對藥店的調查報告

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對藥店的調查報告1

　　一、調查過(guò)程

　�。ㄒ唬┱{查目的與意義

　　1、調查目的

　　培訓既是提高員工能力的必需，更是解決問(wèn)題的必需，了解零售藥店工作人員各方面培訓情況，改善培訓制度不足之處，培養優(yōu)秀員工。營(yíng)造良好的藥店銷(xiāo)售環(huán)境，提高藥店的市場(chǎng)競爭力。

　　2、調查意義

　　在市場(chǎng)競爭日益激烈的情況下，一名優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)店員對于藥店而言，其價(jià)值是無(wú)法估量的。培養出優(yōu)秀的店員，不僅可以提高藥店的市場(chǎng)競爭力，還能帶動(dòng)其他店員的工作積極性。

　�。ǘ�）調查對象概況1、調查對象全稱(chēng)上海雷允上誠然藥店2、調查對象地址

　　上海市松江區九亭鎮同利路171號3、調查證明人

　　姓名：萬(wàn)艷；聯(lián)系電話(huà)：13817682524；與調查主題關(guān)系：人事部經(jīng)理，負責安排、記錄培訓過(guò)程。

　�。ㄈ�）調查時(shí)間

　　20xx年3月30日20xx年5月30日。

　�。ㄋ模┱{查方式

　　本次調查采取現場(chǎng)訪(fǎng)談式調查，訪(fǎng)談對象為：人事部經(jīng)理:萬(wàn)艷；負責培訓的老師：江紀明、范春燕；藥店店員：陳向前（執業(yè)藥師）、李嘉渝（藥師）、吳韋飛（營(yíng)業(yè)員）、徐文衛（營(yíng)業(yè)員）訪(fǎng)談對象的選擇原則是：

　　1、向人事部經(jīng)理了解新員工的入職培訓安排；

　　2、向培訓老師了解門(mén)店的新進(jìn)人員培訓情況；

　　3、向藥店員工了解員工對于培訓的意見(jiàn)；□資料搜集，搜集資料概況：

　�。�1）資料名稱(chēng)：《上海雷允上誠然藥店員工培訓安排表》，資料來(lái)源：上海雷允上誠然藥店；

　�。�2）資料名稱(chēng)：《上海雷允上零售藥店員工培訓手冊》，資料來(lái)源：上海雷允上加盟總部；

　�。�3）資料名稱(chēng)：《藥店服務(wù)禮儀培訓手冊》，資料來(lái)源：上海雷允上誠然藥店；

　　二、調查對象現狀

　�。ㄒ唬┱{查對象基本情況

　　“雷允上”創(chuàng )始于雍正三十四年（公元一七三四年），迄今已有近三百年的歷史，是本市中藥行業(yè)聞名遐邇的“四大戶(hù)”之一。上海雷允上藥品連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司傳承“雷允上”百年老店的深厚文化底蘊，憑借現代化管理理念、人才優(yōu)勢，不斷探索、創(chuàng )新，取得了驕人業(yè)績(jì)�，F已成為廣大市民信賴(lài)的具有中醫藥專(zhuān)業(yè)服務(wù)特色的醫藥零售連鎖企業(yè)。

　　上海雷允上誠然藥店正是其眾多加盟店之一，屬于私營(yíng)企業(yè)。近年來(lái)與松江區多個(gè)社區街道、居委建立了廣泛而良好的合作關(guān)系，共與20多家街道或居委進(jìn)行了文明社區健康共建活動(dòng)，使老百姓真正得到了實(shí)惠，企業(yè)在實(shí)現經(jīng)濟價(jià)值的同時(shí)也體現也企業(yè)回報社會(huì )的高度責任感。

　　其主要的經(jīng)營(yíng)范圍有：中成藥、中藥飲片、化學(xué)藥制劑、抗生素、生化藥品、生物制品、醫療器械、醫療保健用品、營(yíng)養保健品、計生用品、百貨、食品等。隨著(zhù)門(mén)店的良好發(fā)展，門(mén)店也在日益壯大，如今現有管理人員4人，負責各項管理及培訓事宜；會(huì )計2人，負責賬目明細；執業(yè)藥師3人，負責日常衛生的監督管理及處方藥的銷(xiāo)售；藥師4人，負責日常的銷(xiāo)售；營(yíng)業(yè)員6人，負責幫助執業(yè)藥師或藥師完成藥店日常銷(xiāo)售及其他安排的工作。

