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納稅服務(wù)調研報告12篇
隨著(zhù)個(gè)人的文明素養不斷提升，越來(lái)越多的事務(wù)都會(huì )使用到報告，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要注意語(yǔ)言要準確、簡(jiǎn)潔。你還在對寫(xiě)報告感到一籌莫展嗎？下面是小編為大家整理的納稅服務(wù)調研報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
納稅服務(wù)調研報告1
納稅服務(wù),是我們稅務(wù)機關(guān)的核心業(yè)務(wù)之一，隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，納稅人的人性化、合理化需求也越來(lái)越高。如何滿(mǎn)足他們的各項合理要求，換句話(huà)說(shuō)，如何確�！笆加诩{稅人需求，基于納稅人滿(mǎn)意，終于納稅人遵從”順利實(shí)現，是擺在各級稅務(wù)機關(guān)面前的重要課題。
一、XX區局優(yōu)化納稅服務(wù)的探索和實(shí)踐
近年來(lái)，筆者所在的XX區局本著(zhù)“標準化、效率化、人性化、規范化”的原則，在優(yōu)化納稅服務(wù)方面進(jìn)行了大膽的探索和實(shí)踐，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效能、服務(wù)手段和服務(wù)機制入手，為納稅人提供了優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)。由于XX區局的納稅服務(wù)工作情況在武漢市國稅系統具有一定的代表性，因此本文將以該局為例對現階段基層稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)的成效和問(wèn)題作簡(jiǎn)要分析。
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)環(huán)境得到明顯改善
近年來(lái)，XX區局按照省局及市局關(guān)于加強辦稅服務(wù)廳標準化建設要求，大力加強辦稅服務(wù)廳標準化建設，努力打造“環(huán)境最優(yōu)”品牌，辦稅服務(wù)廳達到了“標識統一、設施齊備、整潔明快、功能合理”的標準。嚴格落實(shí)“一窗式”服務(wù)，合并、優(yōu)化窗口職能，全面實(shí)現了“一窗辦結”，徹底解決納稅人在各部門(mén)來(lái)回跑、多頭跑的現象。統一采用電子顯示屏窗口標牌，規范了辦稅服務(wù)廳的各類(lèi)標識，力求莊重、醒目，塑造了辦稅服務(wù)廳整齊、美觀(guān)的外部形象。按照辦稅服務(wù)廳規模及結構，設置了辦稅服務(wù)區、咨詢(xún)輔導區、自助辦稅區和等候休息區等四個(gè)功能區域，并在大廳設置了領(lǐng)導值班窗口，滿(mǎn)足納稅人申報納稅、咨詢(xún)輔導、稅法宣傳、投訴受理等需求。
�。ǘ┓⻊�(wù)質(zhì)量得到有力提升
XX區局在納稅服務(wù)工作中不斷轉變觀(guān)念，以程序性服務(wù)為基礎，以權益性服務(wù)為重點(diǎn)，以職能性服務(wù)為根本，全力打造“效率最高”品牌。通過(guò)建立稅務(wù)網(wǎng)站信息平臺、納稅服務(wù)QQ群和納稅咨詢(xún)電子信箱、、辦稅服務(wù)廳咨詢(xún)臺、導稅臺等多種形式，滿(mǎn)足不同類(lèi)型的納稅咨詢(xún)，及時(shí)為納稅人答疑解難。全面推行了“預約、延時(shí)、限時(shí)、引導、上門(mén)、提醒”六項特色服務(wù)，建立和完善了假日服務(wù)制、服務(wù)承諾制、首問(wèn)責任制、一次性告知制等服務(wù)措施，制作了納稅人聯(lián)系卡，推行了多元化申報納稅方式。在辦稅服務(wù)廳統一安裝電子監控、排隊叫號、納稅服務(wù)評價(jià)和自助辦稅服務(wù)等系統，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，并有效地對服務(wù)進(jìn)行監控和評價(jià)。按照“注重綜合素質(zhì)，提升崗位技能，創(chuàng )新培訓方式，實(shí)施全員培訓，促進(jìn)終身學(xué)習”的工作思路，突出崗位能力建設，加大了責任意識和職業(yè)道德教育力度，提升了人員素質(zhì)。
�。ㄈ┓⻊�(wù)范圍得到不斷延伸
XX區局針對納稅人的需求，積極推行貼近式服務(wù)、效率化服務(wù)、人性化服務(wù)、科技化服務(wù)等多種服務(wù)方式。堅持稅收宣傳月集中宣傳和日常宣傳相結合，注重利用國稅網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)公告、短信平臺等載體和開(kāi)展送稅法“進(jìn)街道、進(jìn)社區、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)”等稅法宣傳活動(dòng)，及時(shí)向納稅人宣傳新政策，拓寬了宣傳視野，使稅法宣傳更具靈活性、輻射力和滲透力。通過(guò)加強辦稅公開(kāi)的平臺建設，依托以辦稅服務(wù)廳為載體，在保證內容全面的基礎上，不斷豐富公開(kāi)的渠道和形式，建立和完善包括稅務(wù)網(wǎng)站、觸摸屏、電子顯示屏及公告欄“四位一體”辦稅公開(kāi)方式，確保了辦稅公開(kāi)的全面、規范、及時(shí)，促進(jìn)了辦稅公開(kāi)工作的制度化、常態(tài)化。通過(guò)現場(chǎng)征詢(xún)、接聽(tīng)熱線(xiàn)、問(wèn)卷調查、上門(mén)走訪(fǎng)、征納座談、信訪(fǎng)接待等多種途徑，暢通納諫渠道，充分了解納稅人意見(jiàn)和建議，并針對納稅人關(guān)心熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析、研究，切實(shí)提升服務(wù)效能。
二、納稅服務(wù)中存在的不足和薄弱環(huán)節
近年來(lái)，XX區局雖然通過(guò)不斷地探索和實(shí)踐，在優(yōu)化納稅服務(wù)方面取得了顯著(zhù)成績(jì)，但同時(shí)還存在發(fā)展不夠平衡，納稅服務(wù)觀(guān)念尚未牢固樹(shù)立等問(wèn)題，納稅服務(wù)層次、手段、機制還有待進(jìn)一步加強。具體表現在：
�。ㄒ唬┘{稅服務(wù)觀(guān)念還存在一定的誤區
管理、輕服務(wù)的思想根深蒂固。由于受傳統思想的影響，部分稅收管理員在與納稅人打交道的過(guò)程中仍然延續著(zhù)過(guò)去專(zhuān)管員“保姆式”管理的一些套路，過(guò)多地以執法者、管理者自居，甚至把優(yōu)化納稅服務(wù)簡(jiǎn)單的看作是辦稅服務(wù)廳的事，認為與其崗位無(wú)關(guān)，根本沒(méi)有從傳統的“管理者角色”轉變到“管理服務(wù)者角色”上來(lái)，也沒(méi)有找到管理與服務(wù)工作的結合點(diǎn)，導致服務(wù)意識淡薄，為納稅人服務(wù)缺乏主動(dòng)性和自覺(jué)性。
混淆了納稅服務(wù)和依法治稅的關(guān)系。有些稅務(wù)人員對納稅服務(wù)與依法治稅的關(guān)系認識模糊，不能將服務(wù)與執法有機統一，甚至把納稅服務(wù)與依法治稅對立起來(lái)，片面理解優(yōu)化服務(wù)的內涵，一談到依法治稅，就只想到檢查處罰，嚴加管理，就沒(méi)了服務(wù)，忽視了為納稅人遵從提供可行性；而一談到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就沒(méi)有章法，沒(méi)了原則，對于納稅人辦稅手續不符合規定、申報不實(shí)或延期申報等違章行為，審核不嚴，處罰不力，背離了“依法治稅”的根本指導思想，使納稅人未真正按照《征管法》的規定履行自己的義務(wù)，削弱了稅收執法的剛性。
�。ǘ┘{稅服務(wù)還停留在淺層次上
服務(wù)針對性不強。雖然，在改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)方面，我局也進(jìn)行了一些有益的探索，相繼推行了一窗式服務(wù)、多元化申報、QQ在線(xiàn)咨詢(xún)、公開(kāi)辦稅、延時(shí)服務(wù)、限時(shí)辦結、首問(wèn)負責制等服務(wù)舉措，但是在服務(wù)手段和服務(wù)形式上仍是“千人一面”。納稅服務(wù)大多固定在共性化服務(wù)方面，缺乏個(gè)性和針對性，機械、呆板、沒(méi)有特色，無(wú)法滿(mǎn)足不同對象納稅人多層次多方位個(gè)性化服務(wù)的需求。
形式多于內容。納稅服務(wù)有時(shí)還是停留在“一聲問(wèn)候、一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶”這些淺層次方面，部分稅務(wù)工作者認為笑臉相迎、語(yǔ)言文明、辦稅環(huán)境舒適就是納稅服務(wù)，根本沒(méi)有從提高辦稅效率和降低納稅成本等深層次上進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，總是停留于追求表象化服務(wù)，過(guò)多注重形式性服務(wù)，尚未形成大格局、一體化服務(wù)體系。
�。ㄈ┘{稅服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)還存在局限性
納稅服務(wù)質(zhì)量考評不夠全面。目前，雖然XX區局在全系統辦稅服務(wù)廳建立了納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)考核機制，而考評的對象主要是針對辦稅服務(wù)廳工作人員，對管理所的納稅服務(wù)質(zhì)量考核過(guò)于籠統，未明確管理崗位人員有關(guān)納稅服務(wù)的職責。
現有的服務(wù)質(zhì)量考評指標缺乏科學(xué)性。目前的服務(wù)質(zhì)量考評指標基本上只是針對辦稅服務(wù)廳人員的考勤、衛生、著(zhù)裝、工作紀律、工作量等情況進(jìn)行設計，況且有些評價(jià)指標設計比較簡(jiǎn)單和單一，指標內容與個(gè)人工作實(shí)績(jì)聯(lián)系不緊密，不能對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統計和量化分析，造成指標體系缺乏一定的科學(xué)性。
服務(wù)質(zhì)量考評結果缺少客觀(guān)性。目前的納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統不僅與征管系統未進(jìn)行銜接，況且只有部分主要指標數據是根據納稅服務(wù)評價(jià)系統自動(dòng)生成，而大多數指標是通過(guò)考核組考評來(lái)確定，造成對納稅服務(wù)質(zhì)量的考評大多數采取以人工考核為主，具有一定的主觀(guān)性和隨意性，從而影響服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的客觀(guān)性。
�。ㄋ模┤藛T隊伍素質(zhì)存在參差不齊的現象
人力資源配置不盡合理。近年來(lái)，由于受人員編制限制，基層稅務(wù)機關(guān)人員更新速度緩慢，人員年齡層次普遍偏大，造成人員思想不穩定，知識得不到系統的更新。再加上受職數編制限制，缺乏相應的激勵機制，僅靠單純的思想政治工作難以調動(dòng)現有人員的積極性、創(chuàng )造性，干部隊伍缺少激情活力與創(chuàng )新精神，在一定程度上制約了納稅服務(wù)水平的提升。
人員素質(zhì)亟待提高。目前有些稅務(wù)人員對稅收政策不學(xué)習、不鉆研，滿(mǎn)足于一知半解，對新形勢下納稅服務(wù)工作沒(méi)有深入的思考和探究，缺乏事業(yè)心和責任感，自我學(xué)習的積極性和主動(dòng)性不高，甚至存在著(zhù)“得過(guò)且過(guò)”的應付態(tài)度，不愿意接受新的稅收知識，仍沉湎于老的稅收征管手段和方法，影響納稅服務(wù)水平的提升。
三、進(jìn)一步優(yōu)化基層納稅服務(wù)工作的思考
針對目前納稅服務(wù)工作中存在的不足和薄弱環(huán)節，筆者認為應著(zhù)重從以下幾方面進(jìn)一步加強和完善。
（一）要進(jìn)一步牢固樹(shù)立正確的納稅服務(wù)觀(guān)念
樹(shù)立正確的服務(wù)觀(guān)念，牢記“為國聚財、為民收稅”理念，是搞好納稅服務(wù)的根本。服務(wù)意識不到位，是談不上為納稅人提供良好服務(wù)的。
正確理解好納稅服務(wù)與稅收管理之間的關(guān)系。要牢固樹(shù)立服務(wù)與管理并重的理念，善于突破陳舊落后的稅收服務(wù)理論的束縛，用先進(jìn)的.、科學(xué)的現代稅收理論指導和推動(dòng)稅收征管工作，充分認識到為納稅人提供納稅服務(wù)是法律確定的稅務(wù)機關(guān)的職責，更是稅務(wù)機關(guān)加強稅收管理的一項基礎性工作，優(yōu)化納稅服務(wù)不僅不會(huì )弱化管理，而且還會(huì )對管理產(chǎn)生積極的促進(jìn)。因此，要徹底拋棄那種陳舊落后的“重管理、輕服務(wù)”的思維定式，多站在納稅人的角度進(jìn)行換位思考，把納稅服務(wù)貫穿于稅收工作的始終，實(shí)現稅收從“管理型”向“服務(wù)型”觀(guān)念轉變。
正確處理好納稅服務(wù)與依法治稅之間的關(guān)系。納稅服務(wù)與依法治稅兩種行為是稅收工作的兩個(gè)主要方面，二者寓于同一職責當中，始終貫穿于稅收工作的全過(guò)程，但依法治稅是稅務(wù)機關(guān)的神圣職責，是開(kāi)展納稅服務(wù)首先應遵循的前提，如果離開(kāi)執法，忽略以法治稅，就無(wú)從談起納稅服務(wù)。因此，在稅收實(shí)際工作中既不能混淆，也不可偏廢，既要把納稅人當作執法客體，更要把納稅人當作服務(wù)對象，只有確立納稅人平等的法律地位觀(guān)念，才能在“平等、真誠、尊重”的基礎上心甘情愿地為納稅人提供服務(wù)，在嚴格執法中優(yōu)化服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)執法。
（二）要進(jìn)一步拓展和深化納稅服務(wù)層次
為納稅人提供深層次、高質(zhì)量納稅服務(wù)，重點(diǎn)是要在服務(wù)手段、服務(wù)形式和服務(wù)內容上實(shí)現新的突破。
積極探索個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現納稅服務(wù)形式的新突破。要把納稅人滿(mǎn)意度作為納稅服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在完善首問(wèn)負責制、承諾服務(wù)制等行之有效的服務(wù)方式的同時(shí)，把工作的主導方向從以滿(mǎn)足自身的管理需求為主，轉向以納稅人的納稅需求為主，由一刀切服務(wù)向分類(lèi)服務(wù)轉變，突出納稅服務(wù)的針對性和差異性，努力為納稅人提供個(gè)性化需求，切實(shí)解決納稅人的辦稅后顧之憂(yōu)。
拓寬服務(wù)的內涵，實(shí)現納稅服務(wù)內容的新突破。在服務(wù)內容上，要不能停留在過(guò)去常見(jiàn)的納稅輔導、稅法宣傳、政策咨詢(xún)、稅務(wù)代理等方面，而要根據形勢的發(fā)展和社會(huì )的進(jìn)步，站在納稅人的角度想問(wèn)題，及時(shí)了解納稅人盼望什么、想著(zhù)什么、需要什么，從納稅人不滿(mǎn)意的地方做起，從納稅人的實(shí)際需求做起，不斷充實(shí)稅收服務(wù)新的內容，賦予稅收服務(wù)新的內涵。
（三）要進(jìn)一步健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)機制
建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)機制，是提高服務(wù)質(zhì)量和效率的保障機制，是建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長(cháng)效機制，是有利于形成切實(shí)有效的服務(wù)監督機制。
建立健全系統的納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。要建立健全系統、科學(xué)和可操作性的納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，應從片面追求窗口人員納稅服務(wù)質(zhì)量的誤區中走出來(lái)，從稅收工作的整體上考慮，對納稅服務(wù)工作總體目標進(jìn)行分解，涵蓋征收、管理等稅收工作各個(gè)環(huán)節，對每一項考核評價(jià)進(jìn)行配分量化，對各個(gè)環(huán)節的納稅服務(wù)工作進(jìn)行全面考評，只有通過(guò)對全局性納稅服務(wù)工作進(jìn)行科學(xué)考核評價(jià)，才能真正滿(mǎn)意納稅人的合理需求，改進(jìn)納稅服務(wù)工作。
建立科學(xué)的納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系。指標設計既要直觀(guān)簡(jiǎn)潔，方便評價(jià)人較快做出評價(jià)結果；又要系統全面，涵蓋納稅服務(wù)工作各環(huán)節，對照納稅服務(wù)的崗責體系，充分運用層次化結構設定測評指標，由表及里、深入清晰地表述納稅服務(wù)的核心價(jià)值和內涵，將總體指標按照可控制、可測量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測評值的指標，并逐個(gè)確定權重，既要有反映共性的測評指標，又要有反映各崗位的測評指標，形成以納稅人滿(mǎn)意度、納稅遵從度、解答咨詢(xún)差錯率、納稅人投訴率、按期完成率及稅收征管質(zhì)量完成情況等指標為主體、內外結合的指標體系。
建立納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)的真實(shí)性�？己藬祿恼鎸�(shí)性是考核有效運行的“生命線(xiàn)”，為了實(shí)現評價(jià)客觀(guān)性的目的，必須借助科學(xué)的技術(shù)手段為依托，并與現有的考核體系，如年終績(jì)效考核、征管質(zhì)量、執法檢查的有機結合。
（四）要進(jìn)一步提高稅務(wù)人員的綜合素質(zhì)
