前臺工作總結模板
總結是對過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀(guān)評價(jià)的書(shū)面材料，他能夠提升我們的書(shū)面表達能力，因此好好準備一份總結吧。我們該怎么寫(xiě)總結呢？以下是小編為大家收集的前臺工作總結模板，歡迎閱讀與收藏。
前臺工作總結模板1
回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長(cháng)感到進(jìn)步，畢竟通過(guò)工作中的努力讓我在綜合素質(zhì)方面比以往有了很大提升，而我也時(shí)刻保持著(zhù)謹慎的態(tài)度對待酒店前臺工作，對于領(lǐng)導的指示也能夠認真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處，隨著(zhù)一年來(lái)酒店工作的完成也讓我進(jìn)行了相應的總結。
做好酒店業(yè)務(wù)辦理工作并針對客戶(hù)的預約進(jìn)行管理，作為前臺人員自然要熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程才能夠更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，所以我很重視對酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習并了解如何進(jìn)行辦理，而且在結束當天的前臺工作以后也會(huì )寫(xiě)好相應的工作日志，將每天的工作心得寫(xiě)在上面從而讓我積累了許多經(jīng)驗，即便是與同事進(jìn)行交接班的時(shí)候也會(huì )通過(guò)相互間的交流了解注意事項，對待前臺工作嚴謹一些自然能夠確保自己不會(huì )出現差錯。對于客戶(hù)需要提前預定房間的需求也會(huì )進(jìn)行辦理，這樣的話(huà)當客戶(hù)到來(lái)的時(shí)候就能夠直接辦理登記入住手續，這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。
對酒店客房的鑰匙進(jìn)行管理并核對好客戶(hù)的證件信息，在辦理入住手續的時(shí)候需要為客戶(hù)提供鑰匙并告知對方注意事項，而且在客戶(hù)離店的時(shí)候也會(huì )負責鑰匙的回收并做好相應的保管，畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的疏忽，另外當客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)的時(shí)候我也會(huì )耐心為對方進(jìn)行解答，但當客戶(hù)入住的時(shí)候需要對方提供證件并對此進(jìn)行仔細的.核對，另外我也會(huì )根據客戶(hù)的需求開(kāi)具發(fā)票之類(lèi)的單據并提供給對方，在每個(gè)季度都會(huì )對酒店的效益進(jìn)行統計并將其反饋給領(lǐng)導。
接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中記錄下重要信息并積極展開(kāi)回訪(fǎng)工作，由于部分客戶(hù)會(huì )通過(guò)電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò )預訂房間的方式來(lái)辦理業(yè)務(wù)，因此我會(huì )針對這類(lèi)需求認真進(jìn)行辦理并填寫(xiě)好相關(guān)的信息，而且我也會(huì )提前和其他部門(mén)進(jìn)行溝通以便于這項工作能夠得到更好的完成，對于曾經(jīng)在酒店入住過(guò)的老客戶(hù)則會(huì )展開(kāi)回訪(fǎng)工作，通過(guò)問(wèn)候或者節假日的祝福來(lái)讓對方感受到酒店工作人員的關(guān)心，這樣的話(huà)也能夠提升對方再次前來(lái)酒店入住的幾率，所以我能夠積極展開(kāi)回訪(fǎng)工作并分析對方的潛質(zhì)需求。
不曾想過(guò)一年的時(shí)間原來(lái)如此之短，但由于工作中遇到不少問(wèn)題也讓我明白自己的準備是不夠充分的，所以我會(huì )將本年度工作中積累的經(jīng)驗牢記在心并提前制定好下一年度的計劃，希望在又有所準備的前提下能夠將明年的前臺工作完成得更好。
前臺工作總結模板2
值此新春佳節即將到來(lái)之際，我們在這里隆重召開(kāi)市賓館年度職工大會(huì )，總結過(guò)去，表彰先進(jìn)。安排部署20xx年工作，開(kāi)創(chuàng )20xx工作新局面。
過(guò)去的一年，是對市賓館發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。也是賓館全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年，管理更加制度化、規范化;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)工作不斷上水平、上檔次，并獲得了豐厚的回報，全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時(shí)，社會(huì )效益得到進(jìn)一步提高。值此辭舊迎新之際，回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，揚長(cháng)避短，認清形勢和任務(wù)、奮發(fā)進(jìn)取，團結一心，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。
下面，我代表市賓館領(lǐng)導班子向大家作20xx年的工作總結和20xx年工作安排，請各位提出意見(jiàn)。
一、回顧20xx年的主要工作
過(guò)去的一年，市賓館在探索中前進(jìn)，在開(kāi)拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)
驗，取得了巨大的成績(jì)。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現了兩個(gè)亮點(diǎn)，搞好了三項基本建設�！�
抓住了一個(gè)中心：
就是緊緊抓住營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)中心，圍繞吸引客戶(hù)、會(huì )議接待、和旅游團體接待三個(gè)方面，調動(dòng)全員積極性和主動(dòng)性，投入到營(yíng)銷(xiāo)工作中去，形成全員抓營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的氛圍。全體員工，人人都是營(yíng)銷(xiāo)員、宣傳員，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。人人都有強烈的營(yíng)銷(xiāo)意識和服務(wù)意識，做到了穩住老客源，不斷開(kāi)拓新客源。
實(shí)現了兩個(gè)亮點(diǎn)：
就是實(shí)現了酒店客房入住率和效益這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。
20xx年，賓館全年客房入住率高達85%，平均房?jì)r(jià)220元/間，在敦化市同行業(yè)中處于前列，客房銷(xiāo)售也基本上是月月超額完成任務(wù)。這些喜人成績(jì)的取得，是嚴格理管和全體員工共同努力的結果。前廳、客房、后勤各部門(mén)通力合作，嚴明管理制度，及時(shí)解決對客服務(wù)中存在問(wèn)題，表?yè)P先進(jìn)，明確工作重點(diǎn)，提高了服務(wù)質(zhì)量，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。
20xx年經(jīng)濟效益指標達歷史最好水平，在營(yíng)業(yè)總收入與20xx年基本持平的基礎上，賓館通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節能將耗、開(kāi)源節流，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。賓館店全年經(jīng)營(yíng)利潤為x萬(wàn)元，比去年分別增加x萬(wàn)元。人工成本為x萬(wàn)元，能源費用為x萬(wàn)元，物料消耗為x萬(wàn)元。
搞好了三項基本建設：
一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。
1.大力開(kāi)展基礎設施建設。在市場(chǎng)競爭激烈情況下，去年上半年投資萬(wàn)元順利完成了二樓北側客房的裝修改造、更新了客房的棉織品。使賓館整體接待水平又得到了很大提高。
2.逐步完善管理制度建設。使賓館標準化、規范化建設進(jìn)一加強，解決了制度建設的根本問(wèn)題，糾正了權力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開(kāi)”的“三公”企業(yè)管理制度，完成了人事制度，勞動(dòng)用工、內部機制和工資分配方面的改革，3.不斷加強員工隊伍建設�！耙匀藶楸�，善待員工”是賓館一貫遵循的`優(yōu)良傳統。善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學(xué)習制度等，無(wú)不進(jìn)一步體現了敦化賓館對員工的深切關(guān)懷。兌現20xx年提高工資標準承諾20xx年賓館員工的平均工資增長(cháng)額超過(guò)了酒店效益增長(cháng)的10%，比其他賓館員工的平均工資額高25%左右。善待員工，不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得方面，更重要的是賓館這個(gè)大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，成為廣大員工實(shí)現人生價(jià)值的最佳場(chǎng)所。正如員工們所說(shuō)的：這里真正是能者上，庸者讓?zhuān)诱呦�。管理崗位人員，百分之百都是賓館自己培養的人才;堅持領(lǐng)導班子的穩定，同時(shí)根據任人唯賢的原則，適時(shí)調整充實(shí)新的力量�！�
一年來(lái)，通過(guò)大家的共同努力，各部門(mén)的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民經(jīng)理的帶領(lǐng)下，員工們始終作好自己的本職工作，默默地在后臺支持著(zhù)各部門(mén)的工作，確保了酒店各項設施、設備的正常運行。財務(wù)部對酒店財務(wù)日清、周理、月總結，項項明了，筆筆清楚，年底又做決算、算獎金，在百忙之中有趕著(zhù)作出了20xx年預算。前廳部、商務(wù)中心通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也圓滿(mǎn)完成了任務(wù)。
20xx年取得的成就是輝煌的，積累的經(jīng)驗是豐富的，在短短的篇幅中我不可能都總結在內;我要強調的一點(diǎn)是，取得工作成績(jì)的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。今天，由各部門(mén)推選、經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì )批準的23名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵，她們是全體員工中的佼佼者，是賓館員工的優(yōu)秀代表，是賓館的驕傲，我們要號召全體員工向他們學(xué)習。
