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醫療服務(wù)提升活動(dòng)方案（精選10篇）
為了確�；顒�(dòng)能成功舉辦，常常需要提前制定一份優(yōu)秀的活動(dòng)方案，活動(dòng)方案是從活動(dòng)的目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃�；顒�(dòng)方案應該怎么制定呢？以下是小編收集整理的醫療服務(wù)提升活動(dòng)方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
醫療服務(wù)提升活動(dòng)方案 1
為鞏固黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)成果，充分展現全市衛生系統精神風(fēng)貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫療衛生服務(wù)，全面提升醫療衛生服務(wù)質(zhì)量，結合我市實(shí)際，制訂本工作方案。
一、指導思想
以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，堅持以病人為中心，以醫患安全為目標，規范醫療服務(wù)行為，優(yōu)化醫療服務(wù)流程，加強醫療質(zhì)量管理與控制體系建設，認真查找和解決醫療服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，提升質(zhì)量、提高水平，努力改善患者的就醫感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫療衛生服務(wù)。
二、活動(dòng)范圍
全市各級各類(lèi)醫療機構、中心血站、疾病預防控制中心和衛生執法監督機構。將各類(lèi)社會(huì )辦醫療機構納入活動(dòng)范圍，實(shí)現醫療衛生系統全覆蓋。
三、工作目標
�。ㄒ唬┘訌姲嘧雍椭贫冉ㄔO。全面落實(shí)各項衛生行政管理政策，著(zhù)力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問(wèn)題，實(shí)現醫療單位紀律嚴明、管理嚴格、政令暢通、心齊氣順的目標。
�。ǘ┘訌姾鸵幏顿|(zhì)量建設。全面落實(shí)各項醫療服務(wù)核心制度，著(zhù)力解決醫療衛生管理中存在的規范不嚴、操作不當、質(zhì)量不高等問(wèn)題，實(shí)現醫療單位規程齊全、照章辦事、按規操作、合理診療的目標。
�。ㄈ┘訌娦酗L(fēng)建設。全面落實(shí)行業(yè)監督防控制度，著(zhù)力解決藥品和醫用耗材購銷(xiāo)不規范、醫療環(huán)境較差、服務(wù)態(tài)度不好等問(wèn)題，實(shí)現醫療單位藥品購銷(xiāo)規范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度明顯好轉的目標。
四、工作內容
�。ㄒ唬┘訌姲嘧咏ㄔO，提升管理能力。一要明確責任。院長(cháng)是醫院質(zhì)量管理第一責任人，要堅持公立醫院公益性質(zhì)，堅持正確的政績(jì)觀(guān)。院長(cháng)要盡量減少臨床專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強和改善醫院管理、維護公益性質(zhì)。二要強化考核。院領(lǐng)導要定期研究提高醫療質(zhì)量、保證醫療安全、改善服務(wù)態(tài)度等工作，確立質(zhì)量與安全工作重點(diǎn)目標，組織開(kāi)展經(jīng)常性監督檢查，針對存在的問(wèn)題，落實(shí)持續改進(jìn)措施。要建立科室每周一次、醫院每月一次的醫療服務(wù)質(zhì)量講評分析會(huì )，查擺問(wèn)題、分析原因，不斷提升醫療服務(wù)質(zhì)量，確保醫療安全。三要加強督導。要全面推行醫院院務(wù)公開(kāi)制度，向社會(huì )公開(kāi)相關(guān)信息，接受群眾監督，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)；要結合醫師定期考核、醫務(wù)人員醫德考評等，建立醫院及其醫務(wù)人員違法違規行為公示制度。院長(cháng)重點(diǎn)要體現在“接地氣”上。
�。ǘ┙∪ぷ髦贫�，建立長(cháng)效機制。一要整章建制。各級醫院要根據職責分工，按照《醫療機構管理條例》、《省醫務(wù)人員醫德考評實(shí)施細則》及醫院建設標準、醫務(wù)人員管理規定等法律法規和新醫改政策要求，結合實(shí)際，建立健全各項規章制度。二要規范操作。在具體工作中要嚴格依法執業(yè)，行為規范。三要嚴格獎懲。要根據相關(guān)制度制定具體的違規懲處規定，引導約束全體醫務(wù)人員按章辦事、按規操作，并建立長(cháng)效機制，扭轉因制度不落實(shí)、執行不力而引發(fā)醫療安全隱患等問(wèn)題。
�。ㄈ┮幏夺t療行為，消除安全隱患。一要嚴格落實(shí)各項醫療質(zhì)量和醫療安全制度。堅決落實(shí)首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會(huì )診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規范與管理制度、交接班制度等醫院核心制度。二要加強重點(diǎn)環(huán)節質(zhì)量控制。加強醫院感染管理工作，重點(diǎn)加強手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內窺鏡室等部門(mén)感染管理工作，提高醫院感染診斷水平，有效預防和控制醫院感染。加強醫療技術(shù)和人員資格準入，嚴格對大型醫用設備、介入技術(shù)、人工關(guān)節等高新技術(shù)的準入和臨床應用管理，維護患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強護理質(zhì)量管理。加強臨床護理工作，營(yíng)造關(guān)愛(ài)患者的氛圍。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護理工作中，倡導微笑服務(wù)，努力營(yíng)造關(guān)心病人、愛(ài)護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動(dòng)，強化分級護理質(zhì)量管理，切實(shí)落實(shí)基礎護理和危重癥病人的護理質(zhì)量，確�；颊哚t療安全。加強對急危重癥患者的護理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護理業(yè)務(wù)培訓制度，強化護理人員“三基三嚴”訓練與考核，提升護理服務(wù)水平和質(zhì)量。四要開(kāi)展專(zhuān)項活動(dòng)。各級醫院要加強人才培養和技術(shù)引進(jìn)，大力發(fā)展重點(diǎn)學(xué)科。要開(kāi)展以衛生政策學(xué)習考核、醫療護理技術(shù)操作演練、醫療文書(shū)書(shū)寫(xiě)、科研成果展評等為內容的崗位練兵活動(dòng)，提升醫療機構和醫務(wù)人員服務(wù)能力和水平。各縣區衛生局要組織開(kāi)展各種形式的理論測試、督查考核、專(zhuān)家點(diǎn)評、突擊演練、滿(mǎn)意率調查等活動(dòng)，檢驗質(zhì)量大提升活動(dòng)的成效。五要采取切實(shí)措施，努力降低次均醫療費用。全市各級公立醫院要以20xx年次均住院費用為基數，做到零增長(cháng)，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫負擔。一是要繼續執行檢驗檢查結果互認制度；二是采取切實(shí)措施，提高基本藥物使用率。三級醫院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫院不低于30%，基層醫療機構不低于80%。新農合患者目錄內藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫療機構95%以上；目錄內診療項目使用率市級醫療機構比例80%以上，縣級達到85%以上；三是繼續開(kāi)展臨床路徑、單病種費用限價(jià)管理；四是開(kāi)展預約診療、錯峰服務(wù)、延長(cháng)專(zhuān)家門(mén)診時(shí)間等具體措施，使患者的就醫感受明顯好轉。
(四)加強學(xué)科建設，注重人才培養。一是強化學(xué)科管理，加大學(xué)科資源投入，增加臨床績(jì)效。加強單位和科室重點(diǎn)學(xué)科管理，建立學(xué)科建設領(lǐng)導小組，實(shí)行學(xué)科帶頭人負責制，明確人員分工，制定學(xué)科規劃和具體措施，建立醫療、教學(xué)、科研、財務(wù)、質(zhì)控人才培養、實(shí)驗室建設等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費和設備投入，單獨設帳，加強學(xué)科帶頭人經(jīng)費使用自主權，建立經(jīng)費管理監督審計制度，確保經(jīng)費按計劃使用、支出合理規范。鼓勵引進(jìn)新技術(shù)新項目，提高診療水平，臨床績(jì)效逐年增加。二是強化梯隊建設，培養后備人才，提高科研水平。培養學(xué)科帶頭人的`管理能力、創(chuàng )新意識和學(xué)術(shù)水平。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展潛力，加大人才培養力度，梯隊結構合理。建立橫向人才培養制度，學(xué)科內每年派出人員外出進(jìn)修學(xué)習，加大人才儲備。明確學(xué)科發(fā)展方向，使其能夠承擔省市級科研課題，鼓勵聯(lián)合攻關(guān)課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每?jì)赡暧惺袕d級進(jìn)步二等獎1項以上�？蒲谐晒軌虮粡V泛推廣，對學(xué)科發(fā)展起到推動(dòng)作用。
�。ㄎ澹⿵娀揽貦C制，改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)。深入開(kāi)展權力運行監控機制建設，加快推進(jìn)二級以上公立醫療機構全省統一實(shí)時(shí)監控軟件的安裝運用，加強廉潔風(fēng)險防控，全面提升醫院管理和行風(fēng)建設水平。一要加強財務(wù)管理。要堅持“統一領(lǐng)導、集中管理”的財務(wù)管理原則，醫院一切財務(wù)收支必須納入財務(wù)部門(mén)統一管理，嚴禁醫院、部門(mén)、科室設立賬外賬和“小金庫”。建立科學(xué)決策機制，實(shí)行重大經(jīng)濟事項領(lǐng)導負責制和責任追究制，重大項目必須經(jīng)集體討論并按規定程序報批。實(shí)行分級負責，責任到人。要向社會(huì )公開(kāi)收費項目和標準。在顯著(zhù)位置通過(guò)多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價(jià)目表等）公示醫療服務(wù)價(jià)格、常用藥品和主要醫用耗材的價(jià)格。二要加強物資管理。加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實(shí)行醫院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。要嚴格執行國家、省、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規定，嚴禁擅自網(wǎng)下采購。三要加強收費管理。嚴格執行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫用耗材和醫療服務(wù)名稱(chēng)、數量、單價(jià)、金額等告知患者�；颊叱鲈簳r(shí)，提供詳細的總費用清單。要接受患者價(jià)格咨詢(xún)和費用查詢(xún)，如實(shí)提供價(jià)格或費用信息，及時(shí)處理患者對違規收費的投訴。要完善醫療服務(wù)項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進(jìn)行核查，病歷沒(méi)有記錄的醫療服務(wù)項目不得收取費用。四要加強行風(fēng)督查。充分運用衛生系統典型案例教育警示醫務(wù)人員，自覺(jué)抵制醫藥購銷(xiāo)和醫療服務(wù)中的不正之風(fēng)，堅決治理醫藥購銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂，不斷增強遵紀守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進(jìn)一步完善行業(yè)監管制度，嚴格醫療服務(wù)行為監督。加強醫患溝通，充分尊重患者知情同意權和選擇權，維護患者合法權益，暢通投訴渠道，及時(shí)處理化解矛盾和糾紛。
�。╅_(kāi)展創(chuàng )建活動(dòng)，弘揚醫院文化。通過(guò)一系列創(chuàng )建活動(dòng)，使醫院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻、誠信、創(chuàng )新”的濃厚氛圍。一要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )建。具體為：加強窗口服務(wù)管理，創(chuàng )新窗口便民方式，配備相當工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時(shí)間�？剖覙菍雍侠矸植�，標識指示規范清晰、醒目易懂。內外環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)診區安全、溫馨。服務(wù)態(tài)度良好，語(yǔ)言文明規范，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現象。落實(shí)“首診負責制”和“首問(wèn)負責制”。提供雙休日辦理出入院手續服務(wù)，新農合患者大病保險實(shí)行出院即報。二要開(kāi)展平安醫院創(chuàng )建。具體為：抓好醫療安全責任制、生產(chǎn)安全責任制、治安消防安全等責任制的落實(shí)，堅決杜絕重特大事故的發(fā)生。強化治安防范工作，認真落實(shí)安全責任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項安全措施，突出抓好門(mén)診、財務(wù)、藥品、劇、倉庫、微機、配電室等重點(diǎn)部門(mén)的管理。根據公安部門(mén)要求，安裝電子監控系統。加強內部保衛工作，建立健全保衛組織，二級以上醫院全部設立警務(wù)室，提高保衛人員素質(zhì)，配齊器材和設備。積極配合公安部門(mén)綜合治理醫院周邊環(huán)境，防止和及時(shí)處置“職業(yè)醫鬧”，確保醫院正常工作環(huán)境和醫務(wù)人員人身安全。
