【薦】客服工作總結11篇

　　總結是事后對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結。我們該怎么寫(xiě)總結呢？以下是小編幫大家整理的客服工作總結，希望對大家有所幫助。

客服工作總結1

　　歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落�；厥走^(guò)去的一年，我們在工作中雖然沒(méi)出現大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì )議，總結問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

　　1、語(yǔ)言交流技巧方面：

　　(1)與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，應仔細推敲，講話(huà)要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應“您好”，可以用“請問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應適當提高音量并放慢語(yǔ)速。

　　(2)在用戶(hù)電卡出現問(wèn)題需要修卡時(shí)，應先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現象的原因，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(cháng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會(huì )馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復用戶(hù)時(shí)不應一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。

　　(3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶(hù)著(zhù)想;與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，要占據主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。

　　2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

　　(1)新建小區，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉正式用電問(wèn)題：

　　可以這樣解釋?zhuān)阂蛐�區整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續。

　　(2)關(guān)于卡表退費問(wèn)題：

　　可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬�體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。

　　(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：

　　如遇到石景山區用戶(hù)想校驗電表的話(huà)，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用戶(hù)誤會(huì )。其它城區此類(lèi)工作一般不能當天安排，如用戶(hù)報修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶(hù)直接與各公司卡表校驗部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。

　　(4)當用戶(hù)反映電表表內開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì )自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正�，F象，請用戶(hù)購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶(hù)斷開(kāi)室內所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因為家用電器及線(xiàn)路很有可能導致線(xiàn)路短路，從而使表內開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內開(kāi)關(guān)，才能準確判斷表內開(kāi)關(guān)是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線(xiàn)路短路可能會(huì )造成打火，會(huì )有一定危險。

　　(5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)計劃檢修停電范圍的問(wèn)題：

　　可以這樣解釋?zhuān)阂驗殡娏�公司的線(xiàn)路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì )公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個(gè)小區，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

　　(6)如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭執并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：

　　可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現打傷人的情況，且您在現場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)攘�，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來(lái)現場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話(huà)，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會(huì )對其直接責任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

　　(7)如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

　　(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：

　　如接到用戶(hù)投訴電話(huà)，應先誠懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶(hù)投訴內容應仔細傾聽(tīng)，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)溝通，幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應當要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶(hù)不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著(zhù)想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對于欠費停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶(hù)對我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà)，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映，從而減少投訴單的生成。

　　(9)現發(fā)現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶(hù)內部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。

　　(10)用戶(hù)室內漏電保護器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復位按扭：當線(xiàn)路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線(xiàn)有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì )掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線(xiàn)可能沒(méi)電。一般情況下，用戶(hù)應每個(gè)月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

　　3、工作單處理及其它方面：

　　(1)因現在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細準確，內容應簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫(xiě)，可以節省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(cháng)管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。

　　(2)值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時(shí)出現的問(wèn)題或重要信息，應及時(shí)記錄總結，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉為主動(dòng)，提高服務(wù)意識，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

　　(3)對于已有結果的工作單，如用戶(hù)有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶(hù)，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)�與用戶(hù)談話(huà)中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對誰(shuí)錯等。

　　(4)接到遠郊反映停電電話(huà)，如沒(méi)有事故上報需轉到屬地客服時(shí)，可以在轉接后點(diǎn)擊會(huì )議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線(xiàn)故障應上報值長(cháng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話(huà)的值班人員方便判斷。

　　以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話(huà)時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴格監督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會(huì )貫通了，才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù)。在與用戶(hù)對話(huà)方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調、對話(huà)技巧等，都是越來(lái)越規范。雖然這一年中我們取得了一定進(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話(huà)還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標兵學(xué)習，提高自身素質(zhì)。