　�。ǘ�）門(mén)店對員工培訓的目標

　　1、通過(guò)提升門(mén)店店員的職業(yè)素養，提高其實(shí)際工作技能和理性應對工作的能力，便于對其管理和進(jìn)行自我管理，這樣才能使得新員工盡快融入藥店，擔起崗位重任，從而提升整個(gè)團隊的職業(yè)形象和組織績(jì)效；通過(guò)培訓，提升員工職業(yè)道德，增強人際關(guān)系協(xié)調能力；形成藥店發(fā)展良好的動(dòng)力。

　　2、新店員是藥店的新生力量,在藥店的人才梯隊建設和藥店的人才儲備方面具有重要的作用。新員工從其他工作崗位轉入藥店,存在著(zhù)身份轉換、環(huán)境適應、心理適應、工作適應等諸多問(wèn)題,為了使新店員盡快勝任工作,承擔起工作責任和社會(huì )責任,更好的服務(wù)于社會(huì )

　　3、滿(mǎn)足店員的高層次精神文化需求，來(lái)激發(fā)員工的干勁和熱情，培養員工的自覺(jué)性、積極性、創(chuàng )造性，提高藥店的銷(xiāo)售利潤和形象價(jià)值。并通過(guò)培訓溝通上下級的聯(lián)系，掌握工作進(jìn)展狀況，達成相互理解與支持，共同不斷提高工作績(jì)效。

　�。ㄈ�）門(mén)店員工培訓現狀1、職前培訓

　　職前培訓就是在“入職”之前的培訓，由該藥店人事部組織新報到的員工進(jìn)行培訓，培訓的`主要內容包括兩部分：一部分是基礎教育，另一部分是行為培訓�；�礎教育是指為新員工介紹該門(mén)店的情況、規章制度等。行為培訓是指讓新員工熟悉工作中的操作流程、講解門(mén)店的現狀和未來(lái)門(mén)店的發(fā)展目標。以此培訓新員工對該藥店的歸屬感，幫助新員工適應新的環(huán)境，使員工的綜合素質(zhì)得到提高。

　　2、安全培訓

　　為了保障員工及顧客的生命安全，該藥店還會(huì )定時(shí)組織員工參加安全知識的培訓，讓員工提高消防意識，了解各種消防設施的性能，掌握報火警、撲救初起火災以及自救逃生的知識和技能和滅火器材的使用方法，并且要求員工熟記《藥店消防安全管理制度》。

　　3、銷(xiāo)售技能培訓

　　各行各業(yè)的銷(xiāo)售人員都會(huì )有自己的銷(xiāo)售技巧，藥店工作人員也不例外，尤其是在競爭如此激烈的現在，藥店員工的銷(xiāo)售技巧就成了提高銷(xiāo)量的主要法寶。該藥店銷(xiāo)售技能的培訓為每半年一次，主要由一些有很多年藥店工作經(jīng)驗的老師講解分析，進(jìn)行不同的模擬演練，來(lái)提高員工的銷(xiāo)售技能。

　　4、服務(wù)禮儀培訓

　　員工的形象代表藥店的形象，是提升藥店服務(wù)形象的重要環(huán)節。作為藥店服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)工作是用不變更的話(huà)題。服務(wù)禮儀的培訓經(jīng)指導老師的講解后，由員工復習《藥店服務(wù)禮儀培訓手冊》，在實(shí)踐中不斷學(xué)習和改正。主要由以下幾個(gè)方面展開(kāi)：第一、提高服務(wù)意識、做好微笑服務(wù)；第二、樹(shù)立“全新全意為顧客服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念；第三、不將個(gè)人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議；第四、保持高度的責任心和飽滿(mǎn)的工作熱情。

　　三、調查的簡(jiǎn)要結論

　�。ㄒ唬┳龊脺蕚涔ぷ�

　　有效培訓需要多方積極參與，不僅是需要培訓師的精心組織，更要培訓學(xué)員的積極配合，為了達到良好的培訓效果，培訓前需要做好以下幾方面準備工作：

　　1、藥店管理者積極組織策劃；

　　2、培訓師要事先掌握店員的情況，精心準備，因材施教；

　　3、鼓勵店員帶著(zhù)問(wèn)題參加培訓；

　　4、培訓課上，除必要的知識點(diǎn)以外，各方還應就藥店的經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展方向等各方面積極溝通，進(jìn)行廣泛的互動(dòng)交流。