前臺工作總結模板3
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規范前臺服務(wù)
在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。我們對前臺進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化
物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀，而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的，一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū)，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒(méi)設專(zhuān)職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設立專(zhuān)職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員，通過(guò)改革證明是有效的。
四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的'法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
明年將是嶄新的一年，隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！
前臺工作總結模板4
轉眼1個(gè)月結束了，這半個(gè)月使我改變了很多，也學(xué)到了很多，初入社會(huì )更多遇到的問(wèn)題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹，我按期來(lái)到方圓快捷酒店工作，帶著(zhù)對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺接待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來(lái)說(shuō)客房間數還算不錯的對于每個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解�？偨Y起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語(yǔ)言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來(lái)這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問(wèn)詢(xún)，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4、語(yǔ)言方面。在前臺平時(shí)對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言，為什么呢?1、是對客人不尊重，2、是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了不好的影響，所以時(shí)刻運用普通話(huà)是工作中的基本要求，。
5、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的.工作，可是其中需要學(xué)習的東西還有很。我會(huì )用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒(méi)有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì )，你所說(shuō)的每一句話(huà)，做的每一件事都需要考慮再三。當然，我時(shí)刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會(huì )以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺(jué)，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現。
前臺工作總結模板5
一、前廳部的地位和作用：
1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開(kāi)展客房預訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門(mén)，共同協(xié)調全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò )的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程；
2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì )給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會(huì )感到放心和滿(mǎn)意。反之，客人對一切都會(huì )感到不滿(mǎn)；
3、前廳部是酒店管理機構的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢(xún)意見(jiàn)，作為制定和調整酒店計劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據；
4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節，它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務(wù)復雜、影響全局的特點(diǎn)。因此，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線(xiàn)的經(jīng)理都認為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”�？梢�(jiàn)前廳的重要地位。
二、前廳部的工作任務(wù)：
1、銷(xiāo)售客房
銷(xiāo)售客房是前廳部的首要任務(wù)�？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源。前廳部員工必須有效銷(xiāo)售客房和組織客源，提高客房出租率，以實(shí)現客房產(chǎn)品的價(jià)值，增加酒店的經(jīng)濟收入。前廳部銷(xiāo)售客房的數量和達成的平均房?jì)r(jià)水平，是衡量前廳部管理水平及運轉效果的重要依據，也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jì)的一項重要指標；
2、提供信息
前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此，這里是收集客人信息的主要來(lái)源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問(wèn)題；
3、協(xié)調對客服務(wù)
前廳部與其他部門(mén)的協(xié)調是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；
4、控制客房狀態(tài)
這項工作任務(wù)主要由前臺擔當，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài)，為銷(xiāo)售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據；
5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)
包括到機場(chǎng)、碼頭、車(chē)站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務(wù)，提供問(wèn)訊服務(wù)，郵件服務(wù)，電話(huà)總機服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項目；
6、處理客人賬目
為了方便賓客，促進(jìn)消費，絕大多數酒店向賓客提供一次性結賬服務(wù)；
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要依據。
三、前臺的銷(xiāo)售技巧：
1、酒店客源組成：上門(mén)散客、協(xié)議客戶(hù)、酒店會(huì )員、中介（線(xiàn)上和線(xiàn)下）、團隊、會(huì )議
以客源又可分為：
1）家庭，注重住店性?xún)r(jià)比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí)；
2）情侶，追求時(shí)尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；
3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗，關(guān)心周邊交通和周邊設施，可向客人推薦酒店會(huì )員卡，把客人轉成酒店的忠實(shí)客戶(hù)；
4）團隊，喜歡房間安排在一個(gè)區域或同一樓層；
5）熟客，此類(lèi)客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱(chēng)呼，對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。
2、按客人性格可分為：
1）脾氣暴躁的客人，這類(lèi)客人稍有不如意就會(huì )投訴，前臺在接待過(guò)程中，應注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、說(shuō)話(huà)是的語(yǔ)調。為他們提供的服務(wù)應及時(shí)準確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù)，和客人溝通過(guò)程中應多聽(tīng)少說(shuō)，仔細傾聽(tīng)客人的訴求。
2）性格溫和的客人，對這類(lèi)客人不可因對方的的性格溫和而降低自己的服務(wù)質(zhì)量，反而因更加主動(dòng)，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）
3）介于兩種性格之間的客人，此類(lèi)客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀(guān)察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據其心情提供服務(wù)�？傊�，對客服務(wù)中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。
3、個(gè)人形象，形象要端莊大方、說(shuō)話(huà)不卑不亢，工作節奏要有條不紊，對酒店產(chǎn)品應熟悉、介紹酒店時(shí)應流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真誠。 4。銷(xiāo)售技巧交流
