超市營(yíng)運部門(mén)工作計劃范文
超市營(yíng)運部門(mén)工作計劃
【導語(yǔ)】超市即超級市場(chǎng)，一般是指商品開(kāi)放陳列、顧客自我選購、排隊收銀結算,以經(jīng)營(yíng)生鮮食品、日雜用品為主的商店。一種消費者自助選購、統一收銀結算的零售企業(yè)。
【篇一】
光陰似箭，時(shí)間如梭。一年的工作轉瞬已成為歷史，告別了充實(shí)忙碌的20xx年，迎來(lái)了充滿(mǎn)希望的20xx年。20xx年為了更加科學(xué)的服務(wù)客戶(hù)，工作上更好的實(shí)現有的放矢，各盡其能，各司其職，人才培養，崗位更加均衡。在公司領(lǐng)導的高瞻遠矚下客服部與網(wǎng)控中心兩大部門(mén)整合后成立了運營(yíng)部�；仡欉^(guò)去的一年，我部門(mén)在公司領(lǐng)導的指導和關(guān)心下，在大家的共同努力下，做了很多的工作，但也存在一些不足之處，20xx年為了更好地完成工作，揚長(cháng)避短，現將20xx年本部門(mén)具體工作計劃如下：
一、運營(yíng)部部門(mén)組織架構和人員崗位職責
運營(yíng)部是收集經(jīng)營(yíng)信息，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，做好公司對外服務(wù)形象的推廣，是傳遞和推廣公司文化信息和反饋客戶(hù)意見(jiàn)的橋梁，對內做好協(xié)調安裝、維護、數據巡查、報表統計、監控等工作，及時(shí)向管理層提供內部信息，供領(lǐng)導層決策分析。目前運營(yíng)部共計19人，需要增加儲備人員2-3名。
運營(yíng)部職責劃分：經(jīng)理：王晶晶(司令)1、全面負責運營(yíng)部管理與部門(mén)整體規劃，主抓客服和物流園監控工作;2、負責客戶(hù)服務(wù)與市場(chǎng)拓展，負責二客一危的運行與服務(wù);3、配合參與公司項目的研討和后期跟蹤。
經(jīng)理：陳香(政委)1、負責運營(yíng)部管理與規劃，主抓監控中心和電召中心的工作;2、負責市場(chǎng)拓展，協(xié)助顧總協(xié)調相關(guān)業(yè)務(wù)與跟蹤服務(wù);3、負責公司項目申報工作;外部接待等工作。
技術(shù)總工：薛嵩負責技術(shù)支撐，負責系統安裝、系統維護和數據分析的技術(shù)支持，做好對內對外的培訓，人員技能培訓，技能考核等工作。配合做好部門(mén)考核和工作檢查。
為了更好更細致的做好服務(wù)工作，根據部門(mén)人員的特長(cháng)，明確部門(mén)每位員工的工作內容和職責，部門(mén)細劃分為四個(gè)中心：客服中心、電召中心、網(wǎng)控中心、危險品監控中心;運營(yíng)部將圍繞四個(gè)中心共同維護和打造優(yōu)質(zhì)精品團隊!客服中心的主要職責：對外做好客戶(hù)服務(wù)，及時(shí)解決客戶(hù)遇到的各類(lèi)問(wèn)題，夯實(shí)市場(chǎng)基礎并做好推廣;對內做好協(xié)調安裝、維護、回款、報表、統計等工作，及時(shí)向管理層提供內外信息，為領(lǐng)導層決策提供依據。
客服中心責任人：王晶晶;人員組成：黃培培、師愛(ài)俠、蔣健、王磊、羅夢(mèng)園
電召中心的主要職責：建設好淮安市出租汽車(chē)電話(huà)召車(chē)中心，做好出租車(chē)企業(yè)的拜訪(fǎng)和宣傳工作，召開(kāi)出租車(chē)企業(yè)負責人座談會(huì )，請大家齊心協(xié)力，出謀劃策，協(xié)助提高出租車(chē)企業(yè)駕駛員搶單積極性;加大電召電話(huà)和APP的宣傳推廣力度，配合優(yōu)化召車(chē)系統功能，接聽(tīng)電召電話(huà)，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。并做好和交通運管部門(mén)的匯報與溝通工作。做好全市出租車(chē)和旅游車(chē)輛的巡查和匯總工作。20xx年積極尋找網(wǎng)約車(chē)平臺合作商，明確目標。做好各類(lèi)臺賬檔案的整理和留存。
電召中心責任人：陳香;人員組成：羅夢(mèng)園(組長(cháng))、趙亞、史泰龍、張弛