五、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬┕ぷ鞑渴痣A段（20xx年12月）。
市衛生局制定下發(fā)方案，全面安排部署。各縣區衛生局和市直各醫療單位根據市衛生局的安排，結合本地本單位實(shí)際，制定具體實(shí)施方案，特別是針對服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高、患者意見(jiàn)大等問(wèn)題要制定具體獎懲措施，切實(shí)提高醫療服務(wù)質(zhì)量。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段（20xx年12月—20xx年10月）。
各級醫療衛生單位要制定實(shí)施細則，全面落實(shí)活動(dòng)各項重點(diǎn)工作任務(wù)。要加強信息報送工作，各縣區衛生局和市直醫院要及時(shí)將各醫療機構活動(dòng)開(kāi)展情況以工作信息形式報送市衛生局，每月至少報送一次。
�。ㄈ┒綄z查階段（20xx年11月）。
各縣區衛生局對本轄區開(kāi)展醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)落實(shí)情況進(jìn)行督促、檢查和指導，確保醫療質(zhì)量服務(wù)提升活動(dòng)落到實(shí)處。市衛生局將組織力量，對全市各級醫療衛生機構質(zhì)量大提升活動(dòng)進(jìn)行全面考核測評，同時(shí)納入對縣區和市直單位考核目標。
�。ㄋ模┛偨Y交流階段（20xx年12月）。
各縣區衛生局要采取各種形式組織召開(kāi)經(jīng)驗交流會(huì )，對活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結，公布檢查和評價(jià)結果，促進(jìn)醫院管理評價(jià)制度和醫院管理長(cháng)效機制的建立和完善。在此基礎上，市衛生局將對全市活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面總結通報。
六、工作要求
�。ㄒ唬┣袑�(shí)加強領(lǐng)導。各級衛生行政部門(mén)和各級各類(lèi)醫療機構要切實(shí)加強對醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的組織領(lǐng)導，各縣區衛生局成立醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導小組和辦公室，負責轄區醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的指導、評價(jià)和監督檢查工作。各縣區衛生局要按照市衛生局的統一部署，結合轄區實(shí)際情況，負責本轄區活動(dòng)的具體實(shí)施，并定期向市衛生局書(shū)面報告活動(dòng)進(jìn)展情況。各醫院要成立醫療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導小組，組長(cháng)由院長(cháng)擔任，負責本單位活動(dòng)的具體實(shí)施。
�。ǘ┥罨顒�(dòng)內容。各縣區衛生局和市直醫療衛生單位要認真落實(shí)質(zhì)量大提升活動(dòng)方案，積極拓寬活動(dòng)內容，豐富活動(dòng)形式，創(chuàng )新活動(dòng)舉措，使服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)從階段性逐步轉入制度化、規范化的常態(tài)管理軌道。
�。ㄈ⿵娀熑巫肪�。探索建立加強醫院監管、提高醫療服務(wù)質(zhì)量、避免或減少投訴上訪(fǎng)和減少醫療糾紛發(fā)生的體制機制，落實(shí)跟蹤評價(jià)和責任追究制度。通過(guò)追究責任人、責任科室和相關(guān)領(lǐng)導的責任，促使醫院服務(wù)態(tài)度明顯改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
�。ㄋ模�(shù)立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹(shù)立和宣傳行業(yè)先進(jìn)典型事例，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗，在全社會(huì )大力宣傳，弘揚醫療衛生行業(yè)職業(yè)精神，進(jìn)一步提升全市衛生系統的良好形象。
醫療服務(wù)提升活動(dòng)方案 2
為深入推進(jìn)《改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃》的全面落實(shí)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫療技術(shù)水平，全面完成“一個(gè)目標、兩個(gè)重點(diǎn)、八項建設”工作任務(wù)，醫院研究決定，從現在開(kāi)始，在全院開(kāi)展醫療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)。具體方案如下：
一、活動(dòng)目標
以深化公立醫院改革為契機，以鞏固醫院標準化建設成果為動(dòng)力，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標，牢固樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步強化服務(wù)意識，規范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設，夯實(shí)發(fā)展基礎，提升醫院綜合服務(wù)能力，使醫院在激烈的醫療市場(chǎng)競爭中站穩腳跟，實(shí)現健康、快速發(fā)展。
二、活動(dòng)范圍
各科室、各崗位及全體員工。
三、活動(dòng)內容
�。ㄒ唬� 全面提升醫療服務(wù)質(zhì)量
1、狠抓質(zhì)控核心制度落實(shí)
提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫療質(zhì)量督導組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點(diǎn)質(zhì)控。對重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)環(huán)節“重點(diǎn)抓”，督導到科、落實(shí)到人。細化質(zhì)控環(huán)節。使每一個(gè)質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節、問(wèn)題都能追溯到責任人，有的放矢。
2、強化病案管理
加強病案知識培訓。組織醫務(wù)人員系統學(xué)習病案管理知識。試行“跟查代訓”。低年資醫師和病歷書(shū)寫(xiě)問(wèn)題醫師，跟隨病案質(zhì)量督導組參與病歷檢查。開(kāi)展病歷點(diǎn)評。組織病歷書(shū)寫(xiě)大賽，定期開(kāi)展病歷點(diǎn)評，對優(yōu)秀病歷和問(wèn)題突出病歷組織全院進(jìn)行現場(chǎng)展示。
3.加強患者入出院指導和隨訪(fǎng)
強化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉科、轉院交接流程，認真做好患者出院指導；加強出院患者一級隨訪(fǎng)。利用“易隨診”系統，扎實(shí)做好患者一級隨訪(fǎng)工作；拓展“院后服務(wù)”。在電話(huà)隨訪(fǎng)的基礎上，對周邊或適宜病人，提供上門(mén)復查、用藥、康復指導等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開(kāi)醫療糾紛解決途徑和流程，及時(shí)組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權益。
4、延伸多學(xué)科會(huì )診
加強會(huì )診中心建設。依托省腫瘤醫院淄博分院優(yōu)勢，加強由省腫瘤醫院專(zhuān)家主持的腫瘤多學(xué)科會(huì )診中心建設。延伸會(huì )診范圍。將多學(xué)科會(huì )診制度延伸到內科、外科等科室，為患者提供最優(yōu)化個(gè)體化診療方案。
�。ǘ┏掷m提高護理服務(wù)質(zhì)量
1、開(kāi)展體驗式服務(wù)
加強護理精細化管理。全面推行責任制整體護理服務(wù)模式，在所有病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；積極倡導親情化服務(wù)、無(wú)鈴聲服務(wù)。強化床邊護理工作制，將護理工作重心前移至患者床旁；和諧護患關(guān)系。切實(shí)做好對患者的全面準確評估、病情觀(guān)察、健康宣教、康復指導、心理護理等工作，提升護理工作質(zhì)量。
2、提高護理質(zhì)量
開(kāi)展品管圈質(zhì)量改善活動(dòng)。落實(shí)規范要求，完善制度標準，提高護理人員安全管理意識；加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)長(cháng)效機制建設。強化支持保障系統建設，減輕臨床一線(xiàn)護士負擔，把時(shí)間還給護士，把護士還給病人；廣泛聽(tīng)取患者及家屬意見(jiàn)。著(zhù)重從患者體驗的角度每月進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，達到病人滿(mǎn)意。
3、加強培訓考核力度
加強人文知識學(xué)習。強化護理文化建設，制作護患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優(yōu)質(zhì)護理考核力度。定期召開(kāi)護士長(cháng)專(zhuān)題會(huì )議，開(kāi)展護理服務(wù)明星評選活動(dòng)，在科室設立榮譽(yù)榜，營(yíng)造人人爭做服務(wù)明星的氛圍；提升護士職業(yè)素養。規范護士?jì)x容儀表、語(yǔ)言、行為管理，組織《護士禮儀規范》學(xué)習，觀(guān)看護士基礎服務(wù)禮儀視頻資料。
�。ㄈ┣袑�(shí)改善門(mén)診醫技服務(wù)質(zhì)量
1、優(yōu)化就醫流程
簡(jiǎn)化就醫環(huán)節。明確各診室、各崗位職責（或兼責），實(shí)現門(mén)診服務(wù)無(wú)縫隙全覆蓋。對行動(dòng)不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程�？茖W(xué)規劃門(mén)診布局；減少患者等候時(shí)間。實(shí)行錯時(shí)服務(wù)、互補服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報告時(shí)間。
2、提升服務(wù)質(zhì)量
選派高年資醫師坐診。保證門(mén)診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強外出學(xué)習及科內培訓質(zhì)量；保證報告準確。堅持雙人簽字，保證各項報告單正確率。開(kāi)展微笑服務(wù)。所有窗口科室對患者實(shí)行文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)。加強用藥指導。使患者能夠明白如何用藥。
3、強化導醫服務(wù)
提升服務(wù)層次。對導醫溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、慢性病簽約、專(zhuān)家出診等情況培訓；改善服務(wù)措施。實(shí)行站立式、走動(dòng)式服務(wù)，變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹、引導，分診到位；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過(guò)調查問(wèn)卷、專(zhuān)題會(huì )，定期征求臨床科室、病人意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作。
�。ㄋ模├眄樛貙捫姓毮芸剖曳⻊�(wù)渠道
1、提高工作效率
增強工作時(shí)效性。對醫院安排工作限時(shí)辦，對一線(xiàn)需要工作及時(shí)辦；加強工作主動(dòng)性。變臨床、醫技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。
2、加強溝通交流
暢通臨床醫技科室與職能科室的溝通渠道。實(shí)行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調查了解工作落實(shí)、需求情況，幫助解決問(wèn)題；促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。
3、提升管理水平
提高人員素質(zhì)。強化管理知識、專(zhuān)業(yè)知識、醫德醫風(fēng)、傳統文化等相關(guān)知識培訓，增強服務(wù)能力；強化服務(wù)管理。落實(shí)崗位職責，將管理寓于服務(wù)之中，改進(jìn)管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展互評互促活動(dòng)。每月組織臨床醫技科室對職能科室進(jìn)行評價(jià)，結果與績(jì)效掛鉤。
