聽(tīng)得見(jiàn)的微笑演講稿范文2000字
聽(tīng)得見(jiàn)的微笑演講稿范文2000字
各位領(lǐng)導、各位同仁、各位評委：
大家好！
切實(shí)維護國家利益和消費者利益，是我們行業(yè)“同舟共濟、共渡難關(guān)”的思想根基，是我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，更是我們的立身之本、發(fā)展之源，是煙草行業(yè)能邁上持續、穩定、健康發(fā)展軌道的基石。作為卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )建設最末梢的一名電訪(fǎng)員，怎樣在實(shí)際工作中體現出來(lái)呢？在此，我將把電訪(fǎng)員日常工作的酸甜苦辣呈現給大家。我演講的題目是《聽(tīng)得見(jiàn)的微笑》。
一位哲學(xué)家說(shuō)過(guò)：“一件平凡的事做一千遍就是偉大�！�
電訪(fǎng)，我在這個(gè)看似平凡的工作崗位上，卻感覺(jué)到有著(zhù)千斤重量。在這個(gè)“只聞其聲”的世界里，我們將微笑溶進(jìn)聲音，以聲音為紐帶，架起了煙草公司與零售戶(hù)溝通的橋梁，為卷煙零售戶(hù)提供著(zhù)“聽(tīng)得見(jiàn)微笑”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
“你好，銅仁煙草108號電訪(fǎng)員為你服務(wù)。請問(wèn)今天您需要什么煙？”
每天，我們重復著(zhù)相同的話(huà)語(yǔ)。
一個(gè)模式、幾句話(huà)語(yǔ)，流露出同樣的真情；
一部耳麥、三尺呼臺，演繹著(zhù)相同的故事……
我是在苗族聚居的農村長(cháng)大，從小講的是半苗半漢的地方話(huà)，還經(jīng)常把“心慌”說(shuō)成“心方”、把“方法”讀成“慌華”……加上接電話(huà)時(shí)有些緊張，給人的感覺(jué)總是底氣不足。按照電訪(fǎng)工作的基本要求，電訪(fǎng)員在工作時(shí)必須說(shuō)普通話(huà)。要搞好電訪(fǎng)工作，怎么辦？練！于是我買(mǎi)來(lái)各種學(xué)習資料，從“ā、ō、ē”開(kāi)始學(xué)起。晚上在房間里看著(zhù)鏡子校對口形，聽(tīng)著(zhù)錄音學(xué)習字音�！澳愫�，銅仁煙草公司�！睘榱苏f(shuō)好這句話(huà)，我和我的姐妹們不知練了幾千遍。功夫不負有心人。通過(guò)一個(gè)多月的強化訓練，才終有了今天這樣的水平。
按照網(wǎng)建規定，我每天需訪(fǎng)銷(xiāo)130-150戶(hù)，按每3分鐘完成一戶(hù)訪(fǎng)銷(xiāo)訂單，一天就需要不停地說(shuō)上7個(gè)半小時(shí)。因此，如何在最短的時(shí)間內帶給客戶(hù)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成了最大的問(wèn)題。每份訂單要控制在3分鐘以?xún)�，就要提高語(yǔ)速，控制節奏，這就要求電訪(fǎng)員必須吐字清晰，減少重復，銜接緊密。為了做到這些，我們從接通電話(huà)第一聲問(wèn)候的語(yǔ)調到報出每一個(gè)牌號的發(fā)音都要仔細去推敲，對客戶(hù)說(shuō)出的每一個(gè)字、每一句話(huà)都要反復琢磨，盡可能地讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得親切，感受到我們的熱情，知道我們是在真心為他們服務(wù)。
電訪(fǎng)前照照小鏡子，嘴角上翹15度，成了我們的職業(yè)習慣。
記得有一次，1線(xiàn)路的王先生在約定的時(shí)間由于外出忘了訂煙，他以為是我沒(méi)給他打電話(huà)，后來(lái)在我第5次打過(guò)去時(shí)，電話(huà)通了。不知是王先生在考驗我還是真的忘了是自己的錯，辟頭蓋臉就罵個(gè)不停�？晌沂冀K微笑著(zhù)給他解釋?zhuān)盟呀?jīng)習慣了的甜甜的聲音為他服務(wù)，為他補訂了煙。這反倒讓他不好意思。之后，在客戶(hù)經(jīng)理的回訪(fǎng)中，他逢人便說(shuō)：你們電訪(fǎng)小姐的服務(wù)真是好，我每次都能在電話(huà)里“聽(tīng)”到她們的微笑，她們真正把“維護國家利益，維護消費者利益”的一片深情送到了我們千家萬(wàn)戶(hù)��！
