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某物業(yè)管理公司客戶(hù)滿(mǎn)意年活動(dòng)實(shí)施方案
根據公司20**年后勤服務(wù)總的指導思想，圍繞"以質(zhì)量管理為中心，以服務(wù)滿(mǎn)意度為標尺"的服務(wù)方針為宗旨，積極開(kāi)展"客戶(hù)滿(mǎn)意年"活動(dòng)，加快提高***整體服務(wù)質(zhì)量和水平，本實(shí)際方案就是在20--年服務(wù)質(zhì)量不斷改善的基礎上進(jìn)一步提升，將今年的服務(wù)質(zhì)量抓實(shí)、抓細，實(shí)現"全面管理無(wú)死角，優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴"的最終目標，具體實(shí)施方案制定如下：
一、目標
在***目前所承擔的后勤服務(wù)項目服務(wù)水準的基礎上，根據***"四個(gè)緊貼"的經(jīng)營(yíng)策劃原則，進(jìn)一步完善后勤服務(wù)的質(zhì)量管理體系和目標管理體系，建立一套科學(xué)、合理的量化標準和考核標準，并以此為準則，對監督和規范***現有后勤服務(wù)項目的各項基礎工作，全面開(kāi)展"星級服務(wù)"，年內實(shí)現二星級服務(wù)達標率為90%，三星級服務(wù)達標率為10%，力爭四無(wú)(無(wú)重大設備安全事故、無(wú)重大火災事故、無(wú)重大治安事件發(fā)生、無(wú)重大有效投訴)三滿(mǎn)意(醫院滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意、公司滿(mǎn)意)，創(chuàng )立客戶(hù)滿(mǎn)意年，年內客戶(hù)滿(mǎn)意度達標率超過(guò)90%。
二、范圍
參加單位、部門(mén)和個(gè)人：***醫院管理處、***婦幼保健院管理處、***醫院管理處、***醫院管理處、***分公司、***等處的受理部、醫輔中心、機電部、保潔隊、餐飲部、商業(yè)中心、配送中心、保安隊的全體員工。
三、公司領(lǐng)導小組和職責分工
(一)組織架構
組長(cháng)：z
副組長(cháng)：z
委員會(huì )成員：z
(二)組織分工
公司領(lǐng)導小組組長(cháng)主要負責該次活動(dòng)的牽頭和決策，主持召開(kāi)"客戶(hù)滿(mǎn)意年"活動(dòng)動(dòng)員大會(huì )，聽(tīng)取滿(mǎn)意年活動(dòng)開(kāi)展各階段的工作匯報，并提出審核意見(jiàn)，領(lǐng)導小組副組長(cháng)具體負責各專(zhuān)題、協(xié)調會(huì )議的召開(kāi)主持及任務(wù)的分配布署和檢查落實(shí)及階段工作總結，并對組長(cháng)負責，辦公室負責客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)年活動(dòng)具體工作執行過(guò)程中的信息跟蹤反饋，問(wèn)題的發(fā)現收集，整改解決方案提議的匯總，階段工作的小結，資料、結果的匯總、整理分析，醒夫負責客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)年實(shí)施方案編制，企管部負責對該活動(dòng)的檢查、落實(shí)、整改、信息收集及質(zhì)量管理體系的建立，培訓中心負責組織客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意年活動(dòng)的學(xué)習培訓、星級服務(wù)體系、目標管理體系的建立、推行和考評，各管理處主任委員負責下設組織機構權責分工，具體實(shí)施方案的制訂和各項具體工作措施的落實(shí)、檢查、考評。
四、內容
(一)抓好自身建設，是開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意年的組織保證。
1、對各部門(mén)職能、崗位知識、崗位職責的認識及各項制度和規程的實(shí)操性和掌握程度及落實(shí)效果；
2、檢查運行記錄、檢查記錄、考評記錄、會(huì )議記錄、培訓學(xué)習記錄、獎罰記錄的真實(shí)性、連續性、可追塑性；
3、對已經(jīng)存在的問(wèn)題和不足的整改計劃措施的制度和落實(shí)；
4、合理化建議的制度化，獎評方法；
5、員工技能提高、業(yè)余時(shí)間的娛樂(lè )文化活動(dòng)開(kāi)展；
(二)對客戶(hù)的承諾，將客戶(hù)滿(mǎn)意年服務(wù)指標進(jìn)行量化、標準化。
1、與客戶(hù)單位溝通、意見(jiàn)征詢(xún)；
2、滿(mǎn)意度調查及整改計劃、措施落實(shí)和效果情況反饋等。
五、要求
以公司20**年z總年終工作報告精神為指導思想，以開(kāi)展"客戶(hù)滿(mǎn)意年活動(dòng)四個(gè)季度的工作布置和安排為準繩，參照公司及管理處相應的管理制度、操作規范、量化標準為巡視檢查依據，采用自查和聯(lián)合抽查相結合的方法，要做到公司和管理處領(lǐng)導親自?huà)鞄�，層層改�?dòng)，統一思想，全員參加，抓實(shí)、抓細，不搞走過(guò)場(chǎng)，對口巡視，檢查必須有記錄，內容包括發(fā)現的問(wèn)題，處理的辦法，當事責任人，如何糾正與預防，整改復驗期限。每季度不定期、不定次數的巡視，檢查結果要形成書(shū)面報告交公司辦公室匯總后上報公司有關(guān)領(lǐng)導審閱。
六、步驟
第一階段：發(fā)動(dòng)階段，第一季度1月至3月，為"客戶(hù)滿(mǎn)意年"實(shí)施方案的草擬、審定及對客戶(hù)滿(mǎn)意年的宣傳動(dòng)員統一認識。
第二階段：第二季度4月至6月，根據公司實(shí)施方案的具體目標、范圍、內容和要求對內組織各部門(mén)、各班組座談會(huì )，集思廣益，廣收合理化建議，找差距，分析原因，將滿(mǎn)意度層層分解成可達成的量化項目和標準；對外主動(dòng)上門(mén)到院方相關(guān)部門(mén)征求意見(jiàn)，發(fā)現客戶(hù)不滿(mǎn)意的因素并提出整改建議和措施。
第三階段：第三季度7月至8月，導入***婦幼保健院質(zhì)量保證體系，逐步形成一套行之有效的質(zhì)量管理體系，目標管理體系和"星級服務(wù)"量化標準和考評體系，制訂出一整套的巡視方案、巡查記錄、表格和查評標準，同時(shí)配合公司進(jìn)一步優(yōu)化作業(yè)流程，完善公司的管理制度，8月至9月為對照檢查、巡查、實(shí)施階段、巡視檢查診斷所發(fā)現的問(wèn)題和不足責成相關(guān)部門(mén)和人員提出解決方案或整改限制糾正。
第四階段：第四季度10月針對巡視檢查所發(fā)現的問(wèn)題和不足進(jìn)行跟蹤、督促其整改計劃的實(shí)施；11月邀請院方相關(guān)部門(mén)和公司客戶(hù)滿(mǎn)意年領(lǐng)導工作小組聯(lián)合組成檢查團，對滿(mǎn)意年的各項指標進(jìn)行查驗；12月為總結、匯總階段，把這次活動(dòng)中的詳細資料經(jīng)驗進(jìn)行匯編總結，形成體系，成功推廣。
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