誠心感動(dòng)客戶(hù)信賴(lài)贏(yíng)得客戶(hù)的演講稿
誠心感動(dòng)客戶(hù)信賴(lài)贏(yíng)得客戶(hù)的演講稿
20XX年度,作為郵政儲蓄的先進(jìn)典型,我本人做到了內強素質(zhì),外樹(shù)形象,用一顆真誠、敬業(yè)的心服務(wù)用戶(hù)，把服務(wù)質(zhì)量提高到了一個(gè)新的階段，使得我所基礎金融業(yè)務(wù)、風(fēng)險合規意識、服務(wù)質(zhì)量等方面取得顯著(zhù)成績(jì)。下面我把自己的一些做法介紹如下，不當之處敬請各位專(zhuān)家領(lǐng)導提出寶貴的意見(jiàn)和建議。
一、以真實(shí)的情感打動(dòng)客戶(hù)
感動(dòng)是一種心靈的顫動(dòng)和情感的升華。感動(dòng)客戶(hù)，首先要為廣大客戶(hù)的勤奮、善良、創(chuàng )造、節儉的精神所感動(dòng)，帶著(zhù)這樣的心態(tài)去為客戶(hù)服務(wù)，才能感動(dòng)客戶(hù)。每一位來(lái)存款的客戶(hù)，他們的錢(qián)都是付出了辛勤的勞動(dòng)而積攢下來(lái)的，每次看到他們來(lái)存錢(qián)，我們的內心就油然升起一種對他們的崇敬。有一位客戶(hù)，他是做豆制品生意的，每次來(lái)他存的1000多元零幣、殘損幣，天天如此，而且存到一定數目就取走，柜員們從來(lái)沒(méi)有嫌麻煩，也沒(méi)有責備他存的錢(qián)是過(guò)湯面。柜員始終帶著(zhù)這種真城的心為他服務(wù)，幾個(gè)月下來(lái)后，他深深地被感動(dòng)了，覺(jué)得很過(guò)意不去，逢人便夸行的服務(wù)好之外，還主動(dòng)聯(lián)系生意場(chǎng)上的朋友到我們支行辦理業(yè)務(wù)，為我們介紹了很多新的客戶(hù)；讓我們最有成就感的是他自己一次性購了五年期保險10萬(wàn)元。其次就是給客戶(hù)以關(guān)愛(ài)。關(guān)愛(ài)別人是一個(gè)人良好的道德修養，更何況我們對客戶(hù)的關(guān)愛(ài)就是對我們自己飯碗的關(guān)愛(ài)。平時(shí)工作中，要注重細節，夏天一條毛巾、冬天一杯開(kāi)水、雨雪天一聲叮嚀。利用辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程主動(dòng)與客戶(hù)拉家常，子女在哪里上學(xué)，成績(jì)怎么樣，老人身體怎么樣，今年收入怎么樣，通過(guò)關(guān)心拉近與客戶(hù)的距離。今年九月份，有位客戶(hù)來(lái)取款，通過(guò)了解，這位客戶(hù)的孩子在中學(xué)讀高二，成績(jì)不太行，想花錢(qián)拜托一下老師，得知后，覺(jué)得他賺點(diǎn)錢(qián)不容易，立即聯(lián)系在中學(xué)工作的一個(gè)好友，幫忙打個(gè)招呼，解決了問(wèn)題。幫客戶(hù)的忙就是幫自己的忙，去年年底，這位客戶(hù)將農行到期的存款陸續地全部存到了郵儲銀行。我們深刻體會(huì )到：只有給客戶(hù)以關(guān)愛(ài)，視客戶(hù)為親人，才能獲得客戶(hù)的回報。
二、以貼心的關(guān)懷走進(jìn)客戶(hù)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)其實(shí)是心與心的交流。走進(jìn)客戶(hù)的心，從客戶(hù)的需求出發(fā)，來(lái)推薦我們的金融產(chǎn)品，才能真正抓住客戶(hù)。金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是服務(wù)的競爭。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就更能適應客戶(hù)的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。而我所面對的客戶(hù)來(lái)自各行各業(yè)、天南海北，他們不但性格迥異、甚至素質(zhì)也良莠不齊，如何對他們進(jìn)行篩選，為他們提供針對性的郵政產(chǎn)品，實(shí)行差異化服務(wù)，使自己有限的時(shí)間和精力發(fā)揮最大效率，則顯得尤為重要。因此，對于低端客戶(hù)，我把他們引導至柜臺，通過(guò)柜臺的服務(wù)來(lái)吸引客戶(hù)、穩定客戶(hù)群；對于高端客戶(hù)我采取了走出去、敲開(kāi)門(mén)的方式，利用自己多年來(lái)積累的計算機知識，向他們營(yíng)銷(xiāo)、介紹、安裝、指導使用網(wǎng)上銀行、商易通、轉賬電話(huà)、電話(huà)銀行、短信通等一系列先進(jìn)產(chǎn)品。高效率、多樣化的郵政產(chǎn)品不但免去了客戶(hù)的奔波之苦，更讓他們體會(huì )到了足不出戶(hù)就能輕松理財、輕點(diǎn)鼠標即可日進(jìn)斗金的愉悅。付出就有回報，因為我不但能準確、順利地為他們安裝我行的多功能產(chǎn)品，而且在出現故障后能及時(shí)排除，為客戶(hù)贏(yíng)得了時(shí)間，免除了客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，從而使他們能放心地使用，得到了客戶(hù)的認同。正是因為這種“波紋式的擴散效應”，來(lái)申請使用我局多功能產(chǎn)品的高端客戶(hù)日益增加，我所效益凸顯，與客戶(hù)“共贏(yíng)、共享、共發(fā)展”的良好局面已初步形成。