4、創(chuàng )造便捷就醫環(huán)境
強化基礎設施建設，改善就醫環(huán)境。加快門(mén)診病房綜合樓建設步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開(kāi)展惠民服務(wù)。健全便民設施，嚴控患者費用不合理增長(cháng)；完善各類(lèi)標示。使患者按照標示就能找到目的地，順利、安全就醫。
5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量
建立綜合調度保障體系。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、人員銜接，確保24小時(shí)應急服務(wù)。強化外包單位的`管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進(jìn)行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強巡檢。主動(dòng)服務(wù)，做到叫修與預防維修相結合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數據收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設備安全正常運行。做好設備驗收、維護及保養，加強操作人員培訓，定期巡檢，建立安全運行檔案。
四、活動(dòng)步驟
每個(gè)階段不分時(shí)間，各項工作穿插進(jìn)行。
�。ㄒ唬┬麄鲃�(dòng)員階段。（20xx年3月17日至4月1日）
制定實(shí)施方案，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )，各科室對活動(dòng)方案進(jìn)行傳達學(xué)習，積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍。各相關(guān)科室制定相應詳細工作計劃、工作措施。
�。ǘ┳圆樘岣唠A段。（20xx年4月1日至12月31日）
各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標準和流程，切實(shí)解決群眾反映強烈、自身確實(shí)存在的問(wèn)題。各科室要克服“差不多”、“說(shuō)得過(guò)去”等平庸思想，結合自身實(shí)際，創(chuàng )新思維，高點(diǎn)定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。
�。ㄈ┛己硕綄щA段。（20xx年6月1日至12月31日）
由各督查組定期、不定期對活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督查考核，由社會(huì )服務(wù)部進(jìn)行征求意見(jiàn)，并將分數與每月績(jì)效相結合。
�。ㄋ模┛偨Y表彰階段。（20xx年12月1日至12月31日）
各科室對活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結，在此基礎上，醫院將對整個(gè)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行評價(jià)，總結經(jīng)驗，建立服務(wù)提升的長(cháng)效機制。對在活動(dòng)中表現突出的先進(jìn)科室（崗位）、先進(jìn)個(gè)人給予表彰獎勵。
五、活動(dòng)要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，明確責任。為保證活動(dòng)順利開(kāi)展，成立醫療質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導小組，負責對活動(dòng)指導、協(xié)調工作，各組成員要認真履行責任，推進(jìn)各項工作的完成與落實(shí)。
�。ǘ┙y一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開(kāi)展服務(wù)提升年活動(dòng)的重要意義，統一思想認識，以積極的態(tài)度投入到活動(dòng)之中。通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。
�。ㄈ┚慕M織，周密安排�？剖邑撠熑俗鳛殚_(kāi)展活動(dòng)的主要責任人，切實(shí)做好組織協(xié)調工作。服務(wù)提升年活動(dòng)與日常工作及醫院標準化建設相結合，根據自身工作實(shí)際，認真分析存在的問(wèn)題和不足，創(chuàng )新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實(shí)施方案。及時(shí)向宣傳組匯報工作亮點(diǎn)。
�。ㄋ模┘皶r(shí)總結，不斷完善。在開(kāi)展活動(dòng)中，各科室要認真總結各自的做法和經(jīng)驗，及時(shí)提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動(dòng)的宣傳，樹(shù)立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展，確保服務(wù)提升年活動(dòng)取得實(shí)效。
醫療服務(wù)提升活動(dòng)方案 3
為貫徹落實(shí)十八屆五中全會(huì )精神，更好地宣傳“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”的進(jìn)展和成效，按照《xx省衛生計生委辦公室關(guān)于開(kāi)展改善醫療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)的通知》（x衛辦醫政發(fā)明電[20xx]357號）要求，制定本方案。
一、活動(dòng)目的
一年來(lái)，各地涌現出一大批宣傳改善醫療服務(wù)方面有創(chuàng )新舉措、優(yōu)秀事跡，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，助推醫院進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)更上新臺階。
二、活動(dòng)時(shí)間
20xx年12月1日至20xx年3月1日。
三、活動(dòng)內容
�。ㄒ唬┡e行改善醫療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)啟動(dòng)儀式。
�。ǘ┱匍_(kāi)“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)”座談會(huì )。
�。ㄈ┥钊胄麄麽t院的新舉措、優(yōu)秀事跡等。
1、院外宣傳活動(dòng)
按市衛計委統一部署，聯(lián)系本地媒體開(kāi)展宣傳報道，積極向市廣播電視中心《健康生活》欄目、湄洲日報《衛生周刊》、市人民廣播電臺《人口與家庭》欄目、市衛計委站等媒體進(jìn)行投稿宣傳醫院進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)工作。
2、院內宣傳活動(dòng)
通過(guò)醫院網(wǎng)站、院報、微信、志愿者服務(wù)、會(huì )議等媒介宣傳醫院進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)工作的最新進(jìn)展。
�。ㄋ模┙Y合“改善醫療服務(wù)”主題，推出推選活動(dòng)。
1、開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范（科室、崗位、個(gè)人）創(chuàng )建活動(dòng)。
2、推進(jìn)“改善服務(wù)十大創(chuàng )新亮點(diǎn)”項目評選。
�。ㄎ澹┙Y合“改善醫療服務(wù)”主題，推出征集活動(dòng)。
1、面向各科室征集以改善醫療服務(wù)為主題的各類(lèi)文章，各科室每個(gè)月向院辦投稿不能少于一篇，擇優(yōu)在院報及醫院網(wǎng)站發(fā)表。
2、面向醫護人員征集有關(guān)“改善醫療服務(wù)”內容的攝影作品。由工會(huì )牽頭舉辦改善醫療服務(wù)主題攝影展，評選優(yōu)秀作品在院區展出。
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，廣泛宣傳。
各科室在12月25日之前啟動(dòng)本科室“改善醫療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)”，召開(kāi)動(dòng)員會(huì )，將宣傳工作落實(shí)下去。各科室要動(dòng)員全體醫務(wù)人員，從我做起，從日常工作的點(diǎn)滴做起，從現在作起，形成一個(gè)比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。
�。ǘ┩茝V典型，示范先行。
開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范（科室、崗位、個(gè)人）創(chuàng )建活動(dòng)，由醫務(wù)部、護理部牽頭開(kāi)展以“改善醫療服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗位和個(gè)人；由黨辦牽頭面向全院征集改善醫療服務(wù)的`創(chuàng )新亮點(diǎn)和舉措，擇優(yōu)遴選推廣開(kāi)展；結合“青年文明號”、“巾幗文明崗”等各種創(chuàng )建活動(dòng)，樹(shù)立典型，通過(guò)典型帶動(dòng)、示范先行，在全院形成學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的良好氛圍，向大眾展示我院以病人為中心的良好行業(yè)形象。
�。ㄈ┘皶r(shí)匯總，報送信息。
各科室要及時(shí)匯總“改善醫療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)”中有關(guān)視頻、圖片、文字，并將改善醫療服務(wù)落實(shí)情況和典型材料于每月月底前上報辦公室，將擇優(yōu)向市衛計委上報。醫院開(kāi)展“改善醫療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)”情況將列為改善醫療服務(wù)督查重點(diǎn)（對在國家、省、市、縣媒體上宣傳賦予不同的權重），納入醫院評價(jià)內容。
醫療服務(wù)提升活動(dòng)方案 4
由省人力資源和社會(huì )保障廳、省科技廳、省臺辦、國家人力資源和社會(huì )保障部留學(xué)人員和專(zhuān)家服務(wù)中心、市政府主辦，市人事局、市科技局、市臺辦承辦的海峽兩岸高端人才與科技成果交流洽談會(huì )暨活動(dòng)將在我市舉行。為全面做好活動(dòng)期間醫療衛生保障工作，特制定本方案。
一、組織機構
市衛生局成立醫療衛生保障工作領(lǐng)導小組，由黨委書(shū)記、局長(cháng)任組長(cháng)，副局長(cháng)任副組長(cháng)，成員由局應急辦、醫政科、衛生監督處、120指揮中心、市疾控中心主要負責人組成。全面負責本次活動(dòng)的組織領(lǐng)導工作。具體保障工作由局應急辦總牽頭，局醫政科、衛生監督處、120指揮中心、市疾控中心按照職責分工分別抓好保障措施的落實(shí)。
二、工作任務(wù)
�。ㄒ唬┘仔虷1N1流感等傳染病防控
會(huì )議承辦方在與會(huì )人員入住的大酒店、每個(gè)房間內設置溫馨提示牌（提示內容附后）。由市疾控中心負責組織協(xié)調區衛生防疫站，在活動(dòng)期間分別在大酒店對參會(huì )入住人員早晚各測體溫一次，并安排專(zhuān)人進(jìn)行癥狀隨訪(fǎng)，做好相關(guān)記錄（體溫計由會(huì )務(wù)接待組提供，每人一支。具體測體溫和癥狀隨訪(fǎng)時(shí)間由市疾控中心與賓館會(huì )務(wù)接待組確定）。指導入住人員每天對房間進(jìn)行通風(fēng)1小時(shí)以上。對出現發(fā)熱或流感樣癥狀的'人員，由體溫檢測和癥狀隨訪(fǎng)人員通過(guò)120指揮中心調救護車(chē)，并陪同送市人民醫院發(fā)熱門(mén)診診治。對確診為甲型H1N1流感的患者按相關(guān)防控預案組織實(shí)施。對其他傳染病防控按有關(guān)規定落實(shí)防控措施。
市疾控中心責任領(lǐng)導：
�。ǘ╋嬍�、飲用水、房間衛生安全
由市衛生局衛生監督處在活動(dòng)期間，在大酒店分別派住兩名衛生監督員，加強食品、飲用水及住宿房間衛生監督，嚴把進(jìn)貨、加工、制作等關(guān)口，加強飲、餐具及房間消毒檢測，嚴防食物中毒和飲用水安全事件發(fā)生，確保與會(huì )人員食品、飲用水衛生安全。市疾控中心根據衛生監督處監督員的要求，對有關(guān)食品、飲用水實(shí)施快速檢測。
衛生監督處責任領(lǐng)導：
�。ㄈ┽t療救護
由局醫政科在9月3日上午8：00～12：00安排救護車(chē)一輛，配醫生1人、護士2人，在中國國際人才市場(chǎng)蹲點(diǎn)醫療保障。遇大量傷病員出現時(shí)，由蹲點(diǎn)醫護人員撥打120指揮中心電話(huà)，調度救護車(chē)輛及醫護人員前往救援。
醫政科責任領(lǐng)導：
120指揮中心責任領(lǐng)導：
�。ㄋ模┩话l(fā)公共衛生事件應急處置
活動(dòng)期間出現重大傳染病疫情、食物中毒事件、飲用水安全事件、重大傷亡事件等突發(fā)公共衛生事件時(shí)，活動(dòng)承辦方、有關(guān)單位、醫療衛生保障人員應立即向市衛生局應急辦報告，由應急辦按程序啟動(dòng)應急響應機制，統一調度專(zhuān)業(yè)隊伍實(shí)施現場(chǎng)處置，并按規定時(shí)限和程序向市政府和上級主管部門(mén)報告。
應急辦責任領(lǐng)導：
三、保障時(shí)間
20xx年9月2日～4日。
四、其他事宜