在電訪(fǎng)的初始階段，并不是所有的零售客戶(hù)都能理解和支持電話(huà)訂貨的銷(xiāo)售方式，電訪(fǎng)訂貨也不都單單順利。記得今年春節前，由于貨源組織上公司準備不充分，致使特醇黃果樹(shù)牌香煙差點(diǎn)斷檔脫銷(xiāo)，只能限量供應。電訪(fǎng)時(shí)，有一位老大爺要20條特醇黃果樹(shù)，我說(shuō)目前貨源暫時(shí)緊張，你老是不是多拿一點(diǎn)價(jià)格稍微高一點(diǎn)的全包裝遵義，沒(méi)想到老大爺頓時(shí)火冒三丈：“過(guò)年要過(guò)半個(gè)月，5條煙哪能夠賣(mài)？干脆我一條煙都不要了！”“啪”的一聲扣了電話(huà)。我當時(shí)心里很委屈，眼淚止不住地流了下來(lái)。心想：道理都給他解釋了，怎么他就是不理解呢？可轉念一想，雖然這位老大爺的話(huà)不順耳，但確實(shí)是真話(huà)、實(shí)話(huà)，他能這么說(shuō)，是對煙草公司的信任呀！自己作為一名電訪(fǎng)員，代表的是煙草公司，有責任、有義務(wù)去化解客戶(hù)的不滿(mǎn)和怨氣，讓他們了解國家調整卷煙產(chǎn)品結構的政策，并支持配合煙草公司工作。想到這里，我立刻調整了自己的情緒，重新?lián)芡ㄟ@位老大爺的電話(huà)，微笑著(zhù)說(shuō)：“對不起，大爺，剛才電話(huà)掉線(xiàn)了。低價(jià)位貨源緊張，我們的心情和你一樣著(zhù)急。請你原諒，還請你多多向消費者宣傳解釋?zhuān)龑麄兏奈鼊e的牌號。今天的特醇黃果樹(shù)真的就只能訂這么多，我們正月初四就要上班，到時(shí)如果有貨了馬上給你送貨，您看這樣行嗎？”終于，我的熱情和耐心感動(dòng)了這位大爺，他嘆口氣說(shuō)：“閨女，我脾氣不好，剛才發(fā)火了，你別見(jiàn)怪，就照你說(shuō)的辦吧！”
誠然，像這樣發(fā)脾氣、摔電話(huà)、抱怨發(fā)牢騷的零售客戶(hù)每天誰(shuí)不碰上幾個(gè)！因此，電訪(fǎng)員要用一顆感恩和包容的心來(lái)對待每一位客戶(hù)，用真誠感動(dòng)客戶(hù)，站在零售戶(hù)的角度為他們著(zhù)想，把客戶(hù)百分之一的不滿(mǎn)意，當作自己百分之百的服務(wù)不到位。在我們每次電訪(fǎng)時(shí)，都是等零售戶(hù)掛上了電話(huà)我們才收線(xiàn)�？蛻�(hù)是親人啊，是我們的衣食父母，要讓客戶(hù)對我們的工作滿(mǎn)意，我們就必須想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意了，我們的目的才算達到。
有人說(shuō)：“電訪(fǎng)不就是打個(gè)電話(huà)賣(mài)幾條煙嗎？”是啊，但不是電訪(fǎng)員的你，怎么知道這里面的許多學(xué)問(wèn)？！要在3分鐘之內，把卷煙政策、貨源情況詳細準確地介紹給客戶(hù)，在最短的時(shí)間內訂最多的煙，還要確保訂單準確和良好的服務(wù)質(zhì)量，這就要求我們不但要熟悉掌握卷煙信息，更要具有良好的文化素質(zhì)、心理素質(zhì)以及語(yǔ)言勾通能力。
我們，不僅要當好訂貨的角色，而且還要當好零售戶(hù)的服務(wù)員、營(yíng)銷(xiāo)員和咨詢(xún)員。一次，我剛結束電訪(fǎng)，有一位老大姐打來(lái)電話(huà)，著(zhù)急地說(shuō)：“昨天，我們這邊電話(huà)線(xiàn)壞了，沒(méi)有訂上煙，這不，今天就沒(méi)有煙賣(mài)了。你說(shuō)我怎么辦呢？”，我聽(tīng)后安慰她：“請你不要著(zhù)急，我看看能不能和客戶(hù)經(jīng)理協(xié)商一下，讓他給你調借一些先賣(mài)著(zhù)。這樣可以嗎？”這位客戶(hù)在充滿(mǎn)感激的“謝謝”聲中掛上了電話(huà)。
各位領(lǐng)導、各位評委、各位同仁，零售戶(hù)的一聲“謝謝”，是對我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的肯定，是鼓舞！對我們來(lái)講，意義十分重大。我們用聲音達成心與心的勾通，我們用聲音滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，我們用聲音傳遞著(zhù)微笑，我們用聲音體現著(zhù)“兩個(gè)利益”至上。
三尺呼臺做市場(chǎng)，一根金線(xiàn)連萬(wàn)家。
我把微笑化作聲，送去煙草片片情。
兩個(gè)維護是根本，踐行才真煙草人！
謝謝大家！
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