建設一支政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊伍，是做好納稅服務(wù)工作的重要保證。稅務(wù)人員的思想素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)水平、業(yè)務(wù)能力的好壞，決定著(zhù)納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞。
加強人力資源的優(yōu)化配置。要充分挖掘現有人力資源潛力，創(chuàng )造公開(kāi)、平等、競爭的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位，切實(shí)解決好當前“干與不干一個(gè)樣、干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣”的弊端，通過(guò)建立和完善人才考核評價(jià)、崗位交流、選拔任用、表彰激勵等機制，營(yíng)造有利于人才成長(cháng)的良好氛圍，為納稅服務(wù)提供有力的人力資源保障。
大力提升人員綜合素質(zhì)。要通過(guò)加強政治思想教育、稅收職業(yè)道德教育和廉政教育，采取專(zhuān)題講座、業(yè)務(wù)技能培訓、崗位練兵、業(yè)務(wù)競賽和以老帶新等形式，促使稅務(wù)人員不斷更新思想觀(guān)念和專(zhuān)業(yè)知識結構，全面提升人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅實(shí)的基礎。
納稅服務(wù)調研報告2
不斷提高納稅服務(wù)水平，是稅收征管工作的一項重要工作任務(wù)，也是稅收征管部門(mén)在建立和諧社會(huì )中所采取的一項重要舉措。為此，近年來(lái)，特別是20__年5月1日新《征管法》及其實(shí)施細則把納稅服務(wù)確定為稅務(wù)機關(guān)的一項法定義務(wù)以來(lái)，全系統始終堅持把優(yōu)化納稅服務(wù)貫穿于稅收征管工作的全過(guò)程，并就此采取一系列措施，也取得了較好的實(shí)效�！笆晃濉逼陂g，國家稅務(wù)總局將進(jìn)一步推進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量的改善。為適應新形勢、新任務(wù)的需要，筆者對近年來(lái)全系統在納稅服務(wù)中的實(shí)踐與探討，做了一些粗略整理，并從中產(chǎn)生了一些粗淺的想法，以期拋磚引玉。
一、近年來(lái)全系統對納稅服務(wù)的實(shí)踐與探討
納稅服務(wù)是指稅務(wù)機關(guān)根據國家法律、法規，為納稅人在依法納稅和行使稅收權利中，提供的能夠滿(mǎn)足納稅人合法、合理需求與期望的行政行為。圍繞為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)，近年來(lái)，全系統進(jìn)行了大膽的實(shí)踐與摸索。
一是加強基礎設施建設、提高納稅服務(wù)水平。截止到20__年底，全系統先后建立了53個(gè)辦稅服務(wù)廳，并按照綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報納稅的分類(lèi)方法對服務(wù)窗口進(jìn)行了統一設置和規范。同時(shí)，通過(guò)落實(shí)“一窗式”、“一站式”服務(wù)和全程代理工作制度，為納稅人申報納稅提供了良好條件。
二是加強制度建設，逐步建立納稅服務(wù)規范。幾年來(lái)，全系統緊密結合工作實(shí)際，著(zhù)力在各項為納稅人服務(wù)的制度建設上狠下功夫。不少單位建立了“首問(wèn)責任制度”、“公開(kāi)辦稅制度”、“著(zhù)裝上崗制度”“文明辦稅制度”等制度。特別是20__年11月，結合ctais上線(xiàn)運行，市局對全市的崗責進(jìn)行了統一規范，并于20__年8月根據稅源管理和《稅收管理員制度》的要求下發(fā)了《稅收管理員工作規程（試行）》，使基層各崗位的職責更加清晰，工作流程更加明了，服務(wù)要求更加明確，為納稅服務(wù)質(zhì)量的提高奠定了基礎。
三是加強稅法宣傳，增強稅收政策透明度。為不斷提高納稅人自覺(jué)照章納稅的意識，全系統大力加強了稅法宣傳力度。在辦稅服務(wù)廳安裝了電子顯示屏、觸摸屏、咨詢(xún)臺、稅法宣傳欄，利用報刊、廣播、電視等媒和采取在《北京稅務(wù)》雜志開(kāi)辟稅收論壇、納稅人信箱、納稅指南、納稅導刊欄目以及向納稅人免費發(fā)放稅法宣傳印刷品等方法措施，廣泛宣傳稅收法律、法規，并定期或不定期對轄區內的增值稅一般納稅人和新辦稅務(wù)登記的企業(yè)開(kāi)展培訓，努力增強稅收法律、法規和政策的透明度。
四是提倡公開(kāi)辦稅，提高納稅服務(wù)意識。多年來(lái)，我們始終堅持文明辦稅、公開(kāi)辦稅，堅持納稅人所辦理的所有事物盡量集中到辦稅服務(wù)廳辦理，納稅人所辦理的具體事項盡量集中到一個(gè)窗口辦理，有效提高了納稅服務(wù)質(zhì)量和效率。
二、納稅人希望重點(diǎn)解決的幾個(gè)具體問(wèn)題
為了進(jìn)一步提高納稅服務(wù)質(zhì)量，近年來(lái)，市局采取深入企業(yè)調查研究、召開(kāi)納稅人座談會(huì )聽(tīng)取意見(jiàn)、發(fā)放調查表抽樣調查等形式，對全系統在納稅服務(wù)方面的情況進(jìn)行了了解摸底�？偟目�，納稅人對全系統不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量所采取的措施給予了充分肯定，但同時(shí)也希望我們?yōu)樗麄兘鉀Q一些實(shí)際問(wèn)題。
一是應簡(jiǎn)化發(fā)票領(lǐng)購手續。在先進(jìn)性教育活動(dòng)中，我們通過(guò)向500戶(hù)納稅人發(fā)放《納稅服務(wù)情況調查表》的形式，對我市開(kāi)展納稅服務(wù)情況進(jìn)行調查。調查的內容涵蓋了宣傳輔導、發(fā)票領(lǐng)購、申報方式、“一站式”服務(wù)、辦稅環(huán)境、文明辦稅、納稅咨詢(xún)、納稅人權益保護等十個(gè)方面內容。其中，一些納稅人對領(lǐng)購發(fā)票手續過(guò)于復雜意見(jiàn)比較集中。他們認為，當前增值稅一般納稅人資格審批過(guò)于嚴格，增值稅專(zhuān)用發(fā)票核定標準過(guò)高，增值稅專(zhuān)用發(fā)票核定的數量、次數不能滿(mǎn)足納稅人經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需要。對此，希望能夠采取措施，簡(jiǎn)化發(fā)票特別是增值稅專(zhuān)用發(fā)票的領(lǐng)購手續。
二是應進(jìn)一步改善申報繳稅方式。調查中，盡管80的納稅人對現在的申報繳稅方式表示滿(mǎn)意，但在所進(jìn)行的十項調查內容中，其滿(mǎn)意率卻排在倒數第二位。他們認為，現在的申報繳稅方式在方便納稅人方面不夠人性化；網(wǎng)上申報、電子申報的普及率以及相關(guān)技術(shù)支持尚待提高；納稅期間，還有排隊等候現象，希望通過(guò)延長(cháng)征期時(shí)間加以解決。
三是應科學(xué)設置辦稅服務(wù)廳。在對東城、西城、崇文、宣武、門(mén)頭溝、昌平、大興、豐臺、朝陽(yáng)、海淀10個(gè)分局的15個(gè)辦稅服務(wù)廳受理申報戶(hù)數情況進(jìn)行的調查中我們發(fā)現，目前，每個(gè)辦稅服務(wù)廳平均受理戶(hù)數為10935戶(hù)，多的竟達到29074戶(hù)。如此大的受理數量，不僅使基層稅務(wù)人員超強度工作，也使優(yōu)良的納稅環(huán)境和秩序難于維持和保障，加重了納稅人辦稅時(shí)的心理和精神負擔，摧生了厭煩甚至不滿(mǎn)的情緒。對此，納稅人希望科學(xué)合理的設置辦稅服務(wù)廳，保持好優(yōu)良的納稅環(huán)境。
四是應加強對防偽稅控系統技術(shù)服務(wù)單位的監督與管理。截止到20__年6月，全市共有增值稅一般納稅人63529戶(hù)，其中使用防偽稅控開(kāi)票系統的納稅人為62805戶(hù)，占98.9。從我們對3720戶(hù)使用防偽稅控開(kāi)票系統的納稅人進(jìn)行調查的情況看，大多數納稅人對我們提供的服務(wù)表示滿(mǎn)意，但有155戶(hù)納稅人對防偽稅控系統技術(shù)服務(wù)單位服務(wù)單位的綜合評價(jià)不滿(mǎn)意或很不滿(mǎn)意，要求我們稅務(wù)機關(guān)要加強對這些單位的監督一管理，使他們能夠提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五是稅務(wù)部門(mén)應盡快解決涉稅信息資源的共享，減少并逐步杜絕各種報表的重復報送問(wèn)題。在實(shí)際工作中，我們也聽(tīng)到一些納稅人對各種報表的重復報送問(wèn)題有意見(jiàn)。他們認為，稅務(wù)部門(mén)應加強內部協(xié)調，實(shí)現信息資源的共享，以降低納稅成本，減輕納稅人的負擔。
三、提高納稅服務(wù)質(zhì)量的`方法與途徑
客觀(guān)地說(shuō)，納稅人所反映出的問(wèn)題，雖然側面各異、角度不同，但說(shuō)到底還是一個(gè)納稅服務(wù)問(wèn)題。其中，有相當一部分問(wèn)題僅靠我們省市一級稅務(wù)機關(guān)是難以從根本上解決的（如發(fā)票管理問(wèn)題、繳稅方式問(wèn)題等等），但是，只要切實(shí)從主觀(guān)上作出努力，在解決上述問(wèn)題上我們還是可以有所作為的。
一是要進(jìn)一步強化服務(wù)意識，牢固樹(shù)立以“納稅人為本”的服務(wù)宗旨。首先，必須擺正“公仆”位置，給予納稅人應有的理解與尊重。想納稅人之所想，急納稅人之所急，切實(shí)把為納稅人提供周到全面的服務(wù)作為自己應盡的義務(wù)與責任。其次，要經(jīng)常進(jìn)行換位思考，繼續開(kāi)展好“假如我是納稅人”的討論，堅持從納稅人的角度去思考問(wèn)題、去理解問(wèn)題、去解決問(wèn)題。同時(shí)，還要誠心誠意地聽(tīng)取納稅人的意見(jiàn)，掌握納稅人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真誠的態(tài)度和過(guò)硬的作風(fēng)，贏(yíng)得納稅人的信賴(lài)，做納稅人的貼心人。
二是要繼續加強稅收法規的宣傳，使納稅人知法、懂法、遵法。要采取及時(shí)的、形式多樣的、務(wù)求實(shí)效的宣傳辦法，通過(guò)稅務(wù)網(wǎng)站、稅法
公告、報刊、電視以及辦稅服務(wù)廳的公告欄、電子觸摸屏等進(jìn)行宣傳。通過(guò)宣講的方式做到稅法入企業(yè)、學(xué)校、社區的作法廣泛的宣傳稅收知識。在辦稅服務(wù)廳要設立稅收咨詢(xún)窗口，為納稅人答疑解惑，幫助他們了解和掌握必要的稅收知識，逐步提高對稅收法律、法規的遵從度，共同營(yíng)造依法治稅的良好氛圍和環(huán)境。此外，對納稅人反映出來(lái)的問(wèn)題，本級部門(mén)無(wú)力解決時(shí)，應在積極向上級反映的同時(shí)，主動(dòng)地向納稅人做出必要的解釋?zhuān)饷�，理順情緒，增強理解。
三是要以稅收信息化為依托，努力改進(jìn)納稅服務(wù)方式。當前，全稅系統已全面提升了稅收信息化水平，ctais系統給納稅人帶來(lái)了諸多方便與好處。下一步，我們還要繼續堅持“科技興稅”的發(fā)展方向。進(jìn)一步加快推行稅收信息化建設步伐。特別是通過(guò)“金稅工程”三期建設，充分利用因特網(wǎng)技術(shù)，逐步實(shí)現和拓展網(wǎng)上登記、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上申報、ic卡申報、網(wǎng)上退稅預審、網(wǎng)上認證、網(wǎng)上下載表證單書(shū)等，為納稅人提供更加方便快捷的服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)籌建納稅服務(wù)中心，建設12366服務(wù)熱線(xiàn)，及時(shí)解答納稅人不懂的稅收政策，及時(shí)受理、處理、答復納稅人的投訴、舉報要以及納稅人需要辦理的各項涉稅事務(wù)，確保納稅人的權益得到有效保障。
四是要進(jìn)一步加強對納稅服務(wù)工作的規范。最近，國家稅務(wù)總局下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規范（試行）》。全系統應按照市局的統一部署，作好《規范》的貫徹與落實(shí)。進(jìn)一步規范納稅服務(wù)工作，完善納稅服務(wù)體系，明確納稅服務(wù)方向，細化服務(wù)措施，努力提高納稅服務(wù)水平。
五是要進(jìn)一步提高納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。納稅服務(wù)工作的關(guān)鍵在于質(zhì)量和效率，要對納稅服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節實(shí)行科學(xué)、有效的監督，質(zhì)量和效率的高低直接影響著(zhù)納稅服務(wù)工作，要在硬件設施和軟件設施上為納稅服務(wù)工作創(chuàng )造一個(gè)相對較好的服務(wù)平臺，要加強對一些服務(wù)單位的管理與監督，按照服務(wù)規范的要求定期的進(jìn)行檢查和評價(jià)，使其在注重效益的同時(shí)做好為納稅人的服務(wù)工作。
六是要進(jìn)一步規范辦稅服務(wù)廳。辦稅服務(wù)廳工作職責及職能、制度，應對納稅人公布，對外公布的也應按照業(yè)務(wù)分類(lèi)歸口進(jìn)行公布。通過(guò)規范化、人性化的管理與設置，最大限度地方便納稅人辦稅。同時(shí)，建議市局根據全市經(jīng)濟發(fā)展狀況和企業(yè)的分布情況，進(jìn)一步完善辦稅服務(wù)廳設置，積極改善辦稅環(huán)境，提高辦稅效率。
七是要繼續積極推行電子申報。截止20__年6月，全市私營(yíng)以上納稅人實(shí)行電子申報的為70，個(gè)體工商戶(hù)實(shí)行電子申報的只有66，推行電子申報還有相當潛力可挖。我們要積極采取措施，如為納稅人提供免費的網(wǎng)站等，積極提高電子申報率，為提高納稅申報質(zhì)量和效率、降低納稅成本創(chuàng )造有利條件，最大限度地緩解辦稅服務(wù)廳擁擠排隊現象的發(fā)生。
八是要進(jìn)一步提高稅務(wù)人員素質(zhì)。稅務(wù)人員要有較高的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，除要熟悉基本的政策、法律、法規、工作流程外，還應具備事業(yè)心、責任心。要加強學(xué)習與培訓的力度，努力健全考核激勵機制，大力宣傳好人好事，積極開(kāi)展崗位能手評比，形成良好的競爭氛圍，打牢為納稅人提供良好服務(wù)的素質(zhì)基礎，推進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
納稅服務(wù)是稅收征管的一個(gè)永久的話(huà)題，做好納稅服務(wù)工作我們還很多工作要做。今后，我們要在工作實(shí)踐中，不斷探索提高納稅服務(wù)工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務(wù)水平而努力。
納稅服務(wù)調研報告3
近段時(shí)間以來(lái)，在市、區局的正確領(lǐng)導和相關(guān)科室的大力支持下，我股緊緊圍繞市局的總體工作部署，認真落實(shí)各項納稅服務(wù)工作內容，始終以“始于納稅人需求、基于納稅人滿(mǎn)意、終于納稅人遵從”為服務(wù)目標，不斷提高和創(chuàng )新服務(wù)手段，積極宣傳和落實(shí)稅收優(yōu)惠政策，不斷完善和落實(shí)相關(guān)制度建設，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量，認真履行工作流程，做到真正服務(wù)于納稅人的合理需求，較好的完成了各項工作任務(wù)。
一、增值稅發(fā)票稅控系統升級
為確保發(fā)票稅控系統2.0順利上線(xiàn)，我股開(kāi)展多項延續性工作。系統上線(xiàn)前我股根據管理區內實(shí)際情況制定工作計劃，通知區內納稅人在系統停機前領(lǐng)取發(fā)票，更改開(kāi)票系統離線(xiàn)開(kāi)票時(shí)間以確保不影響正常開(kāi)票業(yè)務(wù)。系統維護期間，我股聯(lián)合辦稅服務(wù)廳工作人員積極開(kāi)展業(yè)務(wù)測試，系統壓力運行測試等工作，為下一階段系統上線(xiàn)運行打下堅實(shí)基礎。于此同時(shí)為確保增值稅發(fā)票稅控系統2.0上線(xiàn)后平穩、有序、高效運行，我局開(kāi)展了增值稅發(fā)票管理系統2.0版納稅人培訓，向納稅人講解新系統操作規范，注意事項。系統上線(xiàn)后，針對出現問(wèn)題，我股積極與第三方服務(wù)機構溝通，解決實(shí)際問(wèn)題，為系統的`順利運行保駕護航。
二、納稅服務(wù)規范3.0升級
為構建“自主遵從、優(yōu)質(zhì)便捷”的納稅服務(wù)體系，適應稅收征管體制改革的新機構、新職責、新變化，回應納稅人和繳費人的新需求、新期盼，我局結合納服規范3.0的新要求，新做法開(kāi)展以下工作，提高服務(wù)質(zhì)效。一是積極參加培訓。選派業(yè)務(wù)精湛、政治素養高，服務(wù)態(tài)度好的干部參加省市局《規范（3.0版）》師資培訓，組成管理區局專(zhuān)業(yè)師資團隊。二是組織針對性培訓。由師資團隊對管理區局納稅服務(wù)部門(mén)、分局業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行培訓。采取視頻教學(xué)、實(shí)地示范教學(xué)、新舊版納稅服務(wù)規范對比教學(xué)等多種形式加強對辦稅服務(wù)廳人員《規范（3.0版）》培訓，確保辦稅人員嚴格按照新規范要求辦理各項稅收業(yè)務(wù)。三是規范辦稅服務(wù)。納稅服務(wù)部門(mén)及時(shí)更新辦稅指南在辦稅廳張貼，按照《規范（3.0版）》要求，強化辦稅服務(wù)。辦稅廳導稅員做好對納稅人的辦稅引導，要求辦稅廳人員認真落實(shí)《規范（3.0版）》各項規定要求，堅決杜絕在辦理材料、辦理時(shí)間、辦理流程和基本規范等方面超出《規范（3.0版）》要求的行為發(fā)生，從而為納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的稅收服務(wù)。