溝通交流中應強調突出客房睡眠環(huán)境、酒店設備設施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格，是客人認同酒店客房的性?xún)r(jià)比；選擇性的報價(jià)，并逐一向客人介紹相應的房間特點(diǎn)；當客人猶豫時(shí)，可主動(dòng)提出帶客人參觀(guān)房間，讓客人有更直觀(guān)的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價(jià)時(shí)可采用以下方法：
1）高低趨向報價(jià)，這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環(huán)境，在客人不感興趣時(shí)，再轉向較低價(jià)格的客房。但報價(jià)時(shí)所報價(jià)格應相抵合理，不宜過(guò)高；
2）低高趨向報價(jià)，這種報價(jià)可以吸引事先做過(guò)房?jì)r(jià)對比，或對價(jià)格比較敏感的客人。此報價(jià)可以為酒店帶來(lái)一定數量的客源；
3）選擇性報價(jià)，此報價(jià)要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀(guān)的提供適當的房?jì)r(jià)。在報價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過(guò)兩種上房?jì)r(jià)，必滿(mǎn)客人選擇報價(jià)時(shí)猶豫不決；
4）利益引導報價(jià)，這種客人一般是已有預定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定，轉向高價(jià)格的客房（升級銷(xiāo)售）
5）強調性?xún)r(jià)比報價(jià)，減弱直觀(guān)價(jià)格的分量，強調說(shuō)提供的房間設施設備更適合與客人需求；6）靈活報價(jià)，是酒店按現行房?jì)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內適當浮動(dòng)，靈活報價(jià)，調節客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。
四、問(wèn)詢(xún)服務(wù)：
由于每位客人的'情況不同，他們提出的問(wèn)題也不盡相同，客提出問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類(lèi)模棱兩可的詞語(yǔ)，對于無(wú)法解答的問(wèn)題，服務(wù)員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢(xún)有關(guān)資料，或和相關(guān)部門(mén)確定后再給客人以準確的回答，為了問(wèn)詢(xún)服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當日報紙、房?jì)r(jià)表等。
1、了解酒店所有設施及服務(wù)項目。
2、了解當地銀行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。
3、了解本地娛樂(lè )場(chǎng)所、購物場(chǎng)所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢(xún)。
6、了解當地旅游景點(diǎn)。
7、訂票、退票的有關(guān)手續信息等。
五、話(huà)務(wù)服務(wù)：
話(huà)務(wù)員必須掌握轉接電話(huà)的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話(huà)，同時(shí)，話(huà)務(wù)員還應了解酒店的組織結構，知各分機號碼，并熟記各領(lǐng)導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉接。當有人打電話(huà)來(lái)時(shí)，探知對方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當你不知對方是誰(shuí)時(shí)，應禮貌問(wèn)：“請問(wèn)你是哪一位？”接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，對方所問(wèn)你的一些問(wèn)題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“，或自己先了解問(wèn)題，再問(wèn)答客人的問(wèn)題，不可以給客人模棱兩可的感覺(jué)，如果假裝聽(tīng)懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當客人說(shuō)完留言的話(huà)語(yǔ)，話(huà)務(wù)員一定要重復一遍，免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思。
1、熟悉長(cháng)途、市話(huà)的收費標準，當客人需開(kāi)啟時(shí)，需說(shuō)明收費標準；
2、根據客人要求做好叫醒服務(wù)；
3、掌握酒店領(lǐng)導以上相關(guān)人員的電話(huà)號碼；
4、掌握當地派出所、急救中心、消防處的電話(huà)；
5、處理留言，及時(shí)通知客人；
6、嚴守話(huà)務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領(lǐng)導電話(huà)給別人，如有咨詢(xún)，請留言；
7、熟悉所有內線(xiàn)電話(huà)，便于各部門(mén)之間的協(xié)調；
8、在主動(dòng)打電話(huà)到房間時(shí)，應先問(wèn)候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？
9、接電話(huà)時(shí)左手接電話(huà)，右手記錄，禁止把電話(huà)夾在肩膀上。
電話(huà)轉接程序：
1、鈴聲響三聲以?xún)冉勇?tīng)電話(huà)，問(wèn)候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達明了；
2、仔細聽(tīng)客人的要求，聽(tīng)清楚再回答客人的問(wèn)題；
3、根據客人要求轉接電話(huà)，如客人要求轉入電話(huà)的房間與實(shí)際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號；
4、若接收方無(wú)人接聽(tīng)或占線(xiàn)時(shí)，請叫對方過(guò)一會(huì )兒再打或留；。
話(huà)務(wù)接聽(tīng)禮儀標準基本技巧
1、聲音：
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開(kāi)朗
2、態(tài)度：
——盡量于電話(huà)三聲內接聽(tīng)
——友善，樂(lè )于助人及歡愉音聲
——詢(xún)問(wèn)對方名字并于言談中應用
——如果電話(huà)響鈴超過(guò)三聲，應跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”
3、用字；——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語(yǔ)
——運用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請、謝謝、別客氣等？？
4、知識：
——通曉酒店內各部門(mén)的內線(xiàn)號碼
——知道酒店所提供的設施及服務(wù)項目
——了解酒店及本地區的節目及活動(dòng)安排，酒店內的大小宴會(huì )、會(huì )議
電話(huà)接聽(tīng)程序1。接收外來(lái)電話(huà)：
——鈴聲三聲內接聽(tīng)
——“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？”做開(kāi)始
——仔細聆聽(tīng)，避免打擾對方，有需要時(shí)多作咨詢(xún)。
——樂(lè )于助人，提供額外的資料
——當準備接電話(huà)時(shí)，不允許邊說(shuō)話(huà)邊拿起話(huà)筒
——記錄來(lái)電者姓名、房間號、電話(huà)號碼、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢(xún)問(wèn)內容2。接收內線(xiàn)電話(huà)：
——鈴呼三聲內接聽(tīng)（統一用普通話(huà)）——“您好，前臺，我是xxx 3。轉線(xiàn)（內部）
——對酒店了解，包括各部門(mén)經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內線(xiàn)號碼——只轉線(xiàn)至你認為有能力解決來(lái)電者問(wèn)題的內線(xiàn)
——告訴來(lái)電者你把電話(huà)轉往何人，亦知會(huì )另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉接的原因
——當來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導時(shí)，要問(wèn)清來(lái)電者姓名、找領(lǐng)導何事，然后對來(lái)電者說(shuō)：“請稍等，我馬上為你轉接�！爱旑I(lǐng)導同意接電話(huà)時(shí)才可以把電話(huà)轉接過(guò)去（對客）
——向來(lái)電者詢(xún)問(wèn)要轉房間號的住客姓名（“請問(wèn)客人姓名”）
——“請問(wèn)您貴姓？”
——經(jīng)過(guò)客人同意后：“現在我將電話(huà)接往x先生的房間，請稍等”
——“很抱歉，x先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請問(wèn)您是否需要留言？”
——“很抱歉，x先生的電話(huà)正在使用中，請問(wèn)您愿意等候還是需要留言？”
——轉接電話(huà)時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉接。 4。需來(lái)電者等候：
——“請問(wèn)a先生是否愿意等候？應該需要x分鐘�！�
——“我了解情況，約需x分鐘，x先生是否愿意等候或我爾后致電您？”
——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電？”
——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問(wèn)您愿意繼續等候，或是x分鐘后再給您回電？”
——如需離開(kāi)電話(huà)拿資料，應向客人解釋說(shuō)明需等候多久
——讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向
——勿讓客人聽(tīng)到你和同事間的說(shuō)話(huà)內容5。致電客人：
——事前準備（目的、找誰(shuí)、重點(diǎn)）
——問(wèn)候自我介紹
——確認與你通話(huà)的是你需找的人——說(shuō)出致電原因（如訂房未到等？？）
——重復重點(diǎn)
——掛斷電話(huà)前向對方致謝
6、結束語(yǔ)
——解答及確認已解決客人疑問(wèn)——詢(xún)問(wèn)客人有否其它問(wèn)題——感謝客人來(lái)電
——讓來(lái)電者先掛電話(huà)
——如答應客人，應馬上作出行動(dòng)并落實(shí)
7、電話(huà)語(yǔ)??