網(wǎng)控中心的主要職責：網(wǎng)控中心對網(wǎng)內所有車(chē)輛進(jìn)行數據巡查，按照一日一統計、一周一通報、一月一匯總的要求對委托監控單位、重點(diǎn)營(yíng)運車(chē)輛和友好合作用戶(hù)單位的車(chē)輛做好數據巡查、數據分析(事故分析報告)等工作，做好相關(guān)單位里程統計工作，配合客服人員做好相關(guān)服務(wù)工作。做好上級領(lǐng)導和客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待和系統匯報演示工作;
網(wǎng)控中心責任人：陳香;人員組成：薛嵩、丁亮亮、馮敏敏、吳來(lái)鳳
危險品監控中心的主要職責：主要負責7*24全面扎實(shí)的做好委托監控服務(wù)單位的實(shí)時(shí)車(chē)輛監控，監控人員對委托監控服務(wù)單位車(chē)輛定時(shí)進(jìn)行巡查，并填寫(xiě)巡檢臺賬，對于超速、疲勞駕駛等違規行為車(chē)輛及時(shí)發(fā)送調度信息，違規未改正車(chē)輛立即聯(lián)系駕駛員或聯(lián)系企業(yè)負責人進(jìn)行制止并記錄到動(dòng)態(tài)監控臺賬，做好車(chē)輛違規通知單的發(fā)放，聯(lián)系企業(yè)盡快領(lǐng)取通知單，并在后期督促聯(lián)系企業(yè)盡快給予監控中心反饋回復。做好通知單回執整理，做好托管監控服務(wù)單位的查崗回復工作。配合客服人員做好相關(guān)服務(wù)工作，做好上級領(lǐng)導來(lái)訪(fǎng)檢查工作。
負責公司危險品車(chē)輛的數據巡查，對于各家危險品公司下線(xiàn)車(chē)輛，不定位，攝像頭，存儲卡等問(wèn)題及時(shí)反饋給企業(yè)，聯(lián)系報修，并按照一日一統計、一周一通報、一月一匯總形式將相關(guān)數據形成報表發(fā)送給各家企業(yè),每月做好危險品公司的數據巡查，數據分析等工作;對于公司二客一危查崗進(jìn)行實(shí)時(shí)關(guān)注做好提醒等相關(guān)工作。
監控中心責任人：王晶晶;人員組成：陳超華(組長(cháng))、張陽(yáng)、陳超、賈志遠、丁光旭、王曉青
二、建立建全部門(mén)各項規章管理制度
沒(méi)有規矩不成方圓，制度是一個(gè)部門(mén)不可或缺的基礎。20xx年我們計劃制定出以下部門(mén)制度，并且在實(shí)行過(guò)程中定期或不定期的更新修正，以下六大制度和流程的制定在20xx年2月底完成，后期在實(shí)行過(guò)程中逐步更新完善：
1、制定出部門(mén)各個(gè)工作中心每位成員的崗位職責：
2、制定出部門(mén)日常行為管理規范：
3、制定每個(gè)工作中心的工作流程：
4、制定每個(gè)工作中心的排班計劃：
5、制定部門(mén)應急措施和協(xié)調機制：
6、制定出各工作中心的績(jì)效考核辦法：
三、工作目標
運營(yíng)部將根據各中心工作設定工作目標，工作進(jìn)行量化考核進(jìn)行技能評比�？头行模簽榱碎_(kāi)展好客服中心的工作，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展構筑平臺，實(shí)現公司銷(xiāo)售突破5000萬(wàn)的目標，客服中心今年將繼續實(shí)行量化考核，對客戶(hù)單位和銷(xiāo)售額進(jìn)行考核，將每位客服人員負責的客服群體進(jìn)行量化，對于客戶(hù)輛和銷(xiāo)售額進(jìn)行考核，增加進(jìn)行獎勵，減少進(jìn)行處罰。作為服務(wù)代表，應該在遵照公司服務(wù)要求的基礎上，結合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶(hù)的距離，達到更好的服務(wù)效果。
除了客服中心原有的服務(wù)人員,今年我們將增加羅夢(mèng)園、王磊2名優(yōu)秀人員進(jìn)行培養，從而更有效的開(kāi)展好客服中心工作。下表為本年度客服中心組成與各自工作目標(爭取實(shí)現部門(mén)3000萬(wàn)的銷(xiāo)售額)。