三、總結規劃，釋放發(fā)展活力
我股下一階段工作重點(diǎn)為繼續全面開(kāi)展優(yōu)化納稅服務(wù)工作，持續推廣減稅降費紅利賬單等關(guān)工作措施落實(shí)。開(kāi)展全面總結工作，檢查漏洞，進(jìn)一步提高工作成效，降低企業(yè)納稅成本，助力管理區經(jīng)濟進(jìn)一步發(fā)展。
納稅服務(wù)調研報告4
馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現需求五類(lèi)，依次由較低層次到較高層次。納稅人作為獨立的法律主體，與自然人一樣，也存在著(zhù)各種需求，包括對稅務(wù)機關(guān)的一些納稅服務(wù)需求。學(xué)習馬斯洛“需求層次論”，對深入了解納稅人稅收服務(wù)需求，研究和改進(jìn)納稅服務(wù)工作具有一定的啟示意義。
一、納稅服務(wù)需求層次概述
納稅人對稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)需求體現在多個(gè)方面，總體上可以歸納為四種類(lèi)型：
1、程序性服務(wù)需求。主要包括稅務(wù)登記服務(wù)、一般納稅人認定服務(wù)和發(fā)票發(fā)售服務(wù)等。由于稅務(wù)登記、領(lǐng)購普通發(fā)票（增值稅專(zhuān)用發(fā)票）是一般企業(yè)開(kāi)展正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需要的基本條件之一，因此，稅務(wù)登記服務(wù)、一般納稅人認定服務(wù)和發(fā)票發(fā)售服務(wù)，就如同自然人對衣、食、住、行需求一樣，是廣大納稅人對稅務(wù)機關(guān)普遍的最基本、最直接的服務(wù)需求。
當然，程序性服務(wù)，還包括減免稅、出口退稅等其他稅務(wù)行政許可和稅務(wù)行政審批程序。雖然這類(lèi)程序性服務(wù)相對特殊，但是對特定納稅人而言，同樣具有至關(guān)重要的影響。因此，這類(lèi)程序性服務(wù)需求，也應視為特定納稅人對稅務(wù)機關(guān)最基本、最直接的服務(wù)需求之一。
2、規避稅收風(fēng)險需求。主要是防范稅收風(fēng)險、避免稅務(wù)行政處罰。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)都有節稅的想法，但是，除一些知法犯法、故意偷逃稅的不法分子外，絕大多數企業(yè)主觀(guān)上都不愿違反稅收法律法規、受到稅務(wù)行政處罰，渴望稅務(wù)機關(guān)幫助把好“稅收風(fēng)險關(guān)”。規避稅收風(fēng)險，就如同自然人對自身“安全需求”一樣，是納稅人在稅收方面的“安全類(lèi)”服務(wù)需求。
3、文明辦稅需求。主要包括對稅務(wù)機關(guān)辦稅環(huán)境、對稅務(wù)人員辦稅態(tài)度等方面的需求。一般來(lái)說(shuō)，納稅人到稅務(wù)機關(guān)辦稅往往需要其設施齊全、辦稅方便，并受到稅務(wù)人員應有的尊重和禮遇。這就如同自然人的“自尊需求”一樣，是納稅人對稅務(wù)機關(guān)提出的“尊重類(lèi)”服務(wù)需求。
4、稅收政策籌劃需求。主要是在稅收政策許可的范圍內，通過(guò)合法、合理的途徑，爭取稅收優(yōu)惠，減少稅收支出，降低納稅成本，提高企業(yè)整體經(jīng)濟效益和投資回報率。這就如同自然人“成就需求”一樣，是納稅人提高自身經(jīng)濟價(jià)值的服務(wù)需求。
納稅人的各種服務(wù)需求雖然時(shí)有交叉，但是，根據馬斯洛“需求層次論”，結合多年基層稅務(wù)實(shí)踐和對納稅人的調查分析，納稅人上述四類(lèi)服務(wù)需求也具有一定的層次性，并且以程序性服務(wù)為基礎，由低到高依次排序為：程序性服務(wù)需求規避稅收風(fēng)險需求文明辦稅需求稅收政策籌劃需求。
二、納稅服務(wù)工作現狀分析
多年來(lái)，特別是近幾年來(lái)，各地稅務(wù)機關(guān)認真貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)，緊緊圍繞“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的主題，切實(shí)增強征納雙方法律地位完全平等的理念、公正執法是服務(wù)的理念和納稅人正當需求應予滿(mǎn)足的理念，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作，取得了明顯成效，受到社會(huì )好評，提升了稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的整體形象。
但是，與廣大納稅人的期望相比，目前納稅服務(wù)工作還有一定差距。
根據納稅人平時(shí)反映的問(wèn)題，歸集起來(lái)主要是：個(gè)別企業(yè)急于開(kāi)業(yè)，急于用票，而稅務(wù)登記、一般納稅人認定、發(fā)票領(lǐng)購審批手續卻遲遲不能到位，有的還要多頭跑、多次跑；有的企業(yè)并無(wú)主觀(guān)偷逃稅的意圖，但往往會(huì )無(wú)意中觸犯稅法，如善意取得虛開(kāi)、代開(kāi)增值稅專(zhuān)用發(fā)票等，受到巨大的經(jīng)濟損失和精神損失；個(gè)別稅務(wù)人員工作不耐心，業(yè)務(wù)不熟悉，態(tài)度不熱情，服務(wù)不細心，用語(yǔ)不規范；為企業(yè)稅收政策籌劃服務(wù)不夠到位，如對重點(diǎn)企業(yè)、重大項目參與度仍不夠。
納稅人反映的上述問(wèn)題，固然有企業(yè)自身因素，但在一定程度上也反映出納稅服務(wù)工作存在的不足。對照納稅人需求層次劃分，可以歸結為：
�。�1）程序性服務(wù)不夠及時(shí)。主要原因是征管流程節點(diǎn)設置不夠合理，運行不夠順暢；基層稅收管理員日常管理性事務(wù)工作較多，程序性服務(wù)精力投入不足。
�。�2）規避風(fēng)險服務(wù)不夠全面。主要原因是由于信息、技術(shù)、能力等多種因素制約，基層稅收管理員不能及時(shí)全面地掌握各企業(yè)正在面臨的各項涉稅風(fēng)險，很難及時(shí)、主動(dòng)地幫助企業(yè)化解稅收風(fēng)險。
�。�3）文明辦稅服務(wù)不夠深入。主要原因是個(gè)別稅務(wù)人員納稅服務(wù)意識不強；個(gè)別單位納稅服務(wù)考核不夠嚴格，文明辦稅服務(wù)的各項要求落實(shí)不夠到位。
�。�4）稅收政策籌劃服務(wù)不夠細致。主要原因是滿(mǎn)足于面上共性的稅收政策宣傳解讀，對個(gè)性化的服務(wù)需求不夠重視；滿(mǎn)足于政策的事后落實(shí)，缺乏事前的宣傳籌劃，特別是對重點(diǎn)企業(yè)、重大項目的`事前政策籌劃服務(wù)不夠到位。
三、優(yōu)化納稅服務(wù)的一點(diǎn)思考
做好納稅服務(wù)工作不僅是深化文明創(chuàng )建、提升國稅形象的要求，更是稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的基本工作職責。根據納稅人各層次需求，針對當前納稅服務(wù)工作中存在的不足，需要從多個(gè)方面努力，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作。
�。ㄒ唬┲鸩浇⑴c納稅人各層次需求相對應的納稅服務(wù)體系
1、整合服務(wù)資源，強化方便快捷的程序性服務(wù)。針對程序性服務(wù)面廣、量大、時(shí)間緊、要求高的實(shí)際，一方面，要將各類(lèi)辦稅服務(wù)資源盡可能整合到辦稅服務(wù)廳，實(shí)行集中管理，強化辦稅服務(wù)廳作為納稅人服務(wù)中心的功能作用，充分發(fā)揮服務(wù)資源集中聚合效應，著(zhù)力打造“服務(wù)e站”品牌，進(jìn)一步提升社會(huì )認知度和認可度。另一方面，要認真貫徹征管業(yè)務(wù)流程管理規范，簡(jiǎn)化流程節點(diǎn)設置，做到凡是由納稅人提起的各種程序性辦稅事項，由辦稅服務(wù)廳集中受理、統一回復，形成以辦稅服務(wù)廳為終端，內部各部門(mén)、各環(huán)節緊密協(xié)作的程序性服務(wù)運行機制，防止納稅人多頭跑、多次跑。再一方面，要拓展網(wǎng)上辦稅服務(wù)功能，努力打造“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”，全方位支持網(wǎng)上申請、受理等服務(wù)，積極推進(jìn)無(wú)紙化審批，提高程序性服務(wù)效率。
2、加強稅收風(fēng)險管理，強化全面準確的規避風(fēng)險服務(wù)。根據強化稅收征管與優(yōu)化服務(wù)相結合的要求，當前，要把全面推進(jìn)稅收風(fēng)險管理與強化涉稅風(fēng)險服務(wù)有機結合起來(lái)，建立和完善風(fēng)險規劃、風(fēng)險識別排序、風(fēng)險應對和風(fēng)險評價(jià)的規避風(fēng)險服務(wù)機制。一方面，要深入開(kāi)展綜合稅收風(fēng)險分析和分稅種專(zhuān)門(mén)稅收風(fēng)險分析，建立健全稅收風(fēng)險分析識別工作機制，著(zhù)力抓好分地區、分行業(yè)、分企業(yè)類(lèi)型風(fēng)險特征的篩選、分類(lèi)、歸納和描述，優(yōu)選稅收風(fēng)險指標，建設完善稅收風(fēng)險特征庫。另一方面，要以服務(wù)性調研和納稅評估為重點(diǎn)，做好稅收風(fēng)險應對和排查工作。在調研、評估組織形式上，要根據企業(yè)特點(diǎn)，對大企業(yè)實(shí)施綜合性、個(gè)性化的調研、評估，對中小企業(yè)重點(diǎn)實(shí)施行業(yè)聯(lián)評；在調研、評估手段上，要克服用單一稅負指標進(jìn)行簡(jiǎn)單比對的做法，綜合應用風(fēng)險指標、評估模型等工具開(kāi)展調研評估；在調研、評估處理上，要綜合配套運用納稅輔導、風(fēng)險提醒、納稅人自我修正、約談?wù)f(shuō)明、稅收核定、反避稅等遞進(jìn)措施，幫助納稅人及時(shí)化解稅收風(fēng)險。
3、加強監督考評，強化熱情周到的文明辦稅服務(wù)。為全面貫徹落實(shí)文明辦稅的各項制度，認真踐行對納稅人作出的各項服務(wù)，在加強思想教育的基礎上，一方面，要加強內部監督考評，加大納稅人反映問(wèn)題的查處力度，加大明查暗訪(fǎng)力度，加大考核獎懲力度，促進(jìn)文明辦稅規范的養成，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(cháng)效管理。另一方面，要逐步建立納稅人服務(wù)需求、維權訴求跟蹤督辦制度、納稅服務(wù)質(zhì)量第三方調查評價(jià)機制，暢通納稅服務(wù)溝通反饋渠道。再一方面，要建立納稅人及社會(huì )各界對國稅機關(guān)納稅服務(wù)的評議評價(jià)制度，形成以納稅人滿(mǎn)意和社會(huì )滿(mǎn)意為標準的考核評估體系，進(jìn)一步促進(jìn)文明辦稅、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、創(chuàng )新服務(wù)形式，強化深入細致的稅收政策籌劃服務(wù)。一方面，要堅持并改進(jìn)稅法宣傳咨詢(xún)解讀日制度，將稅法基礎知識普及與政策專(zhuān)題宣講相結合，針對不同納稅人群體開(kāi)展分類(lèi)分專(zhuān)題解讀，提高針對性和實(shí)效性。另一方面，要探索共性服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結合的服務(wù)形式，改進(jìn)服務(wù)性調研工作，關(guān)注大企業(yè)納稅服務(wù)和稅收政策籌劃需求，逐步建立大企業(yè)定點(diǎn)聯(lián)系和高層互通機制，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)；對面廣量大中小納稅戶(hù)的共性納稅服務(wù)需求，提供菜單式定制 服務(wù)，提高服務(wù)效率。
�。ǘ┥罨母�，逐步建立優(yōu)化納稅服務(wù)新機制
1、結合推進(jìn)機構改革，逐步建立專(zhuān)業(yè)化服務(wù)機構。在去年下半年開(kāi)始的新一輪稅務(wù)機構改革中，總局、省局都突出強化了納稅服務(wù)職能的整合，成立了專(zhuān)門(mén)的納稅服務(wù)部門(mén)。市局及市以下各級稅務(wù)機關(guān)，尤其是與廣大納稅人直接接觸的基層分局，要進(jìn)一步整合納稅服務(wù)職能，以更好地滿(mǎn)足納稅人各層次需求。
2、結合創(chuàng )新稅收管理員制度，進(jìn)一步完善納稅服務(wù)崗責體系。針對納稅戶(hù)不斷增多、征管要求不斷提高，基層稅收管理員疲于應付日常納稅服務(wù)工作的實(shí)際，一方面，要結合省局去年試點(diǎn)推行的創(chuàng )新稅收管理員制度，對程序性服務(wù)、規避風(fēng)險服務(wù)等納稅職能進(jìn)行科學(xué)劃分，將規避風(fēng)險服務(wù)、稅收政策籌劃服務(wù)等業(yè)務(wù)復雜程度較高的納稅服務(wù)職能，從稅收管理員職責中分離出來(lái)，讓基層稅收管理員集中精力從事日常調查、核查、巡查、核批等程序性納稅服務(wù)工作。另一方面，要結合優(yōu)化人力資源配置和推進(jìn)專(zhuān)業(yè)化管理，盡可能地把各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才配置到業(yè)務(wù)復雜程度較高的納稅服務(wù)崗位，專(zhuān)門(mén)從事服務(wù)性調研、納稅評估、稅務(wù)審計等規避稅收風(fēng)險服務(wù)，以及對重點(diǎn)企業(yè)、重大項目的稅收政策籌劃服務(wù)等，逐步推進(jìn)納稅服務(wù)專(zhuān)業(yè)化。
3、結合推進(jìn)績(jì)效管理試點(diǎn)，進(jìn)一步完善納稅服務(wù)考核機制。要在合理分解納稅服務(wù)工作職責、健全完善納稅服務(wù)崗職體系的基礎上，針對各層次納稅服務(wù)工作，制訂考核辦法作為績(jì)效考核的重要內容，加大試點(diǎn)和推廣力度，加大考核獎懲力度，推進(jìn)納稅服務(wù)工作長(cháng)效化管理。
納稅服務(wù)調研報告5
xx年*月*日，xx市地稅局開(kāi)通了全國首家省級稅務(wù)——xx地稅“xx*”納稅服務(wù)熱線(xiàn)。熱線(xiàn)運行以來(lái)，在宣傳稅收知識，提供政策咨詢(xún)，接受涉稅舉報等方面發(fā)揮了積極作用，成為稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間加強溝通、密切聯(lián)系的重要橋梁。為進(jìn)一步深化“xx*”服務(wù)熱線(xiàn)的功能，加強對地稅系統咨詢(xún)服務(wù)工作的管理，市局在先行試點(diǎn)的基礎上，著(zhù)手開(kāi)展了“xx*”遠程座席的推廣工作。本著(zhù)為納稅人提供更為優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)的原則，順義地稅局在本局范圍內所有稅務(wù)所設立遠程座席14部，并于20xx年1月1日正式運行。經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)踐，“xx*”遠程座席豐富了基層稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)手段，取得了明顯效果。
一、“xx*”遠程座席運行基本情況及作用
（一）運行基本情況
“xx*”服務(wù)熱線(xiàn)遠程座席是“xx*”xx地稅熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的延伸，它以“xx*”特服號碼為載體，以現代信息技術(shù)為依托，以構建規范、熱情、周到的綜合服務(wù)系統為目標。此系統包括兩部分，即系統管理平臺和xx市地方稅務(wù)局客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持系統。系統管理平臺在登錄后自動(dòng)記錄每一個(gè)打進(jìn)和撥出電話(huà)的錄音；客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持系統包括六個(gè)管理模塊，分別是信息登記、信息查詢(xún)、統計報表、系統維護、外撥管理和高頻問(wèn)題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，咨詢(xún)人員需要通過(guò)其逐一記錄的問(wèn)答內容。
經(jīng)過(guò)半年多的運行，順義地稅局“xx*”熱線(xiàn)遠程座席運行情況良好。從接聽(tīng)話(huà)務(wù)情況上來(lái)看，納稅咨詢(xún)占主體，1—6月共受理納稅咨詢(xún)6398件，未發(fā)生舉報、投訴件，各月具體受理咨詢(xún)情況見(jiàn)下表：
從納稅人咨詢(xún)的內容上看，各類(lèi)咨詢(xún)問(wèn)題占咨詢(xún)問(wèn)題總數的比例分別為：稅收政策類(lèi)問(wèn)題占43，涉及發(fā)票類(lèi)問(wèn)題占6，申報辦稅類(lèi)問(wèn)題占29，稅收法制類(lèi)問(wèn)題占1，其他類(lèi)咨詢(xún)問(wèn)題占21。見(jiàn)下圖：
從咨詢(xún)問(wèn)題所涉及的稅種上看，各稅種所占比例為：個(gè)人所得稅18，營(yíng)業(yè)稅11，車(chē)船使用（牌照）稅19，契稅20，房產(chǎn)稅6，企業(yè)所得稅3，印花稅10，其他稅種13。見(jiàn)下圖：
上半年，順義地稅局“xx*”遠程座席受理業(yè)務(wù)量逐月遞增，數量趨于平穩，這一方面說(shuō)明“xx*”遠程座席咨詢(xún)工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現了遠程座席作為一種便捷的咨詢(xún)手段正在逐步為廣大納稅人所熟悉和接受，已成為納稅人與稅務(wù)機關(guān)溝通的重要渠道。
�。ǘ皒x*”遠程座席的主要作用
1、解決問(wèn)題針對性更強
