市郵政局創(chuàng )滿(mǎn)意工程工作總結

　　服務(wù)是郵政永恒的主題，也是郵政企業(yè)立足于市場(chǎng)不敗之地的保證；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是精神文明建設的必然，也是郵政企業(yè)加快自身發(fā)展的重要措施。今年來(lái)，我們＊＊市郵政局根據省局黨組的統一布置，結合我局實(shí)際，認真實(shí)施了創(chuàng )“滿(mǎn)意”工程。通過(guò)這一思想政治工作的創(chuàng )優(yōu)工程，有效地樹(shù)立了我局良好的社會(huì )形象，促進(jìn)了全局服務(wù)工作的全面提高。根據我局近期“郵政服務(wù)質(zhì)量用戶(hù)評價(jià)表”資料統計：用戶(hù)對我局綜合服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意率為97.1%，比去年年底提高8個(gè)百分點(diǎn)；投訴滿(mǎn)意率為95%，比去年年底提高11個(gè)百分點(diǎn)。特別是投遞部門(mén)一改過(guò)去問(wèn)題最多、用戶(hù)意見(jiàn)最大、每次測評分最低的狀況，在測評中獲得了98.1的最高分。上半年我局在市里組織的雙文明測評中名列前矛，并成為市里“創(chuàng )、樹(shù)”活動(dòng)十個(gè)示范窗口之一，辛勤的培育終于開(kāi)出了文明花�？偨Y我局創(chuàng )“滿(mǎn)意”工程的實(shí)施，主要有以下幾點(diǎn)做法和體會(huì )：

　　一、以人為本打好基礎

　　郵政行業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的改善，關(guān)鍵在人員素質(zhì)的提高，良好的服務(wù)思想和意識，是實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎。為了提高干部職工對服務(wù)工作的認識，切實(shí)把創(chuàng )“滿(mǎn)意”工作作為精神文明建設的深入，我們主要抓了四個(gè)重視：

　　一是領(lǐng)導重視。創(chuàng )優(yōu)工程的實(shí)施，關(guān)鍵在領(lǐng)導，只有領(lǐng)導重視，才能保證創(chuàng )優(yōu)工程的順利開(kāi)展。我們首先從建立建全組織機構和創(chuàng )優(yōu)規化、計劃入手，黨政工團一齊上，齊抓共管，并將創(chuàng )優(yōu)工程項目列入全年工作的方針和目標中，把服務(wù)工作的好壞與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的勝衰結合起來(lái)，認真執行中心組學(xué)習制度，通過(guò)學(xué)習來(lái)提高領(lǐng)導小組成員的思想認識，深刻領(lǐng)會(huì )服務(wù)是郵政工作的宗旨，是郵政部門(mén)兩個(gè)文明建設的重要體現，牢固樹(shù)立以用戶(hù)滿(mǎn)意是衡量我們服務(wù)工作好壞的觀(guān)念，切實(shí)把服務(wù)工作推向一個(gè)新水平。今年來(lái)，我局中心組成員每月制定學(xué)習計劃，定期進(jìn)行學(xué)習輔導、學(xué)習交流，定期進(jìn)行學(xué)習總結、理論研討，每個(gè)人都撰寫(xiě)了十篇以上的學(xué)習心得，保證了學(xué)習效果，在市里組織的檢查驗收中得到了好評。我們還利用黨校政校，對廣大黨員干部進(jìn)行新時(shí)期黨性和艱苦奮斗作風(fēng)教育，認真學(xué)習十六屆四中全會(huì )文件，深刻領(lǐng)會(huì )十六屆四中全會(huì )精神，使黨員干部都能以十六屆四中全會(huì )精神為動(dòng)力，立足本職，以嶄新的面貌投身即將到來(lái)的通信業(yè)務(wù)高峰，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的工作全面完成了2004年各項工作目標和任務(wù)。