——早上好/晚上好//您好，xxxx酒店，請問(wèn)有什么事可以幫助您？
——請稍后，我馬上為您轉接
——您好，請問(wèn)xxx房客人的姓名？/請問(wèn)xx房客人叫什么名字？
——不用客氣，很樂(lè )意為你服務(wù)，再見(jiàn)——好的，稍等，馬上為您送到（房間）
——請稍等，一會(huì )兒我再給你回答復。
——不好意思
——方便留下你的聯(lián)系電話(huà)嗎？我通知他（她）給你回電話(huà)
——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺xxx，打擾您了x先生/小姐，您住的這間房今天需要續交押金，請您到前臺交押金和續房卡，好嗎？
六、行李寄存與貴重物品的保管：
1、辦理行李寄存時(shí)，必須開(kāi)具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規格、數量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過(guò)多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。
2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時(shí)，應開(kāi)具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫(xiě)密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)�？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點(diǎn)客人的現金，以防有詐。
3、公司的重要文件，如相關(guān)執照、往來(lái)函件，建立專(zhuān)柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導才可以領(lǐng)取。
七、處理客人投訴的程序：
對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時(shí)機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來(lái)對待客人，一般來(lái)說(shuō)，客人離家在外，不到忍無(wú)可忍的情況下，他們也不愿前來(lái)投訴，一旦前來(lái)投訴，就說(shuō)明我們的服務(wù)與管理有問(wèn)題，接到投訴時(shí)，要認真聽(tīng)，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節，應站在客人的立場(chǎng)上接受投訴。處理投訴的原則：
�。ㄒ唬┛腿擞肋h是對的。
�。ǘ┤绻腿隋e了，請參照第一條。投訴的類(lèi)型：
1、對設備的投訴，如空調、熱水。照明。電梯等。
2、對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯的語(yǔ)言、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式等。
3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開(kāi)重房/開(kāi)錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準時(shí)、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒(méi)發(fā)票、查房結果失誤等。
4、對異常事件投訴，如無(wú)法買(mǎi)到機票、車(chē)票、臨時(shí)停水停電等。
處理投訴程序：認真聆聽(tīng)－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結工作
八、接待服務(wù)
1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰勝的時(shí)間長(cháng)，而且直接影響客人的第一印象，大多數客人經(jīng)過(guò)緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿(mǎn)意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現的問(wèn)題有：
1）繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久，以致引起抱怨；
2）客人暫時(shí)不能入房；
3）酒店提供的客房類(lèi)型及價(jià)格客人的要求不符；
4）客人不肯出示證件登記；
5）客人不肯交押金。
2、如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類(lèi)、房數、住宿時(shí)間長(cháng)短的大致金額來(lái)收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對客人說(shuō)“收了您xx元押金”，交收據遞給客人時(shí)要說(shuō)“這是您xx元的押金單，請收好”），收據上大小寫(xiě)要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房?jì)r(jià)等資料填寫(xiě)清楚。
3、如是免費房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導同意后方可，在客人入住前將房?jì)人械南M品撤出。單據要有同意人的簽名。
4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。
5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導同意后并經(jīng)財務(wù)核對無(wú)誤后方能受理。
6、入住登記程序：
面帶微笑向客人問(wèn)好：“您好，請問(wèn)是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類(lèi)、房?jì)r(jià)、住宿天數－請客人出示有效證件－迅速填寫(xiě)《國內旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開(kāi)收據－開(kāi)住房卡，取下《住宿登記表》、收據第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開(kāi)房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
入住登記時(shí)應注意：
1）所開(kāi)房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；
2）制房卡時(shí)，如發(fā)現已有房卡信息時(shí)，注意核查是否制重卡；
3）制作房卡時(shí)需注意，根據客人所交的押金到期日為止；
4）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向；
5）及時(shí)通知禮賓準備擺渡車(chē)送客人至房間。
7、住宿期間出現的問(wèn)題（投訴）有：
1）對委托代辦服務(wù)不滿(mǎn)；
2）總機電話(huà)轉接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿(mǎn)；
3）騷擾電話(huà)令客人不滿(mǎn)；
4）問(wèn)詢(xún)服務(wù)不能滿(mǎn)足客人的需要；
5）前臺催收押金令客人不滿(mǎn)；
6）客人要求換房，未給予明確答復或落實(shí)
7）房間衛生不達標；
8）房間配備物品不齊全；（巾類(lèi)、易耗品）
9）房間內設施設備無(wú)法正常使用；
10）周遭吵鬧，影響休息，等等。
九、離店服務(wù)：
1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進(jìn)行結算和付款，結賬時(shí)服務(wù)員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營(yíng)業(yè)款編制報表，上交財務(wù)。離店過(guò)程中容易出現：
1）收銀員結賬太慢；
2）客房服務(wù)員查房太慢；
3）客人不承認某些消費項目；
4）客人對某些消費金額有異議；
5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；
6）沒(méi)有客人所需的發(fā)票。
2、收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現象，如有應及時(shí)補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結帳，退款時(shí)也應做到唱收唱付（即“您總交xxx元押金，消費了xxx元，現退您xxx元，請收好”）。注意：往往有代付款的現象，如在開(kāi)房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰(shuí)交錢(qián)誰(shuí)簽名”。如客人押金單遺失應根據押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結清”字樣，并簽名確認。
3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時(shí)間。
4、退房結賬程序：
微笑向客人問(wèn)好－收回押金收據－根據查房結果結賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說(shuō)－計算器復核－找零－開(kāi)具發(fā)票－詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)－推薦客人加入酒店會(huì )員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語(yǔ)－更改房態(tài)。注意：
1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時(shí)，須對客人解釋?zhuān)骸罢埳院�，樓層現正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問(wèn)客人入住情況）。
2）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現客人損壞房間物品或發(fā)現房間物品數量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺。
3）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來(lái)確定，后由服務(wù)員通知前臺。按正常來(lái)講：開(kāi)封是視為使用。
4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺等得過(guò)久。
5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人。
6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺等待退房時(shí)，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯錢(qián)給客人，或押金單沒(méi)收而冒然將錢(qián)退給對方。 7）若有客人同時(shí)開(kāi)幾間房而是陸陸續續退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，并且要做
10好交接班，以免在結算時(shí)將前面已退房的房間漏結算了。
十、對超限額管理：
1、開(kāi)房時(shí)收雙倍金額作為押金
2、客人消費時(shí)，要隨時(shí)查詢(xún)余額，發(fā)現有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，告知客人來(lái)前臺支付不足金額，并適控消費。
3、發(fā)現有逃賬或賬面金額出現欠款或對拒不付賬者，要立即匯報上級領(lǐng)導，以便及時(shí)決策避免更大的損失。
4、出現類(lèi)似情況，各部門(mén)要密切配合，團結協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責任。
十一、訂房服務(wù)：
一般客人通過(guò)面談或電話(huà)訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續時(shí)，需確認抵達日期、房間種類(lèi)、住宿天數、房?jì)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話(huà)等。
集團公司領(lǐng)導訂房，要問(wèn)清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價(jià)、掛帳）、日期、房間種類(lèi)、住宿天數、房?jì)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話(huà)等。對訂房有不滿(mǎn)的原因有：
1、房間類(lèi)型安排不妥，與所定房型有出入
2、對�？蜎](méi)有分配給他已經(jīng)住習慣的房間
3、重開(kāi)房，造成客人進(jìn)房時(shí)房?jì)纫延锌腿?/p>
4、滿(mǎn)房，客人到店時(shí)間很晚沒(méi)有房間可供入住
十二、接待收銀注意事項：
1、交接班時(shí)，檢查電腦數據與賬單的數據是否吻合。
2、接到客人的現金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現有假幣或殘缺不全立即與客人對換。