　　王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習，這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò )電表、線(xiàn)路的驅鳥(niǎo)器、用戶(hù)側的計量裝置及接線(xiàn)、新建社區的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等，現在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶(hù)咨詢(xún)具體信息，我們就無(wú)法答復用戶(hù)了，通過(guò)現場(chǎng)實(shí)地學(xué)習能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶(hù)來(lái)電話(huà)咨詢(xún)一些問(wèn)題，我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力，講話(huà)不嚴謹，這樣很容易讓用戶(hù)鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎知識。在與用戶(hù)的交流語(yǔ)言上，我們要繼續以高標準嚴格要求自己，給用戶(hù)提供規范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請王師傅予以監督指導。

客服工作總結2

　　客服工作總結 這兩天寫(xiě)到總結，才開(kāi)始感慨時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)中，我已經(jīng)來(lái)紅星工作已經(jīng)半年了。還記得剛來(lái)的時(shí)候還是初夏，想就快要進(jìn)入隆冬季節了。這半年可以說(shuō)是在汗水加淚水中度過(guò)的，雖然以前從事客服工作也已經(jīng)有4個(gè)年頭了，但是自我感覺(jué)全方位的客服工作只有在紅星才體驗的如此全面和深刻。

　　這半年的前5個(gè)月中我擔任的是客服專(zhuān)員的工作，在這個(gè)崗位上在經(jīng)理和同事們的幫助下，我更深層次地學(xué)到了很多。

　�。�1）學(xué)會(huì )了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此我理解為客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。

　�。�2）學(xué)會(huì )了換位思考，紅星是中間人，是老娘舅，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要為客戶(hù)著(zhù)想，為廠(chǎng)家著(zhù)想。這樣是維護客戶(hù)、留住商家，提升紅星最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考還可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

　�。�3）學(xué)會(huì )了不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星，信譽(yù)是根本，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在24小時(shí)之內回復顧客，72小時(shí)給出顧客滿(mǎn)意的處理方案。這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為客服的基本要求。

　�。�4）學(xué)會(huì )了勇于承擔責任�？蛻�(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔責任。

　　但與此同時(shí)，也存在許多不足：

　�。�1）還需要訓練全方位的語(yǔ)言表達能力。我這里說(shuō)的語(yǔ)言表達能力不是與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中等這些基本攻，而是要用詞恰當，謙恭自信，積極很多時(shí)候我們無(wú)法為顧客爭取到她想要的，但是依然可以從言語(yǔ)中體現我們的誠意。

　�。�2）還需要豐富行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。我還需要向商家，向右經(jīng)驗的前輩，向書(shū)本不斷學(xué)習。

　　而后的一個(gè)月?lián)�任了回訪(fǎng)專(zhuān)員的工作，這個(gè)工作讓我體會(huì )到，如果說(shuō)客服專(zhuān)員擔任的是售后服務(wù)出現問(wèn)題后緊急救火的角色等話(huà)，那回訪(fǎng)擔任的角色就是防患于未然。在這個(gè)崗位上的1個(gè)月里更系統地了解了客戶(hù)銷(xiāo)售信息，尤其是“百團大站”活動(dòng)過(guò)后，面對一天2990個(gè)需要回訪(fǎng)的電話(huà)，讓我這個(gè)剛接手回訪(fǎng)工作的新人來(lái)說(shuō)，確實(shí)倍感壓力。幸而有同事的幫助與支持，最終在一周時(shí)間內完成了所以電話(huà)的回訪(fǎng)及信息統計，最終11月匯總回訪(fǎng)電話(huà)總數5605，有效電話(huà)5308，回訪(fǎng)率94.7%，滿(mǎn)意率99.55%，達到集團標準，也讓我對回訪(fǎng)工作有了更深層次的理解。

　　轉眼20xx年就要過(guò)去了，展望來(lái)年，面對嚴峻的市場(chǎng)競爭，我們的壓力一定成倍增加，但是作為紅星人，就是要做別人做不到，要求比別人更嚴格的，我會(huì )對增加提出更高的要求，努力追趕紅星這趟“高鐵”，配得上做一個(gè)真正的紅星人。

客服工作總結3

　　首先，第一個(gè)階段，也是所有實(shí)習生必備的階段，進(jìn)入公司的初期，由企業(yè)導師給我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)化的培訓，由來(lái)自全國各地的老師來(lái)講解他們各自省市內的地理情況和郵政速遞業(yè)務(wù)，主要針對業(yè)務(wù)知識進(jìn)行了重點(diǎn)培訓.