順義地稅局納稅服務(wù)熱線(xiàn)遠程座席是以市局“xx*”特服號碼為載體，通過(guò)在各轄區內主管稅務(wù)所設置專(zhuān)門(mén)的來(lái)實(shí)現的，這就為更好地解決納稅人的實(shí)際問(wèn)題創(chuàng )造了條件。在稅務(wù)所受理的咨詢(xún)中，咨詢(xún)對象大多數為本轄區內的納稅人，稅務(wù)所對其基本情況及經(jīng)營(yíng)背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結合納稅人的實(shí)際，做出及時(shí)、準確的答復。
2、咨詢(xún)服務(wù)監督更有效
遠程座席配備了專(zhuān)門(mén)的錄音系統，可以及時(shí)跟蹤受理人員受理的問(wèn)題及答復的內容，使咨詢(xún)的整個(gè)過(guò)程處于有效監督之下，促使受理人員增強工作責任心，規范咨詢(xún)服務(wù)行為，不斷提高咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量和水平。
3、稅收宣傳方向性更突出
通過(guò)開(kāi)展遠程座席咨詢(xún)，稅務(wù)機關(guān)不僅可以及時(shí)幫助納稅人解決日常工作中遇到的涉稅問(wèn)題，還可以對納稅人提出的問(wèn)題進(jìn)行總結歸類(lèi)，及時(shí)對這些一手資料做出分析，找出納稅人普遍存在或關(guān)心的問(wèn)題，向稅收管理的各個(gè)環(huán)節傳遞信息，便于稅務(wù)機關(guān)查遺補漏，有針對性的加強稅收宣傳，提高稅收宣傳的實(shí)效性，普及稅法知識。
二、“xx*”遠程座席運行中存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┻h程座席咨詢(xún)受理方式單一
近幾年，“xx*”xx地稅熱線(xiàn)經(jīng)過(guò)不斷探索與發(fā)展，服務(wù)方式得到了有效地改進(jìn)和完善，目前，除了人工直接受理外，還設有系統留言、接收、發(fā)送傳真、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、系統自動(dòng)查詢(xún)服務(wù)等。與之相比，遠程座席咨詢(xún)受理方式相對單一。具體表現為，遠程座席目前只提供人工方式下的咨詢(xún)服務(wù)，尚未實(shí)現語(yǔ)音留言、傳真服務(wù)等多種服務(wù)方式，因此，在咨詢(xún)的高峰時(shí)段，部分納稅人不易接入，不利于納稅人問(wèn)題的及時(shí)解決。
�。ǘ┳稍�(xún)服務(wù)尚未達到專(zhuān)業(yè)化要求
“xx*”xx地稅熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)工作的順利開(kāi)展，源自于專(zhuān)門(mén)化的管理服務(wù)機構和專(zhuān)業(yè)化的咨詢(xún)服務(wù)隊伍的支撐，這是咨詢(xún)服務(wù)工作質(zhì)量的重要保障。而遠程座席的設置管理模式則有所不同，目前，順義地稅局的遠程座席主要是分布于各個(gè)稅務(wù)所的辦稅場(chǎng)所，受稅務(wù)所實(shí)際情況的制約，雖然受理咨詢(xún)的人員相對固定，但是由于在負責咨詢(xún)工作的同時(shí)還要兼顧其他工作，加之辦稅大廳環(huán)境復雜，納稅人進(jìn)出頻繁，往往會(huì )對遠程座席咨詢(xún)服務(wù)工作產(chǎn)生一定影響，使咨詢(xún)服務(wù)很難達到專(zhuān)業(yè)化的要求。
�。ㄈ┳稍�(xún)服務(wù)內部開(kāi)展不均衡
目前，順義地稅局共設有14個(gè)遠程座席，就整體咨詢(xún)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況而言，每個(gè)月全局的受理咨詢(xún)數量呈上升趨勢，但是具體到稅務(wù)所咨詢(xún)情況上，各稅務(wù)所咨詢(xún)業(yè)務(wù)量之間存在著(zhù)較大差距，這其中固然有納稅人咨詢(xún)具有不穩定性等諸多客觀(guān)因素影響，但是稅務(wù)機關(guān)自身因素也不容忽視，如：個(gè)別稅務(wù)所推廣應用遠程座席的宣傳不夠，納稅人對“xx*”遠程座席缺乏足夠的認識，傾向于上門(mén)咨詢(xún)的納稅人仍然占一定比例。
�。ㄋ模┳稍�(xún)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法和體系有待于進(jìn)一步完善
咨詢(xún)服務(wù)工作本身是稅務(wù)人員與納稅人進(jìn)行交流、互動(dòng)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，稅務(wù)人員答復問(wèn)題是否令納稅人滿(mǎn)意，與稅務(wù)人員業(yè)務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、納稅人所提出的問(wèn)題甚至是納稅人當時(shí)的心情等多方面因素有關(guān)，因此，遠程座席咨詢(xún)工作質(zhì)量考核指標很難予以量化。然而，僅就目前管理現狀而言，主要以接入數量來(lái)反映各單位咨詢(xún)工作開(kāi)展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數量的現象較為突出。因此，迫切需要進(jìn)一步完善咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法和體系。
�。ㄎ澹┦芾砣藛T素質(zhì)有待進(jìn)一步提高
咨詢(xún)服務(wù)工作是一項業(yè)務(wù)要求全面、服務(wù)內容綜合性強的工作，這種工作性質(zhì)對遠程座席受理人員提出了較高要求和標準。但是，從目前實(shí)際情況看，遠程座席受理人員的綜合素質(zhì)還不能滿(mǎn)足咨詢(xún)工作的需要，主要表現為：
1、負責受理咨詢(xún)工作的人員普遍較年輕，業(yè)務(wù)知識不全面、工作經(jīng)驗不足，處理問(wèn)題的方式方法有欠缺；
2、學(xué)習意識不強，不能夠及時(shí)主動(dòng)地對一些新政策進(jìn)行了解和掌握，缺乏對自身工作的研究和總結。
三、幾點(diǎn)建議
�。ㄒ唬┴S富“xx*”遠程座席咨詢(xún)服務(wù)方式
“xx*”遠程座席的運行使xx地稅咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )得到了完善，隨著(zhù)遠程座席的深入應用，其服務(wù)方式有必要進(jìn)一步加以豐富。建議在目前開(kāi)展人工咨詢(xún)服務(wù)的基礎上，比照xx地稅熱線(xiàn)服務(wù)功能，結合稅收工作實(shí)際，增加語(yǔ)音留言、接收、發(fā)送傳真等服務(wù)。同時(shí)，進(jìn)一步拓展網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)，可以開(kāi)辟網(wǎng)上視頻咨詢(xún)、論壇等，從而為納稅人提供更豐富的咨詢(xún)、交流渠道。
�。ǘ┩晟七h程座席運行機制
“xx*”遠程座席的順利運行及其作用的充分發(fā)揮依靠于完善的運行機制作保證。在這方面，盡管我們已經(jīng)在各稅務(wù)所設立了相應的熱線(xiàn)座席，但是其專(zhuān)業(yè)化、規范化程度離納稅人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設置、人員安排等方面仍然需要認真研究和實(shí)踐。一是進(jìn)一步明確各科室職責，做好業(yè)務(wù)支持，并嚴格按照職責分工，履行各自職能；二是視稅務(wù)所自身條件，可在辦稅場(chǎng)所建立專(zhuān)門(mén)的“xx*”遠程座席工作室，保證遠程坐席的工作環(huán)境，受理人員安排上要盡量固定，并能夠專(zhuān)門(mén)從事此項工作。三是建立咨詢(xún)服務(wù)反饋機制，針對咨詢(xún)過(guò)程中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，反饋給相關(guān)稅收管理、宣傳部門(mén)，以增加稅收管理、宣傳工作的針對性和有效性，滿(mǎn)足廣大納稅人的需求。
�。ㄈ┩晟七h程座席咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法
對于遠程座席熱線(xiàn)受理質(zhì)量的考核要從完善內外部監督評價(jià)方法入手。一方面，考核管理部門(mén)要加強監管，在定期通報各個(gè)遠程座席受理業(yè)務(wù)情況的同時(shí)，要做好遠程座席熱線(xiàn)咨詢(xún)全程錄音的抽查，并向納稅人發(fā)放咨詢(xún)工作滿(mǎn)意度調查表，了解各單位咨詢(xún)工作開(kāi)展效果。另一方面，在遠程座席功能中添加納稅人即時(shí)評價(jià)功能，納稅人在收到受理人員答復后可以通過(guò)此項功能對其提供的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)評價(jià)。通過(guò)綜合上述信息，實(shí)現對各單位咨詢(xún)服務(wù)工作質(zhì)量的有效評價(jià)。
�。ㄋ模┨岣咦稍�(xún)受理人員綜合素質(zhì)
遠程座席咨詢(xún)受理人員的綜合素質(zhì)是咨詢(xún)服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵，因此，要不斷提高咨詢(xún)服務(wù)工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強遠程座席熱線(xiàn)受理人員隊伍建設。將思想政治覺(jué)悟高、服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)知識過(guò)硬、經(jīng)驗豐富的.干部安排到咨詢(xún)服務(wù)崗位，確保遠程座席熱線(xiàn)咨詢(xún)工作開(kāi)展的需要。二是加強全面培訓。一方面加強思想道德教育和職業(yè)道德教育，培養干部的奉獻意識、責任意識。另一方面，要及時(shí)組織干部學(xué)習各種稅收知識及新政策、新文件，提高回復問(wèn)題的準確性。此外，還應加強對干部文明禮儀的培訓。三是組織工作交流。鑒于遠程座席分布于各個(gè)稅務(wù)所的辦稅場(chǎng)所，不同的工作人員遇到的情況千差萬(wàn)別，因此，有必要定期組織咨詢(xún)受理人員開(kāi)展工作交流，總結咨詢(xún)工作中的問(wèn)題、經(jīng)驗、方法，為彼此提供借鑒。四是開(kāi)展模范評比。如組織咨詢(xún)服務(wù)之星，最滿(mǎn)意的咨詢(xún)受理人員評選活動(dòng)，樹(shù)立榜樣，營(yíng)造爭先創(chuàng )優(yōu)的氛圍，調動(dòng)干部工作的積極性，促進(jìn)遠程座席>文秘站：<咨詢(xún)服務(wù)工作不斷邁上新的水平。>
�。ㄎ澹┰鰪娂{稅人對遠程座席的認識
針對目前納稅人對遠程座席認識不足的問(wèn)題，要進(jìn)一步擴大宣傳，使之對遠程座席設立的目的、意義以及所具備的功能有所了解，如制定“xx*”遠程座席說(shuō)明及使用手冊發(fā)放給納稅人，在稅收宣傳欄中對遠程座席進(jìn)行全面介紹，利用辦稅員例會(huì )講解遠程座席的應用等等�？傊�，隨著(zhù)納稅人對遠程座席認識的逐步提高以及遠程座席的深入推廣運行，它必將成為納稅人解決各種問(wèn)題的重要途徑。
納稅服務(wù)調研報告6
近年來(lái)，隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，按照我國稅務(wù)機關(guān)確定的“以申報納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎，以計算機網(wǎng)絡(luò )為依托，集中征收、重點(diǎn)稽查”的征管模式要求，我市稅務(wù)部門(mén)在加大打擊偷逃稅行為的同時(shí)，為納稅人提供服務(wù)的觀(guān)念日益增強，在納稅服務(wù)方面采取了一系列措施，取得了一定成效。不僅提高了稅務(wù)稽查的權威性，而且樹(shù)立了良好的稅務(wù)形象，為確保稅收收入，推進(jìn)依法治稅，促進(jìn)市場(chǎng)公平競爭，創(chuàng )造良好的納稅環(huán)境作出了貢獻，但是，也應該看到，我市納稅服務(wù)所取得的成效還是初步的，對納稅服務(wù)的認識及服務(wù)機制等還待于進(jìn)一步提高。
一、正視我市納稅服務(wù)工作中的現狀
近年來(lái)，我市稅務(wù)部門(mén)以“服務(wù)于經(jīng)濟建設，服務(wù)于社會(huì )發(fā)展，服務(wù)于納稅人”為宗旨，通過(guò)簡(jiǎn)化辦稅程序、優(yōu)化辦稅流程，推行“一站式”、“一窗式”、“全程式”服務(wù)等一系列納稅服務(wù)措施和現代信息手段，不僅極大地提高了納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率，而且還從根本上改變了過(guò)去稅務(wù)干部高高在上、鐵面執法，納稅人納稅意識淡薄，被動(dòng)應付的納稅局面。但是，通過(guò)調查發(fā)現當前基層納稅服務(wù)工作依然存在一些不容忽視的問(wèn)題：
(一)納稅服務(wù)觀(guān)念亟需轉變。一方面上級稅務(wù)機關(guān)不斷推出各種納稅服務(wù)舉措，而另一方面作為納稅服務(wù)的具體落實(shí)者——基層稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)工作大多數還只是停留在完成工作任務(wù)，偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)。沒(méi)有從思想觀(guān)念上將納稅服務(wù)工作上升為一種自覺(jué)行動(dòng)。新《征管法》第九條明確“秉公執法、忠于職守、清正廉潔、禮貌待人、文明服務(wù)、尊重和保護納稅人、扣繳義務(wù)人的權利，依法接受監督”是稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員依法行政的基本要求，然而我們的思想政治教育和要求更多的是強調反腐倡廉，真正以納稅人的權利為出發(fā)點(diǎn)的依法行政的教育要求卻往往被忽視了。結果，征納雙方的關(guān)系沒(méi)能融洽地協(xié)調發(fā)展，納稅人的抵觸情緒沒(méi)能有效化解，給征管工作造成了許多不必要的阻力，妨礙了征管工作的發(fā)展進(jìn)步，征管成本也居高不下，影響了征管工作的效果和質(zhì)量。
(二)納稅服務(wù)長(cháng)效機制不健全。隨著(zhù)稅收征管改革工作的不斷推進(jìn)，基層稅務(wù)系統不斷建立和完善了規范科學(xué)的各職能部門(mén)崗責體系，職能明確，崗責到位，但是，從優(yōu)化納稅服務(wù)的新理念、新要求重新審視，則納稅服務(wù)相應的工作流程、工作標準、責任追究、質(zhì)量管理、監督控制等納稅服務(wù)的重要內容尚沒(méi)有形成有機的整體，其崗責體系之中注重了管理和執法，納稅服務(wù)的內容則相對缺位。沒(méi)有建立起統一的、規范的、系統的納稅服務(wù)崗責體系。而由此而來(lái)產(chǎn)生的評價(jià)納稅服務(wù)工作的質(zhì)量考核標準也過(guò)于簡(jiǎn)單化、單一化。當前對納稅服務(wù)質(zhì)量好與壞的評價(jià)考量方法，主要是地方政府組織的行風(fēng)評議和系統組織的創(chuàng )建辦稅服務(wù)廳等。其評價(jià)的特點(diǎn)具有主觀(guān)性和事后性，評價(jià)的方法、標準和指標隨意性較大，缺乏科學(xué)性、規范性、嚴謹性，沒(méi)有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系，沒(méi)有健全的納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)制度等等。納稅服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)工作還處在事后總結性的.主觀(guān)性評價(jià)階段。納稅服務(wù)的任務(wù)不明，帶來(lái)了職責不清，職責不清無(wú)法規范納稅服務(wù)的內容、標準和方式，而不規范的內容、標準和方式勢必又將無(wú)從建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。究其原因是納稅服務(wù)作為行政行為的重要組成部分沒(méi)有得到落實(shí)，談起納稅服務(wù)是行政責任，做起納稅服務(wù)是職業(yè)道德建設，另外，現代的科學(xué)管理思想、理念和理論沒(méi)有應用到稅收征管工作中。
(三)納稅服務(wù)的形式不統一，針對性不強。近年來(lái)推行的首問(wèn)責任制、一站式服務(wù)和多元化申報方式、電子繳款、文明用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)等等，這些項目尚不系統，與真正意義的納稅服務(wù)還有很大的差距，不能滿(mǎn)足不同納稅對象的不同要求。
二、更好發(fā)揮納稅服務(wù)職能的建議
(一)倡導服務(wù)理念，強化服務(wù)意識，在強化稽查活力上下功夫
用法律賦予稽查部門(mén)的權利，在執法中服務(wù)，在服務(wù)中執法，把執法當天職，將服務(wù)做宗旨，促使稽查工作由過(guò)去“單一型執法”向“執法服務(wù)型”轉變。要提高對納稅服務(wù)的認識，確保納稅服務(wù)的思想統一，要切實(shí)加強全體稽查人員的宗旨、廉潔、法律意識教育，徹底轉變與建設服務(wù)型稅務(wù)稽查不相適應的思維模式和思想觀(guān)念，把納稅服務(wù)具體落實(shí)到日�；楣ぷ髦�。
1.規范執法行為，維護稅務(wù)機關(guān)的形象
規范稅務(wù)稽查的執法行為，堅持依法辦案，公正執法，強化內部監督機制，杜絕執法不嚴，以權謀私，損害稅務(wù)機關(guān)形象的行為。
2.正確行使權利，維護納稅人合法權益
切實(shí)維護納稅人的合法權利，對《稅收征管法》賦予納稅人的權利應予保障，嚴格按稽查程序辦案，要正確行使處罰權，保證處罰公正性，對納稅人涉稅情況要進(jìn)行分析，切忌處罰一刀切，要更好的維護納稅人的合法權益。
3.落實(shí)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率
