- 相關(guān)推薦
投訴自查報告范文（精選13篇）
在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，我們都不可避免地要接觸到報告，報告中提到的所有信息應該是準確無(wú)誤的。相信許多人會(huì )覺(jué)得報告很難寫(xiě)吧，下面是小編為大家收集的投訴自查報告范文，希望能夠幫助到大家。
投訴自查報告 1
我中心深入開(kāi)展了“民主評議政風(fēng)行風(fēng)”活動(dòng)，本著(zhù)“找準問(wèn)題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見(jiàn)、評價(jià)分析、排查梳理等重點(diǎn)環(huán)節開(kāi)展，切實(shí)把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實(shí)”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。
通過(guò)排查梳理歸納出為以下幾個(gè)方面�，F匯報如下：
1、中心接種門(mén)診接種兒童人數較多，人群比較擁擠，排隊時(shí)間長(cháng)；意識還有待于增強。個(gè)別醫務(wù)人員的服務(wù)意識不強，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語(yǔ)言文明等有待進(jìn)一步完善；
2、經(jīng)召開(kāi)病陪人座談會(huì )，部分住院患者代表反映二樓住院區域無(wú)廁所，要求二樓能夠建設廁所；
3、輸液室空間過(guò)于狹小，兒童和成人輸液室沒(méi)有單獨設置；
4、工作作風(fēng)還不夠扎實(shí)。貫徹落實(shí)“熱情服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、耐心服務(wù)、文明服務(wù)”的要求還不夠自覺(jué)，個(gè)別時(shí)候還做不到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”；有時(shí)還做不到受理、咨詢(xún)一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、一樣尊重，忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心。如對待對新農合報銷(xiāo)法規政策不理解的群眾存有急躁思想，不能以平和的心態(tài)做循循善誘的工作，有時(shí)態(tài)度生硬，不能盡最大可能為群眾提供方便。
5、服務(wù)流程、導向標識、便民措施等方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)；
6、衛生保潔工作還需進(jìn)一步加強，門(mén)診及病房服務(wù)設施還不能完全滿(mǎn)足患者需求，需要更新和完善；
針對查擺出來(lái)的問(wèn)題，我中心采取積極有效措施，整改提高，通過(guò)建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫德教育，努力讓群眾看到實(shí)效，實(shí)現“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫德好，群眾滿(mǎn)意”奮斗目標。
一是在新興南路問(wèn)天廣場(chǎng)東側門(mén)頭區域新建一處接種門(mén)診，分流部分接種兒童，切實(shí)提高群眾滿(mǎn)意度。提高服務(wù)群眾意識，進(jìn)一步樹(shù)立醫院服務(wù)品牌。對醫院所有職工進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規范、醫患的重
要性、形式、內容、技巧等方面的教育和培訓。達到增強溝通意識、轉變服務(wù)觀(guān)念、規范服務(wù)行為、明確溝通內容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫患溝通成為廣大醫務(wù)人員的自覺(jué)行為。
認真開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調查和出院患者回訪(fǎng)，收集出院患者對醫療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復指導、醫德醫風(fēng)等方面的評價(jià)意見(jiàn)和改進(jìn)建議，通過(guò)采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務(wù)形象樹(shù)立醫院服務(wù)品牌。
二是新建一處水沖式廁所，方便行動(dòng)不便的住院患者。
三是中心分別設置了兒童和成人輸液室，并安裝了空調和電視等服務(wù)設施。
四是優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項便民措施。合理安排門(mén)急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門(mén)急診和入、出院服務(wù)流程。改善群眾就醫體驗，促進(jìn)醫患和諧。
完善導醫臺等便民服務(wù)窗口功能；在門(mén)診大廳和住院病區明示醫療技術(shù)服務(wù)項目、收費標準和醫院服務(wù)對象投訴舉報處理流程，方便病人查詢(xún)和監督舉報。
五是加強后勤管理，進(jìn)一步強化服務(wù)保障。行政和后勤人員要認真執行工作制度，堅持為臨床一線(xiàn)服務(wù)的'中心思想，加強與醫療工作的溝通和協(xié)調，圍繞醫療開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，努力構建團結一心，和諧向上的服務(wù)環(huán)境。
加強服務(wù)設施建設，更新和改進(jìn)門(mén)診及病房服務(wù)設施，滿(mǎn)足患者需求。完善院內各種導向標識，加強對室內外環(huán)境保潔的管理力度
六是加強醫務(wù)人員職業(yè)道德教育，進(jìn)一步提高醫德水平，讓群眾滿(mǎn)意。
通過(guò)設立意見(jiàn)箱、投訴電話(huà)、出院病人回訪(fǎng)等形式接受服務(wù)對象監督，認真開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調查
以開(kāi)展民主評議行風(fēng)活動(dòng)作為推進(jìn)衛生糾風(fēng)工作維護群眾利益的重要載體，繼續發(fā)揮行風(fēng)監督員作用
高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)，認真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓群眾滿(mǎn)意。
投訴自查報告 2
按照省公司的工作精神和工作部署，我公司對20xx年度保險消費投訴處理管理情況進(jìn)行了認真、細致、全面的自查，現自查工作結束，有關(guān)情況具體報告如下：
一、保險消費者事務(wù)工作委員會(huì )工作開(kāi)展情況
1、成立保消委，加強對保險消費投訴處理管理工作的領(lǐng)導。我公司十分重視保險消費投訴處理管理工作，成立保消委，由公司領(lǐng)導同志任保消委主任，公司相關(guān)部門(mén)負責人為保消委成員，下設保消委辦公室，由同志任辦公室主任。保消委負責領(lǐng)導保險消費投訴處理管理工作，保消委辦公室負責保險消費投訴處理管理的日常工作，確保保險消費投訴處理管理工作順利開(kāi)展，取得實(shí)際成效，獲得廣大客戶(hù)的滿(mǎn)意，促進(jìn)保險經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)健康、持續發(fā)展。
