京津冀旅游消費體驗式調查報告

　　近日，北京、天津、河北三地消費者協(xié)會(huì )在北京發(fā)布了《京津冀旅游消費體驗式調查報告》。調查顯示，京津冀旅游業(yè)整體表現較好，旅行社成為消費者體驗相對最差的環(huán)節;在線(xiàn)旅游平臺退團體驗總體一般。

　　本次體驗式調查共計招募了100名體驗員，以普通消費者身份歷時(shí)3個(gè)月，對50條線(xiàn)路的在線(xiàn)旅游平臺、旅行社、景區等旅游服務(wù)進(jìn)行了體驗調查。調查內容分為全程體驗和退團體驗兩部分。其中，全程體驗包括在線(xiàn)旅游平臺、旅行社和景區三類(lèi)調查對象，退團體驗包括在線(xiàn)旅游平臺、旅行社兩類(lèi)調查對象。

　　“本次調查結果顯示，50條全程體驗線(xiàn)路平均得分為82.29分，表現較好。旅行社全程體驗得分最低，僅72.11分，是旅游消費市場(chǎng)中問(wèn)題最集中的地方。”省消協(xié)負責人介紹。

　　調查顯示，旅行社存在的主要問(wèn)題是旅游合同簽訂不規范，部分導游責任意識較弱、服務(wù)規范性較差，存在旅游交通、住宿、餐飲條件與合同不符現象，拼團現象比較普遍，組團社與地接社之間銜接問(wèn)題較多。“特別是隱性強制消費問(wèn)題突出，本次體驗式調查中60%的體驗線(xiàn)路均存在強制消費現象，且多為合同中未標明但對行程有影響的隱性強制消費。”省消協(xié)負責人表示，這些強制自費參加項目大部分無(wú)法開(kāi)具發(fā)票或收據，為后期維權取證帶來(lái)困難和障礙。

　　在線(xiàn)旅游平臺的服務(wù)在本次調查中表現相對較好，但也存在一些問(wèn)題。主要是服務(wù)信息透明度和一致性較差，在線(xiàn)旅游平臺對在線(xiàn)服務(wù)機構的管理和制約較弱，旅游產(chǎn)品存在一定程度夸大宣傳，某些平臺提供的咨詢(xún)方式不健全。

　　體驗員對7條在線(xiàn)旅游平臺線(xiàn)路進(jìn)行的退團體驗顯示，部分退團違約金不符合國家最新標準，隨意性比較強，部分在線(xiàn)旅游平臺的.客服電話(huà)服務(wù)及時(shí)性較差。在體驗員退團違約金收取環(huán)節，經(jīng)過(guò)多次溝通后，攜程旅游網(wǎng)最終收取的違約金比例為27.54%，而途牛旅游網(wǎng)、芒果網(wǎng)則扣除了60%的違約金，這3個(gè)在線(xiàn)旅游平臺均沒(méi)有給出扣款說(shuō)明和造成損失的證據。

　　對于存在的問(wèn)題，京津冀三地消協(xié)建議，有關(guān)部門(mén)要對旅游市場(chǎng)加強監管，強化旅游從業(yè)機構的規范服務(wù)意識，設置“黑名單”制度，將各類(lèi)違法違規企業(yè)和個(gè)人納入信用信息監管系統予以公示。建立健全旅游服務(wù)社會(huì )監督員制度，曝光擾亂旅游市場(chǎng)秩序的典型事件，引導旅游經(jīng)營(yíng)者注重質(zhì)量和誠信，提升服務(wù)水平，改善旅游消費環(huán)境。

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