客服中心將繼續加強做好客戶(hù)日常服務(wù)工作，做好鞏固并維護現有客戶(hù)關(guān)系，急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想，做好超前服務(wù)，提升服務(wù)高度與深度。將客戶(hù)回訪(fǎng)做扎做細。充分挖掘客戶(hù)個(gè)性化和特色化的需求，學(xué)習國家與行業(yè)主管部門(mén)政策要求和考核標準，做好行業(yè)部門(mén)的幫手，用戶(hù)的良師益友，讓服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值。促進(jìn)競爭優(yōu)勢的形成�，F有業(yè)務(wù)能實(shí)現增值創(chuàng )收，做到穩中有升，確�，F有用戶(hù)一個(gè)不流失。
客服人員日常會(huì )經(jīng)常出去拜訪(fǎng)客戶(hù)和尋找合作伙伴利用現有平臺多方面進(jìn)行市場(chǎng)調研，做到有的放矢，搜集各類(lèi)資料，做好同行競爭對手的動(dòng)態(tài)了解，知道同行業(yè)的發(fā)展方向，業(yè)務(wù)走向。緊緊圍繞國家的產(chǎn)業(yè)政策和行業(yè)部門(mén)的管理規定，定期查閱相關(guān)網(wǎng)站、關(guān)注相關(guān)聯(lián)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題，向政府相關(guān)部門(mén)負責人多溝通，讓領(lǐng)導了解我們公司，從而找到合作機會(huì )開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，新的項目。繼續在公交車(chē)行業(yè)、公務(wù)車(chē)輛管理、租賃行業(yè)、特殊行業(yè)做好業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，緊緊圍繞中興產(chǎn)業(yè)園做大銷(xiāo)售，新增有價(jià)值用戶(hù)或新項目6家左右;
電召中心：做好電召中心的推廣和宣傳，提升用戶(hù)量，責任到人，對于電召量和成功率進(jìn)行嚴格考核。電召量相比20xx年增長(cháng)百分之三十以上，成功率增長(cháng)百分之十以上;督促軟件部完善微信召車(chē)和手機APP召車(chē)功能，并增加召車(chē)數量統計功能，爭取召車(chē)增長(cháng)量高于百分之二十;20xx年積極聯(lián)系網(wǎng)約車(chē)運營(yíng)平臺，爭取和兩家以上的運營(yíng)平臺合作，能服務(wù)淮安百分之五十以上的網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛，占領(lǐng)淮安網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)。和交通運管部門(mén)保持聯(lián)系，爭取電召運營(yíng)資金和補助不低于100萬(wàn)元。
網(wǎng)控中心：網(wǎng)控中心在來(lái)訪(fǎng)接待上和事故分析上加強服務(wù)，培養出能匯報、能講解、能分析的專(zhuān)業(yè)人才。對各類(lèi)報表和匯總表進(jìn)行優(yōu)化，部門(mén)人員逐步走出去，熟悉更多用戶(hù)需求，做出更符合客戶(hù)需求的檔案材料，逐步改善紙上談兵和閉門(mén)造車(chē)的現狀。
危險品監控中心：根據危險品監控中心對委托監控服務(wù)單位的7*24實(shí)時(shí)車(chē)輛監控、實(shí)時(shí)分析、實(shí)時(shí)處理車(chē)輛動(dòng)態(tài)信息、及時(shí)發(fā)現并提醒糾正駕駛員的超速、疲勞駕駛等違法行為的監控數量形成衛星定位問(wèn)題車(chē)輛監控日報表，每周進(jìn)行通報，每月進(jìn)行月報匯總;對于監控中發(fā)現的違章、問(wèn)題次數進(jìn)行統計、幫助糾正違規行為車(chē)輛次數(發(fā)送調度信息次數、打電話(huà)次數)和違規通知單的發(fā)放數量、反饋數量、查崗回復數量進(jìn)行數據進(jìn)行統計和分析。(后期制度中將形成規范固定表格將監控單位分化到每個(gè)人進(jìn)行統計，有小組組長(cháng)進(jìn)行匯總查看考核準確性，分配可根據聘書(shū)人員進(jìn)行分化)