2、增強責任心，推動(dòng)保消委工作又好又快開(kāi)展。保消委樹(shù)立“誠信待客，客戶(hù)至上”的宗旨和原則，以取得客戶(hù)滿(mǎn)意、促進(jìn)保險經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展為目標，增強工作責任心，認真做好保險消費投訴處理管理工作。一是組織公司相關(guān)部門(mén)和員工認真學(xué)習規章制度，要求嚴格執行規章制度，努力做好保險消費投訴處理工作，切實(shí)維護客戶(hù)的合法利益，提高客戶(hù)對保險消費投訴處理工作的.滿(mǎn)意度。二是積極協(xié)調投訴處理出現的問(wèn)題，按照規章制度的要求，切實(shí)把投訴問(wèn)題處理得合情合理，維護公司和客戶(hù)的良好業(yè)務(wù)關(guān)系，為發(fā)展保險經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)打下扎實(shí)牢固基礎。三是指導相關(guān)職能部門(mén)及轄內各機構認真做好保險消費投訴處理工作，加強對相關(guān)職能部門(mén)及轄內各機構的考評，使相關(guān)職能部門(mén)及轄內各機構按照省公司的工作精神認真做好保險消費投訴處理工作，提高工作效率和工作質(zhì)量，推進(jìn)保險消費投訴處理工作不斷邁上新臺階，取得新成績(jì)。
3、20xx年保險消費投訴情況分析。20xx年我公司共收到保險消費投訴件，經(jīng)過(guò)與客戶(hù)的耐心溝通，向客戶(hù)說(shuō)明解釋情況，按照規章制度進(jìn)行了妥然處理，解決了客戶(hù)的投訴問(wèn)題，客戶(hù)對我公司處理保險消費投訴較為滿(mǎn)意。投訴一：三者客戶(hù)吳明先生投訴案件的處理情況如下：事故號為：620xx330000121089，20xx年8月27日，三者客戶(hù)吳明投訴我司定損員對后行李箱蓋只能修復不能更換表示不滿(mǎn)，投訴至浙江省保監局。經(jīng)過(guò)我公司與三者客戶(hù)吳明協(xié)商，三者客戶(hù)吳明同意以修復為準，總定損金額為33300元，該投訴已支付賠款結案。投訴二：褚慧月投訴公司將其車(chē)架號批改錯誤導致影響到續保保費，經(jīng)與客戶(hù)聯(lián)系，做好解釋工作，為客戶(hù)辦理好更改手續，客戶(hù)已無(wú)異議。投訴三：浙J9317車(chē)主葉國米，駕駛員葉盛，于20xx-11-1211：40在臺州溫嶺澤國菜場(chǎng)附近壓倒行人的腳�？蛻�(hù)對三者方部分醫療費和護理費不能賠付而表示不滿(mǎn)投訴。通過(guò)做工作，該客戶(hù)已同意按照我公司審核金額賠付，于8月5日簽字同意，我公司在8月6日支付賠款結案。
二、存在的不足問(wèn)題和今后努力方向
20xx年，我公司加強對保險消費投訴處理管理工作的領(lǐng)導，認真做好保險消費投訴處理工作，取得了良好成績(jì)，明顯提高客戶(hù)對保險消費投訴處理工作的滿(mǎn)意度，增強了我公司的社會(huì )信譽(yù)，對今后開(kāi)展保險經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極良好的作用。但是我公司在處理保險消費投訴問(wèn)題上還是存在一定的不足問(wèn)題，主要是積極主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的意識還不夠強，有時(shí)在處理案件時(shí)對客戶(hù)解釋不夠細致全面，在一定程度上影響了保險消費投訴處理工作。
今后，我公司要加強對員工的教育，增強員工的工作責任感和工作積極性，使員工樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，認真做好保險消費投訴處理工作，切實(shí)維護客戶(hù)的合法利益，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，促進(jìn)各項保險經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)持續發(fā)展，取得更加良好的經(jīng)濟效益。
投訴自查報告 3
針對我廳因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引發(fā)用戶(hù)投訴，我認為作為秦淮雨花營(yíng)銷(xiāo)中心和公司的中心廳，應該起到標桿值的作用，是其他營(yíng)業(yè)廳的榜樣，我廳已召開(kāi)專(zhuān)項會(huì )議認真反省此事，現將整改措施報告如下：
(1)全體人員進(jìn)一步提升服務(wù)思想意識，積極響應客戶(hù)需求，不得有漠視問(wèn)題、置之不理的情況發(fā)生，針對移動(dòng)口號“微笑服務(wù)，滿(mǎn)意100”，進(jìn)行服務(wù)方面的培訓，做到人人滿(mǎn)意，滿(mǎn)意人人的共鳴。若引發(fā)服務(wù)態(tài)度投訴，除按考核要求扣分外，責任人必須在營(yíng)業(yè)廳會(huì )議中進(jìn)行整改，若當月引發(fā)兩筆服務(wù)態(tài)度投訴，除考核外同時(shí)納入員工成長(cháng)檔案。
(2)要求全體人員統一口徑，認真執行首問(wèn)負責制，主動(dòng)熱情，不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶(hù)或拖延處理時(shí)間。含糊不清的'一定要咨詢(xún)班組長(cháng)，造成不能盲目的隨意回答，避免在向客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中出現相互推諉，相互扯皮的問(wèn)題，不斷改善服務(wù)提高質(zhì)量。
(3)值班經(jīng)理必須在大廳進(jìn)行現場(chǎng)管理，有效協(xié)調人員、設備、物料，出現客戶(hù)投訴需第一時(shí)間進(jìn)行現場(chǎng)處理，對客戶(hù)進(jìn)行安撫，有必要可引導至客戶(hù)接待室處理。
(4)當天涉及存在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的營(yíng)業(yè)員在考核扣5分，且當天現場(chǎng)值班經(jīng)理存在管理失職，連帶考核扣5分。店長(cháng)因當天不在，作書(shū)面檢查。
投訴自查報告 4
一、強化認識，明確職責，把投訴工作作為城管工作的重要載體。
城市管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，漸進(jìn)的，螺旋式推進(jìn)的過(guò)程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會(huì )出現，要堅持與時(shí)俱進(jìn)，敢于創(chuàng )新，積極發(fā)揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉化為促進(jìn)城管上質(zhì)量，上臺階的源泉和動(dòng)力。
第一，投訴中心是工作方向的孵化器。我們及時(shí)將投訴案件匯總分析上報給有關(guān)領(lǐng)導，使局領(lǐng)導及時(shí)掌握第一手資料，為城管工作方向的制定提供依據和支撐。在646件投訴案件中，違章占道經(jīng)營(yíng)占19.4%，商業(yè)經(jīng)營(yíng)性噪聲擾民占22.2%，針對這些情況，支隊相繼開(kāi)展了綜合治理，集中整治，重點(diǎn)清理等執法活動(dòng)，取得了實(shí)效，贏(yíng)得了民心。
第二，投訴中心是執法工作好壞的晴雨表。投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應，是評判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據。在工作中我們認真的對待
每一例投訴案件，詳細分析，分類(lèi)統計，盡快處理根據群眾舉報違章建設的問(wèn)題，我們及時(shí)上報領(lǐng)導，果斷處理，保證執法工作的順利進(jìn)行。