　　第二，在經(jīng)過(guò)了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓后，開(kāi)始試上線(xiàn)，實(shí)習崗位為前臺坐席，主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務(wù).主要把客戶(hù)寄郵件的需求通過(guò)系統反饋到攬收員的PDA手持終端或者手機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù)流程.

　　第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會(huì )負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內蒙古、寧夏等20個(gè)后上線(xiàn)省市的郵政速遞查詢(xún)服務(wù)，跟進(jìn)了解郵政速遞查詢(xún)系統，把客戶(hù)的需求及郵件在運輸途中的問(wèn)題反饋到相關(guān)部門(mén)，使我們深入了解郵件在運輸途中的操作，以及客戶(hù)對郵政的意見(jiàn)和建議.

　　第四，根據集團公司下達的任務(wù)指標和劃分的責任范圍，我們開(kāi)始了內部改革，即把郵件查詢(xún)業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線(xiàn)，而我們11183則主要負責全國的上門(mén)取件和投訴建議，所以我們查詢(xún)組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉變，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓，接受更有挑戰性的任務(wù).

　　第五，兩周的業(yè)務(wù)培訓后，開(kāi)始了投訴的工作，主要負責全國客戶(hù)對郵政速遞EMS的投訴建議工作.主要把客戶(hù)的郵件的問(wèn)題通過(guò)信息平臺傳達給相關(guān)責任部門(mén)去核實(shí)和調查，再根據地方速遞部門(mén)反饋回來(lái)的信息整理核對后答復給客戶(hù)，這樣不僅能夠了解到郵政速遞EMS存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì).

　�。�3）實(shí)習收獲與體會(huì )：

　　1、人際交往是生存的基礎.縱觀(guān)古今，人類(lèi)的歷史可以說(shuō)是一部人際關(guān)系史.人是社會(huì )性動(dòng)物，其自我意識和各種職能也都是社會(huì )性的產(chǎn)物.人只有置身于社會(huì )環(huán)境中，通過(guò)社會(huì )獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展.反之，如果剝奪其與人的交往機會(huì )，這個(gè)人的身心就會(huì )受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人.良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系是人們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個(gè)人在學(xué)習、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說(shuō)，人際交往是一個(gè)人生存的基礎.

　　2、良好的心態(tài)為成功保駕護航.心態(tài)影響著(zhù)人的情緒和意志，心態(tài)決定著(zhù)人的工作狀態(tài)與質(zhì)量.在工作中，有些員工常常抱著(zhù)一副事不關(guān)已，我行我素的態(tài)度，他們問(wèn)自己最多的問(wèn)題就是：公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處？殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時(shí)扼殺了自己的進(jìn)取心和創(chuàng )造力，于公于私都毫無(wú)裨益，貽害深遠.沒(méi)有根基的大廈，很快就會(huì )倒塌;沒(méi)有踏實(shí)工作的心態(tài)，成功永遠只能是空想.每位員工都應該將心態(tài)擺正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實(shí)地，拋棄借口;將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新開(kāi)始，一段新的體驗，一扇通往成功的機會(huì )之門(mén);要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注在工作中能夠學(xué)到的知識與經(jīng)驗.實(shí)際上，無(wú)論什么工作，你如果能秉持一個(gè)良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會(huì )帶給你真正想要的一切——幸福，快樂(lè )，成功與榮耀.

　　3、學(xué)習，永無(wú)止境.在沒(méi)有接觸這個(gè)行業(yè)前，對于呼叫中心，似乎總是隔著(zhù)一層面紗，甚至在初到公司時(shí)，對于自己要擔負的責任也不是很了解，但經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月的實(shí)習，我們不僅對呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流EMS的攬收、分揀、打包、運輸、中轉以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動(dòng)分揀技術(shù)等.然而，學(xué)到的東西越來(lái)越多，遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多，不論是在實(shí)習中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習態(tài)度.學(xué)習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會(huì )有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時(shí)之需.人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會(huì )走上絕路，學(xué)習是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè).