參與本次醫療衛生保障工作的各科室、單位要按照職責分工，與承辦方市人事局、市科技局、市臺辦加強聯(lián)系溝通，全面抓好保障措施的落實(shí)。保障活動(dòng)結束后，各科室、單位要將工作總結及時(shí)報局應急辦，由應急辦匯總上報局領(lǐng)導。
醫療服務(wù)提升活動(dòng)方案 5
為順應新時(shí)期衛生健康工作新形勢，回應群眾關(guān)切，持續提升群眾醫療衛生服務(wù)滿(mǎn)意度，建設人民群眾滿(mǎn)意的醫療衛生機構，努力為人民群眾提供更加方便、更加貼心的醫療服務(wù)，結合作風(fēng)提升年有關(guān)要求，制定專(zhuān)項工作方案如下：
一、工作目標
將開(kāi)展醫療衛生服務(wù)群眾滿(mǎn)意度提升工作作為深化醫療衛生行業(yè)作風(fēng)建設的有效抓手，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以提升醫療服務(wù)質(zhì)量為核心，以方便群眾就醫、維護群眾利益、構建和諧醫患關(guān)系為主要內容，以解決醫療衛生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題為目標，通過(guò)做實(shí)做優(yōu)貫穿于群眾就醫全過(guò)程的服務(wù)手段，實(shí)現全區醫療衛生服務(wù)滿(mǎn)意度明顯提升。
二、工作任務(wù)
全面落實(shí)改善醫療服務(wù)提高群眾滿(mǎn)意度十大舉措，滿(mǎn)足群眾需求，幫助群眾解決困難和問(wèn)題，促進(jìn)衛生系統群眾滿(mǎn)意度持續提升。
三、工作安排
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署環(huán)節。各醫療機構要高度重視，迅速組織行動(dòng)，明確組織機構，制定活動(dòng)方案，細化工作措施，明確責任要求。要統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識到開(kāi)展滿(mǎn)意度提升工作的重大意義。
�。ǘ┎檎覇�(wèn)題環(huán)節。區衛生健康局將采取多種形式深入基層、深入群眾進(jìn)行調研，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫療衛生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設方面存在的問(wèn)題。各醫療機構要摸清現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務(wù)的意見(jiàn)和建議，通過(guò)召開(kāi)鄉醫座談會(huì )、群眾座談會(huì )、設置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線(xiàn)電話(huà)等多種方式，主動(dòng)征詢(xún)群眾意見(jiàn)建議，找準群眾對醫療服務(wù)不方便、不放心、不滿(mǎn)意的主要問(wèn)題，并建立問(wèn)題臺賬，限期整改。
�。ㄈ┱奶岣攮h(huán)節。各醫療機構要根據查找的突出問(wèn)題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力一項一項進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。對具備整改條件能夠解決的問(wèn)題，要馬上解決；對通過(guò)努力能夠解決的問(wèn)題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀(guān)條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，并通過(guò)深化改革，積極創(chuàng )造條件逐步加以解決。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎上認真總結經(jīng)驗，積極探索規律，按照新要求對現行規章制度進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫療服務(wù)水平。
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，明確責任。各醫療機構主要負責人作為本單位滿(mǎn)意度提升工作第一責任人，要按照《改善醫療服務(wù)提高群眾滿(mǎn)意度十大舉措》要求，切實(shí)加強組織領(lǐng)導，明確專(zhuān)門(mén)的組織領(lǐng)導機構，精心組織，周密安排。
�。ǘ┘m建并舉，注重實(shí)效。各醫療機構要堅持糾建并舉、重在建設、注重實(shí)效的原則，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿(mǎn)意的`問(wèn)題，制定有效措施，全面整改提高。要健全各項規章制度，促進(jìn)各項工作制度化、規范化，讓人民群眾真切感受到醫療衛生行業(yè)的新變化。
�。ㄈ┘訌娦麄�，營(yíng)造氛圍。各醫療機構要充分利用各種宣傳陣地，宣傳滿(mǎn)意度提升工作的意義目的，提高廣大醫務(wù)人員的認識，在行動(dòng)中體驗，在體驗中升華，在升華中提高，促進(jìn)行動(dòng)的健康開(kāi)展。要注重發(fā)揮優(yōu)秀引領(lǐng)作用，積累典型經(jīng)驗，加大宣傳力度，發(fā)揮輻射作用，為行動(dòng)開(kāi)展營(yíng)造良好的輿論氛圍，奠定堅實(shí)的群眾基礎。
�。ㄋ模⿵娀綄�，定期通報。區衛健局將組織專(zhuān)項督導小組，采取明查與暗訪(fǎng)相結合的方式，加強對活動(dòng)開(kāi)展情況的日常檢查和集中督導。督導情況將定期在全系統通報，不斷改善醫療服務(wù)，提升群眾滿(mǎn)意度。
醫療服務(wù)提升活動(dòng)方案 6
為全力解決群眾看病就醫的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)等突出問(wèn)題，牢固樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，在全省各級各類(lèi)中醫醫療機構開(kāi)展醫療服務(wù)提升行動(dòng)，優(yōu)化設施布局，改進(jìn)醫療服務(wù)流程，提升醫療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫體驗，制定本實(shí)施方案。
一、工作目標
自20xx-20xx年，利用3年的時(shí)間，全省各級中醫醫療機構努力做到就醫環(huán)境明顯改善、設施布局科學(xué)合理、就診流程簡(jiǎn)明高效、診療秩序嚴格規范、醫療質(zhì)量不斷提升、服務(wù)意識全面提高、優(yōu)質(zhì)護理深入落實(shí)、醫務(wù)人員風(fēng)貌良好、中醫藥文化氛圍濃厚、醫療安全有效保障、醫患關(guān)系和諧融洽，讓特色突出、價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的中醫醫療服務(wù)真正走近患者身邊、走進(jìn)群眾心里，不斷提高患者看中醫的獲得感和滿(mǎn)意度。
二、主要內容
�。ㄒ唬┱卧喝菰好�，改善就醫環(huán)境。
一是對室外地面、墻體、院落、綠化地帶等進(jìn)行改造治理，確保醫院整體環(huán)境整潔干凈，對醫院各類(lèi)標識牌及宣傳公示要做到中醫特色突出、醒目規范、整齊有序。
二是制止和杜絕院內亂停、亂吐、亂扔、亂涂、亂搭、亂放等現象，合理劃定車(chē)輛�？奎c(diǎn)，保持車(chē)輛�？坑行�，確保急救、消防等通道保持暢通。
三是對室內就診區域環(huán)境衛生加強管理，特別是衛生間等基礎環(huán)境，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。
�。ǘ﹥�(yōu)化診區布局，科學(xué)配置設施。
一是根據門(mén)、急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專(zhuān)業(yè)診室和醫技檢查室，有條件的要分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引導和分流患者。
二是就診區域設置醒目的建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。
三是完善自助預約、掛號、查詢(xún)等服務(wù)，為患者提供飲水、應急電話(huà)、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無(wú)障礙設施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。
�。ㄈ⿵娀畔⒁龑�，提升就醫體驗。
一是各中醫醫院要開(kāi)通微信公眾號、手機APP、網(wǎng)站、電話(huà)、自助機、診間、現場(chǎng)預約等至少3種以上預約方式，并逐步增加網(wǎng)上預約號源比例，力爭預約診療率在現有基礎上提高5%，預約時(shí)段精準到30分鐘以?xún)�。全面推行分時(shí)段預約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫院候診時(shí)間。至20xx年底，住院患者分時(shí)段預約檢查比例達到100%，門(mén)診患者分時(shí)段預約就診率不低于預約就診患者的60%。
二是要通過(guò)公眾號、自媒體、網(wǎng)絡(luò )平臺等多種途徑告知醫院就診時(shí)段分布信息，引導患者錯峰就診。對門(mén)診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)信息推送、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。積極推行診室內記賬、診間結算、手機等移動(dòng)設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時(shí)間。
三是推進(jìn)分級診療，支持雙向轉診，二級以上中醫醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用于轉診。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、窗口、診間、社區等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務(wù)，方便患者預約。實(shí)行“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉診患者優(yōu)先安排就診。
四是加強醫院信息化建設，通過(guò)信息化手段改善醫療服務(wù)；推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢(xún)等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設備，降低用藥錯誤。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)等多種形式的檢查檢驗結果查詢(xún)服務(wù)。
�。ㄋ模┖侠碚{配資源，暢通綠色通道。
一是根據門(mén)急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專(zhuān)業(yè)出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報告時(shí)間，力爭做到預約診療患者及時(shí)檢查。根據中醫診療特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時(shí)間。
二是加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。落實(shí)應急救助制度，對于需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線(xiàn)情況。
三是實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類(lèi)處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng )傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費。優(yōu)化老年人就醫流程，提供老年友善服務(wù)。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。
�。ㄎ澹┘訌娮≡汗芾�，改善住院條件。
一是做好入、出院患者指引，入、出院事項實(shí)行門(mén)診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時(shí)間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續醫療服務(wù)，逐步實(shí)現轉院（科）醫療服務(wù)無(wú)縫銜接。
二是加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng )造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養服務(wù)。
三是加強出院患者健康教育和重要患者隨訪(fǎng)，利用電話(huà)、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開(kāi)展隨訪(fǎng)。根據患者隨訪(fǎng)結果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。鼓勵有條件的醫院開(kāi)展免費配送煎煮中藥服務(wù)。
�。└倪M(jìn)護理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護理。
一是按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5~3:1，新生兒監護病房護患比為1.5~1.8:1。門(mén)（急）診、手術(shù)室等部門(mén)根據門(mén)（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。