第三，投訴中心是工作開(kāi)展的減震器。投訴工作是加強溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規范治理戶(hù)外廣告，門(mén)頭牌匾，清理占道經(jīng)營(yíng)和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對象是下崗職工城市居民等弱勢群體，使工作矛盾一度復雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發(fā)揮了減震器的緩沖作用，做深入細致的工作，動(dòng)之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，杜絕了上訪(fǎng)事件的發(fā)生。
二、暢通渠道，廣開(kāi)言路，把投訴中心作為傾聽(tīng)群眾呼聲的平臺。
隨著(zhù)生活水平和文化素質(zhì)的提高，人民群眾的民主觀(guān)念和參政議政的意識明顯增強，這為投訴中心發(fā)揮工作作用提供了良好的民意基礎。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開(kāi)言路，讓群眾有話(huà)可以說(shuō)，有苦可以訴，有火可以發(fā)，有難可以提。
1、接聽(tīng)投訴舉報電話(huà)。舉報電話(huà)是直接吸取群眾意見(jiàn)的有效方式，有隨意性、普遍性和個(gè)案性，針對這個(gè)特點(diǎn)，一方面我們堅持個(gè)案處理，每報一表及時(shí)整理報送有關(guān)部門(mén)，另一方面還每周，每月為時(shí)序節點(diǎn)對舉報進(jìn)行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的分析，歸類(lèi)，整理存檔，透過(guò)現象看本質(zhì)，為領(lǐng)導決策，提供真實(shí)可靠的第一手資料。
2、專(zhuān)人接訪(fǎng)。這是面對面與群眾接觸的一種形式，也是解決群眾急難險重問(wèn)題的'重要途徑，更是防止多頭上訪(fǎng)反復上訪(fǎng)的有力舉措。對于來(lái)人來(lái)訪(fǎng)案件，做到首問(wèn)負責，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進(jìn)情感距離，耐心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，現場(chǎng)解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細記錄，形成書(shū)面材料，現場(chǎng)解決不了的指定專(zhuān)人負責一抓到底。
3、接受政府部門(mén)和上級領(lǐng)導機關(guān)轉來(lái)案件。
不管是老大難問(wèn)題還是跨城區跨部門(mén)的多頭管理問(wèn)題，投訴中心都能認真分析，科學(xué)合理的給與答復。
4、關(guān)注媒體報道。媒體具有廣泛的示范效應，是主要輿論的導向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進(jìn)工作，搞不好就會(huì )造成工作被動(dòng)。我們在廣泛關(guān)注各類(lèi)媒體報道的同時(shí)，加強與黨報黨刊的溝通，對城管工作中的重大事項和敏感的執法問(wèn)題，邀請媒體全程參與，力求客觀(guān)公正報道，達到監督執法，宣傳城管爭取群眾支持的雙重目的。
三、端正思想，提高效率，把投訴工作當成為民辦事的重要途徑。
投訴工作中存在的突出問(wèn)題是投訴久拖不決的問(wèn)題，小矛盾能拖成大矛盾，簡(jiǎn)單問(wèn)題能拖成復雜問(wèn)題。做好投訴工作的關(guān)鍵是要切實(shí)加強宗旨意識和服務(wù)意識，能辦的馬上辦，熱心辦，盡力辦。對不能馬上辦理的要創(chuàng )造條件辦，并主動(dòng)說(shuō)明情況，對群眾不明白的政策規定不允許辦理的，要把有關(guān)政策解釋清楚，爭取群眾的理解支持，對無(wú)理取鬧胡攪蠻纏的，要敢于堅持真理，敢于較真碰硬，敢于伸張正義，有一不怕打擊報復不怕丟帽子，二不怕砸飯碗的決心，果斷依法辦事，維護法律的嚴肅性保護大多數人的公共利益。
四、服從大局，加強配合，完成投訴以外的各項工作。
在對法律文書(shū)使用進(jìn)行正確指導和有效監督的情況，向個(gè)中隊下發(fā)法律文書(shū)164本，計1萬(wàn)余份。配合各中隊完成現場(chǎng)取證，拍攝取證照片236張，拍攝現場(chǎng)取證錄像350分鐘，完成店外活動(dòng)登記44次，完成各類(lèi)文件底稿46件，上報信息26篇，電視臺報道一次，晨刊發(fā)表文章兩篇，局內部簡(jiǎn)報發(fā)表文章7篇。認真完成20xx年考勤工作，做到每周一小結，每月一匯總。20xx年投訴中心的工作成績(jì)是顯著(zhù)的，但是我們還要戒驕戒躁，認清工作中存在的問(wèn)題，切實(shí)加強考勤制度的管理，在今后的工作中取得更大的進(jìn)步。
五、20xx年是我市加快發(fā)展，決戰的一年，也是我執法局大發(fā)展，大開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵年，我將努力做到：
提高自己的專(zhuān)業(yè)知識水平，更好的服務(wù)自己所從事的執法工作，繼續參加中央學(xué)校的學(xué)習，豐富自己的法律知識。提高工作效率。發(fā)揚“快，細，嚴，實(shí)”的工作作風(fēng)，及時(shí)解決處理，群眾關(guān)心的熱點(diǎn)，難點(diǎn)問(wèn)題。堅持“民有所呼，我有所應，民有所求，我有所為”的精神，以群眾的滿(mǎn)意程度為工作的基本標準，切實(shí)把執法局“窗口”工作落到實(shí)處。認真完成領(lǐng)導交辦的任務(wù)，善始善終地完成在市土方市場(chǎng)管理辦公室的幫助工作。
投訴自查報告 5
為了減少醫院投訴的發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量，現將我院2013年醫院發(fā)生的投訴案例進(jìn)行分析，以期為醫院工作人員改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據。
一、基本資料
1．2013年度醫院投訴的原因分類(lèi)(表1):
2013 7 4 4 2 1 1 1
20 比例（%）
35 20 20 10 5 5 5 100
經(jīng)統計，2013年調解解決醫院投訴共計20例。調查結果顯示訴的原因從高到低依次排序為服務(wù)態(tài)度、溝通不當、醫療質(zhì)量、社會(huì )因素、收費問(wèn)題、管理問(wèn)題、患者原因等。
2.被投訴的人員分布(表2) :
人本 依法 民主 科學(xué) 1 厚德 仁愛(ài) 精醫 創(chuàng )新
2013 12 5 1 2 20
比例（%）
60 25 5 10 100
醫院投訴人員類(lèi)別從高到底，醫生12次, 占60% ; 護士5 次, 占25% ; 藥劑人員1次, 占5%; 其他2次, 占10%.
二、原因分析
1.服務(wù)態(tài)度差是引起投訴的主要原因，占投訴總數的35%。具體表現在服務(wù)意識淡漠，對病人提出的問(wèn)題，回答簡(jiǎn)單生硬，不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑慮或受到損失。
2.溝通不當或不溝通，占投訴總數的20%。在溝通中個(gè)別醫務(wù)人員，缺乏語(yǔ)言運用的'技巧，導致醫患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當造成誤解。