　　所以，不論我們是不是還在學(xué)校，或者正處于人生中的哪個(gè)階段，學(xué)習，應該是永恒不變的，只有不斷學(xué)習，不斷提升自己，才能達到作為一個(gè)人的人生目標，也才能更好更充分地實(shí)現自己的價(jià)值.

　�。�2）實(shí)習中發(fā)現的問(wèn)題及建議：

　　問(wèn)題：

　　1、郵件寄遞質(zhì)量差的現象時(shí)有發(fā)生.寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運輸，以及投遞的質(zhì)量.攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶(hù)要求及時(shí)，準確，高質(zhì)量地將郵件取回郵局.郵件的運輸，就是指郵件的整個(gè)運輸過(guò)程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸等環(huán)節.而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過(guò)程.目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問(wèn)題主要包括：攬收員上門(mén)取件不及時(shí);服務(wù)態(tài)度差;運輸環(huán)節繁瑣;郵件延誤現象時(shí)有發(fā)生;郵件跟蹤透明度低，中間運輸環(huán)節無(wú)法跟蹤，或很難確認責任機構;無(wú)法按時(shí)投遞;反饋虛假妥投信息等.

　　2、信息化建設，信息透明度較差.關(guān)于信息透明度，這里簡(jiǎn)單的舉幾個(gè)常見(jiàn)的例子：

　　1）.有過(guò)郵寄經(jīng)驗的人應該不難發(fā)現，郵件在運輸途中的信息在EMS上是看不到的，這對我們消費者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑增加了對于郵件安全性的疑慮.2）.除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價(jià)格也是不會(huì )顯示在上的.3）.郵件在各個(gè)操作環(huán)節，其操作人員的信息也是完全不會(huì )顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個(gè)環(huán)節予以更好，更嚴格的監督.

　　3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高.作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線(xiàn)工作人員還是幕后的客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)員，都應本著(zhù)一顆為人民服務(wù)的心，真誠，盡責地為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù).目前郵政EMS面對的問(wèn)題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員根據其工作性質(zhì)分為：前臺收禮服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線(xiàn)客服，此外還有不與客戶(hù)發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構成了我們郵政的服務(wù)團隊，影響著(zhù)客戶(hù)對我們服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，《國家郵政局關(guān)于20xx年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》也表明，在服務(wù)質(zhì)量上EMS還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高.

　　4、速遞物流價(jià)格高.國內標準EMS：首重500g之內的基礎費用都是20元，不包括包裝和單封的費用，續重根據不同分區4、6、10、17元不等.這樣就比同類(lèi)產(chǎn)品郵寄費用高出很多.

　　建議：

　　1.郵件寄遞質(zhì)量的提高.

　　a，建設一支富于團隊精神的速遞隊伍，加咳嗽迸嘌擔岣呷逶憊さ乃刂省

　　b，完善郵件監管制度，對于郵件實(shí)行全程跟蹤，嚴謹責任劃分，對于郵件丟失、破損積極主動(dòng)地劃分到具體部門(mén)，不推諉，不放任.

　　c，嚴格按照《郵政法》的規定，投遞入戶(hù)，投遞到收件人本人手中，他人代收，要出具身份證明，做到不隨便代收，不拒絕按址投遞.

　　2.完善信息化建設，提高信息透明度

　　a，提高PDA手持終端使用的普遍性，完善PDA系統.