3、客人交押金必須當面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開(kāi)收據，先收款再開(kāi)收據。
4、賬單、發(fā)票、現金、房卡、其它消費一定要與客人當面核對清楚。
5、退房時(shí)要核對電腦中的折扣價(jià)、金額、住宿天數、姓名、房號是否與賬單的吻合。
6、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。
7、嚴格按電腦規程輸資料、換房。
8、嚴格按照開(kāi)房程序對客辦理入住登記，并認真填好資料。
9、清楚房態(tài)，以免開(kāi)重房、開(kāi)錯房。
10、對�？腿胱�，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。
11、遇到客人余額不多時(shí)，應立即催收客人押金。
12、前臺現金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。
13、未經(jīng)允許，前臺電腦不準做文職的工作。
14、用餐時(shí)間，不準在服務(wù)臺用餐。
15、在崗期間，要精神飽滿(mǎn)，嚴禁睡覺(jué)。
16、在崗期間，不準吃東西，看雜志，打私人電話(huà)。
17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據不可隨便更改。
18、有叫醒服務(wù)的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。
19、開(kāi)發(fā)票時(shí)，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開(kāi)多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。
20、交接班清楚明了，若在工作過(guò)程中，當班出現問(wèn)題當班負責。
注：每一位員工應嚴格要求自己按規范操作，發(fā)揮主觀(guān)獨立性處理每一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)候忽略一細節，看似沒(méi)有什么問(wèn)題，或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題，但最終可能導致意想不到無(wú)法彌補的后果。
十三、前臺早、中、夜班的工作內容：
早班：（7：30—16：00）
1、與夜班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點(diǎn)房卡、現金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話(huà)系統開(kāi)通外線(xiàn)的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。
6、對客辦理入住手續；
7、對客辦理離店手續；
8、嚴格按話(huà)務(wù)程序轉接電話(huà)；
9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間；
10、對應在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢(xún)是否當天退房，確定房態(tài)；
11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫(xiě)退房時(shí)間；
12、檢查當天續住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時(shí)催收；
13、15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當天的營(yíng)業(yè)款；
14、檢查前臺的單據、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；
15、準備足夠的備用金（零錢(qián)）；
16、與中班做好交接工作。
中班：（15：30—00：00）
1、與早班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點(diǎn)鑰匙、現金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話(huà)系統開(kāi)通外線(xiàn)的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。
6、對客辦理入住手續；
7、對客辦理離店手續；
8、嚴格按話(huà)務(wù)程序轉接電話(huà)；
9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。21：00核當天本應入住的預訂房，而到預留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據當時(shí)客房預訂情況而定）
10、催交押金不足的房間，填寫(xiě)催賬卡；
11、與夜班做好交接斑工作。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會(huì )打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當值管理人員反映
夜班：（23：30—8：00）
1、與中班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點(diǎn)鑰匙、現金、發(fā)票、有價(jià)證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。
5、檢查電腦、電話(huà)系統開(kāi)通外線(xiàn)的房間與單據所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數據是否相符；是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。
6、對客辦理入住手續；
7、對客辦理離店手續；
8、嚴格按話(huà)務(wù)程序轉接電話(huà)；
9、對中班沒(méi)有催收到的押金，繼續跟進(jìn)；
10、將當天的住客資料登記，并合計當天總的開(kāi)房數；
11、特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；
12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營(yíng)業(yè)收入報表；
13、以公用賬號身份登錄酒店系統軟件；
14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險柜；
15、與早班做好交接班工作。
十四、疑難問(wèn)題：
客房篇
1、查房時(shí)發(fā)現房間內浴巾不見(jiàn)了，怎么辦？
1）婉轉提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時(shí)讓服務(wù)員根據客人提供的線(xiàn)索再次查找；
2）委婉地提醒客人，是否存在著(zhù)他的親友來(lái)訪(fǎng)時(shí)，無(wú)意帶走浴巾的可能性。
2、地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦？
1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的，每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過(guò)檢查，房間設施有任何損壞，都會(huì )做好維修和記錄；
2）委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒(méi)有注意到；
3）告知客人賠償的僅僅是此地毯需要修補和更換的部分價(jià)格；
4）以前與現在是可以分辨的，或帶客到現場(chǎng)演示，展示酒店處理的專(zhuān)業(yè)性。
注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀(guān)的判斷，再詢(xún)問(wèn)客人，詢(xún)問(wèn)客人時(shí)要注意講話(huà)的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話(huà)語(yǔ)中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬(wàn)不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì )得不到賠償，也會(huì )激怒客人，從而永遠失去這個(gè)客人。
3、客人離店后，告知有物品遺留在房?jì)�，怎么辦？
1）與客人確定遺留物品的具體細節，確定核實(shí)房間號碼和退房日期；
2）及時(shí)與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房?jì)龋?/p>
3）如有客遺找到，應及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定；
4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準確無(wú)誤寄到客人指定地點(diǎn)；
5）如無(wú)任何客遺在客房?jì)日业�，需及時(shí)禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店；
6）如客人表示下次入住酒店時(shí)，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺憑有效身份證明認領(lǐng)，并表示酒店會(huì )妥善代為保管。
注意：酒店對客遺保管的的具體時(shí)間如下：
1）貴重物品（如現金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個(gè)月后無(wú)人認領(lǐng)，則統一交酒店處理；
2）藥品類(lèi)存放一個(gè)月后無(wú)人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；
3）水果、食品類(lèi)存放三天后無(wú)人認領(lǐng)，經(jīng)主管批準可以處理；
4）其他物品三個(gè)月后無(wú)人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；
4、遇訪(fǎng)客到樓層時(shí)，怎么辦？
1）首先向訪(fǎng)客問(wèn)好；
2）詢(xún)問(wèn)訪(fǎng)客拜訪(fǎng)哪位客人；
3）核對與被訪(fǎng)客人姓名、房號是否一致；
4）然后在征得客人同意后，請訪(fǎng)客辦理來(lái)訪(fǎng)登記手續；
5）指引訪(fǎng)客到客人房間。
5、遇到客人醉酒，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理或保安；
2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；
3）若有需要通知客房部到現場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，如房間內對嘔吐物等等的清理；
4）若發(fā)現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安到場(chǎng)協(xié)助；
5）通知客房部密切注意房?jì)葎?dòng)靜，以防房?jì)任锲肥軗p或因客人吸煙而造成火災；
6）若有特殊情況應與總值一起入房檢查；
7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。
6、接到有閑雜人員在樓層的報告，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理和保安；
2）到場(chǎng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助；
3）如果是訪(fǎng)客，按訪(fǎng)客程序處理；
4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；
5）如果是訪(fǎng)客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發(fā)等。
7、遇到臨時(shí)停電，怎么辦？
1）首先自己保持鎮靜、不要驚慌；
2）通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理
3）安排人員對進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作；
4）做好所有客人電話(huà)反饋停電的安撫工作。
賓客篇
1、晚上客人打電話(huà)纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？
1）委婉告訴客人當班時(shí)間有很多工作要做；
2）同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話(huà)，其他人員無(wú)法打進(jìn)；
3）立即通知值班經(jīng)理，請求協(xié)助。
2、客人提出的問(wèn)題自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì )情況，這樣就能盡力避免出現當客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現象；