3.醫療質(zhì)量仍然是醫院投訴管理中的重點(diǎn)，其中包含知情告知投訴。本次統計調查中與醫療質(zhì)量相關(guān)的醫療投訴率占20% �，F代醫院管理理念已經(jīng)將醫療質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量統一整合為醫療服務(wù)質(zhì)量。要使病人和社會(huì )對醫院的醫療服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意, 醫務(wù)人員尚需不斷加強自身修養, 提高自己的服務(wù)意識和服務(wù)水平。但不可否認的是，有小部分醫務(wù)工作者放松了對自我的要求，工作不認真，毛燥、馬虎，尤其在患者多、工作忙的情況下，會(huì )發(fā)生解說(shuō)不到位、檢查和處理不細致、查對不認真的情況。由于他們服務(wù)意識差，缺乏責任心從而造成患者的投訴。
4.社會(huì )因素。醫務(wù)人員在“以病人為中心”的同時(shí)，有時(shí)會(huì )無(wú)意中損害了其工作單位的利益，因而被單位質(zhì)疑等等。
5.收費和管理問(wèn)題。個(gè)別科室在收費和管理上存在瑕疵，如收費項目和實(shí)際治療有出入，遭受患者質(zhì)疑等。
6．患者原因。本次調查顯示, 患方原因的投訴占5%。具體表現在:少數患者道德品質(zhì)低下, 不尊重醫務(wù)人員, 故意挑剔、刁難；患者文化程度低, 有時(shí)醫療活動(dòng)并沒(méi)有疏忽和失誤, 患者單方面不滿(mǎn)意也會(huì )引發(fā)投訴。這多由于患者缺乏基本醫學(xué)知識, 對醫學(xué)的特殊性和無(wú)奈不理解, 對正確的醫療處理、疾病的自然轉歸、難以避免的并發(fā)癥以及醫療中的意外事故不了解而引起的。如醫務(wù)人員此時(shí)以患方交流溝通不暢, 解釋不詳細或不清楚, 均可造成對醫務(wù)人員不滿(mǎn)意引發(fā)投訴。
三、意見(jiàn)建議
人本 依法 民主 科學(xué) 厚德 仁愛(ài) 精醫 創(chuàng )新
1.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。從發(fā)生投訴的實(shí)例來(lái)看，投訴幾乎都是在醫務(wù)人員說(shuō)了氣話(huà)、沒(méi)有得到滿(mǎn)意解答等情況下發(fā)生的。所以改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平絕不是一句空話(huà)，需要愛(ài)心、耐心和責任心。
2．醫患溝通是改善醫患關(guān)系的主要途徑。與患者進(jìn)行有效的溝通,對病人的文化社會(huì )背景、心理等的要求進(jìn)行了解, 重視其家屬意見(jiàn)； 增強對病人的親和力, 日常儀表舉止, 說(shuō)話(huà)態(tài)度, 用詞等不要讓病人及家屬產(chǎn)生誤解, 甚至曲解；在醫療過(guò)程中, 及時(shí)有效地進(jìn)行醫患溝通, 使他們感到溫暖和被尊重,迅速建立起對醫務(wù)人員的信任,從而調動(dòng)患者的積極性；讓患者知情, 在大多數情況下, 更能贏(yíng)得患者的配合, 使治療取得較好的效果, 是醫患關(guān)系得意融洽。
3．執行醫療告知制度是防范醫療投訴的重要舉措。據有關(guān)部門(mén)統計, 在各種醫療糾紛中, 真正因醫療技術(shù)原因而引發(fā)的醫療糾紛所占比例并不高。因此, 醫務(wù)人員在醫療活動(dòng)中應當嚴格執行與落實(shí)知情同意制度, 加強醫患溝通是現階段防范醫療投訴、緩解醫患矛盾的有效措施之一。
4.精細化管理，減少漏洞。在細節上加強管理，不能因小失誤造成大投訴。
綜上所述, 醫院要建立健全醫院投訴的預防及干預體系, 建立投訴處理的快速通道, 使投訴管理科學(xué)化, 投訴接待和處理規范化和系統化。加強對醫務(wù)人員醫療相關(guān)法律法規、醫德醫風(fēng)和溝通技巧培訓, 重視對醫護人員人文精神及服務(wù)規范, 不斷提升醫療質(zhì)量和服務(wù)水平, 從而改善醫患關(guān)系, 使醫院在激烈的市場(chǎng)競爭中能夠長(cháng)期生存和可持續發(fā)展。
投訴自查報告 6
2022年6月6日接到編號網(wǎng)絡(luò )的舉報，投訴內容：2022年6月5日晚上23.30分空氣中彌漫著(zhù)刺鼻的氣味。接到投訴后與投訴人聯(lián)系，投訴人講這樣的刺激性氣味不是每天都有，一般幾天一次，而且都是在晚上。執法人員立即對投訴問(wèn)題進(jìn)行了調查，具體情況如下：
一、基本情況
經(jīng)核實(shí)，國安能源科技有限公司2010年辦理了年產(chǎn)10000噸活果殼木質(zhì)煤質(zhì)活性炭項目，環(huán)行（2010）08號。
二、現場(chǎng)情況
現場(chǎng)檢查時(shí)，該公司屬長(cháng)期停產(chǎn)狀態(tài)，項目建設的地管內存放有黑褐色的半固態(tài)的物體，散發(fā)刺激性氣味，且場(chǎng)區內多輛標有危險化學(xué)品字樣的車(chē)輛及幾臺車(chē)載危險品罐。執法人員對企業(yè)門(mén)衛進(jìn)行了解，地管內存放的.黑褐色的半固態(tài)物體為煤焦油，他們是從焦化廠(chǎng)運輸過(guò)來(lái)臨時(shí)貯存在地罐中，和其它危險化學(xué)品車(chē)輛一般都是晚上進(jìn)入該公司，在卸煤焦油時(shí)有刺激性氣味。卸后罐體蓋好后不再散發(fā)刺激性氣味。煤焦油特性易燃、易爆，屬于危險化學(xué)品，該公司的行為存在違法經(jīng)營(yíng)行為。
三、處理情況
1、我局對該公司下發(fā)了《關(guān)于責令國安能源科技有限公司環(huán)境問(wèn)題整改的通知》要求企業(yè)對存在環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行整改；
2、對縣經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區管委會(huì )送達了《關(guān)于國安能源科技有限公司存在環(huán)境安全隱患的抄告函》要求開(kāi)發(fā)區督促企業(yè)消除環(huán)境安全隱患，2022年6月11日上午，縣應急局已對該公司違法經(jīng)營(yíng)行為現場(chǎng)實(shí)施了查封。目前案件正在處理中。
投訴自查報告 7
隨著(zhù)消費水平的不斷提升，普通消費者家庭引入家政服務(wù)現象越來(lái)越多，促使家政服務(wù)行業(yè)不斷擴張。市工商局組織人員進(jìn)行了一次專(zhuān)項調研，結合消費者協(xié)會(huì )數據，詳細統計了全市家政服務(wù)行業(yè)的消費投訴情況，認真分析了造成當前家政服務(wù)行業(yè)消費投訴集中問(wèn)題的原因，并針對性地提出了監管建議。
一、家政服務(wù)行業(yè)消費投訴現狀
�。ㄒ唬┖贤�(lèi)投訴比較普遍。
這類(lèi)投訴的具體表現：一是合同規定模糊，對具體細節約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務(wù)，家政公司要提供其他服務(wù)人員”但“自身原因”的具體范圍沒(méi)有作進(jìn)一步明確規定，導致部分家政公司隨意調換服務(wù)人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時(shí)提供服務(wù)，存在服務(wù)滯后、服務(wù)延遲的現象。三是家政服務(wù)人員由于自身原因突然離崗，家政公司未及時(shí)找人替崗，或者替崗的服務(wù)人員不符合合同約定。四是一些家政機構先把價(jià)格標注的相對較低，待服務(wù)人員開(kāi)始提供服務(wù)時(shí)，再以多種理由臨時(shí)加價(jià)，或者違反合同約定減少服務(wù)項目。
�。ǘ┢墼p類(lèi)投訴呈現多樣化。