健立完善服務(wù)制度，對原先好的傳統要保持，繼續推行稽查回訪(fǎng)制度，建立稽查服務(wù)考評制度，全面提高稽查服務(wù)質(zhì)量和效率，在納稅人中樹(shù)立稅務(wù)稽查執法的公正、廉潔、文明、高效的優(yōu)良形象。
(二)夯實(shí)五項制度，規范稽查行為，在強化服務(wù)型納稅上下功夫
稅務(wù)稽查工作要落實(shí)“以人為本”，要進(jìn)一步強化責任意識，提升工作效能，從實(shí)際出發(fā)，把“又好又快”和“人民滿(mǎn)意”貫穿于地稅稽查工作始終，在稽查執法中嚴格依法辦事，夯實(shí)五項制度，規范稽查行為，在建設服務(wù)性稽查上下功夫。
1.夯實(shí)稅務(wù)檢查計劃制度，提高服務(wù)效率
進(jìn)一步夯實(shí)檢查計劃制度，嚴格控制檢查次數，加強稅收稽查的計劃性管理，嚴格稽查的計劃審批、備案程序，除舉報案件、協(xié)查案件、專(zhuān)項檢查和上級交辦案件等特殊情況外，不得有重復現象發(fā)生。
2.夯實(shí)稅務(wù)稽查告知制度，實(shí)現“陽(yáng)光稽查”
為切實(shí)保障納稅人的合法權益，規范稅務(wù)執法，要進(jìn)一步要求稽查人員對納稅人進(jìn)行稅務(wù)檢查前，對納稅人下達《稅務(wù)檢查通知書(shū)》，隨同《稅務(wù)檢查通知書(shū)書(shū)》將《稅務(wù)檢查告知書(shū)》一并送達被查人，進(jìn)一步規范稅務(wù)執法行為。
3.夯實(shí)稅收政策公開(kāi)度，增強執法透明度
針對納稅人的因不了解稅收政策而少繳稅款的情況，要積極開(kāi)展稅法宣傳。一是開(kāi)展送法上門(mén)活動(dòng)，二是開(kāi)展稅務(wù)稽查前的稅收政策輔導，鼓勵納稅人查前自查自糾。避免企業(yè)對稅收政策理解不透、非故意的漏稅國家稅款而導致的偷稅處罰，幫助企業(yè)樹(shù)立依法納稅的意識。
4.夯實(shí)檢查制約制度，規范稽查行為
從規范稽查行為入手，強化檢查制約制度。一是稅務(wù)檢查必須雙人上崗，并出示《稅務(wù)檢查證》、《行政執法證》等；二是稅務(wù)稽查推行各稅統查；三是嚴格調帳檢查管理；四是優(yōu)化稽查服務(wù)；五是要注重查后引導。
5.夯實(shí)違規預警制度，增強納稅意識
一是積極開(kāi)展新辦企業(yè)的查前輔導；二是對實(shí)施檢查的納稅人，如果查前納稅人能主動(dòng)做到自查自糾的，處罰時(shí)可從寬處理。
(三)做好三種服務(wù)，促進(jìn)內外和諧，在構建和諧納稅上下功夫
內求團結，外求和諧，這是環(huán)境對我們的要求，也是我們自身發(fā)展的需要，構建和諧服務(wù)型的納稅工作機制，要做好服務(wù)文章。
1.服務(wù)征管，形成執法合力
稽查和征管是同屬于稅務(wù)部門(mén)的兩個(gè)不同部門(mén)，是統一的，不是相互對立的。一方面要堅持準確選案，另一方面，要落實(shí)稽查建議，規范征管行為。對與檢查過(guò)程中發(fā)現的征管工作的問(wèn)題和薄弱環(huán)節，要總結普遍規律，制訂防范措施，提出可行建議，要維護稽查權威，在履行監督職能的同時(shí)，又要注重促進(jìn)征管，優(yōu)化稅收環(huán)境，形成上下一體的執法合力。
2.服務(wù)納稅，強調執法為民
淡化權力觀(guān)念，強化服務(wù)意識，始終把理解納稅人、關(guān)心納稅人、服務(wù)納稅人貫穿于稽查工作的全過(guò)程，通過(guò)查后建議、查后咨詢(xún)、查后輔導等措施，積極、主動(dòng)、及時(shí)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，用對納稅人的尊重贏(yíng)得納稅人對稅法的尊重。
3.服務(wù)發(fā)展，找準執法切入點(diǎn)
要有針對性地開(kāi)展稽查工作，為廣大納稅人提供一個(gè)公平、公正的競爭環(huán)境，為社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟保駕護航。同時(shí)又要加強調查研究，找準稽查部門(mén)服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的切入點(diǎn)，促進(jìn)社會(huì )經(jīng)濟既快又好地發(fā)展。
(四)確保服務(wù)規范，營(yíng)造良好氛圍，在建立長(cháng)效納稅服務(wù)上下功夫
1.健全服務(wù)規范，維護納稅人合法權益
為進(jìn)一步維護納稅人合法權益，創(chuàng )建和諧稅收環(huán)境，要對稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的納稅服務(wù)行為作明確的規定和要求，要繼續大力推行首問(wèn)責任、全程服務(wù)、文明服務(wù)、服務(wù)、“一站式”服務(wù)、“一窗式”管理、服務(wù)、提醒服務(wù)、預約服務(wù)等多種服務(wù)方式的同時(shí)，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內容。
2.構建和諧征納，營(yíng)造納稅服務(wù)氛圍
積極營(yíng)造“傾聽(tīng)納稅人呼聲、維護納稅人權益、構建和諧征納關(guān)系”的良好氛圍。將為納稅人服務(wù)的理念和要求貫穿于稅收各項工作中，在嚴格執法和規范管理中加強服務(wù)，在優(yōu)化服務(wù)中提高執法和管理水平。如：建立和完善稅法宣傳、咨詢(xún)輔導等制度，加強與納稅人聯(lián)系與溝通，為納稅人辦理各種納稅事項提供便利條件；積極開(kāi)展稅收宣傳，提高納稅人依法納稅的意識和水平等。
3.優(yōu)化納稅程序，提高納稅辦事效率
大力加強辦稅服務(wù)廳建設。要進(jìn)一步加大辦稅服務(wù)廳設備、設施投入力度，不斷亮化、美化辦稅服務(wù)廳環(huán)境。要充實(shí)辦稅服務(wù)廳力量，將一部分懂專(zhuān)業(yè)、能力強、素質(zhì)好的年輕干部充實(shí)到辦稅服務(wù)廳來(lái)，從而進(jìn)一步提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率。要在納稅服務(wù)廳設立相關(guān)部門(mén)辦事處，開(kāi)展預約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)，改變辦事程序冗長(cháng)的弊端，為辦稅企業(yè)提供高效的服務(wù)。加強辦稅服務(wù)廳人員業(yè)務(wù)培訓力度，培養一批專(zhuān)業(yè)化、科技化、現代化的辦稅人員。規范和加強稅務(wù)網(wǎng)站建設，進(jìn)一步拓寬納稅服務(wù)的方式和渠道。
文明執法，真誠服務(wù)，樹(shù)立稅務(wù)部門(mén)新形象，是稅務(wù)機關(guān)創(chuàng )新稅收管理，促進(jìn)現代稅收文明發(fā)展，依法行政、執政為民的內在要求，稅務(wù)納稅服務(wù)工作要做到有的放矢，優(yōu)化納稅環(huán)境，創(chuàng )建服務(wù)型稅征，以提高工作辦稅效率，為有效打擊偷、逃、漏稅，增加國家稅收，嚴格執法、凈化稅收環(huán)境做出應有的貢獻。
納稅服務(wù)調研報告7
在“稅收新常態(tài)”的背景下，納稅服務(wù)工作面臨著(zhù)來(lái)自多方面的越來(lái)越大的壓力，如何緩解納稅服務(wù)工作人員心理壓力，保持心理健康，是各級稅務(wù)機關(guān)必須引起高度的關(guān)注和重視。同時(shí)，建立高效完善的心理疏導機制，對提高納稅服務(wù)工作效能，提升服務(wù)水平，優(yōu)化征納環(huán)境具有重大而深遠的意義。
心理壓力是壓力源和壓力反應共同構成的一種認知和行為體驗過(guò)程。拿破侖？希爾曾說(shuō)過(guò)“壓力是身體對一切加諸其上的需求所作出的無(wú)固定形式的反應”。也就是說(shuō)，任何加諸于身體的負荷，不論是源于心理方面還是物理因素，都是壓力的來(lái)源，就會(huì )引起“一般適應綜合征”。
隨著(zhù)新一輪“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”的逐步開(kāi)展和《全國稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規范》2.1版的正式實(shí)施，地稅部門(mén)全面奏響構建優(yōu)質(zhì)便捷納稅服務(wù)體系的進(jìn)行曲。納稅服務(wù)工作地位日益凸顯，面對工作的高要求、嚴標準，每一位納稅服務(wù)工作者都不同程度的承受著(zhù)一定的心理壓力。通過(guò)針對南昌市地稅系統納稅服務(wù)工作人員的實(shí)地調查，我們發(fā)現，納稅服務(wù)工作人員普遍感到“工作壓力大”，甚至約75%的工作人員認為“工作壓力非常大”，60%的人認為“因為工作原因常常產(chǎn)生焦慮感，總覺(jué)得心里沉甸甸的”。據筆者了解，當前納稅服務(wù)工作人員心理問(wèn)題突出表現在以下三個(gè)方面：
“納稅服務(wù)”是一項細致瑣碎的工作，服務(wù)人員每天要與形形色色的納稅人打交道，既要進(jìn)行政策解讀，又要受理業(yè)務(wù)申請，工作狀態(tài)往往是“守著(zhù)三尺平臺，陪著(zhù)一臺電腦”，每天都要處理大量的涉稅業(yè)務(wù)，經(jīng)常一坐下來(lái)就是好幾個(gè)小時(shí)不能動(dòng)，在納稅人等候人數較多時(shí)甚至連上廁所的時(shí)間都很匆忙，重復著(zhù)單一的“窗口”工作。長(cháng)此以往，很容易導致納稅服務(wù)工作人員工作激情消耗殆盡，產(chǎn)生心理疲勞，難以繼續以積極進(jìn)取的心態(tài)投入到納稅服務(wù)工作中。
處在納稅服務(wù)最前沿的前臺人員，無(wú)論面前是否有業(yè)務(wù)需要處理，都必須堅持在所在的窗口，等候納稅人隨時(shí)發(fā)起的辦稅流程，不能聊天、不能讀報、不能做與工作無(wú)關(guān)的事項，更不能脫離崗位，除了處理業(yè)務(wù)和等待納稅人的到來(lái)，別無(wú)選擇。況且辦稅服務(wù)廳環(huán)境嘈雜，噪音很大，又是一個(gè)攝像頭全程監控的場(chǎng)所，前臺人員的一言一行都暴露在公共的視野，是全透明的工作狀態(tài)，長(cháng)期這樣的環(huán)境會(huì )給人帶來(lái)心理壓抑和情緒煩躁，應該說(shuō)提供長(cháng)期、穩定、高質(zhì)量的納稅服務(wù)對每一位前臺人員都是一個(gè)很大的考驗。
情緒宣泄是人們獲得精神健康的重要“營(yíng)養素”，通過(guò)及時(shí)、適當地宣泄不滿(mǎn)、抑郁、委屈等消極情緒，有利于人們化解不良情緒，恢復心理平衡，保持心理健康。但是納稅服務(wù)工作的好壞直接影響著(zhù)地稅部門(mén)在廣大納稅人心目中的形象，尤其是納稅人對其報以很高的期望值，各級稅務(wù)機關(guān)對納稅服務(wù)工作也提出了更高的要求。然而，在實(shí)際工作中納稅人的素質(zhì)也呈現出參差不齊的現象，難免會(huì )遇上個(gè)別納稅人心情不好，情緒反常，把納稅服務(wù)工作人員當作抱怨和宣泄情緒的出氣桶。而在這種情況下，納稅服務(wù)工作人員還必須控制自己的情緒，壓抑內心的委屈，耐心地向納稅人解釋?zhuān)畲蟪潭鹊幕饷�，解決問(wèn)題。久而久之，難免會(huì )對工作產(chǎn)生一定的厭惡和抗拒情緒，帶來(lái)較大的心理壓力。
在社會(huì )轉型時(shí)期，納稅服務(wù)工作人員承擔的心理壓力，除了常見(jiàn)的來(lái)自經(jīng)濟方面、家庭方面、人際關(guān)系方面的共性壓力外，還有因為工作的特性帶來(lái)的特殊壓力。
納稅服務(wù)工作具有緊張、機械、重復的特點(diǎn)。據統計，市局辦稅服務(wù)大廳每周要受理契稅及其他各稅的申報上千戶(hù)，另外還有發(fā)票的銷(xiāo)售、繳銷(xiāo)、兌獎等大量涉稅業(yè)務(wù)。納稅服務(wù)工作人員常常一坐下來(lái)就是好幾個(gè)小時(shí)，每天處在忙、亂、噪、雜的工作環(huán)境下，身心和意志都經(jīng)受著(zhù)高強度的考驗，許多長(cháng)期“坐大廳”的納稅服務(wù)工作人員職業(yè)病現象非常突出。
另一方面，為了傾力打造優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，納稅服務(wù)工作人員在熟練掌握國家各項政策內涵、了解每項稅收優(yōu)惠政策的準入門(mén)檻的前提下，還要了解個(gè)體納稅人之間的差異，為其提供最具有針對性、實(shí)用性的服務(wù)，最大限度保障納稅人的權益。因此，納稅服務(wù)工作者必須要能夠在短時(shí)間內充分消化、吸收、整合各項稅收政策，為納稅人提供多樣的個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足個(gè)人訴求。
近年來(lái)，隨著(zhù)稅法宣傳活動(dòng)的不斷深入，納稅人法律意識/維權意識越來(lái)越高，對納稅服務(wù)人員的工作特別是服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求。納稅服務(wù)工作者每天要面對形形色色的納稅人，尤其在稅收優(yōu)惠政策的執行過(guò)程中，由于牽涉部門(mén)較多，人為控制因素相對較大，納稅服務(wù)工作人員常常處于被動(dòng)執行的`狀態(tài)，很容易引起矛盾糾紛的出現。對于納稅服務(wù)工作者來(lái)說(shuō)，相比勞累，更難以接受納稅人的不理解，不支持，不配合，擔心納稅人對自己納稅服務(wù)質(zhì)量和執法水平是否滿(mǎn)意，也加重了納稅服務(wù)工作人員的心理負擔。
當前，地稅部門(mén)對納稅服務(wù)工作人員作風(fēng)建設要求越來(lái)越嚴，新聞媒體及納稅人等多個(gè)層面的監管力度越來(lái)越大，總局組織的全國納稅人滿(mǎn)意度調查及上級組織的各類(lèi)明察暗訪(fǎng)交叉進(jìn)行，作風(fēng)整頓改進(jìn)工作持續開(kāi)展，在這種情況下，納稅服務(wù)工作人員每天處在“被監視”的緊張環(huán)境中，
不敢有半點(diǎn)懈怠與馬虎，心理負擔和壓力越來(lái)越大。同時(shí)，作為納稅服務(wù)的前沿陣地，前臺窗口不僅直面納稅人，而且是地稅機關(guān)內部考察交流的必經(jīng)部門(mén)，負荷著(zhù)更大的無(wú)形壓力。
由于地稅部門(mén)實(shí)行垂直管理，機關(guān)人事結構呈金字塔形，對事業(yè)的成功往往存在著(zhù)很大的不確定性。在干部的使用上，干部選拔任用科學(xué)化、規范化、制度化還有待完善，對事業(yè)前途的種種憂(yōu)慮使基層納稅服務(wù)者往往感到力不從心，產(chǎn)生沉重的思想包袱。另一方面，從納稅服務(wù)工作人員現狀來(lái)看，受到公務(wù)員編制的影響，干部隊伍近年來(lái)“新鮮血液”補充極少，整個(gè)人員結構已出現了嚴重的老齡化傾向。
納稅服務(wù)是一個(gè)重要的工作，一個(gè)人的工作態(tài)度和情緒，影響到千萬(wàn)納稅人走進(jìn)地稅的切身感受/滿(mǎn)意程度及信任指數�，F實(shí)生活中我們注意到，很多大型服務(wù)
企業(yè)對職工的心理培訓和疏導工作都特別重視，也特比專(zhuān)業(yè)。事實(shí)上，地稅部門(mén)納稅服務(wù)工作也是一個(gè)服務(wù)型的行業(yè)，每天與形形色色的納稅人打交道，因此，納稅服務(wù)工作人員也需要進(jìn)行積極的情緒引導，建立納稅服務(wù)人員的心理疏導機制具有十分重大的現實(shí)意義。
通過(guò)對大量征納矛盾分析，我們不難發(fā)現，很多征納矛盾雖然是由物質(zhì)利益分配引發(fā)的，但矛盾是否能積聚并引發(fā)，關(guān)鍵是當事人心理調適的后果。首先，通過(guò)建立心理疏導機制，能夠加大對納稅服務(wù)人員的心理干預力度，有效緩解乃至消除納稅服務(wù)工作人員長(cháng)期積累的不良情緒，打開(kāi)“心結”，重拾“為國聚財、為民收稅”的工作信念。其次，通過(guò)建立完善的多層次的心理疏導機制，即是構建了一個(gè)合理的矛盾疏導機制，是從根本上減少征納關(guān)系中不和諧因素，構建平等互信、和諧文明征納關(guān)系的有效方式。
心理問(wèn)題與軀體疾病一樣，其緩解與痊愈在某種程度上都要依靠機體的自然成長(cháng)。心理修通就是幫助人們主動(dòng)發(fā)揮內因的作用，在自省的基礎上朝著(zhù)身心健康的方向發(fā)展。首先，通過(guò)建立良好的心理疏導機制，讓納稅服務(wù)人員進(jìn)一步了解和認識自己的工作，清楚自身心理不適和情緒障礙的來(lái)源，從而塑造自尊自信、理性平和、積極向上的健康心態(tài)。其次，通過(guò)建立良好的心理疏導機制，有助于培養他們的理想信念，提高他們的心理承受能力、心理對抗能力以及心理調節能力，有助于他們在日常工作中以更加積極向上的心態(tài)應對各種困難與挑戰。
我國稅收工作在理念、行為、制度等方面正發(fā)生著(zhù)積極而深刻的變化，為了適應新常態(tài)下納稅人權利意識不斷增強的趨勢，納稅服務(wù)工作也要進(jìn)行調整，實(shí)現全面提升。首先，通過(guò)建立良好的心理疏導機制，引導納稅服務(wù)工作人員心態(tài)朝良性方向發(fā)展，實(shí)現內心世界的自我調適、自我和諧，有利于實(shí)現個(gè)人的職業(yè)期望。其次，通過(guò)建立良好的心理疏導機制，可以激發(fā)人員工作熱情，深化全員服務(wù)理念，強化服務(wù)措施，形成合力提升服務(wù)水平，以最飽滿(mǎn)的精神面貌迎接新常態(tài)下的納稅服務(wù)工作。
由于納稅服務(wù)工作人員的心理壓力來(lái)自多個(gè)方面，在過(guò)去很長(cháng)時(shí)間里我們一直忽視納稅服務(wù)人員的心理問(wèn)題，在人才隊伍建設中也存在“重技能，輕心理，重教育，輕溝通”的現象，一味地偏重對納稅服務(wù)人員進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)訓練。據有關(guān)專(zhuān)家分析，一個(gè)人的身體狀況與心理健康程度是統一的，納稅服務(wù)工作人員存在心理問(wèn)題，不但危及員工自身的身心健康，而且直接影響地稅部門(mén)的形象和工作績(jì)效。筆者認為，建立心理疏導機制，解決納稅服務(wù)人員職業(yè)心理危機可以從組織保障、方法內容、人才隊伍建設和營(yíng)造環(huán)境氛圍幾個(gè)方面入手。