　�。ǘ�）將培訓工作做到實(shí)處

　　在該藥店中要樹(shù)立起對培訓重要性的認識，不要總是流于形式，應該轉變意識觀(guān)念，認認真真的開(kāi)展店員的培訓工作。同時(shí)也要做好培訓的效果評估。延長(cháng)培訓時(shí)間，讓員工充分理解培訓內容，能學(xué)以致用。不要虎頭蛇尾，要做到培訓工作與藥店規劃的有機結合。使培訓工作有助于公司總體目標的實(shí)現，做好長(cháng)遠規劃，不能只顧眼前的利益。要學(xué)會(huì )從長(cháng)計議，強化對人力資源教育培訓的投資。

　�。ㄈ�）改進(jìn)培訓方法，全面培訓店員，

　　改進(jìn)培訓方法，建立和發(fā)展完善的培訓教學(xué)體系，使培訓內容與受訓者要求獲得的知識、能力和技巧協(xié)調一致。多學(xué)習國外先進(jìn)的培訓方法，深入進(jìn)行教學(xué)改革，總結探討出適合企業(yè)自身的培訓工作新思路，不斷提高培訓的質(zhì)量和針對性，使培訓內容與受訓者要求獲得的知識、能力和技巧協(xié)調一致，使其成為促進(jìn)高質(zhì)量培訓的有利手段。

　　四、總結

　　對該藥店來(lái)說(shuō)，其核心競爭力的基礎就是擁有優(yōu)秀的店員，店員是一家藥店的根本，是藥店實(shí)現目標利潤的保證。店員的素質(zhì)是藥店生存和發(fā)展的關(guān)鍵。沒(méi)有合格的店員，就沒(méi)有合格的服務(wù)行為，令人滿(mǎn)意的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)；沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)秀員工，就不可能有專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)秀團隊。培訓是企業(yè)培養優(yōu)秀員工必不可少的一步。

對藥店的調查報告2

　　一、基本情況

　　xx縣轄4個(gè)鎮7個(gè)鄉，12個(gè)農林牧漁場(chǎng)，79個(gè)行政村，總人口24.7萬(wàn)人。全縣共有涉藥單位366家，其中藥店65家（批發(fā)企業(yè)3家、縣級藥品零售企業(yè)16家、零售連鎖企業(yè)13家、縣以下藥品零售企業(yè)33家）全縣各類(lèi)醫療機構301家，其中縣直醫療機構4家、牙所17家、衛生院14家、各類(lèi)衛生所/室266家。

　　二、存在的問(wèn)題

　�。ㄒ唬┲兴庯嬈�市場(chǎng)混亂

　　由于我縣無(wú)中藥飲片加工廠(chǎng)，所以中藥飲片一般都是從外地采購。批發(fā)企業(yè)大批量購進(jìn)中藥飲片，然后進(jìn)行分裝。分裝后的中藥飲片無(wú)標簽，不能反映中藥飲片的產(chǎn)地、規格、產(chǎn)品批號等內容。根據國食藥監辦[20xx]358號文件關(guān)于加強中藥飲片包裝監督管理的最新規定要求，凡是20xx年7月1日后無(wú)標簽的中藥飲片一律不得銷(xiāo)售。并依法進(jìn)行查處。

　�。ǘ�）無(wú)證經(jīng)營(yíng)問(wèn)題仍然存在

　　在一些偏遠的村屯無(wú)證經(jīng)營(yíng)藥品的現象仍然存在，無(wú)證非法經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)法律觀(guān)念淡薄、唯利是圖。他們無(wú)需交納稅費，對守法經(jīng)營(yíng)戶(hù)的正常經(jīng)營(yíng)造成了不良影響，對人民群眾的身體健康也造成了一定的危害，老百姓深?lèi)和唇^。

　　產(chǎn)生無(wú)證經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的原因是多方面的，一是一些地處偏遠，當地無(wú)醫療網(wǎng)點(diǎn)，造成了市場(chǎng)的空白，一些人見(jiàn)有利可圖便非法購進(jìn)藥品進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)；二是一些個(gè)體食雜店非法賣(mài)藥，而且非常隱蔽，檢查人員到那根本見(jiàn)不到藥，問(wèn)也問(wèn)不出來(lái)，而當地村民或村醫反映他們確實(shí)有藥品經(jīng)營(yíng)行為；三是一些學(xué)習醫療人員畢業(yè)后無(wú)就業(yè)門(mén)路，在未取得《醫療機構執業(yè)許可證》的情況下，私自行醫賣(mài)藥。