二是繼續擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，至20xx年底，三級醫院所有病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，二級醫院有70%的.病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。
三是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結合科室實(shí)際，充分體現中醫特色。有條件的醫院為患者提供延續性護理服務(wù)。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì )需求，對患者實(shí)施身心整體護理。
�。ㄆ撸┍３至己蔑L(fēng)貌，改進(jìn)醫德醫風(fēng)。
一是醫院工作人員（包括實(shí)習、進(jìn)修人員）要保持良好的精神狀態(tài)，做到著(zhù)裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風(fēng)。
二是加強醫務(wù)人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。
三是執行“一室一醫一患”診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷，保護患者隱私。
四是加強醫院社工和志愿者隊伍專(zhuān)業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。積極開(kāi)展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務(wù)。
�。ò耍┘訌娢幕ㄔO，樹(shù)立行業(yè)自信。
一是將中醫藥文化融入醫院價(jià)值觀(guān)念體系中，深入挖掘中醫藥文化中“大醫精誠”等價(jià)值觀(guān)念，通過(guò)培訓、教育等多種形式，大力倡導中醫藥文化價(jià)值觀(guān)念，使全院上下形成共識，并轉化為全體員工的自覺(jué)行動(dòng)。
二是將中醫藥文化融入醫院行為規范體系中，將中醫藥文化融入各種規章制度，從語(yǔ)信、舉止、禮儀以及服務(wù)方式、服務(wù)流程等方面，建立并不斷完善行為規范體系，形成富含中醫藥文化特色的服務(wù)文化和管理文化；在服務(wù)、教學(xué)、科研等各項工作中不斷鞏固以中醫為主的發(fā)展方向，不斷加深中醫藥特色優(yōu)勢的底蘊，提高各級人員的中醫藥文化修養，促進(jìn)醫院的整體行為和職工的個(gè)體行為始終堅持遵循和體現中醫藥文化。
三是將中醫藥文化融入醫院環(huán)境形象體系中，要在建筑風(fēng)格,內部裝潢、診療環(huán)境、形象識別等方面，充分利用庭院、醫院廣場(chǎng)、門(mén)廳、大堂、走廊、候診區、診室等區域，全面展示中醫藥文化，在全院形成濃郁的中醫藥文化氛圍；要通過(guò)主題活動(dòng)、圖文實(shí)物等多種載體和多種形式，充分利用醫院的宣傳欄、墻報、展架、展室、視頻系統、指示標牌等各種設施，從中醫藥的起源、基本知識、特色療法、養生保健方法、名醫名家介紹、就診指南等方面，廣泛宣傳中醫藥文化，推廣五禽戲、八段錦等中醫傳統養生功法，普及中醫養生保健知識。
�。ň牛┮幏对\療行為，保障醫療安全。
一是大力推行臨床路徑，不斷提高診療行為透明度，實(shí)現患者明明白白就診。
二是加強合理用藥，運用處方負面清單管理、處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應用。規范激素類(lèi)藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。
三是在加強醫療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進(jìn)醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。
四是在門(mén)診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價(jià)格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動(dòng)設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價(jià)、總費用等查詢(xún)服務(wù)。
�。ㄊ┩咨苹饧m紛，改善醫患關(guān)系。
一是公開(kāi)醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過(guò)調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫療糾紛人民調解工作，建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風(fēng)險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。
二是完善醫療責任保險有關(guān)制度，提高醫療責任保險覆蓋面。積極建立以醫療責任保險為主、醫療風(fēng)險互助金、醫療意外險等為補充的醫療責任風(fēng)險分擔形式，至20xx年底所有二級以上中醫醫院醫療責任保險和醫療風(fēng)險互助金參保率達到100%。
三是提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專(zhuān)門(mén)部門(mén)和專(zhuān)門(mén)人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反映強烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對于患者集中反映的問(wèn)題有督促整改、持續改進(jìn)。
三、組織實(shí)施
(一)啟動(dòng)階段（20xx年4月-6月）
1.省中醫藥管理局制定印發(fā)《中醫醫療服務(wù)提升工程實(shí)施方案》，明確工作任務(wù)和目標。
2.各地區根據省級《方案》要求，結合本地實(shí)際，研究制定本地區中醫醫療服務(wù)提升工作具體落實(shí)舉措，提出分年度工作目標及任務(wù)，動(dòng)員部署啟動(dòng)工作。
(二)實(shí)施階段（20xx年7月-20xx年10月）
各級中醫藥管理部門(mén)根據省級《方案》要求，組織轄區內各級各類(lèi)中醫醫療機構推進(jìn)實(shí)施中醫醫療服務(wù)提升工作。
(三)總結評估
1.年度總結(每年度11—12月)：各市（州）中醫藥管理局對本轄區中醫醫療服務(wù)提升工程進(jìn)展情況進(jìn)行總結，并報送省中醫藥管理局匯總，及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況和效果，發(fā)現并解決工作中的問(wèn)題。同時(shí)，省中醫藥管理局將每年結合工作實(shí)際進(jìn)行階段性檢查督導。
2.總結評估(20xx年11—12月)：按照工作要求和目標，省中醫藥管理局對中醫醫療服務(wù)提升工程實(shí)施情況進(jìn)行總結評估。
四、有關(guān)要求
一是各級中醫藥管理部門(mén)要組織中醫醫療機構采取措施切實(shí)落實(shí)提升醫療服務(wù)行動(dòng)計劃，要有時(shí)間表、路線(xiàn)圖，落實(shí)責任。鼓勵各地區、各醫院結合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng )新、完善提升醫療服務(wù)措施，確保各項措施可落實(shí)、可操作、可執行、見(jiàn)成效。要定期開(kāi)展效果評價(jià)，公布評價(jià)結果，將患者評價(jià)作為檢驗成效的重要依據，根據評價(jià)結果不斷調整、完善提升醫療服務(wù)內容和措施，將評價(jià)結果納入醫療機構績(jì)效考核指標體系。要調動(dòng)醫務(wù)人員積極性，通過(guò)提高醫務(wù)人員滿(mǎn)意度更好地為患者服務(wù)。
二是各級中醫藥管理部門(mén)要發(fā)掘、樹(shù)立先進(jìn)典型作為示范醫院，通過(guò)典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)轄區各級各類(lèi)中醫醫療機構落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)理念和提升醫療服務(wù)各項措施，進(jìn)而提升整體醫療服務(wù)水平。
三是各級中醫藥管理部門(mén)要加強中醫醫療服務(wù)提升行動(dòng)計劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍；要加強對中醫醫療機構落實(shí)行動(dòng)計劃的監督與指導，為醫療機構落實(shí)行動(dòng)計劃創(chuàng )造良好的政策環(huán)境，提供相應的工作基礎。對于因拖延相關(guān)工作、落實(shí)工作不力而發(fā)生嚴重問(wèn)題、造成不良社會(huì )影響的中醫醫療機構，將依據相關(guān)規定進(jìn)行嚴肅處理。
醫療服務(wù)提升活動(dòng)方案 7
為全面深化醫藥衛生體制改革，切實(shí)提高醫療服務(wù)質(zhì)量，提升群眾滿(mǎn)意度，市政府決定，在全市鄉鎮以上醫療機構開(kāi)展醫療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，現制定如下方案。
一、指導思想
以貫徹落實(shí)全國、全省衛生與健康大會(huì )精神為統領(lǐng)，以提升醫療服務(wù)質(zhì)量為核心，以提升群眾滿(mǎn)意度為標準，著(zhù)力解決醫療服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，切實(shí)增強從業(yè)人員素質(zhì)，不斷規范執業(yè)行為，構建和諧醫患關(guān)系，塑造行業(yè)新形象，為廣大人民群眾提供安全、高效、方便、價(jià)廉的基本醫療衛生服務(wù)，為建設健康慶陽(yáng)奠定基礎。
二、總體目標
通過(guò)活動(dòng)開(kāi)展，達到 “五提升兩降低”目標，即衛生行業(yè)形象提升，醫療機構管理水平提升、醫療質(zhì)量提升、依法執業(yè)意識提升、患者滿(mǎn)意度提升，醫患糾紛發(fā)生率和患者醫藥費用明顯降低。
三、實(shí)施步驟
本次活動(dòng)分三個(gè)階段開(kāi)展：
�。ㄒ唬⿲W(xué)習規程和查找問(wèn)題階段。各縣區政府、衛生計生部門(mén)和各級醫療機構按照統一安排，成立活動(dòng)領(lǐng)導機構，制定具體實(shí)施方案。各醫療機構組織全體職工，學(xué)習《醫療質(zhì)量管理辦法》和各項醫療規章制度，以科室為單位，認真查找醫院管理和服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題和不足，深入剖析原因，列出問(wèn)題清單，做好整改落實(shí)宣傳發(fā)動(dòng)工作。
�。ǘ┥钊胝穆鋵�(shí)階段。各縣區政府、各級醫療機構針對查找出的問(wèn)題和不足，制定具體落實(shí)方案，列出整改計劃，明確整改措施，靠實(shí)整改責任，有步驟地開(kāi)展整改工作。各縣區要對轄區醫療機構每季度進(jìn)行一次專(zhuān)項督導檢查，確保整改取得實(shí)效。市衛計委每季度對市直醫療機構和縣區要開(kāi)展一次專(zhuān)項檢查，及時(shí)總結推廣好經(jīng)驗好做法，通報督促活動(dòng)開(kāi)展不力的縣區和醫療機構，同時(shí)制定考核標準和方案。
�。ㄈ┛偨Y評估和建立長(cháng)效機制階段。各縣區認真總結活動(dòng)開(kāi)展情況，根據考核標準對轄區各醫療機構進(jìn)行量化考核，公布檢查和評價(jià)結果，總結完善各自醫療質(zhì)量管理制度，建立提升醫療服務(wù)質(zhì)量的長(cháng)效機制，著(zhù)力提升群眾看病就醫滿(mǎn)意度。市衛計委對活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行評估，對8縣區和縣級以上醫療機構進(jìn)行量化打分排名。
四、主要任務(wù)
�。ㄒ唬┻M(jìn)一步強化行風(fēng)建設，著(zhù)力提升行業(yè)形象。
1. 改進(jìn)醫德醫風(fēng)。廣泛開(kāi)展以法律法規、職業(yè)道德、職業(yè)責任、職業(yè)紀律為主要內容的醫德醫風(fēng)教育，積極引導醫務(wù)人員自覺(jué)增強責任意識、服務(wù)意識和大局意識，牢固樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)操守。
2. 健全規章制度。各醫療機構從建章立制入手，加強醫德醫風(fēng)、勞動(dòng)紀律、服務(wù)規范、收費管理、績(jì)效考核等制度建設，細化各崗位工作職責，變身份管理為崗位管理，使醫療服務(wù)全流程都有章可循。要將醫療服務(wù)質(zhì)量與職工崗位績(jì)效工資掛鉤，激發(fā)醫務(wù)人員工作熱情。要配強臨床醫技科室力量，選拔責任心強、服務(wù)意識強、管理能力強、業(yè)務(wù)技術(shù)強的骨干擔任科室負責人，發(fā)揮科室在醫療服務(wù)質(zhì)量管理中的核心作用。強化科室主任、護士長(cháng)質(zhì)量管理職責，對責任心不強、糾紛差錯頻發(fā)的科室，嚴肅追究負責人責任。衛生計生綜合監督執法部門(mén)要建立以醫療執業(yè)準入、醫德醫風(fēng)檔案、不良執業(yè)行為記錄為基礎的信息數據庫，完善行風(fēng)評議和患者就醫體驗滿(mǎn)意度第三方評價(jià)機制，逐步實(shí)現全行業(yè)誠信信息資源共享。