　　b，建設專(zhuān)業(yè)的維護隊伍，實(shí)時(shí)更新網(wǎng)絡(luò )信息，排除網(wǎng)絡(luò )故障

　　c，提高信息錄入的正確性，減少虛假信息，信息倒置的情況

　　d，強化郵件跟蹤的透明度，方便客戶(hù)自助查詢(xún)，減少客戶(hù)疑慮

　　3.工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高

　　a，狠抓全體員工的職業(yè)道德意識的教育，采取“理論講授+實(shí)際訓練+現場(chǎng)督導”的培訓模式，從個(gè)人服務(wù)形象基本素質(zhì)、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設計三方面對營(yíng)業(yè)員、投遞員進(jìn)行儀容、儀表、言行舉止、服務(wù)理念等方面的培訓，使每一個(gè)工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規范的用語(yǔ)，提供賓至如歸的服務(wù)

　　b，專(zhuān)業(yè)技能培訓.通過(guò)各種措施鼓勵員工在職參加各類(lèi)教育及在線(xiàn)學(xué)習，對窗口營(yíng)業(yè)員則重點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)和禮儀培訓，有效提高工作效率

　　c，完善績(jì)效考核制度，區分員工責任劃分，增強員工責任感

　　d，建立郵件丟失，內件破損的有效賠償機制，增加客戶(hù)用郵安全感

　　4.降低速遞物流成本

　　a，分析各項成本所占比例，進(jìn)行資金優(yōu)化配置

　　b，優(yōu)化郵路，組合各種交通運輸方式，提高運輸效率

　　c，裁剪重疊機構，整合各項服務(wù)

　　d，調整員工與管理人員的比例

　　e， 建立相關(guān)企業(yè)之間的戰略合作伙伴關(guān)系，降低航空運輸處理費用

　　總體來(lái)說(shuō)，此次實(shí)習不但充實(shí)了我們的生活更使我們認識到競爭的壓力和成為一個(gè)好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實(shí)習了短短的三個(gè)多月，但對于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也發(fā)現了自身的不足，更主要的是能夠借助實(shí)習這樣一種形式，來(lái)剖析一個(gè)企業(yè)，從它的發(fā)展歷程、經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)精神以及客戶(hù)對該企業(yè)的評價(jià)，深刻地發(fā)現這個(gè)企業(yè)存在的問(wèn)題并尋找解決的方案，對于我們剛剛步入職場(chǎng)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)是很好的一次運用所學(xué)知識展示自我能力的機會(huì )，現在，實(shí)習期已經(jīng)結束，有了這樣一次實(shí)習的經(jīng)歷對我們以后的就業(yè)也是一個(gè)很好的借鑒.我相信我能夠在這個(gè)競爭日益激烈的社會(huì )上占有一席之地，只要我能夠將我所學(xué)所悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏(yíng)家.在此再次感謝一直給予我幫助的指導老師，謝謝！

客服工作總結4

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過(guò)對客戶(hù)滿(mǎn)意度的，發(fā)現客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對于顧客來(lái)說(shuō)，他了 定的代價(jià)，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意 度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級別。

　　客戶(hù)回訪(fǎng)也主要是對客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調查，當時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶(hù)并沒(méi)有想到的種種，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶(hù)的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而最終目的就是為進(jìn)一步鋪墊的準備，認真的�？蛻�(hù)對于具有知名度或認可其度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì )比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)�？蛻�(hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà)，那很可能會(huì )影響公司本身的形象，以及再次的交易。

　　零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。 總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標可以向著(zhù)“零抱怨無(wú)投訴;進(jìn)行。 人員20xx 三個(gè)月來(lái),我以服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作，《》()�，F對自己全年的工作總結如下：

　　一、勤奮，與時(shí)俱進(jìn)

　　理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻到理論學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種，更是一種境界。我勤奮學(xué)習，努力提高平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用來(lái)自己。為公司全面信息化的上線(xiàn)貢獻了自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地休息，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

　　在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

　　以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。

客服工作總結5

　　20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開(kāi)始，期間經(jīng)歷了中國農歷大年，公司領(lǐng)導更替等重大事件，_年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點(diǎn)：

　　一、回訪(fǎng)信息整理

　　對回訪(fǎng)結果的整理后，經(jīng)統計可以發(fā)現接待前臺，各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)效果情況，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問(wèn)題(沒(méi)收樓)沒(méi)人跟進(jìn)，經(jīng)調查和統計后發(fā)現有多個(gè)業(yè)主反映有該現象，經(jīng)例會(huì )上提出后，目前該問(wèn)題已基本得到改善。