該類(lèi)投訴主要有以下五種表現形式：一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經(jīng)營(yíng)的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”，業(yè)主相中的服務(wù)人員與真正服務(wù)人員不一致，其目的在于收取一次性中介費用。二是虛假廣告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區內發(fā)放內容含有“專(zhuān)業(yè)”、“全能”，“榮獲某榮譽(yù)證書(shū)、資格證書(shū)”字眼的宣傳廣告，吸引客源，或在廣告中承諾一些事后不能兌現的條款，比如：“如果保姆不滿(mǎn)意，可以多次調換”、“如果介紹保姆不合格，可以申請退還押金”，導致業(yè)主在接受服務(wù)后對服務(wù)項目無(wú)法滿(mǎn)意。三是無(wú)合法主體資格。部分經(jīng)營(yíng)者在未取得合同主體資格和正規經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的情況下，僅以電話(huà)聯(lián)系的方式從事臨時(shí)性無(wú)照經(jīng)營(yíng)家政服務(wù)行為，通過(guò)發(fā)布廣告電話(huà)招攬生意，臨時(shí)“招兵買(mǎi)馬”家政服務(wù)人員，一旦出現重大責任事故消費投訴，則立即解散，消費者受損利益無(wú)法得到賠償。四是“會(huì )員卡”式欺詐。部分家政公司以“會(huì )員優(yōu)先、價(jià)格優(yōu)惠”等名義拉攏消費者辦理會(huì )員卡，并交納數目較大的會(huì )員費，但事后承諾常常不能兌現，預付的會(huì )員費卻不予退還。
�。ㄈ┵|(zhì)量類(lèi)投訴較為典型。
該類(lèi)投訴主要集中在家政公司服務(wù)質(zhì)量方面。一是“以次充好”。一些規模較小的家政機構，為減少成本，使用自己勾兌的清潔劑等材料，一方面不能達到服務(wù)標準，另一方面劣質(zhì)的洗潔劑易給LED等設備造成損害。二是“道德風(fēng)險”。由于少數家政服務(wù)人員自身職業(yè)道德素質(zhì)較低，部分消費者在接受服務(wù)時(shí)，財產(chǎn)安全無(wú)法得到有效保證。三是“名不符實(shí)”。據消費者協(xié)會(huì )統計，當前多數家政服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不達標準，尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務(wù)領(lǐng)域，目前僅有30%的服務(wù)人員取得了正規的資質(zhì)證書(shū)。
�。ㄋ模八郊s”類(lèi)投訴維權困難。
個(gè)別家政人員在服務(wù)一次或幾次后與消費者簽訂“私約”，讓業(yè)主交納定金，建立業(yè)主與服務(wù)人員單邊聯(lián)系，避開(kāi)家政服務(wù)公司，逃避中介費用。一旦服務(wù)出現糾紛或是服務(wù)人員由于個(gè)人原因中途突然離崗，業(yè)主維權常常處于“找不到人、公司不管、投訴無(wú)門(mén)”尷尬局面。
�。ㄎ澹氨ｋU類(lèi)”投訴約定不明。
由于現在家政有許多時(shí)候是高空作業(yè)，并缺少相應的防護措施，所以在服務(wù)過(guò)程中常常會(huì )出現許多意料之外的危險，而部分家政公司沒(méi)有為服務(wù)人員購買(mǎi)人身保險，在與業(yè)主簽訂合同中也沒(méi)有明確約定。所以在出現事故時(shí)糾紛不好解決，有時(shí)需業(yè)主承擔不利后果。
二、家政服務(wù)行業(yè)消費投訴較多的原因
�。ㄒ唬┓擅^，管理欠缺。家政服務(wù)人員與客戶(hù)之間的關(guān)系被認為是雇傭關(guān)系，并不屬于《勞動(dòng)法》的調整范圍，由于家政服務(wù)業(yè)本身的`性質(zhì)特殊，如工作時(shí)間、福利待遇、勞動(dòng)保障等，都無(wú)法用《勞動(dòng)法》來(lái)規范，因此家政服務(wù)業(yè)被排除在《勞動(dòng)法》適用范圍之外。目前，沒(méi)有一部調整和規范家政服務(wù)業(yè)的全國性法律或法規，僅有一些地方的服務(wù)標準，導致家政服務(wù)員的社會(huì )保障和工作期間的傷害、致殘等問(wèn)題無(wú)法尋求妥善的解決方法，供求雙方均存在后顧之憂(yōu)，致使家政服務(wù)員不穩定，工作積極性偏低，更談不上規范的管理，由此產(chǎn)生的糾紛不斷。
�。ǘ┡嘤柌粔�，素質(zhì)不高。目前家政服務(wù)業(yè)主要的從業(yè)人員是農村進(jìn)城務(wù)工人員和城市下崗職工，文化素質(zhì)普遍偏低，而家政公司單純追求利潤，缺乏對家政服務(wù)人員的培訓和管理，這些因素致使家政服務(wù)的從業(yè)人員質(zhì)量良莠不齊，客戶(hù)對家政服務(wù)員提出的素質(zhì)要求難以實(shí)現。市家政行業(yè)中，參加家政培訓持證上崗的家政服務(wù)從業(yè)人員僅占30%。同時(shí)，由于沒(méi)有實(shí)行持證上崗和就業(yè)準入，家政服務(wù)員參加培訓的積極性也不高，素質(zhì)難以提高。
�。ㄈ┌殃P(guān)不嚴，誠信缺失。家政市場(chǎng)準入要求不高，一些無(wú)照經(jīng)營(yíng)的“中介”常�！按虿吝吳颉�、鉆空子，求職者只要填一張簡(jiǎn)歷，留下聯(lián)系方式，回家等消息，一旦有客戶(hù)需要，求職者不經(jīng)過(guò)任何培訓，就可以直接上崗，此外一些房屋中介、職業(yè)介紹所在提供中介服務(wù)之余，也幫助客戶(hù)提供家政服務(wù)。由于中介公司在運作、收費方面都存在不合理、不規范行為，并且缺乏相應的后續服務(wù)，在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全方面均無(wú)保證，行業(yè)自律和企業(yè)誠信體系建設滯后，誠信方面存在缺失。
�。ㄋ模┬畔⒉粫�，供需矛盾。由于家政服務(wù)在信息提供、服務(wù)配套、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量等總體上差距較大，加之宣傳不夠，形成供求信息嚴重不對稱(chēng)，供求在總量和結構上都存在著(zhù)不相適應的情況。同時(shí)，居民家政服務(wù)需求迫切，特別是一些個(gè)性化的服務(wù)需求，如月嫂、家庭護理等。許多違規經(jīng)營(yíng)者利用供需雙方信息的不對等，結構矛盾突出這一現實(shí)情況，擬定不平等合同、大搞虛假廣告宣傳、服務(wù)以次充好，使得家政市場(chǎng)欺詐橫行，亂象叢生。
�。ㄎ澹藴什灰�，監督缺乏。市家政服務(wù)行業(yè)雖起步較晚，但正處于快速發(fā)展階段的重要時(shí)刻，服務(wù)規范和監督體系并沒(méi)有同步，目前還沒(méi)有建立覆蓋全市的有影響力的行業(yè)協(xié)會(huì )，行業(yè)標準“各自為政”，監督管理體系尚未構建起來(lái)，責任部門(mén)模糊。消費者對于家政服務(wù)行也出現的問(wèn)題主要是向家政服務(wù)企業(yè)投訴，大部分消費者不清楚應該找哪個(gè)管理部門(mén)投訴。
三、工商部門(mén)強化家政服務(wù)行業(yè)監管工作的對策和建議
�。ㄒ唬┮幏都艺⻊�(wù)合同文本。在多方走訪(fǎng)、廣泛調研的基礎上，根據當前家政發(fā)展的實(shí)際情況，制定《家政服務(wù)合同書(shū)》，進(jìn)一步細化家政公司、服務(wù)人員和消費者各自的權利義務(wù)，對服務(wù)類(lèi)別、方式、期限、標準和費用做出詳細的規定，并對家政服務(wù)工作中出現的合同糾紛處理、事故責任追究、人身財產(chǎn)損害賠償等方面做出明確規定。