3. 健全質(zhì)控體系。要持續強化臨床一線(xiàn)醫務(wù)人員培訓，廣泛開(kāi)展“三基”訓練，加快新技術(shù)應用，不斷提升基礎醫護質(zhì)量。健全質(zhì)量管理組織，建立健全各級臨床專(zhuān)業(yè)質(zhì)控中心，負責醫療質(zhì)量規范化培訓、指導、檢查和監督考核等工作，不斷完善醫院三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò )。建設重點(diǎn)學(xué)科，發(fā)展特色專(zhuān)科，培養尖子人才，努力打造一批名科、名醫、名護，帶動(dòng)提升全市整體醫療質(zhì)量水平。
�。ǘ┻M(jìn)一步改善醫療服務(wù)，著(zhù)力提升患者滿(mǎn)意度。
4. 改進(jìn)門(mén)急診服務(wù)。要落實(shí)“首診、首問(wèn)負責制”，為患者就醫做好引導和服務(wù)，嚴禁以任何借口推諉、拒絕和拖延。建立綠色通道，優(yōu)化急診服務(wù)流程，為特殊人群、特殊病種患者就診提供便利。加強醫療機構門(mén)、急診診療連續化管理，嘗試優(yōu)先安排熟悉患者病情的醫師提供服務(wù)，改善患者就醫感受，實(shí)現患者治療、轉診、報銷(xiāo)等程序合理有序、無(wú)縫銜接。優(yōu)化服務(wù)流程，增強便民設施，有效解決“掛號、候診、收費、取藥排隊時(shí)間長(cháng)”等問(wèn)題。要添置座椅、推車(chē)、輪椅、雨傘、飲水機、取款機等基本便民設施，為患者就醫盡可能提供方便。
5. 改進(jìn)住院服務(wù)。要完善服務(wù)流程，落實(shí)“四優(yōu)先、三減免”要求，對無(wú)主患者、孤寡老人、烈軍屬、計生特殊家庭和65歲以上老人，實(shí)行優(yōu)先掛號、優(yōu)先就診、優(yōu)先取藥、優(yōu)先住院，免收掛號費，檢查治療費在醫院規定的`基礎上優(yōu)惠10%，住院床位費減免10%。積極探索對無(wú)主患者、計劃生育特殊家庭、五保戶(hù)、急診危重患者實(shí)行“先治療、后交費”的服務(wù)模式。推行“入院一封信，出院一張表”，入院時(shí)向患者和家屬介紹各項政策信息，告知管理規定和住院事項，出院時(shí)征求患者對醫療服務(wù)的意見(jiàn)建議。所有醫療機構都要為患者提供雙休日辦理出入院手續服務(wù)，提供檢查預約服務(wù)，方便患者就診。要改善住院條件，嚴格執行探視和陪護制度，為患者創(chuàng )造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。積極創(chuàng )造條件提供臨床營(yíng)養服務(wù)，改善患者膳食質(zhì)量。要優(yōu)化報銷(xiāo)程序，全面推行新農合報銷(xiāo)與大病醫療救助“一站式”服務(wù)，加強市縣鄉三級醫療機構新農合和醫保信息化網(wǎng)絡(luò )建設與應用，實(shí)現新農合補償、大病救助現場(chǎng)審核和報銷(xiāo)費用墊付即時(shí)結報，新農合實(shí)際補償比達到60%以上。要開(kāi)展患者隨訪(fǎng)，加強出院患者健康教育和隨訪(fǎng)，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)，二級以上醫院隨訪(fǎng)率要達到90%以上，鄉鎮醫療機構要達到80%以上。要加強藥品采購管理，嚴格執行藥品網(wǎng)上集中采購程序，做好急救和短缺藥品儲備。各級食藥監部門(mén)要加強藥品質(zhì)量和流通領(lǐng)域監管，嚴肅查處藥品經(jīng)營(yíng)違法違規行為，確保藥品質(zhì)量安全。
6. 改進(jìn)護理服務(wù)。要合理配備護理人員，確保臨床護理崗位護士占總護士比例不低于95%，護床比不低于0.4：1。全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，二級、三級醫院“護理服務(wù)示范病房”覆蓋率分別達到80%、100%，患者對護理工作滿(mǎn)意率達到95%以上。全面執行基礎護理和責任制整體護理，著(zhù)力提升危重癥病人護理質(zhì)量，確�；颊哚t療安全。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護理工作，開(kāi)展護理禮儀培訓，落實(shí)微笑服務(wù)和賓館式服務(wù)，營(yíng)造關(guān)心病人、愛(ài)護病人、尊重病人、幫助病人的良好護理氛圍。
�。ㄈ┻M(jìn)一步規范執業(yè)行為，著(zhù)力提高醫療質(zhì)量管理能力。
7. 強化制度執行。要加強醫療機構班子建設，完善管理制度和議事規則，落實(shí)院科兩級工作職責，提升綜合管理效率和水平，營(yíng)造風(fēng)清氣正、團結協(xié)作的良好氛圍。強化醫療質(zhì)量安全管理，落實(shí)首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、會(huì )診、危重患者搶救等22項核心制度，醫務(wù)人員要知曉和熟練操作本崗位核心制度。加強重點(diǎn)環(huán)節質(zhì)量控制，加強對急危重癥患者的管理，不斷提高急危重癥患者搶救成功率，強化重點(diǎn)科室院感監控，有效預防和控制醫院感染。嚴格執行醫務(wù)人員和醫療機構“八八排隊”制度，每月開(kāi)展處方點(diǎn)評公示，二級以上醫院處方合格率達到95%以上。全面落實(shí)室間質(zhì)評工作，不斷擴大基層醫療機構室間質(zhì)評項目數量和覆蓋范圍。繼續推行醫療機構間醫學(xué)檢查、醫學(xué)檢驗結果互認制度，減輕患者負擔。開(kāi)展過(guò)度醫療行為專(zhuān)項整治，嚴格落實(shí)抗菌素應用原則和醫院診療、檢查控費措施，做到合理檢查、合理治療、合理用藥。建立醫療核心制度落實(shí)長(cháng)效機制，開(kāi)展月考核評估，對違反核心制度的科室、人員采取相應懲戒措施，并督促整改落實(shí)。質(zhì)控結果必須約束臨床，真正起到規范醫療行為的作用。嚴格執行分級診療制度，認真落實(shí)“基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)”要求，不斷完善高血壓、糖尿病等慢性非傳染性疾病首診報告制和月報制度，強化“以患者為中心，以疾病為鏈條”的醫療質(zhì)量管理和分級診療工作職責。
8. 改進(jìn)服務(wù)措施。嚴肅工作紀律，深入開(kāi)展醫療行風(fēng)建設“九不準”活動(dòng)，積極創(chuàng )建“無(wú)回扣”、“無(wú)紅包”醫院。加強監督檢查，嚴肅查處開(kāi)單提成、收受商業(yè)賄賂等違紀行為。改進(jìn)服務(wù)禮儀，整潔規范著(zhù)裝，佩戴胸卡標志，充分尊重患者，和藹熱情接診，體現良好職業(yè)素養。要在門(mén)診、住院、收費等醒目位置，通過(guò)電子顯示屏、公示欄、價(jià)目表等方式，公示診療項目、常用藥品和醫用耗材價(jià)格。嚴格執行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫用耗材和醫療服務(wù)名稱(chēng)、數量、金額等告知患者。完善醫療服務(wù)項目病歷記錄和費用核查制度，接受患者價(jià)格咨詢(xún)和費用查詢(xún)。實(shí)行患者費用雙人核查，杜絕“亂收費”和“錯收費”等問(wèn)題發(fā)生。
9. 規范執業(yè)行為。要加強醫患溝通，了解患者心理需求和變化，及時(shí)做好解釋、溝通和疏導，減少矛盾糾紛。加強 “三基”、“三嚴”培訓，提高醫務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，筑牢依法執業(yè)意識。對容易發(fā)生技術(shù)缺陷的科室和崗位，查找安全風(fēng)險點(diǎn)，予以重點(diǎn)防范和管理。健全醫療質(zhì)量管理體系，把質(zhì)量監管措施落實(shí)到每個(gè)環(huán)節。各醫療機構要建立醫療投訴管理制度，規范投訴流程，為患者設立專(zhuān)門(mén)的投訴服務(wù)和處理渠道。實(shí)行醫療糾紛調處首問(wèn)責任制，二級以上醫院必須成立專(zhuān)門(mén)醫療糾紛調處科室，方便患者投訴和建議。對患者投訴和建議，要快速反應，正確面對，及時(shí)查處，嚴禁推諉扯皮或將糾紛上交，激化矛盾。對服務(wù)質(zhì)量差、違反醫療規程制度等原因造成的糾紛事故，要嚴肅追究有關(guān)人員責任。要建立醫療糾紛事故通報制度，各級醫療機構對發(fā)生的醫療糾紛事件要逐例分析評價(jià)和總結，吸取經(jīng)驗教訓，形成糾紛評估、追責和整改報告，并按月上報。各級衛生計生部門(mén)定期對醫療糾紛事故發(fā)生和處置情況進(jìn)行通報，督促醫務(wù)人員自覺(jué)樹(shù)立事故防范意識，防止類(lèi)似事故發(fā)生。
�。ㄋ模┻M(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，著(zhù)力提高平安醫院創(chuàng )建水平。
10. 開(kāi)展“五化”建設。各級醫療機構要將“綠化、硬化、美化、亮化、凈化”作為改善服務(wù)環(huán)境、塑造行業(yè)形象的重要工作常抓不懈，切實(shí)為患者創(chuàng )造優(yōu)美舒適的就醫環(huán)境。綠化方面，要切實(shí)增加院落綠化面積，增加室內綠植，有效凈化醫院空氣。硬化方面，院落要不留裸地，劃定停車(chē)標志，確保急救通道暢通。美化方面，要設置醒目標識牌、宣傳欄、就診流程圖、院務(wù)公開(kāi)牌，做到整齊劃一，切實(shí)方便就診。亮化方面，要突出醫院重點(diǎn)部位，特別是醫院標志、夜間導醫標識、健康文化標語(yǔ)等亮化要通宵開(kāi)啟。凈化方面，要實(shí)行全天候保潔，做到室內外環(huán)境整潔，特別是衛生間要全部開(kāi)放，做到無(wú)垃圾、無(wú)異味，方便患者入廁。同時(shí)，要教育職工、患者、陪護家屬養成良好衛生習慣，共同創(chuàng )造舒適干凈的衛生環(huán)境。要嚴格落實(shí)禁煙制度，在院落適當設置吸煙區域，引導病人及家屬在指定區域吸煙，嚴禁樓內室內吸煙。
11. 消除安全隱患。要嚴格落實(shí)安全生產(chǎn)、綜治和消防安全責任制，加大“人防、物防、技防”力度，確保電子監控覆蓋率達到100%。建立和完善安全措施，突出抓好門(mén)診、藥房、制氧室、劇毒化學(xué)品、倉庫、配電室等重點(diǎn)部位的安防管理，堅決杜絕重特大安全事故發(fā)生，以平安保秩序、促質(zhì)量。各級公安部門(mén)要積極配合醫療機構開(kāi)展打擊“醫托”專(zhuān)項行動(dòng)，維護醫院正常秩序，及時(shí)處置“職業(yè)醫鬧”等尋釁滋事行為，確保醫院業(yè)務(wù)開(kāi)展和醫務(wù)人員安全不受影響。
12. 開(kāi)展體驗活動(dòng)。各縣區、各級衛生計生部門(mén)要在全面落實(shí)月督導、季分析、半年考核、年度總結制度的基礎上，采取就診體驗、明察暗訪(fǎng)、夜間突查等措施，對診療過(guò)程、診療秩序、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛生、便民措施、醫院值班、安全保衛、基本藥物制度落實(shí)、醫療收費、行風(fēng)建設等情況全面檢查，及時(shí)發(fā)現解決問(wèn)題，不斷提升患者滿(mǎn)意度。
五、保障措施
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，靠實(shí)工作責任。市政府成立由分管副市長(cháng)任組長(cháng)，協(xié)調副秘書(shū)長(cháng)、市衛計委主要負責人任副組長(cháng)，市直有關(guān)部門(mén)負責人、8縣區政府分管負責人為成員的市醫療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導小組，具體負責組織協(xié)調指導活動(dòng)開(kāi)展。各縣區政府、各級衛生計生部門(mén)和各醫療機構都要成立相應組織機構，制定實(shí)施方案，細化活動(dòng)內容，靠實(shí)工作責任，扎實(shí)開(kāi)展工作。各縣區、市直各醫療機構務(wù)于3月15日前將活動(dòng)方案上報市衛計委。
�。ǘ┘訌娦麄�，營(yíng)造良好氛圍。各縣區政府、各級衛生計生部門(mén)和各醫療機構都要結合實(shí)際，積極拓展活動(dòng)內容，豐富活動(dòng)形式，創(chuàng )新活動(dòng)舉措，切實(shí)將醫療服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)融入工作各個(gè)環(huán)節。要會(huì )同宣傳、工會(huì )、婦聯(lián)等部門(mén)，要充分利用各類(lèi)媒體，大力宣傳活動(dòng)開(kāi)展情況，強化典型引領(lǐng)和示范推動(dòng)，營(yíng)造良好輿論氛圍。
�。ㄈ┘訌姸綄�，確保取得實(shí)效。各縣區、各級衛生計生部門(mén)要切實(shí)加強對醫療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的督導考核，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。市衛計委要將活動(dòng)納入年度目標責任考核內容，加大督查力度。各縣區政府要定期不定期開(kāi)展督查活動(dòng)，查找問(wèn)題，指導督促活動(dòng)開(kāi)展。市政府分管領(lǐng)導將隨機抽查縣區和醫療機構活動(dòng)開(kāi)展情況。市政府將對活動(dòng)成效突出的縣區和醫療機構予以表彰，對活動(dòng)開(kāi)展不積極、效果不明顯、群眾不滿(mǎn)意的縣區和醫療機構，嚴肅問(wèn)責，通報批評。
醫療服務(wù)提升活動(dòng)方案 8
為順應新時(shí)期衛生健康工作新形勢，持續提升群眾醫療衛生服務(wù)滿(mǎn)意度，建設人民群眾滿(mǎn)意的醫院，努力為人民群眾提供更加方便、更加貼心的醫療服務(wù)，區衛生健康局決定在全區衛生健康系統長(cháng)期開(kāi)展醫療服務(wù)質(zhì)量大提升“春風(fēng)行動(dòng)”，特制定本實(shí)施方案。
一、行動(dòng)目標
