關(guān)于銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓工作計劃范文
關(guān)于銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓工作計劃范文
客戶(hù)經(jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與管理的人力資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)客戶(hù)、開(kāi)拓市場(chǎng)的著(zhù)直接的影響。因此，商業(yè)銀行均高度重視對客戶(hù)經(jīng)理的持續培訓（也叫終身培訓），以應對愈來(lái)愈激烈的市場(chǎng)競爭。培訓的方式主要有：銀行內部舉辦專(zhuān)業(yè)培訓班；由資深的客戶(hù)經(jīng)理帶領(lǐng)，實(shí)行在職崗位培訓；邀請金融專(zhuān)家到本銀行講座；派往參與其它金融機構舉辦的培訓與講座，組織到國外金融機構考察學(xué)習；到其它業(yè)務(wù)部門(mén)接受短期培訓；新產(chǎn)品推介培訓等。培訓內容包括有關(guān)的法律、財務(wù)分析、國際貿易融資、營(yíng)銷(xiāo)技巧，其它如生存訓練、EQ訓練、戰爭游戲等。
客戶(hù)經(jīng)理的主要職能是：
1、開(kāi)拓銀行業(yè)務(wù)（主動(dòng)進(jìn)攻型）。這是客戶(hù)經(jīng)理的主要職責。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶(hù)；全方位地開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)；不斷創(chuàng )造客戶(hù)需求，提出產(chǎn)品創(chuàng )新思路。
2、加強現有客戶(hù)關(guān)系。對現有客戶(hù)的維護服務(wù)，是客戶(hù)經(jīng)理的一項重要職責。大力促銷(xiāo)業(yè)務(wù)，提倡連帶促銷(xiāo)，交叉式銷(xiāo)售，為客戶(hù)提供一攬子報務(wù)；認真解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題，處理客戶(hù)投訴；千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)；大力開(kāi)展各種收費服務(wù)，努力提高非利息收入比例。
3、受理客戶(hù)授信申請。對客戶(hù)提出的授信申請，客戶(hù)經(jīng)理要在認真進(jìn)行調查分析的基礎上，提出客戶(hù)真實(shí)、資料完整齊全、分析準確、觀(guān)點(diǎn)鮮明的授信調查報告，送同級信貸管理部門(mén)審查。
4、參與審批工作�？蛻�(hù)經(jīng)理主管大都是信貸委員會(huì )委員，直接參與審批工作。
5、搞好貸后監控工作。加強對信貸客戶(hù)的日常工作監測、風(fēng)險管理工作，及早察覺(jué)壞帳信號并立即采取行動(dòng)進(jìn)行補償。
6、收集反饋信息。及時(shí)準確地收集客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況及客戶(hù)意見(jiàn)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、同業(yè)競爭對手情報等各類(lèi)信息情報資料，上報給有關(guān)部門(mén)，以采取應對措施，把握商機，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
客戶(hù)經(jīng)理處在市場(chǎng)競爭的最前線(xiàn)，必須充分運用現代化的服務(wù)手段來(lái)掌握資訊、利用資訊才能在市場(chǎng)競爭中搶占待機。
客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)技巧比較高超�？蛻�(hù)經(jīng)理在長(cháng)期激烈的市場(chǎng)競爭中積累了許多豐富的營(yíng)銷(xiāo)技巧。
客戶(hù)經(jīng)理作為銀行與客戶(hù)聯(lián)系的橋梁，銀行形象的代表者、客戶(hù)開(kāi)發(fā)者、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)者，在商業(yè)銀行市場(chǎng)競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮著(zhù)愈來(lái)愈重要的作用。