　　二是重視宣傳輿論的作用。我們利用報紙、電臺、電視新聞媒體和櫥窗宣傳欄、“**郵政”、“郵政信息”等宣傳陣地，大張旗鼓地宣傳“創(chuàng )滿(mǎn)意工程”的目的、意義和指導思想，大力宣傳活動(dòng)中涌現出來(lái)的典型人和事，營(yíng)造創(chuàng )優(yōu)工程的濃厚氛圍，激發(fā)全局干部職工愛(ài)崗敬業(yè)、為人民服務(wù)、樹(shù)立良好服務(wù)形象的精神，從而使這一活動(dòng)卓有成效、廣泛深入的開(kāi)展下去。

　　三是重視干部職工隊伍素質(zhì)的提高。在創(chuàng )“滿(mǎn)意”工程中，我們始終把職業(yè)道德教育貫穿其中，將職業(yè)道德、職業(yè)理想、職業(yè)紀律和職業(yè)技能教育作為一體，從企業(yè)生存和發(fā)展的高度來(lái)引導干部職工去認識創(chuàng )一流服務(wù)的現實(shí)性，深入學(xué)習“一次申告下崗制”、“首問(wèn)負責制”、“規范服務(wù)標準”等制度，增強廣大干部職工立足本職、搞好服務(wù)、參與市場(chǎng)競爭的責任感和緊迫性。為推動(dòng)創(chuàng )優(yōu)工程的深入開(kāi)展，我們結合“創(chuàng )建省優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)”活動(dòng)的開(kāi)展，又相繼開(kāi)展了爭創(chuàng )“優(yōu)秀服務(wù)標兵”、“文明班組、文明職工”主題教育活動(dòng)，舉辦了二期“心得征文”賽，“創(chuàng )建文明行業(yè)”和“學(xué)行進(jìn)、樹(shù)新風(fēng)、創(chuàng )名牌、爭效益”主題教育知識考試一各次，使大家在學(xué)習的基礎上得以鞏固。為了提高職工的服務(wù)技能，我們積極創(chuàng )造條件，安排好干部職工專(zhuān)業(yè)技術(shù)的再教育、職工轉崗和新工人上崗培訓，并鼓勵全局干部職工參加成人教育，截止3月15日，我局舉辦各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓16期，參加人數253人次，送外培訓46人次，參加成人教育29人，全局性崗位練兵4次，各工種勞動(dòng)競賽12次。

　　通過(guò)創(chuàng )優(yōu)工程的實(shí)施，我局服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率明顯提高，干部職工已把向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服

　　務(wù)作為自已的自覺(jué)行動(dòng)，好人好事不斷涌現。例如，二月二十三日下午二點(diǎn)多鐘，一位用戶(hù)急匆匆地來(lái)匯兌營(yíng)業(yè)窗口提取一筆匯款，當班營(yíng)業(yè)員在核對了有關(guān)證件后，把錢(qián)和證件一起遞到柜臺前，并請用戶(hù)清點(diǎn)，而用戶(hù)由于有急事沒(méi)清點(diǎn)，抓起錢(qián)和證件就走了。當營(yíng)業(yè)員清理臺面時(shí)，發(fā)現柜臺上有一百元錢(qián)，他立即想到可能是該用戶(hù)拿漏了，于是他就向周?chē)�同事說(shuō)明了此事，請他們關(guān)心一下，如果用戶(hù)前來(lái)尋找，就給用戶(hù)，如果不來(lái)，他準備下班后去用戶(hù)家核對一下。果然，下午五點(diǎn)多鐘的時(shí)候，用戶(hù)抱著(zhù)試試看的態(tài)度打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)了。當用戶(hù)拿著(zhù)這一百元錢(qián)的時(shí)候，激動(dòng)的對營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“一百元錢(qián)不是個(gè)大數目，但你們對用戶(hù)負責的態(tài)度讓我很感動(dòng)�！边�有一個(gè)讓用戶(hù)感動(dòng)不已的事情：3月16日下午，五十四、五歲的學(xué)生模樣的少年，來(lái)到郵儲柜臺前。其中一個(gè)少年從口袋里掏出四張不同銀行的存單和