對于各類(lèi)報表臺賬(日報表、周報、月報、巡檢表、動(dòng)態(tài)違章表、通知單、交接班)填寫(xiě)的規范性、嚴謹性和準確性進(jìn)行考核。
對于日常技能的掌握程度、日常行為規范(到崗、值班、交接班、查崗、群回復)等落實(shí)情況進(jìn)行考核。
各中心的工作會(huì )形成月總結，月匯總，跟去年同期相比，和上月相比，銷(xiāo)售、回款進(jìn)行統計分析、比對，進(jìn)行量化考核會(huì )融入到日常管理和后期的考核當中去，做到有據可查，一目了然。形成部門(mén)各個(gè)中心的檔案。
【篇二】
在即將過(guò)去的20xx，有很多美好的回憶浮現在腦海里，在公司的重視好和培養下，個(gè)人取得了很大的進(jìn)步，同時(shí)，也覺(jué)得有很多的不足之處。
作為一名店長(cháng)深感到責任的重大，大半年的店面管理，工作經(jīng)驗，讓我明白了這樣一個(gè)道理:
一是對于一個(gè)經(jīng)濟效益好的公司來(lái)說(shuō)，一是要有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的管理者;
二是要有的專(zhuān)業(yè)知識做后盾;
三是要有一套良好的管理制度。
作為公司的一分子，我要做到以下幾點(diǎn):
一.認真貫徹公司的經(jīng)濟方針，同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)理念及策略正確并及時(shí)的傳達給每個(gè)店員，做好承上啟下的橋梁作用。
二.做好店員的思想工作的同時(shí)團結店員，充分調動(dòng)和發(fā)揮店員的工作積極性，了解每位店員的優(yōu)美所在，并發(fā)揮其特長(cháng)，做到另才適用，增加增強本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團結的集團。
三.通過(guò)各種渠道了解同行信息，了解顧客的消費心里及習慣，做到知己知彼，心中有數，使我們的工作有針對性，從而避免因此而帶來(lái)的不必要的損失。
四.以身作則做店員的表帥，不斷地學(xué)習提高自己的同時(shí)不斷地向店員傳輸企業(yè)文化，教育店員要有全局團隊認識，凡事要從公司整體利益出發(fā)。
五.以熱烈周到及細致的服務(wù)去吸引顧客，發(fā)揮所有店員的主動(dòng)性和積極性，為公司創(chuàng )造更多更好的業(yè)績(jì)!新的一年即將來(lái)臨，成績(jì)只能代表過(guò)去，我將以更精湛嫻熟的業(yè)務(wù)，同時(shí)在公司的領(lǐng)導下來(lái)治理好我們樅陽(yáng)店!力爭在20xx年再創(chuàng )佳績(jì)!!!
【篇三】
在充滿(mǎn)機遇、競爭、挑戰、艱辛中與祥瑞香山緣共同度過(guò)了我20xx。通過(guò)上級領(lǐng)導的幫助和指導，加上全體員工的合作與努力，在汗水和智慧的投入中，各方面得以有了新的發(fā)展。
盤(pán)點(diǎn)20xx，有得有失，有關(guān)于公司競爭戰略上的問(wèn)題;關(guān)于以顧客服務(wù)為導向方面的問(wèn)題;關(guān)于企業(yè)品牌價(jià)值認可的問(wèn)題;關(guān)于顧客忠誠度管理方面的問(wèn)題;還有居安思危、進(jìn)軍零售開(kāi)店速度、整合零售營(yíng)銷(xiāo)傳播方面的問(wèn)題，更有岌岌可危的人力資源管理方面的問(wèn)題，我經(jīng)歷了從無(wú)到有、從小到大的過(guò)程�？呻S著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和形勢的變化，零售市場(chǎng)到處生根發(fā)芽，面對這種局面，我深知要完成角色轉換，必須抓緊學(xué)習，從實(shí)際出發(fā)，加強調查研究，探求解決錯綜復雜問(wèn)題的途徑。對20xx年的工作總結與計劃如下：
一、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)