將開(kāi)展“春風(fēng)行動(dòng)”作為深化醫療衛生行業(yè)作風(fēng)建設的有效抓手，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以提升醫療服務(wù)質(zhì)量為核心，以方便群眾就醫、維護群眾利益、構建和諧醫患關(guān)系為主要內容，以解決醫療衛生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題為目標，通過(guò)做實(shí)做優(yōu)貫穿于群眾就醫全過(guò)程的服務(wù)手段，最終讓群眾獲得“如沐春風(fēng)”的就醫體驗。
二、行動(dòng)任務(wù)
�。ㄒ唬┳龊铆h(huán)境服務(wù)。醫院環(huán)境建設是醫院服務(wù)的一部分，優(yōu)美的環(huán)境可以為患者提供良好的就醫體驗。
一要加強醫院綠化美化，各診療區域及病房要做到環(huán)境清潔、無(wú)異味，院落及院內通道要整潔、無(wú)障礙物，雨雪天氣時(shí)有防滑措施。
二要優(yōu)化醫院布局標識及導引，醫院門(mén)急診區域及住院區域要有布局分布圖，有明確的就診及入出院流程，急診室等分區設置的重點(diǎn)區域要設地面導引線(xiàn)，做到標識醒目、簡(jiǎn)潔、導向性強，在候診區域提供飲用水服務(wù)。
三要規范開(kāi)展無(wú)障礙環(huán)境建設改造，為殘疾患者提供無(wú)障礙就醫環(huán)境，如無(wú)障礙衛生間、無(wú)障礙通道等。
四要開(kāi)展廁所整潔專(zhuān)項行動(dòng)，增加通風(fēng)除臭設施和環(huán)境衛生巡查頻次，確保院內廁所干凈整潔、無(wú)異味。
五要合理設置車(chē)位，車(chē)輛引導人員要及時(shí)引導就診車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)區進(jìn)行有序停放，有條件的醫院鼓勵使用智能化手段對車(chē)位和車(chē)輛進(jìn)行集中管理，實(shí)現車(chē)牌識別、剩余車(chē)位可視化提醒、智能引導等功能。
�。ǘ┳龊媒釉\服務(wù)。各醫療機構工作人員要掛牌上崗、衣帽整潔、儀表端莊、態(tài)度和藹，遇到患者要做到“五個(gè)一”，分別是“一個(gè)微笑”即接待患者以一個(gè)微笑相迎，時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，做到不帶情緒上崗，用微笑服務(wù)回饋患者，堅決杜絕門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦的不良行為；“一聲問(wèn)候”即要做到主動(dòng)問(wèn)好、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，往往一句溫馨的問(wèn)候，能打開(kāi)患者的心結，緩解患者的焦慮，堅決杜絕態(tài)度生硬、耍脾氣、耍威風(fēng)等不良作風(fēng)；“一份傾聽(tīng)”即在與患者交流過(guò)程中，注重交流方式和技巧，以?xún)A聽(tīng)的方式對待每一位不同文化層次的患者，面對經(jīng)常性的詞不達意、表述不清的問(wèn)題，工作人員要耐心傾聽(tīng)患者訴求，堅決杜絕被動(dòng)應付、不耐煩等不良態(tài)度；“一次告知”即群眾到醫院就診或咨詢(xún)有關(guān)事宜時(shí)，工作人員必須一次性告知其所要辦理事項的時(shí)限、流程、手續等全部?jì)热�，手續繁瑣的可以通過(guò)告知單等形式進(jìn)行告知，堅決杜絕讓群眾來(lái)來(lái)回回、反反復復跑腿；“一句指引”即要嚴格落實(shí)“首問(wèn)負責制”，做到有問(wèn)必答，主動(dòng)為群眾疏通就醫“堵點(diǎn)”，對群眾不清楚的問(wèn)題，要積極引導其找到相關(guān)人員解決，堅決杜絕“不清楚”、“不知道”、“不是我的事”等生冷硬用語(yǔ)。
�。ㄈ┳龊镁驮\服務(wù)。各醫療機構要從群眾反映的看病就醫短板問(wèn)題抓起，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，讓患者看病看得舒心、順心、放心。
一要推進(jìn)精準預約，減少患者等待時(shí)間，全面實(shí)施門(mén)診分時(shí)段預約，預約時(shí)段精確到20分鐘以?xún)�；開(kāi)展檢查預約，實(shí)施CT、磁共振等大型設備檢查集中預約，時(shí)段精準到30分鐘以?xún)取?/p>
二要做好醫患溝通，在開(kāi)具處方前，明確告知患者藥品、耗材、治療相關(guān)費用，尤其是醫保目錄外及價(jià)格昂貴的藥品及耗材費用；醫務(wù)人員開(kāi)具檢查單前，要明確告知患者檢查目的、必要性、可能存在的風(fēng)險、替代方案，要取得患者或家屬書(shū)面同意，確保相關(guān)檢查合理合規。
三要實(shí)施住院患者“四見(jiàn)面”制度，即在入院、術(shù)前、術(shù)后和出院前由科主任或護士長(cháng)面對面進(jìn)行溝通交流，對患者在診療過(guò)程中提出的咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議要耐心解釋、說(shuō)明，并按照規定進(jìn)行處理。
四要設立醫患關(guān)系辦公室，對患者在看病就醫過(guò)程中產(chǎn)生的矛盾糾紛，醫療機構主要負責人要認真對待、嚴肅處理，爭取讓矛盾糾紛不出院，化解在萌芽中。
五要推廣“一站式”便民服務(wù)，整合、充實(shí)各項便民服務(wù)措施，簡(jiǎn)化患者就醫和辦事流程，為患者提供門(mén)診咨詢(xún)、出入院登記、住院咨詢(xún)指導、辦理住院出院手續和結算、住院醫保登記、住院患者綜合預約和送檢服務(wù)、患者出院后隨訪(fǎng)、復診預約、滿(mǎn)意度調查等服務(wù)。
�。ㄋ模┳龊贸鲈悍⻊�(wù)。各醫療機構要優(yōu)化患者出院流程，縮短出院辦理時(shí)間，讓患者出院時(shí)“辦得順利、出得舒心”。
一要告知患者如何辦理出院手續和費用結算，并協(xié)助患者一次性辦結。
二要由主管醫師及護士對出院患者進(jìn)行健康教育指導，詳細說(shuō)明患者出院后在休息、飲食、用藥、功能鍛煉、定期復查等方面的注意事項，收拾妥當后應熱情護送病人出院，不能行走的要用輪椅或平車(chē)將患者送出病房。
三要由主管醫師主動(dòng)向患者或家屬提供健康咨詢(xún)熱線(xiàn)，方便患者出院后進(jìn)行電話(huà)咨詢(xún)。
四要實(shí)實(shí)在在做好出院患者電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)，安排有責任心的專(zhuān)人負責，不要千篇一律、應付公事式地簡(jiǎn)單回訪(fǎng)，要訪(fǎng)出質(zhì)量、訪(fǎng)出效果，年度內出院患者回訪(fǎng)率要達到100%。對于門(mén)診就診患者，可以在診室或者取藥窗口放置《門(mén)診就診征求意見(jiàn)表》，鼓勵患者填寫(xiě)意見(jiàn)表并對當次就診情況進(jìn)行打分。
�。ㄎ澹┳龊秒S訪(fǎng)服務(wù)。各醫療機構在做好院內就診患者溫馨服務(wù)的同時(shí)，還要高度重視下鄉巡診、慢病隨訪(fǎng)、查體建檔及家庭醫生進(jìn)門(mén)服務(wù)等一切與居民面對面提供院外服務(wù)的時(shí)機，主動(dòng)拉近醫患關(guān)系，開(kāi)展貼心服務(wù)。
一要與居民面對面接觸增加親和力、熟悉感和信任度，方便留存聯(lián)系方式，做患者有困難時(shí)能提供幫助的“親人”、到醫院就診（包括向上級醫院轉診、安置轉院住院）的“熟人”。
二要對居民面對面開(kāi)展政策和服務(wù)內容宣傳，將上級和本級出臺的各項惠民政策詳細的向群眾解讀，爭取群眾的支持。
三要更好地落實(shí)“察民情、聽(tīng)民聲、解民憂(yōu)、辦實(shí)事”機制，利用網(wǎng)格員微信群等渠道原汁原味地收集、梳理、匯總居民想什么、盼什么，將群眾對衛生健康工作的`意見(jiàn)建議帶回來(lái)，集思廣益，進(jìn)一步改進(jìn)工作措施，提高服務(wù)效率。
三、行動(dòng)安排
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署環(huán)節。區衛生健康局召開(kāi)“春風(fēng)行動(dòng)”動(dòng)員部署會(huì )議，對全區衛生健康系統開(kāi)展“春風(fēng)行動(dòng)”進(jìn)行全面安排部署。各醫療機構要迅速組織行動(dòng)，明確組織機構，制定活動(dòng)方案，細化工作措施，明確責任要求。要統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開(kāi)展“春風(fēng)行動(dòng)”的重大意義。
�。ǘ┎檎覇�(wèn)題環(huán)節。區衛生健康局將采取多種形式深入基層、深入群眾進(jìn)行調研，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫療衛生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設方面存在的問(wèn)題。各醫療機構要摸清現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務(wù)的意見(jiàn)和建議，通過(guò)召開(kāi)鄉醫座談會(huì )、群眾座談會(huì )、設置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線(xiàn)電話(huà)等多種方式，主動(dòng)征詢(xún)群眾意見(jiàn)建議，找準群眾對醫療服務(wù)不方便、不放心、不滿(mǎn)意的主要問(wèn)題，并建立問(wèn)題臺賬，限期整改。
�。ㄈ┱奶岣攮h(huán)節。醫療機構要根據查找的突出問(wèn)題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力一項一項進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。對具備整改條件能夠解決的問(wèn)題，要馬上解決；對通過(guò)努力能夠解決的問(wèn)題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀(guān)條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，并通過(guò)深化改革，積極創(chuàng )造條件逐步加以解決。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎上認真總結經(jīng)驗，積極探索規律，按照新要求對現行規章制度進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫療服務(wù)水平。
四、行動(dòng)要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，明確責任。各醫療機構主要負責人作為本單位“春風(fēng)行動(dòng)”的第一責任人，要按照《實(shí)施方案》要求，切實(shí)加強組織領(lǐng)導，明確專(zhuān)門(mén)的組織領(lǐng)導機構，精心組織，周密安排。區衛健局要將各單位“春風(fēng)行動(dòng)”開(kāi)展情況與績(jì)效考核、評優(yōu)評先工作充分結合，層層落實(shí)責任，切實(shí)把“春風(fēng)行動(dòng)”抓實(shí)、抓細、抓出成效。
�。ǘ┘m建并舉，注重實(shí)效。各醫療機構要堅持糾建并舉、重在建設、注重實(shí)效的原則，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿(mǎn)意的問(wèn)題，制定有效措施，全面整改提高。要把“春風(fēng)行動(dòng)”作為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段，健全各項規章制度，促進(jìn)各項工作制度化、規范化，讓人民群眾真切感受到醫療衛生行業(yè)的新變化。
�。ㄈ┘訌娦麄�，營(yíng)造氛圍。各醫療機構要充分利用各種宣傳陣地，宣傳“春風(fēng)行動(dòng)”的意義目的，提高廣大醫務(wù)人員對“春風(fēng)行動(dòng)”的認識，在行動(dòng)中體驗，在體驗中升華，在升華中提高，促進(jìn)行動(dòng)的健康開(kāi)展。要注重培育創(chuàng )建行動(dòng)示范單位，積累典型經(jīng)驗，加大宣傳力度，發(fā)揮輻射作用，為行動(dòng)開(kāi)展營(yíng)造良好的輿論氛圍，奠定堅實(shí)的群眾基礎。
�。ㄋ模⿵娀綄�，定期通報。區衛健局將組織機關(guān)全體職工采取明查與暗訪(fǎng)相結合的方式，加強對“春風(fēng)行動(dòng)”開(kāi)展情況的日常檢查和集中督導。同時(shí)，每?jì)蓚�(gè)月組織局黨組成員和各醫療機構主要負責人到衛健局現場(chǎng)聽(tīng)取滿(mǎn)意度電話(huà)測評情況，督導情況和回訪(fǎng)情況將定期在全系統通報，不斷改善醫療服務(wù)，提升群眾滿(mǎn)意度。
醫療服務(wù)提升活動(dòng)方案 9
為進(jìn)一步提升醫療服務(wù)質(zhì)量，增強人民群眾對醫療服務(wù)的獲得感、滿(mǎn)意度，市衛健委決定在全市實(shí)施醫療服務(wù)質(zhì)量提升攻堅行動(dòng)。
一、總體要求
以堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持問(wèn)題導向、目標導向、效果導向，實(shí)施為期3年的全市醫療服務(wù)質(zhì)量提升攻堅行動(dòng)，提升醫療服務(wù)質(zhì)量和人民群眾滿(mǎn)意度，并將每年11月定為“全市醫療服務(wù)質(zhì)量提升月”。到20xx年底，力爭全市醫療服務(wù)監測評價(jià)體系更加完善，醫療服務(wù)質(zhì)量明顯提高，人民群眾對醫療服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。
二、主要任務(wù)
