接線(xiàn)員年終個(gè)人工作總結
不知不覺(jué)間一年就快結束了，回顧這一年的工作，相信大家都取得了碩果吧，如果你仍舊感到迷茫，那么我想你需要暫時(shí)停下來(lái)好好對過(guò)去的工作做個(gè)總結了。相信寫(xiě)年終總結是一個(gè)讓許多人都頭痛的問(wèn)題，下面是小編收集整理的接線(xiàn)員年終個(gè)人工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
接線(xiàn)員年終個(gè)人工作總結1
飄揚的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的XX年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，XX年就這樣毫無(wú)聲息的走了！一年來(lái)，感謝公司各位領(lǐng)導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利。
現簡(jiǎn)要總結如下：
XX年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒(méi)有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶(hù)的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺(jué)到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂(lè )。
在部門(mén)達經(jīng)理的領(lǐng)導下，各項工作逐步走向正規，計劃維修任務(wù)圓滿(mǎn)完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)，認真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，并及時(shí)為客戶(hù)建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶(hù)的好評。雖然客服工作相對而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習其他公司的服務(wù)規程，在工作條理性及服務(wù)規范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以?xún)�，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿(mǎn)完成年初制定的經(jīng)濟指標。在與客戶(hù)的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò )信息平臺的過(guò)程中，鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書(shū)面表達能力，同時(shí)也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學(xué)習，虛心請教。
XX年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績(jì)，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài)不夠，在學(xué)習和用心服務(wù)客戶(hù)上還不夠，與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì )認真總結經(jīng)驗，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。
XX年是我職業(yè)生涯收獲比較大的`一年，通過(guò)海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，XX年，我會(huì )帶著(zhù)努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。接線(xiàn)員年度工作總結
不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，從這幾月的工作中總結出以下幾點(diǎn)：1、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)2、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)3、在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題4、不斷完善自我，培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。
接線(xiàn)員年終個(gè)人工作總結2
投入實(shí)戰中的第一天，老師先交我們如何操作系統及撥打電話(huà)，不知不覺(jué)中那邊傳來(lái)了客戶(hù)的聲音。
第一個(gè)電話(huà)，還沒(méi)想到3秒鐘，對方的聲音就傳來(lái)，懵了，一下子完全懵了。在緊張中接玩第一個(gè)電話(huà)，客戶(hù)態(tài)度比想象中的好多了。
接著(zhù)繼續撥通電話(huà)，無(wú)人接聽(tīng)的比較普遍。撥打一個(gè)電話(huà)，結果就是，有人接聽(tīng)，無(wú)人接聽(tīng)。有人接聽(tīng)又分正常接聽(tīng)和非正常接聽(tīng)。非正常接聽(tīng)之我見(jiàn)，就是拿起電話(huà)后兩秒掛斷。無(wú)人接聽(tīng)，停機、號碼錯誤、空號、忙音等等等等。所以呢，正常接聽(tīng)的概率也就很低，從這很低放入概率中我也發(fā)現了幾點(diǎn)。
第一，客戶(hù)的防范詐騙的意識提高。騙子，有人說(shuō)我是騙子了，說(shuō)什么上次就騙了一千多，現在還想騙，已經(jīng)不會(huì )再上當受騙了。盡量的解釋?zhuān)蛻?hù)就是認為我是騙子，罵了我一頓，直接掛電話(huà)。無(wú)語(yǔ)，畢竟現在社會(huì )，民眾的防范意識已經(jīng)處于警備狀態(tài)。
于此，我建議客戶(hù)若有時(shí)間，所有的業(yè)務(wù)就自己帶有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理。
第二，實(shí)習資料太舊，系統更新太慢。我被人罵，說(shuō)什么寬帶早就不用了，為什么還打這種電話(huà)，難道還要我交費嗎？還有許多撥打的電話(huà)已經(jīng)停機，有的客戶(hù)已經(jīng)變更了登記也不能反映出來(lái)，甚至有的客戶(hù)已經(jīng)去世了，我們依舊要去撥打電話(huà)去找那些人。結果呢，被人家臭罵一頓，浪費彼此的寶貴時(shí)間。
所以，我建議營(yíng)業(yè)廳若有能力，應該盡可能性完善資料系統的更新，減輕客戶(hù)與接線(xiàn)員的麻煩。
第三，打電話(huà)的時(shí)間不對。打著(zhù)打著(zhù)，不知不覺(jué)中發(fā)現，大白天的，家中接電話(huà)的基本都是老年人，覺(jué)大多數都不會(huì )講普通話(huà)，根本就無(wú)法進(jìn)行正常的溝通。而正常使用電腦寬帶的都是小年輕，基本此刻都在上班中。
快樂(lè )寒暑假的客戶(hù)呢，孩子在學(xué)校，電腦帶到學(xué)校去了，家長(cháng)不知道孩子的意見(jiàn)�；敬蛄艘簿蛯儆跓o(wú)效電話(huà)。
所以呢，營(yíng)業(yè)廳若要與客戶(hù)溝通時(shí)，應該選擇客戶(hù)在家的時(shí)間撥打電話(huà)。否則，真是浪費時(shí)間加上浪費精力。
第四，遍地都是啃老族。不斷地打著(zhù)電話(huà)，聽(tīng)著(zhù)對方不斷傳來(lái)的聲音，接聽(tīng)的如果是中老年人，那下面就會(huì )發(fā)現一個(gè)通病。對方是客戶(hù)本人，可是電腦寬帶不是他們在使用，一問(wèn)，我兒子、我女兒、我媳婦、我女婿，反正都是小一輩的那些孩子們。
哎，遍地的啃老族，但這也說(shuō)明了用電腦寬帶的也主要是這一年齡段的客戶(hù)。所以呢，電信的方案研究組的人也可以針對這些人群開(kāi)發(fā)許多適合的套餐方案。
接線(xiàn)員實(shí)習的一周結束了，緊張而充實(shí)。
態(tài)度友善，最重要的一點(diǎn)。無(wú)論接電話(huà)的客戶(hù)態(tài)度如何地惡劣，我們都要控制好自己的情緒，不要義氣用事，與客戶(hù)發(fā)生沖突。對方的態(tài)度惡劣是對方的素質(zhì)問(wèn)題，沒(méi)必要為不值得的人而生氣，更別忘記此刻自己的身份是代表中國電信，而非你自己。
對于接線(xiàn)員而言，eq比iq更重要。成功的接線(xiàn)員是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的綜合體。
我呢，似乎是一個(gè)很不合格的接線(xiàn)員，一周一個(gè)業(yè)務(wù)也沒(méi)做到，但我的心里還是蠻滿(mǎn)足的，畢竟我是一個(gè)相對內向的人，這一點(diǎn)這次客服的還不錯。呵呵，知足者常樂(lè )。
接線(xiàn)員一周結束了，一種體驗，一種生活吧。
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