20xx下半年，我店共計實(shí)現651萬(wàn)元的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，日均客流量1647人，日均客單價(jià)39.88元，全年中，12月份銷(xiāo)售表現突出，占下半年銷(xiāo)售份額的29.94%;生鮮鮮肉組從聯(lián)營(yíng)轉為自營(yíng)后銷(xiāo)售達成，生鮮區銷(xiāo)售業(yè)績(jì)占門(mén)店業(yè)績(jì)的40%。
下半年、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)亮點(diǎn)主要體現在以下幾個(gè)方面
一、企業(yè)無(wú)小事----由于對家家鮮報價(jià)策略不當導致新一佳業(yè)務(wù)全盤(pán)皆輸。
由于佳佳鮮的生鮮運輸業(yè)務(wù)量不大，總部一直未將其作為重點(diǎn)事務(wù)處理。從車(chē)輛組織、營(yíng)運管理、甚至報價(jià)均由營(yíng)運部負責。該部門(mén)在車(chē)輛運力組織上失當，對駕駛員的人品，服務(wù)意識缺乏考核、培訓。出現了偷盜、駕駛員直接與客戶(hù)接洽、操作主管與客戶(hù)對應主管不和等完全失控局面。此情況直接影響了我們在新一佳的良好商業(yè)口碑。
由于我們在付出運價(jià)上居高不下，導致總體成本上升，給客戶(hù)的報價(jià)水漲船高。加上家家鮮管理人員本身也不太熟悉物流業(yè)務(wù)，以簡(jiǎn)單的社會(huì )閑散車(chē)輛單價(jià)來(lái)對比我司車(chē)價(jià)，以我司的3噸容積19m3的車(chē)價(jià)對比1.5噸容積11--13m3的車(chē)價(jià)。出于我們自身報價(jià)偏高、客戶(hù)不當比對兩因素，我們運價(jià)超高。
由于家家鮮的連帶影響，我們先后丟掉了深圳配送、全國聯(lián)采。而新一佳長(cháng)沙的招投標也變得無(wú)比艱難。我們雖然以超低價(jià)得到了該業(yè)務(wù)，但事實(shí)上已完全沒(méi)有利潤。至此，我們由于一個(gè)小小的家家鮮業(yè)務(wù)連帶損失了一個(gè)年營(yíng)業(yè)額800萬(wàn)的項目。一句話(huà)概括“一著(zhù)不慎、滿(mǎn)盤(pán)皆輸”。
二、執行力缺失就是企業(yè)的生命力的枯萎
由于歷史的原因，公司團隊人員的文化程度普遍不高。加之部分員工以前沒(méi)有從業(yè)經(jīng)驗，特別是缺乏大公司工作經(jīng)驗。這讓我們的管理和運營(yíng)困難重重。一方面我們沒(méi)有主動(dòng)制作管理制度的意識、就是制定了也可操作性不強。而就算這些現有的簡(jiǎn)陋的管理制度，我們在運作中也很難看到制度的影子。
忽視培訓和宣教。我們的操作團隊對駕駛員、對基層員工、對供應商缺乏足夠的培訓和宣教。不能夠以制度和流程來(lái)規范日常運作，減少管理者自身勞動(dòng)量，一邊騰出更多精力來(lái)處理與收發(fā)貨人協(xié)調、整合資源、協(xié)調內部、開(kāi)發(fā)客戶(hù)、營(yíng)運方案創(chuàng )新等更重要事務(wù)上來(lái)。我們的經(jīng)理們更喜歡直接跳到矛盾的一線(xiàn)，與客戶(hù)、與駕駛員、與供應商關(guān)系緊張。這一現象在身配、長(cháng)配、聯(lián)采中普遍存在。
懶惰和懶散。公司自XX年成立以來(lái)，市場(chǎng)部苑成文開(kāi)發(fā)了飛利浦項目，除我之外沒(méi)有任何人能夠給公司開(kāi)發(fā)到新的可持續性項目。大家都習慣于懶惰，沒(méi)有去打江山的勇氣和豪情。當我們缺失了打江山的豪情時(shí)，那我所能要求大家的，你起碼要有守住家業(yè)的勤勞。
三、低成本是企業(yè)核心競爭力的主要構成
物流業(yè)務(wù)不同于其他高科技行業(yè)，誰(shuí)的整合資源能力強、管理成本和財務(wù)成本低誰(shuí)就能在招投標中笑到最后。11年我們通過(guò)各種渠道摸索，對各種車(chē)型的成本測算、運力資源渠道應該是積累了經(jīng)驗。我們通過(guò)蘇寧項目、戴爾項目作了嘗試。明了與其他企業(yè)的差距有多大，知道了蘇寧項目為什么會(huì )虧本。
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