科學(xué)定位。進(jìn)一步明確客戶(hù)經(jīng)理的工作職責�？蛻�(hù)經(jīng)理的工作職責既不能定得過(guò)多，也不能定得太少。其主要職責應定為：開(kāi)發(fā)客戶(hù)；開(kāi)拓業(yè)務(wù)（以批發(fā)業(yè)務(wù)和私人銀行業(yè)務(wù)為主）；提出新產(chǎn)品創(chuàng )意；信貸調查；貸后監管；信息情報收集反饋。
嚴格管理，逐步建立一支高素質(zhì)的職業(yè)化客戶(hù)經(jīng)理隊伍。
首先，把好客戶(hù)經(jīng)理資格認定關(guān)�？蛻�(hù)經(jīng)理不是信貸員和存款外勤的“翻牌”，更不是分流富余人員的渠道，應是銀行比較優(yōu)秀的人才的群體。特別是客戶(hù)部門(mén)的主管一定要由資深客戶(hù)經(jīng)理?yè)�，競爭上崗�?/p>
第二，加大專(zhuān)業(yè)培訓力度�？傂兄攸c(diǎn)培訓客戶(hù)經(jīng)理師資力量和高級客戶(hù)經(jīng)理，分支行重點(diǎn)對客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行操作性培訓�？蛻�(hù)經(jīng)理培訓不能只搞短期行業(yè)，要堅持持續性、長(cháng)期性，對客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行終身培訓。除了在國內培訓外，對一些高級客戶(hù)經(jīng)理，可有計劃地組織到境（國）外進(jìn)行短期培訓考察，以開(kāi)拓視野、掌握新知識。
第三，嚴格進(jìn)行考核。在指標體系中，突出以業(yè)績(jì)?yōu)橹行�，以效益為目標�？己宿k法一經(jīng)出臺，就要嚴格執行。
第四，完善對客戶(hù)經(jīng)理的監督管理，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。
嚴格的獎罰制得以充滿(mǎn)生機和活力最重要的激勵機制。以業(yè)績(jì)論英雄，憑貢獻拿薪酬，按表現定去留，這在銀行已成為一種制度。賞罰制度對激勵客戶(hù)經(jīng)理工作積極性有著(zhù)十分重要及直接的影響。
對客戶(hù)經(jīng)理的持續培訓
客戶(hù)經(jīng)理作為商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與管理的人才資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)客戶(hù)、開(kāi)拓市場(chǎng)有著(zhù)直接的影響。因此，應高度重視對客戶(hù)經(jīng)理的持續培訓（也叫終身培訓），以應對愈來(lái)愈激烈的市場(chǎng)競爭。
第一節 客戶(hù)經(jīng)理培訓的地位、目的與原則
一、培訓的地位
“人力資源是所有資源中增值潛力最大、最具有意義的資源”，“客戶(hù)經(jīng)理培訓是銀行所有投資中風(fēng)險最小、收益最大的戰略性投資”，這些理念在銀行中已形成共識�！俺掷m培訓”、“終身教育”、“學(xué)習型銀行”、“生涯發(fā)展”的提法和概念都表明人力資源開(kāi)發(fā)已成為銀行增強自身競爭力的重要途經(jīng)。
客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)的提高要通過(guò)培訓來(lái)實(shí)現，客戶(hù)經(jīng)理的晉升和調職，需要通過(guò)培訓來(lái)鋪路。
二、培訓的目的
培訓客戶(hù)經(jīng)理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是“銀行生存與發(fā)展”，其主要目的為：
�。ㄒ唬┻m應銀行現代化、智能化管理、獲得高素質(zhì)人才的需要
當今世力界，新技術(shù)日新月異，經(jīng)濟和社會(huì )職能日益復雜化和智能化。這對銀行人力資源的素質(zhì)要求越來(lái)越高，銀行要獲得高質(zhì)量、高素質(zhì)的人力資源大體只有兩個(gè)途經(jīng)：一是從銀行外部吸引招聘高素質(zhì)的人才，這樣可以比較快地獲得需要的人員，而且有可能帶來(lái)新思想；二是對銀行內部的人力資源進(jìn)行培訓開(kāi)發(fā)，提高他們的素質(zhì)和質(zhì)量，這樣有利于保持銀行經(jīng)營(yíng)管理的連續性，能夠調動(dòng)員工積極性。
隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步與銀行的發(fā)展，越來(lái)越多的商業(yè)銀行更重視通過(guò)內部培訓開(kāi)發(fā)來(lái)獲得高質(zhì)量的人力資源。這是因為，內部人力資源的培訓開(kāi)發(fā)不僅能夠更經(jīng)濟、更可靠地獲得人力，提高人力資源的質(zhì)量，而且培訓開(kāi)發(fā)能夠有效的激勵員工，能夠培養員工對銀行產(chǎn)生持久的歸屬感及對銀行忠誠。同時(shí)，由于銀行點(diǎn)多面廣，基層營(yíng)業(yè)機構多，人員素質(zhì)參差不齊，大范圍、大批量地依靠引進(jìn)外來(lái)人員來(lái)提高銀行員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)也不現實(shí)，只有立足內部的培訓開(kāi)發(fā)，才能從根本上解決問(wèn)題，這是直面現實(shí)的唯一選擇。
�。ǘ┻m應銀行內外環(huán)境的變化，提高銀行競爭能力的需要
企業(yè)之間的競爭歸根到底是人才的競爭。一家商業(yè)銀行能不能適應市場(chǎng)經(jīng)濟的變化，能不能在激烈的金融市場(chǎng)競爭中取得優(yōu)勢地位，關(guān)鍵在于其有沒(méi)有一大批高素質(zhì)的人才。銀行不是一個(gè)封閉系統，而是一個(gè)不斷與外界相適應的動(dòng)態(tài)系統，這種適應不是靜態(tài)的、機械的適應，而是動(dòng)態(tài)的、積極的適應，這就是所謂的系統權變觀(guān)。在外部環(huán)境大致相同的情況下，銀行要在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于銀行內部，而內部的落腳點(diǎn)又在人的作用上。人所起的作用除了先天條件外，主要在于后天培養。隨著(zhù)知識的更新、技術(shù)和信息的迅速發(fā)展，若客戶(hù)經(jīng)理的知識、技術(shù)仍停滯不前，必然要遭到社會(huì )的淘汰。目前，銀行正面臨著(zhù)上市的嚴峻考驗，改革的力度越來(lái)越大，只有不斷地培訓客戶(hù)經(jīng)理，才能使廣大員工跟上時(shí)代，適應股份制改革的需要，銀行的競爭力才會(huì )不斷增強。
�。ㄈ┨岣吖ぷ餍屎蜕a(chǎn)力的需要
客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)有效的培訓，其產(chǎn)品知識、營(yíng)銷(xiāo)技能等綜合素質(zhì)就可以得到迅速提高，銀行的整體素質(zhì)也隨軍之提高，客戶(hù)就可以得到高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，對銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的購買(mǎi)頻率和數量就會(huì )增加，從南而使銀行的經(jīng)營(yíng)效益得到較大提高。因此，銀行客戶(hù)群、業(yè)務(wù)量、經(jīng)營(yíng)效率與客戶(hù)經(jīng)理的知識、技能有絕對的相關(guān)性。
�。ㄋ模M(mǎn)足客戶(hù)經(jīng)理自我成長(cháng)的需要
現代培訓的理念是：工作已經(jīng)成為一個(gè)持續學(xué)習的過(guò)程，是個(gè)人為提高自己的市場(chǎng)價(jià)值而進(jìn)行的投資�？蛻�(hù)經(jīng)理不僅重視工作任務(wù)的完成，而且越來(lái)越看重從工作中可學(xué)習哪些新知識、新技能，是否可以使自己的身價(jià)逐步增值。商業(yè)銀行的管理者認為：對員工培訓的投入已經(jīng)不僅僅是銀行的“費用”，而應視之為一種“投資”�？蛻�(hù)經(jīng)理希望學(xué)習新的知識和技能，希望接受具有挑戰性的任務(wù)，希望晉升，希望得到職業(yè)發(fā)展的機會(huì )，這些都離不開(kāi)培訓。因此，通過(guò)培訓，可以增強客戶(hù)經(jīng)理的滿(mǎn)足感。
二、培訓的原則