為了保證納稅服務(wù)心理疏導工作積極有效地開(kāi)展，建立健全組織領(lǐng)導機制是保障，要切實(shí)抓好各項工作制度的落實(shí)，使心理疏導工作走向制度化、規范化。
當征納矛盾激化以后，如何防止小矛盾演變成大矛盾，小沖突演變成惡性案件，也是檢驗納稅服務(wù)人員心理素質(zhì)的關(guān)鍵所在。通過(guò)設立突發(fā)事件處理崗，強化納稅服務(wù)人員的個(gè)人危機處理能力，及時(shí)把矛盾消除在萌芽階段。采取模擬真實(shí)情景的方式，加強演練，提高納稅服務(wù)工作人員遇事的忍耐性，降低矛盾激化的可能。
必須充分發(fā)揮心理疏導的主渠道作用，把心理疏導納入納稅服務(wù)工作內容體系，切實(shí)做到有計劃/有方案/有安排。心理疏導評議制度可以結合當前“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，通過(guò)微信平臺將以往“紙張式”靜態(tài)評議搬到互聯(lián)網(wǎng)上，實(shí)現微信互動(dòng)式評議，充分調動(dòng)心理教育疏導的積極性和主動(dòng)性。
做好當前納稅服務(wù)工作人員心理疏導工作不僅需要融入心理疏導新理念，注入人文關(guān)懷，更需要探索構建一個(gè)尊重、民主、寬容的心理疏導工作新模式，從而增強納稅服務(wù)隊伍的凝聚力，感召力和戰斗力，為促進(jìn)地稅事業(yè)的發(fā)展注入生機與活力。
文化對人具有潛移默化和“潤物細無(wú)聲”的作用。納稅服務(wù)隊伍應當借助推進(jìn)地稅文化建設工作的機遇，在地稅文化建設的具體工作中，考慮并融入心理疏導因素，倡導和諧理念，弘揚豁達、寬容的樂(lè )觀(guān)主義精神，教導納稅服務(wù)工作人員以開(kāi)闊的心胸和積極的心態(tài)，管理自己的情緒，并學(xué)會(huì )化解與納稅人之間的矛盾。
一是咨詢(xún)指導性心理疏導，心理咨詢(xún)是心理疏導最常見(jiàn)且運用最廣的一種方法。心理咨詢(xún)?yōu)閷ο筇峁┝艘粋�(gè)傾訴內心煩惱、憂(yōu)慮、苦悶的場(chǎng)所。通過(guò)心理咨詢(xún)能及時(shí)發(fā)現納稅服務(wù)人員的心理失常，及早進(jìn)行排解治療，心理咨詢(xún)能為納稅服務(wù)工作者實(shí)現發(fā)展、提高適應環(huán)境的能力和提供具體的指導。二是生活對話(huà)式心理疏導，積極“話(huà)療”。領(lǐng)導每月要與工作人員進(jìn)行一次談話(huà)，了解其工作生活情況，征求意見(jiàn)與建議。每逢人員調整、職務(wù)升遷、評先選優(yōu)、工作量大等敏感時(shí)期，領(lǐng)導要視情況及時(shí)與其談心。通過(guò)實(shí)施經(jīng)常的信仰、目標、榮譽(yù)和情感激勵，引導大家以崗位為榮，把握機遇，積極進(jìn)取。三是情感感化式心理疏導。人的情感是對客觀(guān)現實(shí)的特殊反映，也是對客觀(guān)事物態(tài)度的體驗。進(jìn)行情感感化式心理疏導，心理工作者要善于進(jìn)行角色換位思考，站在納稅服務(wù)工作人員的角度設身處地為他們著(zhù)想，用真摯的情感感動(dòng)人、感化人、感染人。對心理狀況不佳的疏導對象，要運用自己健康情感的感染力對其實(shí)施感化疏導，具體指用自己對地稅事業(yè)的責任感，對納稅服務(wù)工作的熱愛(ài)之情，以及積極樂(lè )觀(guān)，勇于挑戰的拼搏精神，使疏導對象從中受到深刻觸動(dòng)和極大鼓舞。
經(jīng)驗表明，許多成功的企業(yè)在面對激烈競爭和日益加快的工作節奏的時(shí)候都有一套有助于釋放心理壓力的做法�？梢酝ㄟ^(guò)拓寬釋放心理壓力的渠道，推進(jìn)心理疏導工作機制的運行。以?xún)热荻鄻�，形式多變的文藝活�?dòng)，健康向上豐富多彩的體育活動(dòng)為載體，強化參與意識，提高參與興趣，使納稅服務(wù)工作者在地稅文化活動(dòng)中陶冶情操，展現自我，愉悅身心，從而減輕他們來(lái)自工作生活等方面的心理壓力。
一支具有一定專(zhuān)業(yè)技能并樂(lè )于奉獻的心理工作者隊伍，是建構心理疏導體系的關(guān)鍵。為此，要積極創(chuàng )新形式，加強對現有基層心理工作者隊伍能力素質(zhì)的培養，使其充分適應新常態(tài)下的心理疏導工作。
基層心理工作者隊伍是開(kāi)展心理疏導工作的中堅力量，必須要提高基層心理工作者的能力素質(zhì)，增強心理問(wèn)題診斷與不良情緒疏導的能力�？梢圆扇∫韵氯N方式建強基層心理工作者隊伍：一是辦班培訓，在干部職工中挑選數名奉獻精神強、熱愛(ài)心理工作的同志集中辦班，聘請高校心理學(xué)教授或者心理學(xué)專(zhuān)家定期授課，對他們進(jìn)行心理學(xué)基礎理論的系統培訓。二是網(wǎng)絡(luò )培訓。在地稅網(wǎng)站開(kāi)辟心理工作答疑專(zhuān)欄，為心理工作者提供一個(gè)交流心得體會(huì )的平臺。心理工作者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )平臺對平時(shí)進(jìn)行心理疏導時(shí)遇到的問(wèn)題展開(kāi)集中討論，并且邀請相關(guān)專(zhuān)家參與解答釋疑，提供專(zhuān)業(yè)性的意見(jiàn)建議。促使心理工作者在交流學(xué)習中不斷轉變工作視角，引導他們用尊重、信任、友愛(ài)、寬容的態(tài)度接待咨詢(xún)者；三是在職培訓�；鶎有睦砉ぷ髡叨ㄆ诮M織崗位練兵、難題會(huì )診和體會(huì )交流，在實(shí)踐應用的基礎上，不斷
總結經(jīng)驗教訓，掌握科學(xué)的心理疏導方法處置矛盾糾紛。
要建立納稅服務(wù)工作人員的心理疏導機制，除了發(fā)揮以基層心理工作者為主的心理骨干隊伍作用以外，還應積極建設心理咨詢(xún)師隊伍。由于心理疏導是新時(shí)期思想政治教育的一種新興方法，其中包含的心理咨詢(xún)、心理治療、心理干預等專(zhuān)業(yè)技術(shù)都對主體提出了更高的要求，僅依靠基層心理工作者的業(yè)余培訓難以滿(mǎn)足。為此，必須要在基層單位建設心理咨詢(xún)師隊伍，通過(guò)與高校聯(lián)系，邀請一些具備了相關(guān)專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的心理輔導師作為單位客座教師，定期舉辦心理健康知識講座，傳授專(zhuān)長(cháng)知識；有計劃地組織基層心理工作者到地方心理工作科研單位參觀(guān)見(jiàn)習，了解心理疏導工作的前沿理論和高效手段，要把基層心理工作者與專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)師結合起來(lái)，在專(zhuān)家帶訓的基礎上，提高全局心理疏導人才隊伍的綜合實(shí)力。
“軟”環(huán)境方面，加大對心理疏導工作的資金投入，為納稅服務(wù)工作人員發(fā)放“精神”福利。購置發(fā)放一些大眾化、入門(mén)級的心理圖書(shū)，訂閱心理學(xué)相關(guān)雜志，供廣大的納稅服務(wù)工作人員閱讀學(xué)習，開(kāi)闊視野；開(kāi)展內容豐富、形式多樣的文藝活動(dòng)，消除煩悶感、緊張感、失落感、自卑感等不良情緒，獲取成就感、自豪感、滿(mǎn)足感和快樂(lè )感等良性情緒，營(yíng)造濃厚的心理教育和疏導的氛圍。
“硬”環(huán)境方面，通過(guò)建立心理疏導室，開(kāi)通心理咨詢(xún)熱線(xiàn)，創(chuàng )建互動(dòng)網(wǎng)站，設置“心理陽(yáng)光郵箱”等方式，
為納稅服務(wù)工作人員提供全方位、多樣化的心理疏導服務(wù)。同時(shí)，積極優(yōu)化和諧團結的人際關(guān)系，努力形成關(guān)系融洽、健康向上的氛圍，為納稅服務(wù)工作人員的心理轉變和健康發(fā)展提供保障。
納稅服務(wù)調研報告8
“納稅服務(wù)”是個(gè)老僧常談的話(huà)題，它的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了漫長(cháng)的過(guò)程。但是把它提升到作為地稅部門(mén)“彰顯執政為民的本質(zhì)，構建和諧社會(huì )的要求”的高度，是省局為適應新時(shí)期稅收工作的特點(diǎn)，發(fā)揚“和諧聚力、誠信服務(wù)、爭做第一”的江西地稅精神，適時(shí)提出的工作理念，標志著(zhù)稅務(wù)部門(mén)的工文秘站:作理念由管理型向服務(wù)型轉變。如何優(yōu)化納稅服務(wù)既是全體地稅工作者需要思考和探索的深層次課題，也是稅務(wù)部門(mén)做好地稅工作、推進(jìn)地稅事業(yè)發(fā)展的一個(gè)永恒主題。我作為一名基層地稅人，結合自身的工作體會(huì )，談點(diǎn)個(gè)人的看法供同仁們參考。
一、現階段影響納稅服務(wù)質(zhì)量的因素及其原因
�。ㄒ唬┞毮苄苑⻊�(wù)與情感性服務(wù)不能有機結合。
職能性服務(wù)側重于物質(zhì)和責任因素，主要體現于“要我做”、“應該做”，是一種制度約束和要求。而情感性服務(wù)側重于精神因素，主要體現于“我要做、我愿做”，反映出服務(wù)者的主動(dòng)服務(wù)意識和優(yōu)良的人格品質(zhì)，能使服務(wù)對象享受到一種“超值服務(wù)”而感受到身心愉悅。兩者的區別主要體現在是被動(dòng)服務(wù)還是主動(dòng)服務(wù)。近兩年來(lái)，省局在“星級辦稅服務(wù)廳”創(chuàng )建工作中，對服務(wù)廳的硬件設施做出了強制性規定，各地服務(wù)設施、服務(wù)環(huán)境有了明顯改觀(guān)，展現在納稅人面前的是一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境、現代化的設施。但是目前地稅部門(mén)提供的納稅服務(wù)仍然存在一些不盡人意的現象，如服務(wù)態(tài)度缺乏真誠，辦稅效率不高，個(gè)性化需求難以得到重視等。究其原因，主要有：
一是少數地稅干部存在官本位思想，抱著(zhù)管理者身份不放，自認為是稅官，服務(wù)意識不強。
二是部分干部在為納稅人服務(wù)過(guò)程中生搬硬套，不能因人、因時(shí)、因事而異，不能融入個(gè)性化服務(wù)，缺乏服務(wù)的靈性和激情。導致納稅人接受服務(wù)后不能感受到順利和愉快，很難體驗到被尊重和被關(guān)懷。比如說(shuō)，年所得超過(guò)12萬(wàn)元以上納稅人申報個(gè)人所得稅和納稅人申請下崗再就業(yè)稅收優(yōu)惠，體現不出他們?yōu)閲业慕?jīng)濟和社會(huì )發(fā)展所作出貢獻的認可和敬重。難免有些納稅人在接受我們提供服務(wù)后，感嘆“現在稅務(wù)部門(mén)的條件是越來(lái)越好了，但是令人滿(mǎn)意的人性化服務(wù)還存在一定的差距�！�
（二）“一窗式”服務(wù)模式中仍存在工作運轉不協(xié)調問(wèn)題。
省局為更好地服務(wù)納稅人，進(jìn)一步規范辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)，推出“一窗式”服務(wù)，把納稅人辦理的全部涉稅事宜，歸并到辦稅服務(wù)廳前臺，按照“窗口受理、內部流轉、辦結事項、窗口回轉”的模式，把過(guò)去納稅人需要較長(cháng)時(shí)間跑稅務(wù)機關(guān)找多部門(mén)多人才能辦結一件事情的程序，改變?yōu)橛傻囟悪C關(guān)內部流轉，納稅人只要向地稅部門(mén)的一個(gè)窗口申請或反映便能辦結，體現了地稅機關(guān)優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的工作思路。但在實(shí)際運行中，由于有些地稅干部認識上受傳統陋習的影響，推行的積極性不高；在操作上受能力、水平的制約，辦稅效率較低；征管查之間缺乏健全的協(xié)調運行機制，不時(shí)出現工作銜接不及時(shí)，造成工作脫節現象；辦稅窗口分類(lèi)不合理，導致各窗口忙閑不均，有時(shí)有的窗口前出現排長(cháng)隊現象，延緩了“一窗式”辦稅模式的推行進(jìn)程，阻礙了地稅機關(guān)“提質(zhì)、提速、提效”的目標實(shí)現。
（三）對納稅服務(wù)存在膚淺認識。
隨著(zhù)國民素質(zhì)的.提高、納稅觀(guān)念的更新，客觀(guān)上對我們提供納稅服務(wù)提出了更高的要求。納稅服務(wù)不能還停留在淺層次服務(wù)上，而要努力實(shí)現由淺層次服務(wù)向深層次服務(wù)的轉變。堅持依法治稅，做到“公開(kāi)、公平、公正”辦稅就是最好的服務(wù)，這就要求地稅人員在工作中要牢固樹(shù)立法律意識，嚴格履行法律法規確定的權利與義務(wù)，依法檢查依法征稅；在行使稅務(wù)自由裁量權時(shí)做到依據明確、程序合法、公正合理。而我們有些干部仍然把納稅服務(wù)僅僅理解為建設一個(gè)寬敞明亮的辦稅廳、微笑服務(wù)、為納稅人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治稅與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對立起來(lái)，認為要堅持依法治稅，就不能優(yōu)化服務(wù)；要優(yōu)化服務(wù)就難以做到依法治稅。表現在工作中就是：當強化行風(fēng)評議時(shí)淡化執法剛性，不敢依法進(jìn)行檢查和大力征管；在大力招商引資中，擔心堅持依法治稅會(huì )影響地方經(jīng)濟發(fā)展，致使納稅人之間不能實(shí)行公平競爭，擾亂正常的稅收秩序，引起納稅人的不滿(mǎn)。
二、解決存在問(wèn)題方法探討
（一）堅持以人為本，增強地稅干部素質(zhì)
1、樹(shù)立服務(wù)觀(guān)念。通過(guò)加強思想教育和思維引導，徹底消除干部長(cháng)期形成的不健康心理，牢固樹(shù)立“納稅人是我們的上帝”、“納稅服務(wù)無(wú)小事”的服務(wù)理念，激發(fā)全體地稅人的服務(wù)熱情，誠誠懇懇做“納稅人的服務(wù)生”，將納稅人的需要轉變?yōu)榈囟惛刹康闹饔^(guān)愿望，增強服務(wù)的主動(dòng)性，以真摯的情感、友好的態(tài)度體現稅務(wù)干部的人文關(guān)懷，向納稅人提供真情、優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)。
2、提高服務(wù)能力。地稅干部的素質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量的最根本因素。我們要重視和加強全員職業(yè)培訓，保證每一個(gè)工作人員熟練掌握“一窗式”服務(wù)模式內涵和流程、稅收法律法規知識、財務(wù)核算知識、計算機操作技巧，及時(shí)了解稅收政策的變化，提高對稅收政策的解讀和全面運用能力，提高工作技能和技巧，借助現代化的辦公設施，達到人機的完美結合，從而提高辦稅效率，提升納稅服務(wù)水平。
3、注重社交禮儀。提高個(gè)人禮儀修養和溝通能力，在納稅服務(wù)過(guò)程中，做到有禮有節，提供服務(wù)要細致入微、和善體貼，以取得納稅人的認可和贊賞為己任；面對納稅人的無(wú)理要求，堅持原則不卑不亢、理直氣壯為國征稅，提高執行力。
（二）強化制度管理，建立科學(xué)、規范、操作性強的運行機制
在全市或全省范圍內實(shí)行根本制度統一制定，基本程序統一模式，日常制度統一原則，重要環(huán)節統一標準，逐步建立以“制度標準文化”為核心的，以規范征收、管理、稽查各崗位職工操作標準為內容的“員工手冊”。推行標準化辦稅，打造“陽(yáng)光核定、陽(yáng)光減免、陽(yáng)光稽查、陽(yáng)光政務(wù)”的地稅陽(yáng)光工程�？刹僮鳂藴适侵贫任幕纳�，應該借鑒“沃爾瑪微笑服務(wù)”超值標準、上海東方商廈“全方位服務(wù)”等服務(wù)理念蘊涵的精神來(lái)提升我們的形象和品牌，努力做到制度的規范性融合科學(xué)性，強制性融合自覺(jué)性，時(shí)效性融合自主性和創(chuàng )新性，制度的工具性融合激勵性，努力讓制度成為一種習慣，成為一種行為規范。
（三）建立質(zhì)量評價(jià)體系，大力推行個(gè)性化、人性化服務(wù)。
1、嚴格服務(wù)質(zhì)量考核。正確運用“質(zhì)和量”的辯證關(guān)系，開(kāi)發(fā)并推行細化、量化到每個(gè)工作崗位的績(jì)效考核軟件系統，通過(guò)客觀(guān)公正、持續健全的考核，具體、真實(shí)反映稅務(wù)干部的工作成果，不斷發(fā)現和改正服務(wù)中存在的不足和暇疵，嚴格實(shí)行責任追究，揚長(cháng)避短，全面提升服務(wù)水平。
2、拓展納稅服務(wù)內涵。充分發(fā)揮地稅部門(mén)的資源優(yōu)勢，創(chuàng )新服務(wù)內容與形式，開(kāi)發(fā)納稅自助體系，延伸納稅服務(wù)領(lǐng)域，把納稅服務(wù)延伸到納稅輔導、財務(wù)咨詢(xún)、稅收籌劃等各環(huán)節，從深層次上大力扶持納稅人發(fā)展生產(chǎn)，服務(wù)全民創(chuàng )業(yè)，為實(shí)現地方經(jīng)濟社會(huì )又好又快發(fā)展營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)環(huán)境。
3、大力推行個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)納稅評估、稅收審計、稅收稽查和稅源調查，發(fā)現納稅人所犯錯誤中哪些是經(jīng)常發(fā)生的普遍性問(wèn)題，哪些是故意所為，哪些是疏忽造成的；運用座談會(huì )、網(wǎng)站問(wèn)卷等方式加強與納稅人的溝通，搜集和積累地稅人員在為納稅人服務(wù)的接觸中所聽(tīng)、所看，及時(shí)了解和掌握納稅人的服務(wù)需求，并根據納稅人的不同需求有針對性地提供個(gè)性化納稅服務(wù)，全面提升納稅服務(wù)水平，樹(shù)立地稅部門(mén)良好的公仆形象。
納稅服務(wù)調研報告9
自稅制改革以來(lái)，特別是新的征管模式實(shí)施以來(lái)，以辦稅服務(wù)廳為中心的納稅服務(wù)體系，一度使納稅人耳目一新，并切身體驗到了征管改革所帶來(lái)的由稅務(wù)部門(mén)所提供的全新的納稅服務(wù)。但是，隨著(zhù)征管改革的不斷深入，各級稅務(wù)機關(guān)提供的納稅服務(wù)已被納稅人所熟悉并視為平常，笑臉式、熱茶式的服務(wù)已遠遠不能滿(mǎn)足納稅人期望的規范、全面、便捷、經(jīng)濟的辦稅要求，稅務(wù)機關(guān)如何提高納稅服務(wù)水平就成了納稅人關(guān)注的一大焦點(diǎn)。下面就如何為納稅人提供深層次納稅服務(wù)作一初步探討，以?huà)伌u引玉。