　　二、督促與改善

　　督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進(jìn)工作績(jì)效。裝修流程改善問(wèn)題，因上半年相較于_年繁多的裝修事情相比，_年上半年裝修的業(yè)戶(hù)較少，在聽(tīng)取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間，對符合裝飾裝修管理規定申請，由原來(lái)的3天縮短為當天現場(chǎng)予以審批。

　　三、投訴的處理與回訪(fǎng)

　　20xx年_月到20xx年_月合計業(yè)主發(fā)出投訴單_份，已經(jīng)處理_份，待處理的_份。其中_年上半年度的投訴單計_份，在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來(lái)，都有完整的記錄，指定專(zhuān)人與公司開(kāi)發(fā)商及其它部門(mén)對接，負責對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問(wèn)題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問(wèn)題擴大化，對提升業(yè)主的滿(mǎn)意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理_份，其中_年上半年度的整改單計_份，回訪(fǎng)率達到_%。

　　四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行

　　截止_年_月，每一間小區累計簽約入伙_套，其中_年上半年度入伙簽約_套，累計辦理裝修_戶(hù)，出入證_對，其中_年一半年度共辦理裝修_戶(hù)，出入證_對。

　　五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

　　累計收費_戶(hù)，_戶(hù)未收費的分別是_-_、_-_。_-_是未收樓的業(yè)主，_-_是因提供的銀行卡已過(guò)期，無(wú)法扣到款項。收費率達到了_%。各項公攤費用也如期收繳，有_戶(hù)業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回。有_多戶(hù)都辦理了銀行托收手續，須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為_(kāi)%。

　　六、客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　為了整體提升業(yè)主滿(mǎn)意度，營(yíng)造良好的社區氛圍，我們趕在年前將小區各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統節日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在_月組織了業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、居委會(huì )和物業(yè)公司一起植樹(shù)節活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區更完美，如花園一般絢麗多彩。_月我們進(jìn)行了小區業(yè)主滿(mǎn)意度調查，對小主業(yè)主的各種意見(jiàn)和建議進(jìn)行了分類(lèi)的整理.并一一給予了回復.對于業(yè)主給予的贊揚，我們深懷感激.對此我們將繼續努力;對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業(yè)主的意見(jiàn)和建議，我們才能更好的改進(jìn)和提高。_月我們還開(kāi)展了客戶(hù)關(guān)懷月活動(dòng)，對于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節還是中國傳統的端午節，在母親節來(lái)臨的前夕，我們的客服專(zhuān)員給每戶(hù)已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節時(shí)節，我們又給每戶(hù)業(yè)主送上了應節的粽子;_月，父親節，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節小區業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng)，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒(méi)有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。

　　七、存在不足

　　1、部份員工專(zhuān)業(yè)知識與技能不足。

　　2、部份流程過(guò)于重復繁雜。

　　3、各部門(mén)職責混淆不清。

　　八、_年下半年度工作方向

　　1、開(kāi)展并加強各類(lèi)社區文化活動(dòng)。

　　2、繼續加強回訪(fǎng)工作;加強對回訪(fǎng)信息的統計整理分類(lèi)工作，要把回訪(fǎng)結果更細化，爭取對日后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標”的指導意義。

　　3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務(wù)水平。

　　4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到_%以上。

　　業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標，我們的工作就是為業(yè)主分擾。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映_元每平方米太高，不能接受;如周?chē)�配套設施太少。

客服工作總結6

　　一年的刻客服工作在忙碌中收尾，其實(shí)我十分期望這種充實(shí)的工作狀態(tài)，客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自我的負責，很多時(shí)候都應當要有一個(gè)穩定的心態(tài)，這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對于工作我是十分有規劃的的，一年雖然不是很長(cháng)，可是有計劃絕對更加有保障，此刻我十分期望自我能夠把這些基本的事情完善好，在很多時(shí)候我對自我的要求是十分高的，過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對自我充滿(mǎn)著(zhù)樂(lè )觀(guān)心態(tài)，也就這一年電話(huà)客服工作總結一番。