�。ǘ嫿艺畔⒐财脚_。在“紅盾信息網(wǎng)”構建家政信息中心平臺，建立四項機制。一是信息收集機制。由企業(yè)注冊部門(mén)、市局信息中心負責成立信息收集團隊，結合企業(yè)登記注冊、企業(yè)年檢、經(jīng)濟戶(hù)口巡查、日常監管反饋的信息，將家政公司的真實(shí)經(jīng)營(yíng)信息進(jìn)行甄別、歸納、整理。二是信息分析機制。由辦公室、調研室、消協(xié)、紀檢等部門(mén)每月開(kāi)展“信息分析聯(lián)席會(huì )議”，對采集的信息進(jìn)行預警分析，并將分析結果提供給機關(guān)負責人，為決策提供信息參考。三是信息發(fā)布機制。將工商部門(mén)采集、分析的家政數據、預警信息在網(wǎng)站上進(jìn)行公示，不定期更新，暢通家政信息內外溝通渠道，增強公眾信息認知，彌補家政企業(yè)、消費者之間信息的不對稱(chēng)。四是公共投訴受理機制。在網(wǎng)絡(luò )平臺上設立投訴信箱，受理消費者投訴，消�？�、消協(xié)等部門(mén)實(shí)行“三工作日回復制”，根據舉報息，開(kāi)展實(shí)地核查，及時(shí)為消費者排憂(yōu)解難。通過(guò)四項機制，構建信息查詢(xún)、投訴受理、市場(chǎng)預警、日常監督四位一體的家政信息網(wǎng)絡(luò )平臺。
�。ㄈ┩菩袌虡I(yè)資格準入制度。要求基層工商所根據屬地監管要求，對轄區從事家政服務(wù)的公司進(jìn)行嚴密排查，通過(guò)行政預警和行政指導等措施督導落實(shí)持證上崗制度。嚴厲打擊“黑家政”、“野家政”等無(wú)照經(jīng)營(yíng)單位以及部分中介機構超范圍經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)指導家政公司推行執業(yè)人員資格公示制度，將服務(wù)人員執業(yè)資格、健康證明、身份證復印峻及聯(lián)系方式在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所予以公示，建立家政服務(wù)人員實(shí)名管理檔案，沒(méi)有執業(yè)資格的人員和單位堅決不許從事家政服務(wù)工作。督促家政公司加強培訓，強化管理。
�。ㄋ模┘訌娞摷偌艺䦶V告監管。商廣科在廣告登記備案時(shí)嚴格審查廣告用語(yǔ)，對用語(yǔ)中出現的榮譽(yù)、資質(zhì)等信息認真核實(shí)，嚴把廣告許可核審關(guān)。轄區工商所要加大巡查力度，重點(diǎn)查處未經(jīng)許可擅自發(fā)布戶(hù)外廣告和印刷品廣告、廣告用語(yǔ)不規范等行為，對轄區家政廣告進(jìn)行嚴抓細管。消�？�、消協(xié)等部門(mén)要繼續推進(jìn)“兩*一站”進(jìn)社區、下基層活動(dòng)。選拔責任心強、知識水平高的群眾作為廣告聯(lián)絡(luò )員，在家政公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設立投訴電話(huà)，暢通申訴舉報渠道，落實(shí)24小時(shí)舉報電話(huà)值班制度，對投訴迅速回應，及時(shí)查處。形成上下聯(lián)動(dòng)、多方參與、齊抓共管的廣告監管體系。
�。ㄎ澹┓龀值胤烬堫^家政品牌。重點(diǎn)培育一批家政服務(wù)品牌企業(yè)，以帶動(dòng)和提升家政服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展水平。積極引導家政服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，充分整合現有資源和網(wǎng)絡(luò )，豐富服務(wù)項目，推進(jìn)多元化、規�；l(fā)展。主動(dòng)協(xié)調市委市政府、婦聯(lián)等部門(mén)，學(xué)習濟南“陽(yáng)光大姐”家政服務(wù)的成功模式，動(dòng)員下崗和外來(lái)務(wù)工婦女積極參與，樹(shù)立品牌意識，幫助家政企業(yè)爭創(chuàng )馳名、商標，優(yōu)化服務(wù)，打造乳山家政服務(wù)龍頭品牌。
�。┬袠I(yè)協(xié)會(huì )構建長(cháng)效機制。工商部門(mén)主動(dòng)牽頭與地方黨委政府、民政部門(mén)成立聯(lián)系會(huì )議制度，積極構建家政行業(yè)協(xié)會(huì )。建立健全家政服務(wù)就業(yè)及從業(yè)人員的配套服務(wù)體系，開(kāi)展家政服務(wù)職業(yè)技能鑒定，規范行業(yè)準入制度，統一家政服務(wù)標準，實(shí)行持證上崗。推行行業(yè)自律，加強家政行業(yè)信用評價(jià)體系建設，構建家政企業(yè)的“行業(yè)協(xié)會(huì )誠信評定”機制，在全社會(huì )營(yíng)造一個(gè)有利于家政服務(wù)業(yè)長(cháng)遠發(fā)展的良好環(huán)境。
投訴自查報告 8
由于本人習慣性自由散漫，導致會(huì )把這種態(tài)度帶入工作中，以致在工作中不能認真完成 每項任務(wù)，總有這樣或那樣的缺陷和遺漏。最后使工作失去效力或出現差錯，在此，我吸取 教訓，總結原因，爭取在以后的工作中做到：
首先，端正態(tài)度。態(tài)度決定一切。不管是在什么情況下，我覺(jué)得只有端正好自己的態(tài)度 才能做好每一件事， 不管是工作中還是生活中都一樣。
尤其是在工作中， 無(wú)論事件大小輕重， 都必須重視，只有從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事做起，做好，才能做好其他事情，才能做好工作 中的事情，最后才能把工作做好。
其次，光有態(tài)度是不行的，還要有計劃。工作時(shí)，每天都會(huì )有很多事情，舊事新事，大 事小事。只有把每天計劃好，清楚每天的工作安排，才能有條不紊的做好每天的事情，盡管 有時(shí)會(huì )遇到一些突發(fā)事件，也不至于手忙腳亂，有了計劃則可以從容處理一些臨時(shí)事件。
然后，努力，就是需要認真仔細，做個(gè)有心人。對待每一件事情，如果自己都可以認真仔 細去做， 對每一件事， 自己都可以留心， 我相信沒(méi)有克服不了的困難， 沒(méi)有解決不了的問(wèn)題， 沒(méi)有做不好的工作。
最后，堅持。其實(shí)做好一件事情真的很容易，誰(shuí)都可以做到，但是要做好每一件事，或許 需要的不僅僅是以上提到的'種種，更需要堅持，持之以恒。
有了積極的態(tài)度，切實(shí)的計劃，認真仔細的去努力，再加上不懈的堅持，我相信，成功也 就不再是問(wèn)題，但是，要做到這些，又談何容易。所以，從現在起，不斷給自己壓力，不斷 給自己動(dòng)力，時(shí)刻警惕自己，時(shí)刻督促自己，希望自己可以做的更好!也必須做到更好!
投訴自查報告 9
20xx年天津移動(dòng)公司 鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區域主導地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩步增長(cháng)的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫(xiě)一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績(jì)。
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結合我們移動(dòng)公司的各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的`客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。
另外，結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰略目標，始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界 做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查.社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在xx年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。
五、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標.