2）沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請客人稍候，向相關(guān)部門(mén)或同事查詢(xún)后再回答，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意；
3）客人提出的問(wèn)題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復客人。
3、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？
1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應在門(mén)外敲門(mén)，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請問(wèn)有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間
2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上，不宜坐下來(lái)，對客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；
3）辦完事應立即離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)，要面對客人輕輕將門(mén)關(guān)上。
4、當自己在接聽(tīng)電話(huà)，客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；
2）同時(shí)要盡快結束通話(huà)，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；
3）放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉；
4）不能因為自己正在聽(tīng)電話(huà)，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)、毫無(wú)表示、冷落客人。
5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？
1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；
2）不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；
3）只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6、在服務(wù)工作中出現小差錯時(shí)，怎么辦？
1）在為客人服務(wù)過(guò)程中，要抱著(zhù)認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；
2）但當出現小差錯時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；
3）事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類(lèi)似的差錯發(fā)生；
4）凡是出現的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。
7、客人對帳單有異議，怎么辦？
1）結帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；
2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現差錯要及時(shí)更正；
3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費用會(huì )高出客人的預算，當客人表示懷疑時(shí)，我們應做到耐心的解釋?zhuān)恍┓孔馔獾馁M用（如長(cháng)途電話(huà)、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說(shuō)清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；
4）帳單上的費用有錯漏，客人提出時(shí)，我們應表示歉意并及時(shí)查核更正。
8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)員接待賓客，是工作職責，即使挨了客人的罵，也應保持冷靜，做好接待工作；
2）當客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；
3）如果客人的氣尚未平息，應及時(shí)向值班經(jīng)理匯報。
9、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？
1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同�？腿瞬粫r(shí)會(huì )遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì )對我們的服務(wù)工作有所挑剔；
2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點(diǎn)，注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開(kāi)口之前；
3）通過(guò)多方面的詳細了解，細心觀(guān)察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；
4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。
10、當客人反映我們的設備壞了時(shí)，怎么辦？
1）當客人反映客房?jì)然蚱渌麉^域的設備設施壞時(shí)，應立即到實(shí)地查看，檢查設備設施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；
2）若設備是正常的話(huà)，應向客人解釋?zhuān)瑫r(shí)介紹如何使用；
3）若是設備有問(wèn)題，應向客人表示歉意，立即通知工程人員前來(lái)修理；
4）保持對工程維修的跟進(jìn)，在明確維修已完成后，應與客人確定維修后的使用情況。
11、客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？
1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現丟失等信息；
2）有時(shí)，客人在用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過(guò)后放在別處；
3）如確實(shí)找不到，應及時(shí)向值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理和保安人員負責跟進(jìn)；
4）如果是重大失竊（價(jià)值較大），應馬上保護現場(chǎng)，立即報告保安部門(mén)和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來(lái)訪(fǎng)等信息提供給有關(guān)部門(mén)，協(xié)助調查處理。
12、客人對我們提出批評意見(jiàn)時(shí)，怎么辦？
1）客人向我們提出批評意見(jiàn)，大多數卻出于對我們酒店的愛(ài)護，是善意的。應虛心聽(tīng)取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；
2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn)，則要看適當的時(shí)機做耐心細致的解釋?zhuān)瑺幦】腿说睦斫�，切不可在客人未講完之前爭于辯解；
3）不論客人是口頭還是書(shū)面意見(jiàn)，都要詳細了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應采取措施馬上安排完成；
4）如果客人批評的是其他部門(mén)，應同樣要虛心接受，并表示會(huì )把此寶貴意見(jiàn)與相關(guān)部門(mén)分享；
5）如客人所提意見(jiàn)，自己無(wú)任何權限解決時(shí)，應向客人表示會(huì )把此意見(jiàn)及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導；
6）做好意見(jiàn)處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生。
前臺篇
1、發(fā)生重復賣(mài)房，怎么辦？
1）接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；
2）通知前臺重新安排房間，說(shuō)安排的房間應安排在同一樓層，房型和標準也需相同。特殊情況可適當把房型和標準稍作升級；
3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房。
2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？
1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；
2）建議客人在大堂內的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管；
3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；
4）還可建議客人更換或升級到其它類(lèi)型可立刻入住的房間；
5）不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過(guò)程也很不雅觀(guān)。
3、團隊房如何預訂？
1）確認房間類(lèi)型、人數、房數、付款方式；
2）交訂金；
3）確定該團入住時(shí)間日期，在店期間行程、用餐時(shí)間、用餐標準、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期；
4）部分團隊到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。
4、團隊房入住前應怎樣安排？
1）將所需的房間數按所需房型做好排房；
2）提前將鑰匙卡制好；
3）客人到達后，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，是由領(lǐng)隊將證件統一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊統一派發(fā)鑰匙卡；
4）若客人過(guò)多，可先將所有證件掃描，但需先確認好客人與誰(shuí)同住，將客人的名字首先填寫(xiě)在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；
5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領(lǐng)隊核對好，避免在離店時(shí)造成錯誤或浪費時(shí)間重新核對。
5、團隊離店時(shí)，該怎么辦？
1）離店的前一天，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對；
2）離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發(fā)現鑰匙未收回的，需及時(shí)與領(lǐng)隊聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時(shí)與領(lǐng)隊溝通、交涉索賠事宜；
3）與領(lǐng)隊再次核對所有費用和付款方式。
6、客人住店期間要簽單，怎么辦？
1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時(shí)，須確認是住客人，并需在前臺確認是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；
2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫(xiě)清房號并簽名；
3）客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結賬收費。
五、安全管理
1、入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負責，樓層服務(wù)員只負責查驗客人住房卡，核對無(wú)誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房；
2、來(lái)訪(fǎng)登記制度，來(lái)訪(fǎng)客人做好登記（時(shí)間、姓名、客人簽名），并存檔；
3、交班制度，當班時(shí)認真填好各項內容，以書(shū)面內容為準，必要的項目還要口頭表達清楚；
4、治安事件報告制度，當遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過(guò)程）；
5、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個(gè)人信息；
6、客人寄存或轉交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接�？腿诉z留的物品需及時(shí)通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；
7、客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認無(wú)誤后，方可制作新房卡；