　　一、業(yè)務(wù)方面

　　做一行愛(ài)一行，這絕對是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上頭我期望自我能夠有一個(gè)保障這些都是十分有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應當有一個(gè)適宜的態(tài)度，做電話(huà)客服我就十分清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得僅有在工作當中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個(gè)十分簡(jiǎn)便地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想僅有讓自我加強思想建設，長(cháng)期的處在一個(gè)穩定的工作狀態(tài)下學(xué)習，業(yè)務(wù)方面也會(huì )有所提高，我一向期望自我不僅僅是一名電話(huà)客服，我更加期望自我為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的提議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累，我在朝著(zhù)這個(gè)方向努力著(zhù)。

　　二、不斷學(xué)習

　　學(xué)習怎樣做好一份工作是十分不容易的，雖然說(shuō)在客服這份工作上頭我有足夠多的工作經(jīng)驗，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)進(jìn)取的`工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我期望自我能夠有所收獲，學(xué)習就是一個(gè)不錯的途徑，周?chē)�有很多�?yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會(huì )這才是十分關(guān)鍵的，我期望自我能夠在工作當中有所成長(cháng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)十分好的學(xué)習環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)進(jìn)取的取經(jīng)，當然我會(huì )花時(shí)間去消化，這些都是必須的，我愿意話(huà)足夠的時(shí)間去消化這些資料。

　　三、不足之處

　　我虛心的理解這些簡(jiǎn)單的資料，雖然也有不足的地方，可一向在糾正，在工作當中我期望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這能夠是學(xué)習，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自我在打電話(huà)的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì )因為這些出問(wèn)題，主要就是自我帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì )把這些缺點(diǎn)糾正的。

客服工作總結7

　　時(shí)間總是過(guò)得很快，一年就這樣過(guò)去了。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì )有客服部今天的成績(jì)。我也感謝各部門(mén)同事對我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作總結。

　　一、工作回顧

　　今年是客服最忙碌的，但對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部___主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗。開(kāi)始不知從何著(zhù)手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題，其中包括商品的種類(lèi)及標價(jià)問(wèn)題，并調動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助__主任，使她充滿(mǎn)信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎。

　　二、員工培訓

　　在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和__就以前的培訓資料逐項進(jìn)行了修改，由___做出一套客服部臨時(shí)工的培訓手冊。后來(lái)又經(jīng)領(lǐng)導的指點(diǎn)學(xué)習__物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對臨時(shí)工進(jìn)行宣導，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規章制度及操作程序。

　　三、學(xué)習與成長(cháng)

　　在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了___等在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會(huì )，認真努力的完成它。公司讓我參與__的裝修工程，對于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個(gè)考驗，也是給我的一次學(xué)習的機會(huì )。通過(guò)領(lǐng)導的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調任務(wù)，從中也學(xué)習到了一些協(xié)調工作的方法。參與__的選購工作是給我的又一次學(xué)習的機會(huì )，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習和選購工作，我學(xué)習到了一些知識，使我增長(cháng)了見(jiàn)識。

　　時(shí)間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在下一年中，我將帶著(zhù)我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到下一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng )造和諧的工作氣氛，加強部門(mén)內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。

客服工作總結8

　　一、了解顧客

　　在網(wǎng)上購物的客戶(hù)多多少少都會(huì )有點(diǎn)想占小便宜的思想，當然我也會(huì )。顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情景。首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始壓價(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不能夠在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì )把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節日做活動(dòng)，因為有些商家的利潤真的很低，xx客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì )想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不能夠還價(jià)，那給我免郵怎樣樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不能夠免郵，送個(gè)小禮物總得能夠了吧，就當是留個(gè)紀念啊!這一般賣(mài)家都會(huì )做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自我心里安慰。網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著(zhù)，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是能夠理解的，把自我當做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì )明白顧客提出的要求你也會(huì )提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，必須要有耐心和熱心，顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作資料，這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。