三、以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)
強化服務(wù)管理，必須具備高素質(zhì)。首先：個(gè)人的良好素質(zhì)是通過(guò)你的知識、你的工作、你的待人接物、你豐富的個(gè)人內涵等方面的綜合體現。以過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效地服務(wù)，因此我要求柜員在業(yè)務(wù)操作時(shí)，保持動(dòng)作的連貫性和協(xié)調性，給客戶(hù)以美的享受，這是向客戶(hù)展示個(gè)人能力的機會(huì )，也是展示郵儲銀行對外形象的好機會(huì )。
其次：就是接待客戶(hù)要禮儀到家。我們提供的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一種內心的深刻感受，而不是生硬的詞語(yǔ)和格式化的程序，客戶(hù)到我們郵儲銀行辦理業(yè)務(wù)，要讓他們都有一種到家的感覺(jué)。在日常的工作中也常會(huì )遇到一些不明事理的人，特別是在代領(lǐng)郵件、匯票這方面，由于他們往往忘記帶代理人證件而常常跑空腿，這時(shí)他們不免會(huì )有怨言，更有甚者會(huì )惡語(yǔ)相加，這時(shí)候我會(huì )盡量的克制自己，等他們發(fā)完了火、撒完了氣，再以笑臉相迎，以規范的文明用語(yǔ)耐心給他們解釋清楚，這是規章制度，我們一定要執行的，這樣做也是對許許多多的用戶(hù)負責，并不是有意刁難你們。在這個(gè)時(shí)候，用戶(hù)會(huì )表示理解，并樂(lè )意回去取了證件再來(lái)辦理手續。理解萬(wàn)歲。正是由這些用戶(hù)的理解而才萬(wàn)歲，郵政正是恪守了訓守信才常綠。
再次：做行家，說(shuō)行話(huà)。做到這一點(diǎn)就要加強學(xué)習，知識面要寬，理解問(wèn)題要深刻，對郵儲銀行經(jīng)營(yíng)的金融產(chǎn)品要全部熟練掌握。有一位私營(yíng)老板，在我行活期賬戶(hù)有近50萬(wàn)元，但是在活期存折上三個(gè)月才能結一次利息，這樣讓客戶(hù)看不到在郵儲銀行的優(yōu)勢。我們發(fā)現該客戶(hù)后，立即讓柜員通過(guò)辦理業(yè)務(wù)和談話(huà)交流的方式，把該客戶(hù)成功引見(jiàn)給理財經(jīng)理，讓理財經(jīng)理與他單獨溝通，購買(mǎi)了日日升理財產(chǎn)品，而且當天購買(mǎi)，第二天贖回就可以看到收益，通過(guò)這款理財產(chǎn)品讓該客戶(hù)改變了郵儲銀行理財業(yè)務(wù)落后的觀(guān)念�？梢�(jiàn)，高素質(zhì)的員工服務(wù)既能塑造自身形象，更能展現整個(gè)郵儲銀行良好地對處形象。
俗話(huà)說(shuō)：“功夫不負有心人”。今年我所的各項業(yè)務(wù)發(fā)展取得顯著(zhù)成績(jì)；至20XX年12月末，在全局開(kāi)展的大會(huì )戰活動(dòng)中取得了優(yōu)異的成績(jì)，本網(wǎng)點(diǎn)大會(huì )戰目標計劃為550萬(wàn)元，實(shí)際凈增1005萬(wàn)元，完成任務(wù)計劃的182.73%。其中個(gè)人收儲達400余萬(wàn)元；20XX年11月底，在全局九月份以來(lái)開(kāi)展的決戰四個(gè)月競賽活動(dòng)中，本網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)目標為710萬(wàn)元，實(shí)際凈增796萬(wàn)元，完成計劃的112.11%；其中個(gè)人收儲400余萬(wàn)元，提前完成了局里下達的全年任務(wù)目標。中間業(yè)務(wù)也有重大突破，新增代發(fā)優(yōu)撫對象大病醫療救助、退役軍人補助、孤兒救助、代發(fā)戶(hù)數152戶(hù)代發(fā)金額30余萬(wàn)元，代理保險76萬(wàn)元。其它任務(wù)中，報刊完成3180元、賀卡完成2000元。
新的一年即將到來(lái)，我將繼續克服困難，弘揚“團結、拼搏、愛(ài)崗、奉獻，務(wù)實(shí)創(chuàng )新、勇?tīng)幰涣鳌钡泥]儲銀行精神，充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量不斷提升行內業(yè)績(jì)，樹(shù)立郵儲銀行的良好形象。
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