8、現金管理，所有交接班需對當班時(shí)間的款項進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數和驗鈔機檢驗，投款時(shí)需有見(jiàn)證人和投遞人簽字確認，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢(qián)的現金服務(wù)；當班期間款項有任何錯誤，需及時(shí)報于部門(mén)經(jīng)理。
十六、停電處理
停電事故可能是由于外部供電系統引起的，也可能是酒店內部設備發(fā)生故障而引起的。
1、首先通知工程部，然后檢查電梯內是否有被困的客人；
2、當值員工留守在各自的工作崗位；
3、時(shí)向客人說(shuō)明停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措；
4、通知保安加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查；
5、如在夜間，使用應急燈照亮公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉換到安全的地方；
6、供電后檢查各電器設備是否正常運行；
7、做好工作記錄。
十七、防盜措施
1、做好來(lái)訪(fǎng)登記工作；
2、不得擅自制作房卡；
3、凡發(fā)現房門(mén)未鎖的，應提醒客人將房門(mén)關(guān)好；
4、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來(lái)人員竄入作案。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕，一旦發(fā)現苗頭不對，都應及時(shí)加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確�？腿说娜松砗拓斘锏陌踩�。
十八、防盜工作
1、各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無(wú)故進(jìn)入樓層，發(fā)現可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報告；
2、嚴格會(huì )客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入房間；
3、發(fā)現客人丟失鑰匙，應立即向上級報告，迅速采取防范措施，并通知維修人員，24小時(shí)內將丟失鑰匙的房間門(mén)鎖更換好；
4、客人離店后，客房若報有發(fā)現遺留物品，要做好登記，并做好交接；
5、接到客人報失物品時(shí)，應立即報于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負責了解報失情況；
十九、防火工作
1、建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應熟知防火規定和本崗位職責，掌握使用各種滅火器材的技能�？头�?jì)龋ㄩT(mén)后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標志，告知客人發(fā)生火災時(shí)行走的路線(xiàn)；
2、如有接到客房報客人在房間內使用大功率電器時(shí)，應及時(shí)報于值班經(jīng)理并做好記錄；
3、禁止在衛生間、陽(yáng)臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件；
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應指定地點(diǎn)專(zhuān)人保管，隨用隨取，用完封存；
5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房?jì)热挤疟夼冢?/p>
6、確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度，安全門(mén)、安全樓梯要保持暢通無(wú)阻，樓道內要有安全防火燈及疏散指示。不準在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；
7、嚴禁服務(wù)員在工作區域內吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；
8、所有電器，發(fā)現不能正常運轉、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用，立即報修；9。值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時(shí)，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時(shí)向領(lǐng)導報告采取應急措施。
二十、火警的應急處理規范
1、發(fā)現火源——當報警器發(fā)生信號時(shí)，應立即停止手中的一切工作，立即上報值班經(jīng)理、工程部負責人、保安部負責人、客房部負責人、總經(jīng)理迅速趕到現場(chǎng)。并遵循小火自救的原則；
2、如遇酒店已通知疏導客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時(shí)間內清查所有住店客人房間，及時(shí)疏導客人；
3、疏導賓客——火災發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開(kāi)緊急通道門(mén)，有步驟地疏導賓客。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門(mén)口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險，在疏散時(shí)要明確疏散路線(xiàn)和人流分配，避免事故發(fā)生。
二十一、abc滅火器的操作規范
撲救火災時(shí)，手提滅火器到火場(chǎng)，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點(diǎn)3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷(xiāo)，一手握緊底部，對準火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個(gè)火區，將火撲滅，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復燃。
二十二、總臺服務(wù)員的服務(wù)效率
1、客人在總臺服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住，或有事問(wèn)詢(xún)，總臺接待人員必須在60秒內問(wèn)候客人，歡迎客人的到來(lái)，否則便是缺乏服務(wù)禮節；
2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理遷入手續所用的時(shí)間限定為2分鐘；
3、客人遷出結帳時(shí)間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續，限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘；
4、電話(huà)服務(wù)——客人往來(lái)酒店之間的電話(huà)交際，要在電話(huà)鈴三響之內給予回答，接通。注意：總臺必須有24小時(shí)的電話(huà)服務(wù)
二十三、客人需求服務(wù)的心理
1、求衛生干凈的心理
住客對自己所租用的房間的衛生狀況是非常關(guān)心的，因為酒店的客房為成千上萬(wàn)的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染��；客人希望酒店客房的用具是清潔衛生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能?chē)栏裣�，保證干凈。
2、求舒適的心理
旅客因各種原因遠離家鄉，來(lái)到一個(gè)陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設備齊全，服務(wù)項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部；有什么問(wèn)題要問(wèn)，只需向服務(wù)臺打個(gè)電話(huà)就行。需要什么打個(gè)電話(huà)就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。
4、求安全的心理
旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢(qián)財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習慣、信仰等。
二十四、怎樣滿(mǎn)足客人的心理需求
1、為了滿(mǎn)足客人求干凈的心理，嚴格按服務(wù)規程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。
2、為滿(mǎn)足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng )造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設備的運行情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。
3、為滿(mǎn)足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿(mǎn)足客人提出的要求，還要按規定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。
4、為滿(mǎn)足客人求安全的心理，服務(wù)員應有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。
5、為了滿(mǎn)足客人求尊重的心理，服務(wù)員應做到以下幾點(diǎn)：
1）對客人要使用尊稱(chēng)，使用禮貌用語(yǔ)；
2）要記住客人的名字，并隨時(shí)使用姓氏去稱(chēng)呼他們；
3）尊重客人對房間的使用權；
4）尊重客人的生活習慣、習俗；
5）尊重有生理缺陷的客人；
6）尊重有過(guò)失的客人；
7）尊重來(lái)訪(fǎng)住客的客人。
注意：以上客人需求在但你得知時(shí)，需及時(shí)與相關(guān)部門(mén)分享，以便各部門(mén)配合做好服務(wù)工作。
二十五、如何與賓客打招呼
1、禮貌禮節是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：
酒店人員必須認識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問(wèn)，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對人有禮貌禮節就是一項最基本的素質(zhì)。很多人無(wú)法理解服務(wù)的內涵，認為賓客坐著(zhù)，我們站著(zhù)，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說(shuō)，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰(shuí)。有些客房人員說(shuō)，我的工作就是做好房間的衛生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒(méi)錯，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問(wèn)題，包括對客人的禮貌禮節。
2、打招呼是有禮貌的一種外在表現：
如何去表達有禮貌禮節呢？通過(guò)我們的打招呼，通過(guò)賓客傳達的語(yǔ)言、行動(dòng)和各種姿勢等。每位員工其實(shí)都尊重客人，但卻沒(méi)有任何表示，沒(méi)有將此行為表現出來(lái)，可沒(méi)有表現出來(lái)，客人怎么會(huì )知道呢？
3、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：
酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng)，酒店服務(wù)人員應向客人主動(dòng)熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現出來(lái)。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會(huì )影響客人對酒店的形象，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會(huì )損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù)，爭取更多的回頭客。
4、打招呼是我們的工作職責與工作內容：
有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領(lǐng)導強加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會(huì )遇到這樣的現象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒(méi)有向同事打招呼，此部分人員認為，服務(wù)人員必須尊敬客人，因為工資來(lái)源于客人，客人不來(lái)消費就沒(méi)有收入�？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚�？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè)，酒店內部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng )造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒(méi)有得到回應，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒(méi)有回應而不給別人打招呼，那就等于沒(méi)有盡到自己的職責，至于別人如何，服務(wù)人員是無(wú)法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責。