　�。ㄈ�）藥品經(jīng)營(yíng)不規范

　　主要表現在：一是規章制度不健全，大多數業(yè)戶(hù)都建立了藥品采購、質(zhì)量管理、審核、入庫、出庫等各項規章制度，并懸掛上墻。但仍然有少數的診所存在著(zhù)制度的不健全，沒(méi)有懸掛上墻等現象，有的根本沒(méi)有制度；二是藥品管理混亂，一些藥店、診所醫療器械購進(jìn)、銷(xiāo)毀記錄不健全，有的甚至沒(méi)有記錄。處方藥、非處方藥不實(shí)施分類(lèi)管理，藥品擺放不規范。消毒藥品、保健食品和藥品混放的問(wèn)題仍然存在；三是部分業(yè)戶(hù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不符合要求。診室沒(méi)有做到三室分開(kāi)。衛生條件極差，藥架落滿(mǎn)灰塵、藥品凌亂、雜物堆積、成箱的大輸液直接擺放在地面上。沒(méi)有距地面10公分。與墻壁及散熱器之間的間距也沒(méi)有達到30公分。

　�。ㄋ模┦袌�(chǎng)上假劣藥品仍然存在

　　一是不法商販從不同渠道、不同途徑向診所投放假藥；二是有的藥店、診所經(jīng)營(yíng)無(wú)效期藥品和過(guò)期失效藥品的現象仍然存在；三是個(gè)別衛生院、診所和藥店經(jīng)營(yíng)沒(méi)有進(jìn)口注冊證和檢驗報告書(shū)的進(jìn)口藥；四是有個(gè)別業(yè)戶(hù)還經(jīng)營(yíng)醫療機構制劑；五是有的藥店、診所還非法自配藥品出售，包括非法郵購的假藥。出現這些問(wèn)題的原因主要是個(gè)別業(yè)戶(hù)法制觀(guān)念淡薄、見(jiàn)利忘義、為求高利而坑害消費者，掙黑心錢(qián)。有的業(yè)戶(hù)是沒(méi)有把好源頭進(jìn)藥關(guān)，有的被以次充好。

　�。ㄎ澹┧幤方�(jīng)營(yíng)人員素質(zhì)偏低

　　據統計，全縣共366家藥品經(jīng)營(yíng)和使用單位中，有技術(shù)職稱(chēng)的僅190余人。占從業(yè)人員總數的52%。有的從業(yè)人員不具備經(jīng)營(yíng)資格，有的不經(jīng)培訓就上崗，有的從業(yè)人員連最基本的藥品知識都不懂。

　�。�六）相對人法律觀(guān)念淡薄，存在著(zhù)僥幸心理

　　有的業(yè)戶(hù)守法經(jīng)營(yíng)意識不強。對他們的違法經(jīng)營(yíng)行為缺乏足夠的認識。比如藥品購銷(xiāo)記錄不真實(shí)、不完整。對此問(wèn)題他們認為這對企業(yè)根本無(wú)關(guān)緊要。只是走形式，與企業(yè)的效益也無(wú)關(guān)，所以對執法人員的規勸、處罰不理解。即使是被處罰了仍然我行我素。有的`業(yè)戶(hù)總是抱有僥幸心理，檢查人員來(lái)了，馬上對自己的違法經(jīng)營(yíng)行為做點(diǎn)手腳應付了事。走后依然如故。另外還有部分業(yè)戶(hù)看到檢查人員來(lái)了，馬上關(guān)門(mén)閉店，拒絕檢查。檢查人員一走就正常營(yíng)業(yè)。有的業(yè)戶(hù)即使不關(guān)門(mén)，對處罰也不認可，態(tài)度不好。能拖就拖，能抗就抗，即使下了處罰單也不交罰款。

　　三、采取的措施

　　經(jīng)過(guò)一年多的市場(chǎng)整頓，上述問(wèn)題有的已經(jīng)得到了糾正和緩解，但違法經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題仍普遍存在，有的問(wèn)題仍很?chē)乐�。為此，提出以下四項措施進(jìn)一步加強我縣藥品市場(chǎng)治理工作。