為了提高培訓成效，在對客戶(hù)經(jīng)理的培訓中，一般應注意堅持以下原則：一是堅持激勵原則。把培訓作為一種獎勵手段，如鼓勵客戶(hù)經(jīng)理利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)修學(xué)習，并對成績(jì)突出者給予獎勵等；二是堅持應用原則。對銀行客戶(hù)經(jīng)理在職培訓應強調針對性、實(shí)踐性。倡導“培訓為業(yè)務(wù)服務(wù)”、“培訓為管理服務(wù)”的方針。銀行發(fā)展需要什么樣的人才、客戶(hù)經(jīng)理缺什么知識與技能就培訓什么，要摒棄形式主義，注重實(shí)效、學(xué)以致用；三是堅持參與性原則。為調動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理參加和接受培訓的積極性，要讓客戶(hù)經(jīng)理參與到培訓活動(dòng)中去。如每星期定期舉辦業(yè)務(wù)培訓講座，讓每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理輪流上臺當教師，既培養鍛煉了客戶(hù)經(jīng)理演講能力、鼓動(dòng)能力、文字綜合能力、分析研究問(wèn)題能力等工作技能，又能讓客戶(hù)經(jīng)理們之間相互分享了各自的成功經(jīng)驗與失敗教訓，從而提高培訓的主人翁意識，激發(fā)其參與培訓的積極性；四是堅持分類(lèi)原則�？蛻�(hù)經(jīng)理培訓的最終目的是提高員工的工作能力，人的能力、性格、智力、興趣、經(jīng)驗等均存在個(gè)性差異。同時(shí)，崗位不同、職級不同和職位不同，對客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)要求也不一樣，因此，對客戶(hù)經(jīng)理的培訓應強調因人施教的原則，根據不同的對象、不同的崗位、不同職位選擇不同的培訓內容和培訓方式。
第二節 客戶(hù)經(jīng)理培訓的內容與方式方法
一、培訓的內容
對客戶(hù)經(jīng)理的培訓內容，要從實(shí)際出發(fā)，根據本行實(shí)際，量體裁衣，度身定做。一般應采取分類(lèi)培訓的方式進(jìn)行，即針對不同的對象確定不同的培訓內容。
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)經(jīng)理的基本培訓內容
1、銀行有關(guān)的法律。
2、金融產(chǎn)品知識。
3、銀行規章制度。
4、財務(wù)及信貸評估分析技術(shù)。
5、市場(chǎng)調研分析技術(shù)。
6、營(yíng)銷(xiāo)技能。
7、公關(guān)禮儀。
8、心理素質(zhì)。
9、職業(yè)操守。
10、 其它。
�。ǘ┬氯慰蛻�(hù)經(jīng)理的培訓內容
對銀行而言，對新入行的客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行培訓是最佳培訓時(shí)機。新員工的培訓與發(fā)展，又稱(chēng)崗前培訓、崗前教育、職前教育、入行教育，是一個(gè)銀行所錄入的員工從局外人轉為銀行人的過(guò)程，是員工從一個(gè)團體的成員融入到另一個(gè)團體的過(guò)程。對新招聘客戶(hù)經(jīng)理的培訓課程應為：介紹本行概況，包括銀行歷史、使命與前景規劃、主要金融產(chǎn)品及服務(wù)、銀行客戶(hù)和市場(chǎng)競爭狀況、銀行組織架構及工作流程等；介紹客戶(hù)經(jīng)理職位說(shuō)明及職業(yè)必備；介紹法律文件與規章制度；到主要業(yè)務(wù)部門(mén)或崗位進(jìn)行跟班實(shí)習等。
�。ㄈ└呒壙蛻�(hù)經(jīng)理的基本素質(zhì)
高級客戶(hù)經(jīng)理除了具備一般客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)外，還應具備以下基本素質(zhì)：一是具備良好的思想品德、職業(yè)道德和敬業(yè)精神及開(kāi)拓創(chuàng )新精神。二是熟悉和掌握商業(yè)銀行各種資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)知識和運用方法；三是有較強的獨立工作能力、公關(guān)協(xié)調能力和語(yǔ)言表達能力。四是具有外向型號的性格。五是有一定的社會(huì )關(guān)系。六是具有一定的文字綜合能力；七是具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗。
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