�。ㄒ唬┩晟祁A約診療制度。二級及以上醫療機構全面建立預約診療制度，提升預約診療精準度。提供多種途徑、多種有效證件的預約，推行檢查檢驗集中預約等多種預約模式。落實(shí)分時(shí)段精準預約，預約時(shí)段一般應精準到30分鐘以?xún)�，結合專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)合理安排號源量，為醫患溝通預留充足時(shí)間。推廣診間、跨科、復診以及醫聯(lián)體、醫共體內等多種預約模式，二三級醫院向基層醫療機構開(kāi)放一定比例號源，發(fā)揮家庭醫生在預約轉診、預約檢查等方面的積極作用，提升服務(wù)連續性。加快推進(jìn)隨州市區域醫療數字一體化信息平臺和互聯(lián)網(wǎng)醫院建設，規范開(kāi)展網(wǎng)上預約診療、診間支付等服務(wù)，提升群眾就醫便利度和可及性。
�。ǘ﹥�(yōu)化改善就診環(huán)境。優(yōu)化門(mén)診全流程布局，標識清晰易懂，有效引導和分流患者。提高保潔質(zhì)量，加強衛生間、候診區等重點(diǎn)區域的衛生管理和設施改造。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無(wú)障礙等改造，按需配備輪椅、平車(chē)、母嬰室、尿布臺等必要的便民設備設施。樹(shù)立老年友善服務(wù)理念，解決影響老年患者就診的“數字?zhù)櫆稀钡葐?wèn)題。改善患者停車(chē)條件，結合實(shí)際拓展停車(chē)空間。在公共區域提供網(wǎng)絡(luò )、閱讀等服務(wù)。
�。ㄈ┨嵘t療服務(wù)質(zhì)量。各級醫療機構和醫務(wù)人員要嚴格遵循臨床診療指南、臨床技術(shù)操作規范、行業(yè)標準和臨床路徑等有關(guān)要求開(kāi)展診療工作，嚴格遵守醫療質(zhì)量安全核心制度，掌握各類(lèi)檢查、治療的適應證，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。醫療機構在住院當日、圍手術(shù)(治療)期、出院前等關(guān)鍵時(shí)間節點(diǎn)強化患者評估，提高評估的'科學(xué)性、準確性，密切監測患者病情變化及心理狀態(tài)，并及時(shí)進(jìn)行再評估，根據評估情況科學(xué)調整診療方案，并做好醫患溝通，保障診療措施的及時(shí)性、規范性。醫療機構要根據不同疾病特點(diǎn)及診療規律，明確隨訪(fǎng)時(shí)間、頻次、形式和內容等，安排專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行隨訪(fǎng)并準確記錄，為有需要的患者提供出院后連續、安全的延伸性醫療服務(wù)，不斷提升臨床診療效果。
�。ㄋ模嫿ê椭C醫患關(guān)系。加強醫德醫風(fēng)、診療能力培訓，指導醫務(wù)人員尊重患者、耐心聆聽(tīng)、真誠溝通，充分告知患者檢查目的、治療方案、疾病預后及住院開(kāi)支等詳細情況，公開(kāi)公示醫療服務(wù)收費價(jià)格。加強患者隱私保護，尊重患者知情同意權。進(jìn)一步拓寬患者投訴渠道，分類(lèi)整理投訴高頻事項作為改進(jìn)醫療服務(wù)重點(diǎn)，形成問(wèn)題清單、責任清單、整改清單，通過(guò)癥結剖析、問(wèn)題認領(lǐng)、立行立改、跟蹤問(wèn)效等方式，實(shí)現閉環(huán)管理，以強有力的整改措施促進(jìn)患者就醫滿(mǎn)意度持續提升。
�。ㄎ澹┙∪t療服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)體系。組織開(kāi)展監測評價(jià)，各級衛生健康行政部門(mén)和醫療機構結合實(shí)際，采取引入第三方機構監測或者根據實(shí)際自行制訂指標，組織明查暗訪(fǎng)等形式，持續開(kāi)展季度監測、排名、通報，評價(jià)本地區、本單位和醫務(wù)人員的醫療服務(wù)質(zhì)量狀況，將監測評價(jià)結果列入工作考核內容，作為評價(jià)單位和個(gè)人的重要依據。同時(shí)，根據省衛生健康委每季度公布的醫療服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)情況，進(jìn)一步壓實(shí)屬地責任，形成持續改進(jìn)提升的工作機制。
�。╅_(kāi)展就診體驗主題活動(dòng)。各級衛健行政部門(mén)班子成員和科室負責人在“醫療服務(wù)質(zhì)量提升月”要開(kāi)展一次“患者就診體驗日”主題活動(dòng)，親自或陪同家人到各級醫療機構實(shí)地體驗看病就診，在診療全過(guò)程中嚴禁提前通知醫院或要求醫療機構相關(guān)人員陪同，就預約診療便捷性、醫院服務(wù)設施配置及衛生情況、診療效果、醫患溝通、醫療費用合理性作出評價(jià)，針對實(shí)際就診中發(fā)現的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)及建議，由各級衛健行政部門(mén)匯總后反饋轄區內各級醫療機構，并持續追蹤整改落實(shí)情況。
�。ㄆ撸┏掷m開(kāi)展專(zhuān)項整治行動(dòng)。各級衛健行政部門(mén)和醫療機構要結合不合理醫療檢查及用藥突出問(wèn)題專(zhuān)項治理和醫藥領(lǐng)域腐敗問(wèn)題集中整治工作，積極開(kāi)展以案說(shuō)法、以案促改，對自查自糾和群眾投訴舉報問(wèn)題線(xiàn)索一經(jīng)查實(shí)，依法依規嚴厲懲處，嚴格落實(shí)醫療機構和醫務(wù)人員不良執業(yè)記分管理制度，對不良執業(yè)記分的醫療機構和醫務(wù)人員取消其本周期內評先評優(yōu)、職稱(chēng)晉升申報等資格。
�。ò耍⿵娀t療服務(wù)正向宣傳。遴選典型案例，開(kāi)展醫療服務(wù)典型案例評選活動(dòng)，發(fā)掘、總結和推廣一批引領(lǐng)醫療服務(wù)發(fā)展方向、具有創(chuàng )新價(jià)值、服務(wù)城鄉基層、群眾認可度高的醫療服務(wù)典型事例和先進(jìn)個(gè)人。充分利用廣播、電視等主要媒體積極宣傳推廣，努力營(yíng)造良好社會(huì )氛圍。加強正面激勵，對工作成效突出的單位、個(gè)人，在評先表優(yōu)中予以重點(diǎn)推薦，按有關(guān)規定進(jìn)行表彰獎勵。
三、組織保障
�。ㄒ唬┘哟蠼M織領(lǐng)導。市衛健委成立委內工作專(zhuān)班，各縣、市、區衛健局要參照市專(zhuān)班建立由主要負責同志牽頭、分管同志和相關(guān)科室主要負責人組成的醫療服務(wù)質(zhì)量提升工作專(zhuān)班，制訂行動(dòng)方案，明確工作責任，確保任務(wù)落實(shí)。
�。ǘ┘訌姽ぷ髡{度。市衛生健康委每月組織開(kāi)展全市典型案例征集活動(dòng)，通過(guò)通報、調度和提醒，層層傳導壓力，壓實(shí)壓緊責任，每季度通報全市調查問(wèn)卷監測情況和省級第三方監測評價(jià)情況，各地各單位要建立相應的工作調度機制，充分利用監測評價(jià)結果，形成持續改進(jìn)的工作機制。
�。ㄈ┘訌娦畔笏�。10月25日前,各縣、市、區衛健康局、市直醫療機構要向市衛健委醫政醫管科反饋醫療服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案，月底前推薦醫療服務(wù)質(zhì)量提升典型案例;每年12月5日前，向市衛健委報送當年醫療服務(wù)質(zhì)量提升工作總結。
醫療服務(wù)提升活動(dòng)方案 10
為全面提高醫療服務(wù)質(zhì)量，建立和諧的醫患關(guān)系，按照公立醫院綜合改革的要求，針對我院醫療服務(wù)中存在的實(shí)際問(wèn)題，制訂我院“醫療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，內容如下：
一、活動(dòng)目標
通過(guò)開(kāi)展醫療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，加強醫院行風(fēng)和隊伍建設，規范醫院管理，提高醫療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，轉變服務(wù)態(tài)度，改善就醫感受。同時(shí)建立規范有效的醫療服務(wù)質(zhì)量監管考核體系，形成安全溫馨的就醫格局，不斷提升縣域群眾的就醫滿(mǎn)意度。
二、活動(dòng)方案
�。ㄒ唬╅_(kāi)展“轉變服務(wù)作風(fēng)、提升服務(wù)質(zhì)量”為主題
的“窗口單位熱心服務(wù)年”活動(dòng)。
1.牽頭部門(mén)：院辦；參與部門(mén)：醫務(wù)科、護理部。
2.活動(dòng)時(shí)間：20xx年（6-12月）
3.活動(dòng)方案：
�。�1）專(zhuān)人定期檢查考核，每月通報；
�。�2）被考核部門(mén)：導診、掛號收費、住院及出院結算、藥房、門(mén)診、急診、放射、檢驗、超聲等科室。
�。�3）重點(diǎn)考核內容：主動(dòng)服務(wù)、熱心服務(wù)、周到服務(wù)，普通話(huà)服務(wù)、零爭吵及零投訴。
�。�4）結果處置：結果納入績(jì)效考核，有獎?dòng)至P，年終評選“優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量窗口單位”，予以獎勵。
�。ǘ┽t務(wù)科負責重點(diǎn)開(kāi)展“規范診療行為，提升醫療服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)。
1.活動(dòng)內容：“慢病”門(mén)診診療規范；“危急值”處置規范；新技術(shù)新業(yè)務(wù)沙龍；應急處置規范等。
2.活動(dòng)方案及時(shí)間：“慢病”門(mén)診診療規范和“危急值”處置規范列為全年重點(diǎn)考核；新技術(shù)新業(yè)務(wù)沙龍每月組織一次；應急處置規范列為全年崗位練兵及技術(shù)比武活動(dòng)（另行通知）。
�。ㄈ┵|(zhì)控科負責重點(diǎn)開(kāi)展“提高就醫患者滿(mǎn)意度”活動(dòng)。
1.活動(dòng)內容：就醫群眾滿(mǎn)意度調查活動(dòng)；優(yōu)秀病歷評比。
2.活動(dòng)方案及時(shí)間：就醫群眾滿(mǎn)意調查全年開(kāi)展，每月通報，年終對滿(mǎn)意度高的科室予以表彰獎勵；優(yōu)秀病歷評比時(shí)間擬定于20xx年10月（具體方案另行通知）。
�。ㄋ模┳o理部負責重點(diǎn)開(kāi)展“提高護理綜合服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)（方案另行通知）。
�。ㄎ澹┽t院感染管理科、藥房聯(lián)合開(kāi)展“臨床合理用藥，提升服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)（方案另行通知，舉辦抗菌藥物及院感知識競賽，時(shí)間擬定20xx年9月）
�。┲嗅t管理科重點(diǎn)開(kāi)展“進(jìn)一步加強中醫藥工作，提升服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)（方案另行通知）。
�。ㄆ撸┬畔⑿炭浦攸c(diǎn)開(kāi)展“加強醫院宣傳，樹(shù)立醫院形象”活動(dòng)（方案另行通知，20xx年6月開(kāi)展主題征文及朗誦活動(dòng)）
�。ò耍╅_(kāi)展多種形式的“志愿者”活動(dòng)。
由護理部、醫務(wù)科牽頭，團支部協(xié)作，進(jìn)一步拓展志愿者活動(dòng)：
1.每月第四周星期六上午設立志愿者活動(dòng)日，開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)。
2.開(kāi)展志愿者進(jìn)病房活動(dòng)，重點(diǎn)對孤寡老人給予生活方面的照顧和幫助。
3.開(kāi)展醫務(wù)人員進(jìn)社區進(jìn)家庭活動(dòng)等。
三、組織管理
成立“醫療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導小組：
組長(cháng)由xx院長(cháng)擔任，副組長(cháng)為xx、xx和xx副院長(cháng)，成員包括各職能科室負責人、各科室主任及護士長(cháng)。領(lǐng)導小組下設辦公室，xx副院長(cháng)擔任辦公室主任，負責安排和管理各項具體工作。
四、活動(dòng)時(shí)間
第一階段準備部署：20xx年2-3月份。制定《“醫療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案》，成立領(lǐng)導小組，召開(kāi)全體職工大會(huì )。
第二階段組織實(shí)施：20xx年3－12月份。按照《“醫療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案》，由牽頭職能科室進(jìn)一步制定完善具體活動(dòng)方案或細則，動(dòng)員和組織全院職工參與到本次活動(dòng)中。
第三階段總結交流：20xx年1月
對全年“醫療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)進(jìn)行總結，建立科學(xué)規范的長(cháng)效運行機制，并表彰在活動(dòng)中表現突出的科室和個(gè)人。
五、工作要求
1、加強領(lǐng)導，注重實(shí)效。各科室要提高對開(kāi)展“醫療服務(wù)提升年”活動(dòng)重要性的'認識，加強領(lǐng)導、根據實(shí)際、精心組織、注重實(shí)效。對積極的科室予表?yè)P獎勵，對消極不動(dòng)的科室要批評處罰。
2、積極參與，加強宣傳。各科室要讓每一位職工主動(dòng)參與到“醫療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)中來(lái)。宣傳醫院在加強醫療、服務(wù)質(zhì)量管理，優(yōu)化醫療服務(wù)的好措施、好做法。宣傳涌現出的先進(jìn)典型，樹(shù)立良好的行業(yè)形象。
3、強化監督，落實(shí)檢查。要重視群眾的投訴，接受各級人員督導的作用。領(lǐng)導小組不定期開(kāi)展專(zhuān)項檢查，并將結果納入年終績(jì)效考核，作為績(jì)效發(fā)放和評先評優(yōu)依據。
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