　�。ㄒ唬�從“打黑”入手，凈化市場(chǎng)環(huán)境

　　從我縣情況看，無(wú)證經(jīng)營(yíng)的“黑點(diǎn)”暗藏在城鄉角落，管理部門(mén)很難找到。針對這一實(shí)際，首先廣泛發(fā)動(dòng)群眾，接受群眾的監督舉報；其次利用“兩網(wǎng)”成果，發(fā)揮協(xié)管員和信息員的作用，廣泛反饋藥品情況，在此基礎上，采取“地毯式”檢查方法，以鄉鎮為單位，集中力量，進(jìn)行“拉網(wǎng)式”大檢查。一經(jīng)發(fā)現無(wú)證經(jīng)營(yíng)藥品行為和制售假劣藥品行為，堅決依法取締。對于進(jìn)門(mén)后找不到藥、看不到行醫賣(mài)藥痕跡而群眾已指證其非法經(jīng)營(yíng)的“黑點(diǎn)”要死看死守，必要時(shí)請求公安配合，查到藥源、堅決取締。通過(guò)強有力的“打黑”戰役，徹底掃除“黑點(diǎn)”，為藥品市場(chǎng)的公平競爭創(chuàng )造良好

　　環(huán)境。

　�。ǘ�）規范從藥行為，提高經(jīng)營(yíng)管理水平

　　我局認真貫徹“以監督為中心，監、幫、促相結合”的工作方針。在加強藥品市場(chǎng)監督檢查，保證人民群眾用藥安全有效的同時(shí)，突出“幫”“促”組織人員深入藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，采取邊檢查邊規范的方法，逐個(gè)企業(yè)進(jìn)行分類(lèi)排隊、建檔建卡，并結合藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)gsp認證工作幫助他們從建章建

　　制入手，從基礎工作抓起，主要在專(zhuān)人專(zhuān)職、規章、制度、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、藥品分類(lèi)、購銷(xiāo)記錄及完善設施等方面，嚴格按《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規范》要求，實(shí)施規范化管理，達到gsp認證標準。在檢查指導過(guò)程中要找準問(wèn)題癥結，落實(shí)整改措施，推進(jìn)藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)盡快實(shí)現規范化管理的目標。

　�。ㄈ�）強化依法監督，深入開(kāi)展打假治劣活動(dòng)

　　一是強化日常監督。藥品監督部門(mén)要切實(shí)適應監督對象多樣化，監督范圍逐步擴展和延伸的變化。采取日常監督和專(zhuān)項整治相結合的辦法，按照“全面整治、突出重點(diǎn)、標本兼治、務(wù)求實(shí)效”的要求。緊緊抓住直接危害人民群眾用藥安全，社會(huì )反映強烈的突出問(wèn)題，進(jìn)一步鎮頓和規范藥品和醫療器械市場(chǎng)秩序。嚴厲打擊制售假劣藥品和醫療器械違法犯罪行為。要通過(guò)公開(kāi)、公正、透明有效的執法監管，嚴厲查處各類(lèi)違法案件，加大處罰力度，真正體現新機構的新形象、新效能；二是搞好配合，增強打假治劣工作合力。藥監部門(mén)要主動(dòng)和衛生、公安、法院、工商、廣播等有關(guān)部門(mén)搞好工作銜接和配合。形成工作合力。確保打假實(shí)效；三是建立獎勵機制，廣泛發(fā)動(dòng)群眾，實(shí)施社會(huì )監督。一方面，局機關(guān)要建立政務(wù)公開(kāi)制度，增強執法監督透明度，接受人民群眾對執法人員的監督。另一方面，通過(guò)設立舉報電話(huà)。接受人民群眾對藥品經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的有效監督，同時(shí)建立舉報獎勵制度。使打假治劣變成廣大人民群眾的自覺(jué)行動(dòng)；四是要充分利用宣傳陣地，對涉及金額巨大、情節嚴重的大案、要案加大曝光力度。擴大教育和懲戒的范圍。形成假劣藥品和醫療器械無(wú)立足之地的社會(huì )環(huán)境和強大的輿論監督聲勢。

　�。ㄋ模┝η髽吮炯嬷�，積極探索和發(fā)展藥品零售連鎖經(jīng)營(yíng)模式

　　發(fā)展藥品零售連鎖經(jīng)營(yíng)，最重要的是選準規模大、實(shí)力強的連鎖批發(fā)企業(yè)，負責組建連鎖店，吸收農村各藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)加盟，對藥品經(jīng)營(yíng)實(shí)行統一配送、統一價(jià)格、統一管理。目前，我縣已有一家藥品零售連鎖企業(yè)，還有一家正在籌備階段。我們要抓住這一契機，配合市局在搞好宣傳發(fā)動(dòng)工作的同時(shí)，嚴格把好初審關(guān)。針對連鎖經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現的問(wèn)題，認真研究有效措施，推動(dòng)連鎖經(jīng)營(yíng)模式在我縣順利開(kāi)展。真正通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)特有的質(zhì)量?jì)?yōu)勢、價(jià)格優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢，有效規范全縣藥品市場(chǎng)秩序。

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