　　二、了解商品

　　做好xx客服工作，重中之重是了解自我所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì)，這樣買(mǎi)家在打算購買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì )出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的購買(mǎi)欲。還有就是必須要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現商品與介紹不否，就會(huì )產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，能夠提議買(mǎi)家參見(jiàn)評價(jià)信息，因為這是比較客觀(guān)的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。

　　三、售后服務(wù)

　　這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因為您應對的是上帝。把握好老客戶(hù)，建立一種客戶(hù)的群體，這樣會(huì )事半功倍。對于經(jīng)常來(lái)的顧客能夠標上記號，下次來(lái)的時(shí)候能夠給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的，因為這樣能夠帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì )介紹給自我的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做成的，要多學(xué)習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。

　　工作總結來(lái)說(shuō)，xx客服的主要職責就是專(zhuān)門(mén)負責招呼買(mǎi)家，回答買(mǎi)家的咨詢(xún)，向買(mǎi)家介紹商品，為買(mǎi)家供給良好的售后服務(wù)。

客服工作總結9

　　當初來(lái)xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的xx一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。

　　前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。

　　為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時(shí)，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。以下是我的工作總結。

　　一、主要工作內容

　　按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上；業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋；

　　接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)；資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；新舊表單的更換及投入使用；完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

　　在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來(lái)。

　　在xx物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。

　　二、細節的重要性

　　細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在xx的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。

　　工作學(xué)習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的負責；至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

　　三、改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己

　　自覺(jué)遵守公司的各項管理制度；努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性；多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

　　很幸運能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我；讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！

客服工作總結10

　　一、深化落實(shí)公司各項規章制度和物業(yè)部各項制度

　　在xxx年初步完善的各項規章制度的基礎上，xxx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，用心應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實(shí)際狀況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢;

　　二、理論聯(lián)系實(shí)際，用心開(kāi)展客服人員的培訓工作

　　一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問(wèn)題，xxx年著(zhù)重對客服人員進(jìn)行了超多的培訓：

　　1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。

　　2、本著(zhù)走出去，請進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

　　3、用心應對新出臺的法律、法規，xxx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一狀況，商管公司領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，透過(guò)這次的學(xué)習，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)光組織人員展開(kāi)學(xué)習、討論，并進(jìn)行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止08年底未出現因供暖工作造成的投訴。

　　三、cc年物業(yè)收費標準和停車(chē)費收費標準的年審工作如期完成

　　一個(gè)規范化的物業(yè)管理企業(yè)，務(wù)必做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)的標準進(jìn)行收費，08年4月份，用心準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。

客服工作總結11

　時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

　　作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

　　一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

　　一 勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)

　　理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二 立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

　　作為客服人員，我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

　　2. 在工作中，每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。

　　3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。

　　三 微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

　　當今社會(huì )，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

　　微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

　　與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解

　　一 做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

　　客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)

　　盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　2. 有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

　　3. 個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

　　4. 頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

　　5.外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失。

　　二 處理顧客投訴與抱怨

　　建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

　　接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2. 即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時(shí)答復客戶(hù)。

　　3. 跟蹤處理結果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。

　　三 處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面

　　耐心多一點(diǎn)

　　在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評客戶(hù)的不足。

　　2. 態(tài)度好一點(diǎn)

　　態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì )促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

　　3. 動(dòng)作快一點(diǎn)

　　處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠至最少。

　　4. 語(yǔ)言得體一點(diǎn)

　　客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì )言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。

　　5. 層次高一點(diǎn)

　　客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì )影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì )化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

　　6. 辦法多一點(diǎn)

　　解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶(hù)參觀(guān)無(wú)此問(wèn)題出現的客戶(hù)，或邀請他們參加知識講座等等。

　　四 平息顧客的不滿(mǎn)

　　認真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)

　　2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

　　3. 收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

　　4. 提出有效的解決辦法

　　5. 詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)

　　6. 跟蹤服務(wù)

　　7. 換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題

　　以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在xx年的工作中我一定會(huì )盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

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