一、目前納稅服務(wù)工作中存在的問(wèn)題
長(cháng)期以來(lái)，我國的稅收征管模式一直以監督打擊型為主。在這種模式下，稅務(wù)部門(mén)雖然倡導納稅服務(wù)，但這種服務(wù)是建立在以稅務(wù)機關(guān)如何提高依法治稅為前提的，也即是稅務(wù)機關(guān)首先考慮的是自身執法因素，這樣就不可避免地存在有某些局限性，主要的問(wèn)題有：
�。ㄒ唬┲毓芾�，輕服務(wù)
當前的納稅服務(wù)體系，大多是從稅務(wù)機關(guān)便于管理的角度去設立的，稅務(wù)機關(guān)是納稅服務(wù)的主體及主角，從某種意義上說(shuō)這僅是一種管理體系，而不是一種服務(wù)體系。這種體系的弊端顯而易見(jiàn)：一是稅務(wù)機關(guān)工作缺乏主動(dòng)性，只能坐等納稅人上門(mén)，形成納稅人“供什么菜”，稅務(wù)人員“做什么餐”的被動(dòng)局面；二是辦稅手續過(guò)于繁瑣，稅務(wù)部門(mén)往往為提高管理力度而對涉稅事項設置層層審批手續，造成納稅人為一個(gè)涉稅事項就要經(jīng)過(guò)幾個(gè)科室、多道環(huán)節的“階梯式”辦理，無(wú)形中給納稅人造成時(shí)間及精力的耗損；三是缺乏信息反饋機制，納稅人無(wú)法對稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效地監督與評價(jià)。為此，稅務(wù)機關(guān)往往費盡心機地花大量的人力、物力去抓納稅服務(wù)，但仍收效甚微，不能使納稅人有較高的滿(mǎn)意度。
�。ǘ┲亟Y果，輕過(guò)程
由于當前稅務(wù)機關(guān)還是監督管理型的征管體制，在實(shí)際工作中容易偏向于注重結果，即過(guò)多地關(guān)注納稅人的完稅情況，對辦稅過(guò)程中的某些環(huán)節尚比較淡漠。其實(shí)，現在的納稅人已不比過(guò)去，納稅意識逐漸提高，對稅收法律法規的知悉度越來(lái)越廣，納稅人已不滿(mǎn)足于繳繳稅、履行一下義務(wù)了，他（她）們在繳“放心稅”、“明白稅”的同時(shí)，又多了一層享受稅收服務(wù)的愿望，不只關(guān)心繳什么稅？繳多少稅？而開(kāi)始關(guān)心在繳稅過(guò)程中能享受到什么樣的服務(wù)，想擁有納稅人應有的地位和榮譽(yù)。說(shuō)實(shí)在，我國當前的稅收征管過(guò)程還不盡很合理，具體表現為：一是納稅人對納稅程序（如登記程序、申報程序、繳款程序、減免緩退審批程序等）不甚了解，造成該報的納稅資料不全、手續填寫(xiě)不完整、納稅人多跑冤枉路等現象，納稅人往往把這一切歸咎于稅務(wù)機關(guān)；二是為了防范少數納稅人的個(gè)別問(wèn)題，稅務(wù)部門(mén)往往采取一刀切的辦法，把眾多納稅人設想為防范對象，在設置工作程序上繁冗復雜，這樣不但增加了征納雙方的工作量，也容易造成征納雙方的矛盾多樣化。
�。ㄈ┲匦蜗�，輕實(shí)效
服務(wù)的深度體現于服務(wù)的質(zhì)量與工作效率，高水平服務(wù)的實(shí)質(zhì)在于高效率。由于當前納稅服務(wù)體系的設置，多側重于對納稅人的管理，側重于對納稅人的表面態(tài)度，而忽視了納稅人在納稅過(guò)程的簡(jiǎn)便與高效，這不可避免地導致各級稅務(wù)機關(guān)將一些硬件設施（如辦稅場(chǎng)所的建設）、辦稅過(guò)程中稅務(wù)人員的態(tài)度（包括文明用語(yǔ)、熱情程度等），作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和最終目標，致使納稅服務(wù)仍處于“一杯清茶，一個(gè)微笑”的淺表層，與高效率的服務(wù)內涵存在著(zhù)較大差距。這種追求表象化的服務(wù)，從根本上背離了納稅人的期望和高效率的服務(wù)目標，難以讓納稅人滿(mǎn)意。難怪一些納稅人對寬敞舒適、設施齊全的辦稅服務(wù)廳大發(fā)慷慨：“我們到辦稅大廳的目的是為了辦稅，而不是來(lái)享受什么樣的服務(wù)，與其坐在窗明幾凈、稅務(wù)人員態(tài)度和藹的辦稅大廳等候辦稅，還不如給我們簡(jiǎn)化一些繁瑣的手續，減少電腦故障，加快辦稅速度，讓我們節省辦稅時(shí)間更有實(shí)際意義�！�
二、涉稅服務(wù)應在深層次上下功夫
正確理解深層次納稅服務(wù)，首先要了解其豐富的內涵，深層次納稅服務(wù)是一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的廣義概念。辦稅服務(wù)廳里的笑臉相迎是服務(wù)，深入企業(yè)進(jìn)行稅收知識輔導是服務(wù)，以稅企座談會(huì )、稅收形勢報告會(huì )等形式加強信息交流也是服務(wù)，依法征稅、依法行政更是一種服務(wù)。深層次納稅服務(wù)不僅僅是給納稅人以親切、溫馨的感覺(jué)，還應該深入到執法與管理之中，給納稅人以實(shí)實(shí)在在的幫助和支持。深層次納稅服務(wù)是依法治稅的必要基礎，是杜絕偷逃稅現象、提高納稅人納稅意識的有效措施。對稅務(wù)機關(guān)來(lái)說(shuō)，提供深層次的納稅服務(wù)還能夠起到緩解征納矛盾、建立新型征納關(guān)系的作用。對納稅人而言，享受到深層次納稅服務(wù)能夠進(jìn)一步增強對稅收政策信息的了解，方便依法納稅，從而能更好地參與到公平競爭之中去。
為納稅人提供深層次納稅服務(wù)，關(guān)鍵是如何進(jìn)一步拓展納稅服務(wù)領(lǐng)域，在服務(wù)方式、服務(wù)內容上實(shí)現新的轉變和突破，主要應做好以下幾個(gè)轉變：
�。ㄒ唬┯杀粍�(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉變
稅務(wù)部門(mén)應該摒棄坐等納稅人上門(mén)辦稅才予以服務(wù)的陳舊觀(guān)念，主動(dòng)為納稅人服務(wù)，尤其是在宣傳有關(guān)稅收政策以及辦稅程序等方面，應采取深入到企業(yè)的方式，及時(shí)、準確、全面地將稅收政策向納稅人解釋透徹，使企業(yè)與稅務(wù)機關(guān)的信息交流始終暢通，減少由于了解政策不及時(shí)或不全面出現的問(wèn)題，真正維護好納稅人的合法利益。
如針對一些企業(yè)規模大、財務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員多、財會(huì )人員素質(zhì)參差不齊的'現象，有的稅收政策、動(dòng)態(tài)信息經(jīng)財務(wù)人員傳達不能及時(shí)到位的特點(diǎn)，我們要組織稅收業(yè)務(wù)骨干深入企業(yè)，對企業(yè)財務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員及企業(yè)負責人進(jìn)行稅收知識輔導，并以企業(yè)存在的實(shí)際問(wèn)題為切入點(diǎn)，解難釋疑，以提高納稅人的辦稅素質(zhì)。
要充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò )員作用，聯(lián)絡(luò )員的主要職責是了解企業(yè)情況和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)方面，負責全面掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，財務(wù)預算收支結構情況、稅款繳納情況，對企業(yè)的申報納稅過(guò)程進(jìn)行全方位指導，對稅收政策、稅收動(dòng)態(tài)及時(shí)傳達，對涉稅疑難問(wèn)題給予解釋。聯(lián)絡(luò )員必須經(jīng)常深入企業(yè)，采取實(shí)地調查和查賬等方式了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)銷(xiāo)結構、產(chǎn)品市場(chǎng)占有份額、經(jīng)濟效益、稅款實(shí)現、資金收支等情況，并及時(shí)反饋到有關(guān)科室，為企業(yè)提供深層次服務(wù)打好基礎。
�。ǘ┯梢坏肚蟹⻊�(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉變
稅務(wù)機關(guān)應針對納稅人的個(gè)性差異，實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)。如生產(chǎn)企業(yè)免抵退稅的政策輔導，采購國產(chǎn)設備抵免稅政策的宣傳等等，充分遵循納稅人情況不盡相同這一客觀(guān)實(shí)際，對大中型企業(yè)和小型企業(yè)，對一般納稅人和小規模納稅人，應采取不同的服務(wù)和管理方式，在公平執法的前提下，做到區別對待，變一刀切服務(wù)為個(gè)性化服務(wù)，以滿(mǎn)足不同納稅人的需求。
�。ㄈ┯尚蜗蠓⻊�(wù)向實(shí)效服務(wù)轉變
現在的納稅服務(wù)，稅務(wù)機關(guān)多注重于稅務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，提倡微笑服務(wù)，但微笑服務(wù)并不是納稅人的最高需求。納稅人的最高需求，是稅務(wù)機關(guān)能充分考慮納稅人的負擔及其文化背景，最大限度地減少納稅人的繳稅成本，提高納稅人的辦稅效率。這就要求稅務(wù)部門(mén)本著(zhù)簡(jiǎn)捷、科學(xué)，高效的原則，合理地設置辦稅程序。只有簡(jiǎn)潔、高效的程序分工，才能提高稅務(wù)機關(guān)的工作效率，才能切實(shí)體現高水平的納稅服務(wù)。納稅服務(wù)體系中的程序分工，首先是簡(jiǎn)化行政審批手續，尋找合法化和效率化的結合點(diǎn)，建立務(wù)實(shí)的行政管理機制；其次是完善稅務(wù)機關(guān)各部門(mén)的各項工作流程，依托先進(jìn)的信息化手段，促進(jìn)各項工作的有機結合。
�。ㄋ模┯蓡我环⻊�(wù)向綜合服務(wù)轉變
服務(wù)的目的是使納稅人依照法律更好地納稅。由于對服務(wù)認識的偏差，一些稅務(wù)人員把服務(wù)與稅收管理進(jìn)行分離，認為服務(wù)即是幫助納稅人解決某一問(wèn)題，這是很不正常的。作為稅務(wù)機關(guān)，應把辦稅服務(wù)與日常稅收管理有機結合起來(lái)，通過(guò)各種形式的服務(wù)，全面掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、財務(wù)預算收支結構情況、產(chǎn)品市場(chǎng)占有份額情況、每月貨款回收情況等綜合信息，為更好地組織稅收收入提供決策依據。綜合服務(wù)是深層次納稅服務(wù)的一個(gè)主要方面，是進(jìn)一步深化辦稅服務(wù)的具體體現，它要求在日常稅收管理中處處體現服務(wù)，在服務(wù)中實(shí)施對納稅人更好地管理，使用權其更好地納稅，真正做到“以服務(wù)促管理，以管理促服務(wù)”。
�。ㄎ澹┳稍�(xún)服務(wù)向執法服務(wù)轉變
當前，在稅務(wù)部門(mén)提供的服務(wù)中，主要的是辦稅服務(wù)，即是接受納稅咨詢(xún)、為納稅人提供納稅便利服務(wù)。如辦稅服務(wù)廳，既為納稅人提供快捷、高效的辦稅通道服務(wù)，又為納稅人提供信息反饋的咨詢(xún)服務(wù)，成為征納雙方交流的平臺，使辦稅服務(wù)過(guò)程成為征納雙方即時(shí)溝通的過(guò)程。深層次的服務(wù)并不只局限于辦稅服務(wù)，還要把服務(wù)根植于行政執法當中。其實(shí)，堅持依法行政也是一種深層次服務(wù)的具體體現。稅務(wù)機關(guān)應把深層次服務(wù)作為推行依法行政、完善稅收管理的有效補充。如堅持公開(kāi)執法，通過(guò)下達稅務(wù)稽查告知書(shū)、舉行聽(tīng)證會(huì )、向納稅人公開(kāi)處罰標準、處罰依據等方式，使納稅人在公開(kāi)執法的環(huán)境中得到了公平、公正的待遇，使深層次服務(wù)體現在稅收執法的規范、公平之中。
納稅服務(wù)調研報告10
納稅服務(wù),是我們稅務(wù)機關(guān)的核心業(yè)務(wù)之一，隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，納稅人的人性化、合理化需求也越來(lái)越高。如何滿(mǎn)足他們的各項合理要求，換句話(huà)說(shuō)，如何確�！笆加诩{稅人需求，基于納稅人滿(mǎn)意，終于納稅人遵從”順利實(shí)現，是擺在各級稅務(wù)機關(guān)面前的重要課題。
一、xx區局優(yōu)化納稅服務(wù)的探索和實(shí)踐
近年來(lái)，筆者所在的xx區局本著(zhù)“標準化、效率化、人性化、規范化”的原則，在優(yōu)化納稅服務(wù)方面進(jìn)行了大膽的探索和實(shí)踐，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效能、服務(wù)手段和服務(wù)機制入手，為納稅人提供了優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)。由于xx區局的納稅服務(wù)工作情況在武漢市國稅系統具有一定的代表性，因此本文將以該局為例對現階段基層稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)的成效和問(wèn)題作簡(jiǎn)要分析。
(一)服務(wù)環(huán)境得到明顯改善
近年來(lái)，xx區局按照省局及市局關(guān)于加強辦稅服務(wù)廳標準化建設要求，大力加強辦稅服務(wù)廳標準化建設，努力打造“環(huán)境最優(yōu)”品牌，辦稅服務(wù)廳達到了“標識統一、設施齊備、整潔明快、功能合理”的標準。嚴格落實(shí)“一窗式”服務(wù)，合并、優(yōu)化窗口職能，全面實(shí)現了“一窗辦結”，徹底解決納稅人在各部門(mén)來(lái)回跑、多頭跑的現象。統一采用電子顯示屏窗口標牌，規范了辦稅服務(wù)廳的各類(lèi)標識，力求莊重、醒目，塑造了辦稅服務(wù)廳整齊、美觀(guān)的外部形象。按照辦稅服務(wù)廳規模及結構，設置了辦稅服務(wù)區、咨詢(xún)輔導區、自助辦稅區和等候休息區等四個(gè)功能區域，并在大廳設置了領(lǐng)導值班窗口，滿(mǎn)足納稅人申報納稅、咨詢(xún)輔導、稅法宣傳、投訴受理等需求。
(二)服務(wù)質(zhì)量得到有力提升
xx區局在納稅服務(wù)工作中不斷轉變觀(guān)念，以程序性服務(wù)為基礎，以權益性服務(wù)為重點(diǎn)，以職能性服務(wù)為根本，全力打造“效率最高”品牌。通過(guò)建立稅務(wù)網(wǎng)站信息平臺、納稅服務(wù)qq群和納稅咨詢(xún)電子信箱、咨詢(xún)電話(huà)、辦稅服務(wù)廳咨詢(xún)臺、導稅臺等多種形式，滿(mǎn)足不同類(lèi)型的納稅咨詢(xún)，及時(shí)為納稅人答疑解難。全面推行了“預約、延時(shí)、限時(shí)、引導、上門(mén)、提醒”六項特色服務(wù)，建立和完善了假日服務(wù)制、服務(wù)承諾制、首問(wèn)責任制、一次性告知制等服務(wù)措施，制作了納稅人聯(lián)系卡，推行了多元化申報納稅方式。在辦稅服務(wù)廳統一安裝電子監控、排隊叫號、納稅服務(wù)評價(jià)和自助辦稅服務(wù)等系統，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，并有效地對服務(wù)進(jìn)行監控和評價(jià)。按照“注重綜合素質(zhì)，提升崗位技能，創(chuàng )新培訓方式，實(shí)施全員培訓，促進(jìn)終身學(xué)習”的工作思路，突出崗位能力建設，加大了責任意識和職業(yè)道德教育力度，提升了人員素質(zhì)。
(三)服務(wù)范圍得到不斷延伸
xx區局針對納稅人的需求，積極推行貼近式服務(wù)、效率化服務(wù)、人性化服務(wù)、科技化服務(wù)等多種服務(wù)方式。堅持稅收宣傳月集中宣傳和日常宣傳相結合，注重利用國稅網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)公告、短信平臺等載體和開(kāi)展送稅法“進(jìn)街道、進(jìn)社區、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)”等稅法宣傳活動(dòng)，及時(shí)向納稅人宣傳新政策，拓寬了宣傳視野，使稅法宣傳更具靈活性、輻射力和滲透力。通過(guò)加強辦稅公開(kāi)的平臺建設，依托以辦稅服務(wù)廳為載體，在保證內容全面的基礎上，不斷豐富公開(kāi)的渠道和形式，建立和完善包括稅務(wù)網(wǎng)站、觸摸屏、電子顯示屏及公告欄“四位一體”辦稅公開(kāi)方式，確保了辦稅公開(kāi)的全面、規范、及時(shí)，促進(jìn)了辦稅公開(kāi)工作的制度化、常態(tài)化。通過(guò)現場(chǎng)征詢(xún)、接聽(tīng)熱線(xiàn)、問(wèn)卷調查、上門(mén)走訪(fǎng)、征納座談、信訪(fǎng)接待等多種途徑，暢通納諫渠道，充分了解納稅人意見(jiàn)和建議，并針對納稅人關(guān)心熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析、研究，切實(shí)提升服務(wù)效能。
二、納稅服務(wù)中存在的不足和薄弱環(huán)節
近年來(lái)，xx區局雖然通過(guò)不斷地探索和實(shí)踐，在優(yōu)化納稅服務(wù)方面取得了顯著(zhù)成績(jì)，但同時(shí)還存在發(fā)展不夠平衡，納稅服務(wù)觀(guān)念尚未牢固樹(shù)立等問(wèn)題，納稅服務(wù)層次、手段、機制還有待進(jìn)一步加強。具體表現在：
(一)納稅服務(wù)觀(guān)念還存在一定的誤區
1.管理、輕服務(wù)的思想根深蒂固。由于受傳統思想的影響，部分稅收管理員在與納稅人打交道的過(guò)程中仍然延續著(zhù)過(guò)去專(zhuān)管員“保姆式”管理的一些套路，過(guò)多地以執法者、管理者自居，甚至把優(yōu)化納稅服務(wù)簡(jiǎn)單的看作是辦稅服務(wù)廳的事，認為與其崗位無(wú)關(guān)，根本沒(méi)有從傳統的“管理者角色”轉變到“管理服務(wù)者角色”上來(lái)，也沒(méi)有找到管理與服務(wù)工作的結合點(diǎn)，導致服務(wù)意識淡薄，為納稅人服務(wù)缺乏主動(dòng)性和自覺(jué)性。