20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
投訴自查報告 10
我中心深入開(kāi)展了“民主評議政風(fēng)行風(fēng)”活動(dòng)，本著(zhù)“找準問(wèn)題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見(jiàn)、評價(jià)分析、排查梳理等重點(diǎn)環(huán)節開(kāi)展工作，切實(shí)把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實(shí)”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。
通過(guò)排查梳理歸納出為以下幾個(gè)方面�，F匯報如下：
1、中心接種門(mén)診接種兒童人數較多，人群比較擁擠，排隊時(shí)間長(cháng)；服務(wù)意識還有待于進(jìn)一步增強。個(gè)別醫務(wù)人員的服務(wù)意識不強，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語(yǔ)言文明等有待進(jìn)一步完善；
2、經(jīng)召開(kāi)病陪人座談會(huì )，部分住院患者代表反映二樓住院區域無(wú)廁所，要求二樓能夠建設廁所；
3、輸液室空間過(guò)于狹小，兒童和成人輸液室沒(méi)有單獨設置；
4、工作作風(fēng)還不夠扎實(shí)。貫徹落實(shí)“熱情服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、耐心服務(wù)、文明服務(wù)”的要求還不夠自覺(jué)，個(gè)別時(shí)候還做不到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”；有時(shí)還做不到受理、咨詢(xún)一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心。如對待對新農合報銷(xiāo)法規政策不理解的群眾存有急躁思想，不能以平和的心態(tài)做循循善誘的工作，有時(shí)態(tài)度生硬，不能盡最大可能為群眾提供方便。
5、服務(wù)流程、導向標識、便民措施等方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)；
6、衛生保潔工作還需進(jìn)一步加強，門(mén)診及病房服務(wù)設施還不能完全滿(mǎn)足患者需求，需要更新和完善；
針對查擺出來(lái)的問(wèn)題，我中心采取積極有效措施，整改提高，通過(guò)建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫德教育，努力讓群眾看到實(shí)效，實(shí)現“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫德好，群眾滿(mǎn)意”奮斗目標。
一是在新興南路問(wèn)天廣場(chǎng)東側門(mén)頭區域新建一處接種門(mén)診，分流部分接種兒童，切實(shí)提高群眾滿(mǎn)意度。提高服務(wù)群眾意識，進(jìn)一步樹(shù)立醫院服務(wù)品牌。對醫院所有職工進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規范、醫患溝通的重要性、形式、內容、技巧等方面的教育和培訓。達到增強溝通意識、轉變服務(wù)觀(guān)念、規范服務(wù)行為、明確溝通內容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫患溝通成為廣大醫務(wù)人員的自覺(jué)行為。
認真開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調查和出院患者回訪(fǎng)，收集出院患者對醫療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復指導、醫德醫風(fēng)等方面的'評價(jià)意見(jiàn)和改進(jìn)建議，通過(guò)采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務(wù)形象樹(shù)立醫院服務(wù)品牌。
二是新建一處水沖式廁所，方便行動(dòng)不便的住院患者。
三是中心分別設置了兒童和成人輸液室，并安裝了空調和電視等服務(wù)設施。
四是優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項便民措施。合理安排門(mén)急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門(mén)急診和入、出院服務(wù)流程。改善群眾就醫體驗，促進(jìn)醫患和諧。
完善導醫臺等便民服務(wù)窗口功能；在門(mén)診大廳和住院病區明示醫療技術(shù)服務(wù)項目、收費標準和醫院服務(wù)對象投訴舉報處理流程，方便病人查詢(xún)和監督舉報。
五是加強后勤管理，進(jìn)一步強化服務(wù)保障。行政和后勤人員要認真執行工作制度，堅持為臨床一線(xiàn)服務(wù)的中心思想，加強與醫療工作的溝通和協(xié)調，圍繞醫療開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，努力構建團結一心，和諧向上的服務(wù)環(huán)境。
加強服務(wù)設施建設，更新和改進(jìn)門(mén)診及病房服務(wù)設施，滿(mǎn)足患者需求。完善院內各種導向標識，加強對室內外環(huán)境保潔的管理力度
六是加強醫務(wù)人員職業(yè)道德教育，進(jìn)一步提高醫德水平，讓群眾滿(mǎn)意。
通過(guò)設立意見(jiàn)箱、投訴電話(huà)、出院病人回訪(fǎng)等形式接受服務(wù)對象監督，認真開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調查以開(kāi)展民主評議行風(fēng)活動(dòng)作為推進(jìn)衛生糾風(fēng)工作維護群眾利益的重要載體，繼續發(fā)揮行風(fēng)監督員作用高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)，認真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓群眾滿(mǎn)意。
投訴自查報告 11
一、工作開(kāi)展情況
x月x日，運檢部會(huì )同安監部對10kVxxx線(xiàn)線(xiàn)路改造施工現場(chǎng)進(jìn)行檢查，檢查情況如下：
�。ㄒ唬┦┕り犖楣芾�
xx公司配電運檢班作為項目管理單位已與施工單位簽訂施工合同和安全文明施工協(xié)議時(shí)，書(shū)面明確配農網(wǎng)建設文明施工的相關(guān)要求，約定現場(chǎng)不文明施工扣罰標準�，F場(chǎng)施工人員均要求穿著(zhù)所在施工單位的工作服，安全帽，攜帶現場(chǎng)文明施工檢查卡。項目單位應安排專(zhuān)人，根據工程施工進(jìn)度和作業(yè)情況，隨工開(kāi)展現場(chǎng)文明施工檢查。
�。ǘ┱咛幹霉芾�
項目單位嚴格按照公司相關(guān)文件要求辦理，確保賠付金額準確合理、賠付手續齊全合規，確保政策處理協(xié)商有理有據，對于用戶(hù)的不合理要求有禮貌的拒絕。
�。ㄈ┈F場(chǎng)規范管理
項目單位已組織設計、施工、監理單位對施工單位開(kāi)展現場(chǎng)安全技術(shù)交底，同時(shí)對施工開(kāi)挖、材料堆放、施工通道、設備安裝地點(diǎn)、拆舊物資堆放及其清運等涉及的青苗補償、交叉管線(xiàn)及三線(xiàn)搭掛等政策處理進(jìn)行交底并嚴格施工方案審批。吊車(chē)、貨車(chē)等大型施工車(chē)輛占用道路的`，在經(jīng)得交警部門(mén)同意后在道路兩側通行口設置安全圍欄，并安排專(zhuān)人現場(chǎng)看護，防止行人車(chē)輛進(jìn)入施工場(chǎng)地。
�。ㄋ模┯脩�(hù)溝通協(xié)調
要求施工單位對用戶(hù)的訴求及時(shí)反饋，施工單位管理人員電話(huà)能及時(shí)接通，答復準確、規范。積極協(xié)調施工單位與相關(guān)用戶(hù)開(kāi)展溝通，避免矛盾升級，引發(fā)投訴。各項目單位管及時(shí)處理95598、12345、現場(chǎng)聯(lián)系電話(huà)、監督電話(huà)以及其他渠道反映的配農網(wǎng)建設投訴或潛在投訴意見(jiàn)，主動(dòng)上門(mén)與用戶(hù)開(kāi)展溝通協(xié)調，了解用戶(hù)反映情況和需求，爭取用戶(hù)理解，避免用戶(hù)投訴。
二、存在問(wèn)題
�。ㄒ唬┈F場(chǎng)施工管理
1、完成電纜井蓋修復工作后，施工人員沒(méi)有進(jìn)行全部復位，遺留部分電纜蓋板未完全封閉，容易危害到行人安全，引起投訴事件。
�。ǘ┈F場(chǎng)規范管理
1、個(gè)別施工現場(chǎng)施工材料堆放不規范，施工結束后，未及時(shí)有效的對現場(chǎng)進(jìn)行清理，如將電桿放置于人行道、施工廢棄物隨意堆放。
三、下月工作打算
1.繼續要求主管單位加強對施工單位的管理，組織施工負責人認真學(xué)習國網(wǎng)xx省電力公司部門(mén)文件電運檢〔2017〕70號，提高施工隊伍規范施工意識。
2.加大農配網(wǎng)建設的飛行檢查力度，對發(fā)現施工不規范的隊伍，進(jìn)行通報，并進(jìn)行相關(guān)考核。
投訴自查報告 12
一、工作部署
接到通知后，我行首先立即召開(kāi)相關(guān)部門(mén)會(huì )議，對金融消費者權益保護工作進(jìn)行部署，成立了以支行行長(cháng)為組長(cháng)，市場(chǎng)部、營(yíng)業(yè)部人員為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費者權益保護工作的組織推動(dòng)和監督檢查。并積極與縣委縣政府、縣消費者協(xié)會(huì )對接，利用金寨縣開(kāi)展“3·15國際消費者權益日大型活動(dòng)”的契機，到現場(chǎng)設立宣傳咨詢(xún)站臺，以擴大宣傳范圍達到更好的宣傳效果�；顒�(dòng)當日結合日常金融服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作，積極宣傳金融知識，特別做好中老年客戶(hù)、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。同時(shí)，在活動(dòng)中重點(diǎn)宣傳、推廣我行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng )新產(chǎn)品，在此基礎上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹我行當前的收費政策，引導客戶(hù)理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，讓客戶(hù)最大限度地學(xué)習金融消費者權益方面的知識，了解自身可以享受到的權益。
二、活動(dòng)宣傳
1、網(wǎng)點(diǎn)宣傳
我行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專(zhuān)門(mén)機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時(shí)刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。其次我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊、等多種形式，開(kāi)展金融知識的宣傳。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁(yè)，提高客戶(hù)的安全用卡意識。
2、現場(chǎng)宣傳