5、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機�？吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼，哪怕當時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。）
二十六、日常行為規范
1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護酒店衛生，主動(dòng)清理地面垃圾。
2、拾到物品應立即上交，不能占為己有。
3、愛(ài)護公共財產(chǎn)，節約酒店每一張紙。
4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行為時(shí)，應予以回避，不能發(fā)生沖突。
6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無(wú)故在酒店逗留。
7、上班期間禁止接聽(tīng)私人電話(huà)，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導批準。
8、上班期間手機調為振動(dòng)或無(wú)聲，放在指定位置，不能影響工作。
9、酒店的門(mén)面和大堂是酒店的臉面，不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區域的管理者，在大堂當值的員工，包括前廳、安保等部門(mén)的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應該馬上撿起或處理，嚴重的衛生問(wèn)題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店員工？
1、充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養良好的服務(wù)意識。
對酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會(huì )多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”體現在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求為標準，按規范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀(guān)察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時(shí)滿(mǎn)足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機會(huì )，我們要善于抓住這次機會(huì )，提供令客人滿(mǎn)意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識。
2、正確看待服務(wù)為清潔工作，培養樂(lè )業(yè)敬業(yè)的奉獻精神
服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對此存在著(zhù)不正確的想法和看法。他們認為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著(zhù)我站著(zhù)，人家吃著(zhù)我看著(zhù)，人家玩著(zhù)我干著(zhù)”認為整日打掃衛生，與拖把、抹布、盤(pán)子打交道，把清潔衛生看成瑣碎枯燥的重復勞動(dòng)。這樣會(huì )影響服務(wù)質(zhì)量，必須認識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會(huì )分工的不同，并無(wú)高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，但到了工作場(chǎng)所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧，否則，會(huì )有意無(wú)意得罪客人，造成顧客的不滿(mǎn)。
清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛生，同時(shí)也對設備的保養、正確使用酒店設備及愛(ài)護，合理折舊，處長(cháng)設備的使用壽命，降低成本，增加效益。
3、通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現多層次的需求
與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗，培養人際關(guān)系能力，開(kāi)拓視野，豐富知識，增長(cháng)才干，為今后的發(fā)展奠定基礎。
4、嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作
在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著(zhù)酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。時(shí)刻記�。壕频瓴荒芤蛭叶軗p，而要通過(guò)我的積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店；
5、靈活處理發(fā)生的問(wèn)題
自己不能處理的，要報告上一級領(lǐng)導處理，要認識到酒店服務(wù)無(wú)小事，一些看起來(lái)不重要的事情可能對客人十分重要，可能會(huì )影響客人對我們酒店的評價(jià)，因此我們必須采取認真的態(tài)度，把每一件事做好；
6、酒店服務(wù)是部門(mén)與部門(mén)之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí)，不能因不屬于自己的份內事南昌把客人推來(lái)推去。同事之間應互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團結協(xié)作；
7、做到愛(ài)一行、干一行、專(zhuān)一行。自覺(jué)維護酒店的形象，要通過(guò)控制自己的一言一行、一舉一動(dòng)。去樹(shù)立和傳播酒店良好的形象。
前臺工作總結模板6
作為一個(gè)新公司，我很擔心如何與人相處，如何做好工作；作為一個(gè)新人，剛入職時(shí)對公司的運營(yíng)模式和工作流程并不熟悉。在領(lǐng)導和同事耐心的指導和幫助下，我在短時(shí)間內熟悉了前臺的工作內容和公司各個(gè)部門(mén)的職能，很快完成了從學(xué)生到員工的轉變。
實(shí)習期間在制造部工作過(guò)一段時(shí)間。雖然時(shí)間不長(cháng)，但極大地改變了對事后工作的看法。才發(fā)現任何職業(yè)，任何工種都需要一定的基礎知識。就像一個(gè)插件，看起來(lái)挺簡(jiǎn)單的，實(shí)際上并不是這樣。插件最注重效率和質(zhì)量。這是一個(gè)熟能生巧的細致工作，不是說(shuō)你知道它的結構和性能就什么都不會(huì )做。一些我們平時(shí)不太注意的技巧和技巧。薄二極管如何快速準確地插入小孔？得靠平時(shí)的經(jīng)驗積累！當你走進(jìn)前臺的時(shí)候，你充滿(mǎn)了純真；就當前臺只是接電話(huà)接待客人。通過(guò)深入了解，我發(fā)現其實(shí)挺復雜的。前臺做的工作需要極大的耐心。頭腦冷靜，一切都會(huì )變成黎明。正是帶著(zhù)這個(gè)想法，我接手了這個(gè)職位。我突然意識到說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。拿接電話(huà)來(lái)說(shuō)，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調的通順和說(shuō)話(huà)的速度，不能太快也不能太慢；聲音不要太大也不要太小，不要刻意修改自己的語(yǔ)氣；注重親和力！
辦公用品的管理：首先要知道員工需要什么，不需要什么；其次，我們需要知道倉庫物品的數量和類(lèi)別；第三，我們需要了解接收辦公用品的工作流程；第四，我們需要妥善管理辦公用品的采購和接收。{我需要知道誰(shuí)應該收誰(shuí)不需要收，以及辦公用品數量的.規劃統計}但是我搞得一團糟。
我認為有必要為前臺文員的順利工作建立一些新的系統。比如辦公用品的管理制度，商品采購的統一，倉庫的規劃調整。初入職場(chǎng)不知道工作的真諦，有時(shí)候難免會(huì )犯一些小錯誤，需要領(lǐng)導糾正；但是過(guò)去的教訓和未來(lái)的老師，這些經(jīng)歷也讓我成熟了；當然，我還有很多缺點(diǎn)。我需要提高處理問(wèn)題的經(jīng)驗，團隊合作能力需要進(jìn)一步增強。我需要繼續學(xué)習來(lái)提高我做事的能力。在這段時(shí)間里，我從工作中學(xué)到了很多，也學(xué)到了很多�？吹焦镜目焖侔l(fā)展，我感到非常自豪。在今后的工作中，我會(huì )努力提高自己的修養和內涵，彌補工作中的不足，總結新的學(xué)習中的經(jīng)驗，以謙虛的態(tài)度和飽滿(mǎn)的熱情做好工作，發(fā)揮自己的潛力，為公司的建設和發(fā)展做出貢獻！
前臺是公司對外形象的窗口。最近對這句話(huà)有了新的理解和體會(huì )。前臺不是花瓶，一言一行代表公司。前來(lái)接待公司來(lái)訪(fǎng)的客人應受到禮遇，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應和藹可親。他們要謹慎處理辦公用品的事務(wù)，對待同事要謙和真誠。一點(diǎn)一點(diǎn)，讓我在工作中學(xué)習，在學(xué)習中進(jìn)步。
前臺工作總結模板7
20xx飛逝而過(guò)，在這一年中，我們美容院共接待顧客x人次，下面是我對于20xx年度工作的總結：
一、日常工作內容
1.轉接電話(huà)，準確的轉接來(lái)訪(fǎng)者電話(huà)，委婉對待騷擾電話(huà)，提高工作效率;
2.來(lái)訪(fǎng)人員接待及指引，配合人事部門(mén)做好應聘者信息登記;
3.通訊錄更新，鑒于公司人員調動(dòng)較大，以及新增人員較多，通訊錄不能及時(shí)更改，影響各部門(mén)之間以及客戶(hù)與公司之間溝通。所以要做好跟進(jìn)工作，及時(shí)更新通訊錄，而且在以后工作中經(jīng)常和各部門(mén)溝通聯(lián)系，便于及時(shí)得到正確信息;
4.考勤記錄，為新來(lái)員工登記錄入指紋，做好考勤補充記錄;
5.記錄每天的值日情況，并做好前臺以及貴賓室的清潔;
6.每天定時(shí)開(kāi)啟led大屏，并檢查其使用，若出現故障，立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修;
7.做好總經(jīng)理、董事長(cháng)辦公室的清潔;
8.領(lǐng)取每天的報紙及郵件，并將信件及時(shí)轉交給相關(guān)人員;
9.公司文件的分發(fā)，及時(shí)將文件分發(fā)給各部門(mén)，將公司的各項政策措施快速傳達下去;
10.會(huì )務(wù)工作，會(huì )議前通知人員準時(shí)到會(huì )，并準備茶水;會(huì )議時(shí)要及時(shí)添加茶水;會(huì )議結束后做好會(huì )議室的清潔;
11.每天登記溫度，按規定開(kāi)啟空調并做好記錄;
12.下班時(shí)檢查前臺燈光、貴賓室以及庫房門(mén)鎖，確定空調、電腦的電源關(guān)閉。
二、存在的問(wèn)題
做事情不夠細心，考慮問(wèn)題不全面，有時(shí)候會(huì )丟三落四。目前公司人員流動(dòng)較大，進(jìn)出門(mén)人員多且頻繁，出現了一些疏漏。
三、對自己的建議
1.按規定做事的前提下還應該注意方式方法，態(tài)度堅定、講話(huà)委婉，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
2.做事要考慮周全、細心。有時(shí)因為一些小問(wèn)題鑄成大錯，所以凡是都要先想到后果;
3.工作進(jìn)度及工作過(guò)程中遇到的問(wèn)題因不能及時(shí)處理的應向上級反饋。
4.加強禮儀知識的學(xué)習。光工作中學(xué)習的.遠遠不夠，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。
以上這些正是我在工作中缺少的。通過(guò)思考，我認為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。對前臺工作，應該是公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。因為對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對客戶(hù)的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會(huì )更加努力的工作，為我們美容院的建設貢獻自己的一份力量!
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