　　存折，并選了一張在郵儲存款的存單請營(yíng)業(yè)員取款。營(yíng)業(yè)員接過(guò)存單一看是用戶(hù)請郵儲代交電話(huà)費的存折，這種存折用戶(hù)一般是不來(lái)取款的，營(yíng)業(yè)員心中有了懷疑，于是仔細詢(xún)問(wèn)少年。少年一看這情形，立即抽回存折，慌慌張張的跑了。營(yíng)業(yè)員迅速查出這個(gè)存款用戶(hù)的電話(huà)號碼，通知了這個(gè)用戶(hù)。原來(lái)取款的是這個(gè)用戶(hù)的兒子，由于和家里生氣，想取錢(qián)出走。由于我們營(yíng)業(yè)員的認真，避免了事情的發(fā)生。用戶(hù)感動(dòng)的說(shuō)：“等我找到孩子后，一定好好教育他。今后，我要把所有的錢(qián)都存在你們這兒，有你們郵局同志這樣認真負責的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，錢(qián)存在這里我是一萬(wàn)個(gè)放心!”

　　二、找準目標 有的放矢

　　為了實(shí)現創(chuàng )“滿(mǎn)意”優(yōu)質(zhì)工程目標，建全創(chuàng )優(yōu)工程的保證體系，我們一是做到機構、職能和人員的配備與承諾制相適應，責權分明，不推諉扯皮。二是健全內部承諾責任制，對服務(wù)內容、服務(wù)程序、服務(wù)時(shí)限、投訴辦法、違約責任、賠償標準等，實(shí)行規范化、公開(kāi)化、制度化，進(jìn)行自我加壓，做到言勝于行，努力把工作做好做細。三是加強監督管理機制。監督是管理過(guò)程中的重要環(huán)節，是加強職業(yè)道德的有效手段，我局在全面推行規范服務(wù)責任制中，建立建全了內外結合、上下結合、專(zhuān)兼結合的監督機制，從社會(huì )各界聘請郵政服務(wù)監督員，定期召開(kāi)聯(lián)絡(luò )會(huì )，請他們來(lái)郵局視察，聽(tīng)取他們對郵政服務(wù)的意見(jiàn)，實(shí)現社會(huì )約束與自我約束的同步進(jìn)行。把道德的、法律的、行政的、紀律的手段結合起來(lái)，依靠廣大職工，動(dòng)員全社會(huì )力量，使創(chuàng )優(yōu)工程真正收到實(shí)效。四是不折不扣的執行“一次申告下崗制”和“首問(wèn)負責制”，緊緊抓住當前郵政經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行剖析，研究解決方法，落實(shí)解決措施，制定詳細的監督檢查考核辦法。我們還編印了服務(wù)年規章制度手冊，人手一冊；進(jìn)一步規范社會(huì )服務(wù)監督電話(huà)受理工作，每月定期不定期對服務(wù)工作進(jìn)行檢查，對違規違紀行為嚴肅處理。查處中做到四個(gè)不放過(guò)：不查清問(wèn)題不放過(guò)、不落實(shí)到底不放過(guò)、不制定出措施不放過(guò)、不嚴肅查處不放過(guò)。到目前為止，我局共查處各類(lèi)違規違紀事件9人次，其中下崗4人，扣捆浮獎4人，辭退4人。

　　市場(chǎng)經(jīng)濟需要市場(chǎng)競爭，更需要全心全意為人民服務(wù)的思想道德。在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，服務(wù)已成為影響企業(yè)競爭力的主要因素之一。服務(wù)取勝的關(guān)鍵在于提高服務(wù)質(zhì)量，而用戶(hù)滿(mǎn)意程度是衡量服務(wù)質(zhì)量的主要標志。注重服務(wù)、學(xué)習服務(wù)、盡善盡美的服務(wù)，這就是我們創(chuàng )“滿(mǎn)意”工程所力求的。おおお

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