3月15日上午8:00-11:30，我行員工來(lái)到縣3·15國際消費者權益日活動(dòng)現場(chǎng)，設立了戶(hù)外“金融知識普及宣傳臺”，拉起“保護金融消費者權益提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)”橫幅，同時(shí)擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范、銀行卡使用手冊、理財產(chǎn)品、按揭貸款、存款利率等多方面的宣傳資料，向過(guò)往群眾進(jìn)行現場(chǎng)知識輔導，解答客戶(hù)疑問(wèn)，接受客戶(hù)投訴和建議。
活動(dòng)現場(chǎng)除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”、“個(gè)人理財”金融知識折頁(yè)，還準備了防范電信詐騙知識折頁(yè)、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁(yè)等。鑒于許多中老年客戶(hù)對各種詐騙分子的作案手法不太警覺(jué)，同時(shí)又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內容時(shí)，我行員工著(zhù)重介紹了宣傳折頁(yè)里的內容外，還提醒客戶(hù)仔細閱讀、平時(shí)多注意了解相關(guān)知識。生動(dòng)鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁(yè)發(fā)放都讓客戶(hù)在活動(dòng)現場(chǎng)深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費者之間的關(guān)系，鞏固我行在金寨的品牌形象。
經(jīng)過(guò)一天的活動(dòng)宣傳，我行共向客戶(hù)發(fā)放“個(gè)人理財”、“金融風(fēng)險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計2000余份、接待客戶(hù)人次超700人次，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現了徽商銀行竭誠為客戶(hù)服務(wù)的形象，受到廣大客戶(hù)的一致好評。
三、存在的問(wèn)題及建議
此次活動(dòng)雖然取得了很好的效果，但是任然存在一些問(wèn)題，例如由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識，所以與預期的效果有一定的差距;缺少有效的激勵機制。針對這些問(wèn)題，我行一方面需加強員工的服務(wù)意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義;另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工。此外，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類(lèi)型的不斷增多，我行需積極創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)模式。這既能刺激了個(gè)人金融消費，同時(shí)也帶來(lái)了金融消費者權益保護問(wèn)題的更多思考，所以需要積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據客戶(hù)購買(mǎi)的'產(chǎn)品與服務(wù)，我行應定期與其聯(lián)系，充分提示其產(chǎn)品的風(fēng)險，詢(xún)問(wèn)其對我行業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意程度。
銀行消費者權益保護工作自查報告
為保護金融消費者合法權益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開(kāi)展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開(kāi)展總結如下：
一、建立完善消費者權益保護工作機制。
按照上級行和監管部門(mén)相關(guān)管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門(mén)，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶(hù)投訴管理等工作。
二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺，公布各類(lèi)產(chǎn)品查詢(xún)渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險點(diǎn)，計費標準和收費金額；對相關(guān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行詳細解釋?zhuān)瑢χ卮笫马椷M(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設置理財銷(xiāo)售專(zhuān)區，在顯著(zhù)位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢(xún)舉報電話(huà)和投訴電話(huà)，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規行為。
三、加強客戶(hù)信息安全保護。
詳細規定個(gè)人信息采集的規范和要求，銷(xiāo)售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護客戶(hù)隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的個(gè)人客戶(hù)信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四、完善客戶(hù)投訴處理機制。
在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢(xún)方式，制定完善《客戶(hù)投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門(mén)。對支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門(mén)轉辦投訴，及時(shí)轉發(fā)相關(guān)責任部室和支行，對確屬短期內無(wú)法解決的與客戶(hù)溝通，約定解決時(shí)限。根據客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)分析，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映，減少同類(lèi)問(wèn)題反復發(fā)生。
五、積極開(kāi)展金融知識宣傳教育活動(dòng)。
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監管部門(mén)發(fā)起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢(qián)袋子’”、“普及金融知識萬(wàn)里行”、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”等各項金融知識宣傳教育活動(dòng),為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹(shù)立正確的金融消費觀(guān)和依法維權意識。
投訴自查報告 13
XX年12月人行XX縣支行下發(fā)了《轉發(fā)有關(guān)金融消費者權益保護工作文件的通知》（X銀發(fā)[XX]69號）文件，接到通知后，我行領(lǐng)導高度重視，立即召開(kāi)相關(guān)部門(mén)會(huì )議，對金融消費者權益保護工作進(jìn)行部署，成立了以分管行領(lǐng)導為組長(cháng)，相關(guān)同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費者權益保護工作的組織推動(dòng)和監督檢查。并對我行進(jìn)行了全面自評估，現將自評估情況匯報如下：
一、機制建設方面
我行建立健全了金融消費者權益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程。明確規定有關(guān)部門(mén)在職責范圍內負責全行客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，各部門(mén)負責人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責任人。對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責”的管理模式。建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)等多種投訴渠道，對客戶(hù)投訴的`處理流程進(jìn)行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實(shí)效，要求在規定時(shí)間內將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。
二、保護范圍與保護措施
在金融消費者接受金融服務(wù)時(shí)，對金融消費者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護，個(gè)人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費者自主選擇金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易。
三、宣傳推動(dòng)情況
我行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的投訴電話(huà)，并建立了金融消費者投訴處理工作臺帳，時(shí)刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊、網(wǎng)絡(luò )等方面，采用廣告、新聞報道等多種形式，開(kāi)展金融知識的宣傳，引導客戶(hù)理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識。在“金融知識普及月”方面，我行根據當地社會(huì )與客戶(hù)特點(diǎn)，通過(guò)多種形式開(kāi)展有針對性的宣傳活動(dòng)，持續培養客戶(hù)選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。
四、存在問(wèn)題
我行根據相關(guān)文件，結合我行自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)的政策，但是在具體實(shí)施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識，所以與預期的效果有一定的差距。針對這個(gè)問(wèn)題，我行一方面加強員工的服務(wù)意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領(lǐng)導對這方面工作的重視。
此外，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類(lèi)型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)模式。這既刺激了個(gè)人金融消費，也同時(shí)帶來(lái)了金融消費者權益保護問(wèn)題的更多思考，所以我行正積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權益保護工作力度。
【投訴自查報告】相關(guān)文章：
客戶(hù)投訴檢討07-12
投訴規章制度07-23
客戶(hù)投訴處理方案09-18
客戶(hù)投訴檢討書(shū)10-28
客戶(hù)投訴的檢討書(shū)07-11
被客戶(hù)投訴檢討書(shū)11-05
旅游投訴道歉信08-08
客戶(hù)投訴道歉信10-28
投訴處理報告（精選5篇）07-19