2.混淆了納稅服務(wù)和依法治稅的關(guān)系。有些稅務(wù)人員對納稅服務(wù)與依法治稅的關(guān)系認識模糊，不能將服務(wù)與執法有機統一，甚至把納稅服務(wù)與依法治稅對立起來(lái)，片面理解優(yōu)化服務(wù)的內涵，一談到依法治稅，就只想到檢查處罰，嚴加管理，就沒(méi)了服務(wù)，忽視了為納稅人遵從提供可行性;而一談到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就沒(méi)有章法，沒(méi)了原則，對于納稅人辦稅手續不符合規定、申報不實(shí)或延期申報等違章行為，審核不嚴，處罰不力，背離了“依法治稅”的根本指導思想，使納稅人未真正按照《征管法》的規定履行自己的義務(wù)，削弱了稅收執法的剛性。
(二)納稅服務(wù)還停留在淺層次上
1.服務(wù)針對性不強。雖然，在改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)方面，我局也進(jìn)行了一些有益的探索，相繼推行了一窗式服務(wù)、多元化申報、qq在線(xiàn)咨詢(xún)、公開(kāi)辦稅、延時(shí)服務(wù)、限時(shí)辦結、首問(wèn)負責制等服務(wù)舉措，但是在服務(wù)手段和服務(wù)形式上仍是“千人一面”。納稅服務(wù)大多固定在共性化服務(wù)方面，缺乏個(gè)性和針對性，機械、呆板、沒(méi)有特色，無(wú)法滿(mǎn)足不同對象納稅人多層次多方位個(gè)性化服務(wù)的需求。
2.形式多于內容。納稅服務(wù)有時(shí)還是停留在“一聲問(wèn)候、一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶”這些淺層次方面，部分稅務(wù)工作者認為笑臉相迎、語(yǔ)言文明、辦稅環(huán)境舒適就是納稅服務(wù)，根本沒(méi)有從提高辦稅效率和降低納稅成本等深層次上進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，總是停留于追求表象化服務(wù)，過(guò)多注重形式性服務(wù)，尚未形成大格局、一體化服務(wù)體系。
(三)納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)還存在局限性
1.納稅服務(wù)質(zhì)量考評不夠全面。目前，雖然xx區局在全系統辦稅服務(wù)廳建立了納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)考核機制，而考評的對象主要是針對辦稅服務(wù)廳工作人員，對管理所的納稅服務(wù)質(zhì)量考核過(guò)于籠統，未明確管理崗位人員有關(guān)納稅服務(wù)的職責。
2.現有的服務(wù)質(zhì)量考評指標缺乏科學(xué)性。目前的服務(wù)質(zhì)量考評指標基本上只是針對辦稅服務(wù)廳人員的考勤、衛生、著(zhù)裝、工作紀律、工作量等情況進(jìn)行設計，況且有些評價(jià)指標設計比較簡(jiǎn)單和單一，指標內容與個(gè)人工作實(shí)績(jì)聯(lián)系不緊密，不能對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統計和量化分析，造成指標體系缺乏一定的科學(xué)性。
3.服務(wù)質(zhì)量考評結果缺少客觀(guān)性。目前的納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統不僅與征管系統未進(jìn)行銜接，況且只有部分主要指標數據是根據納稅服務(wù)評價(jià)系統自動(dòng)生成，而大多數指標是通過(guò)考核組考評來(lái)確定，造成對納稅服務(wù)質(zhì)量的考評大多數采取以人工考核為主，具有一定的主觀(guān)性和隨意性，從而影響服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的客觀(guān)性。
(四)人員隊伍素質(zhì)存在參差不齊的現象
1.人力資源配置不盡合理。近年來(lái)，由于受人員編制限制，基層稅務(wù)機關(guān)人員更新速度緩慢，人員年齡層次普遍偏大，造成人員思想不穩定，知識得不到系統的更新。再加上受職數編制限制，缺乏相應的激勵機制，僅靠單純的思想政治工作難以調動(dòng)現有人員的積極性、創(chuàng )造性，干部隊伍缺少激情活力與創(chuàng )新精神，在一定程度上制約了納稅服務(wù)水平的提升。
2.人員素質(zhì)亟待提高。目前有些稅務(wù)人員對稅收政策不學(xué)習、不鉆研，滿(mǎn)足于一知半解，對新形勢下納稅服務(wù)工作沒(méi)有深入的思考和探究，缺乏事業(yè)心和責任感，自我學(xué)習的積極性和主動(dòng)性不高，甚至存在著(zhù)“得過(guò)且過(guò)”的應付態(tài)度，不愿意接受新的稅收知識，仍沉湎于老的稅收征管手段和方法，影響納稅服務(wù)水平的提升。
三、進(jìn)一步優(yōu)化基層納稅服務(wù)工作的思考
針對目前納稅服務(wù)工作中存在的不足和薄弱環(huán)節，筆者認為應著(zhù)重從以下幾方面進(jìn)一步加強和完善。
(一)要進(jìn)一步牢固樹(shù)立正確的納稅服務(wù)觀(guān)念
樹(shù)立正確的服務(wù)觀(guān)念，牢記“為國聚財、為民收稅”理念，是搞好納稅服務(wù)的根本。服務(wù)意識不到位，是談不上為納稅人提供良好服務(wù)的。
1.正確理解好納稅服務(wù)與稅收管理之間的關(guān)系。要牢固樹(shù)立服務(wù)與管理并重的理念，善于突破陳舊落后的稅收服務(wù)理論的束縛，用先進(jìn)的、科學(xué)的現代稅收理論指導和推動(dòng)稅收征管工作，充分認識到為納稅人提供納稅服務(wù)是法律確定的稅務(wù)機關(guān)的職責，更是稅務(wù)機關(guān)加強稅收管理的一項基礎性工作，優(yōu)化納稅服務(wù)不僅不會(huì )弱化管理，而且還會(huì )對管理產(chǎn)生積極的促進(jìn)。因此，要徹底拋棄那種陳舊落后的“重管理、輕服務(wù)”的思維定式，多站在納稅人的角度進(jìn)行換位思考，把納稅服務(wù)貫穿于稅收工作的始終，實(shí)現稅收從“管理型”向“服務(wù)型”觀(guān)念轉變。
2.正確處理好納稅服務(wù)與依法治稅之間的關(guān)系。納稅服務(wù)與依法治稅兩種行為是稅收工作的兩個(gè)主要方面，二者寓于同一職責當中，始終貫穿于稅收工作的全過(guò)程，但依法治稅是稅務(wù)機關(guān)的神圣職責，是開(kāi)展納稅服務(wù)首先應遵循的前提，如果離開(kāi)執法，忽略以法治稅，就無(wú)從談起納稅服務(wù)。因此，在稅收實(shí)際工作中既不能混淆，也不可偏廢，既要把納稅人當作執法客體，更要把納稅人當作服務(wù)對象，只有確立納稅人平等的法律地位觀(guān)念，才能在“平等、真誠、尊重”的基礎上心甘情愿地為納稅人提供服務(wù)，在嚴格執法中優(yōu)化服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)執法。
(二)要進(jìn)一步拓展和深化納稅服務(wù)層次
為納稅人提供深層次、高質(zhì)量納稅服務(wù)，重點(diǎn)是要在服務(wù)手段、服務(wù)形式和服務(wù)內容上實(shí)現新的突破。
1.積極探索個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現納稅服務(wù)形式的新突破。要把納稅人滿(mǎn)意度作為納稅服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在完善首問(wèn)負責制、承諾服務(wù)制等行之有效的.服務(wù)方式的同時(shí)，把工作的主導方向從以滿(mǎn)足自身的管理需求為主，轉向以納稅人的納稅需求為主，由一刀切服務(wù)向分類(lèi)服務(wù)轉變，突出納稅服務(wù)的針對性和差異性，努力為納稅人提供個(gè)性化需求，切實(shí)解決納稅人的辦稅后顧之憂(yōu)。
2.拓寬服務(wù)的內涵，實(shí)現納稅服務(wù)內容的新突破。在服務(wù)內容上，要不能停留在過(guò)去常見(jiàn)的納稅輔導、稅法宣傳、政策咨詢(xún)、稅務(wù)代理等方面，而要根據形勢的發(fā)展和社會(huì )的進(jìn)步，站在納稅人的角度想問(wèn)題，及時(shí)了解納稅人盼望什么、想著(zhù)什么、需要什么，從納稅人不滿(mǎn)意的地方做起，從納稅人的實(shí)際需求做起，不斷充實(shí)稅收服務(wù)新的內容，賦予稅收服務(wù)新的內涵。
(三)要進(jìn)一步健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)機制
建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)機制，是提高服務(wù)質(zhì)量和效率的保障機制，是建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長(cháng)效機制，是有利于形成切實(shí)有效的服務(wù)監督機制。
1.建立健全系統的納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。要建立健全系統、科學(xué)和可操作性的納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，應從片面追求窗口人員納稅服務(wù)質(zhì)量的誤區中走出來(lái)，從稅收工作的整體上考慮，對納稅服務(wù)工作總體目標進(jìn)行分解，涵蓋征收、管理等稅收工作各個(gè)環(huán)節，對每一項考核評價(jià)進(jìn)行配分量化，對各個(gè)環(huán)節的納稅服務(wù)工作進(jìn)行全面考評，只有通過(guò)對全局性納稅服務(wù)工作進(jìn)行科學(xué)考核評價(jià)，才能真正滿(mǎn)意納稅人的合理需求，改進(jìn)納稅服務(wù)工作。
2.建立科學(xué)的納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系。指標設計既要直觀(guān)簡(jiǎn)潔，方便評價(jià)人較快做出評價(jià)結果;又要系統全面，涵蓋納稅服務(wù)工作各環(huán)節，對照納稅服務(wù)的崗責體系，充分運用層次化結構設定測評指標，由表及里、深入清晰地表述納稅服務(wù)的核心價(jià)值和內涵，將總體指標按照可控制、可測量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測評值的指標，并逐個(gè)確定權重，既要有反映共性的測評指標，又要有反映各崗位的測評指標，形成以納稅人滿(mǎn)意度、納稅遵從度、解答咨詢(xún)差錯率、納稅人投訴率、按期完成率及稅收征管質(zhì)量完成情況等指標為主體、內外結合的指標體系。
3.建立納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)的真實(shí)性�？己藬祿恼鎸�(shí)性是考核有效運行的“生命線(xiàn)”，為了實(shí)現評價(jià)客觀(guān)性的目的，必須借助科學(xué)的技術(shù)手段為依托，并與現有的考核體系，如年終績(jì)效考核、征管質(zhì)量、執法檢查的有機結合。
(四)要進(jìn)一步提高稅務(wù)人員的綜合素質(zhì)
建設一支政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊伍，是做好納稅服務(wù)工作的重要保證。稅務(wù)人員的思想素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)水平、業(yè)務(wù)能力的好壞，決定著(zhù)納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞。
1.加強人力資源的優(yōu)化配置。要充分挖掘現有人力資源潛力，創(chuàng )造公開(kāi)、平等、競爭的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位，切實(shí)解決好當前“干與不干一個(gè)樣、干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣”的弊端，通過(guò)建立和完善人才考核評價(jià)、崗位交流、選拔任用、表彰激勵等機制，營(yíng)造有利于人才成長(cháng)的良好氛圍，為納稅服務(wù)提供有力的人力資源保障。
2.大力提升人員綜合素質(zhì)。要通過(guò)加強政治思想教育、稅收職業(yè)道德教育和廉政教育，采取專(zhuān)題講座、業(yè)務(wù)技能培訓、崗位練兵、業(yè)務(wù)競賽和以老帶新等形式，促使稅務(wù)人員不斷更新思想觀(guān)念和專(zhuān)業(yè)知識結構，全面提升人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅實(shí)的基礎。
納稅服務(wù)調研報告11
一、納稅服務(wù)體系的形成與發(fā)展
長(cháng)期以來(lái)，由于受傳統治稅思想的影響，稅務(wù)機關(guān)基本上沒(méi)有納稅服務(wù)的概念。1993年稅制改革，為了讓納稅人更加深入地了解新稅制，我國第一次提出了“為納稅人服務(wù)”的理念。1996年，在全國稅務(wù)征管工作會(huì )議上，納稅服務(wù)的概念正式提出。1997年“以申報納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎，以計算機網(wǎng)絡(luò )為依托，集中征收，重點(diǎn)稽查”的新稅收征管模式的確立，首次明確了納稅服務(wù)在稅收征管中的基礎地位。20__年4月28日頒布的新《稅收征管法》，第一次以法律形式規定了納稅服務(wù)的內容，實(shí)現了質(zhì)的飛躍。20__年8月，國家稅務(wù)總局批準成立了納稅服務(wù)處，這是我國稅收史上第一個(gè)納稅服務(wù)的行政管理機構，預示我國開(kāi)始著(zhù)手建立納稅服務(wù)體系和相關(guān)規章。隨后，國家稅務(wù)總局發(fā)出《關(guān)于加強納稅服務(wù)工作的通知》，“一戶(hù)式”、“一站式”、“一窗式”服務(wù)模式在各地稅務(wù)機關(guān)逐漸得到推廣，納稅服務(wù)在我國形成了全面發(fā)展的格局。20__年10月，國家稅務(wù)總局又下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規范（試行）》，該文件是我國納稅服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件，對納稅服務(wù)的內容進(jìn)行了全面的規范，使我國納稅服務(wù)逐步由零散、隨意走向規范、統一。
經(jīng)過(guò)多年的建設，我國納稅服務(wù)體系已初步形成，并得到較快的發(fā)展。一是建立了統一的辦稅服務(wù)場(chǎng)所。全國自上而下建立了1.9萬(wàn)多個(gè)辦稅服務(wù)廳，這些大廳集稅務(wù)登記、發(fā)售發(fā)票、申報受理、稅款征收等功能為一體，推出了首問(wèn)責任制、限時(shí)服務(wù)、預約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、“一窗式”服務(wù)等措施，實(shí)行稅前、稅中、稅后的多方面服務(wù)，納稅服務(wù)水平比以前有了較大幅度的提高。二是構建了網(wǎng)絡(luò )化的信息技術(shù)服務(wù)平臺。20__年9月，國家稅務(wù)總局推出了“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)，為納稅人提供納稅咨詢(xún)、綜合查詢(xún)、投訴舉報、納稅申報等服務(wù)內容。同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò )資源共享、信息互通、隨時(shí)在線(xiàn)的特點(diǎn)，建立了專(zhuān)門(mén)的稅務(wù)網(wǎng)站，接受納稅人網(wǎng)上申報，宣傳稅收政策法規，解答納稅人相關(guān)問(wèn)題等等，初步建立了網(wǎng)絡(luò )化的信息技術(shù)服務(wù)平臺。三是形成了多元化的納稅申報方式。逐步推行多元化的申報繳稅方式，主要有直接申報、郵寄申報、電話(huà)申報、網(wǎng)上申報、代理申報等申報方式；在稅收繳款方面，采用了現金、支票、銀行卡、電子結算、委托銀行代收等多種方法，為納稅人辦稅提供了極大的方便。四是開(kāi)展了多渠道的稅收宣傳服務(wù)。以稅收宣傳月載體，一年一個(gè)宣傳主題，通過(guò)組織開(kāi)展形式多樣、豐富多彩的稅收宣傳活動(dòng)，向全社會(huì )普及稅法知識。利用電視、廣播、報紙等各種媒介向納稅人開(kāi)展經(jīng)常性、多形式的稅收宣傳，公布稅法變動(dòng)、稅率調整等情況。建立了稅法公告制度，在辦稅場(chǎng)所設立了觸摸式查詢(xún)服務(wù)設備、電子顯示屏等，供納稅人使用和閱讀。
二、納稅服務(wù)體系存在的主要問(wèn)題
近年來(lái),我國納稅服務(wù)體系建設取得長(cháng)足的發(fā)展，但在納稅服務(wù)實(shí)踐中，其缺乏全局性、系統性、持續性和保障性的特征十分明顯，主要表現為以下幾個(gè)方面：
�。ㄒ唬┘{稅服務(wù)理念的缺失與滯后。在傳統的稅法理論中，征納雙方的權利義務(wù)不對等，往往是過(guò)分強調征稅人的權利而忽視其義務(wù)，或過(guò)分強調納稅人的義務(wù)而忽視其權利，使征稅機關(guān)處于一種較納稅人“優(yōu)越”的地位，存在官本位思想，納稅人是管制對象和管制客體，服務(wù)職能被嚴重淡化。其次，稅務(wù)機關(guān)管理理念中存在過(guò)錯推定的慣性思維，稅務(wù)人員預先設定所有納稅人為偷稅嫌疑對象，基本上不相信他們能夠依法自覺(jué)納稅，在潛意識中自覺(jué)或不自覺(jué)地把“納稅人”與“偷稅人”、“逃稅人”混淆起來(lái)甚至等同起來(lái)，并且制訂各種措施來(lái)加以防范，以堵住稅收征管的漏洞。這種偷稅假設的思維定勢，導致了部分稅務(wù)干部重管理輕服務(wù)，納稅服務(wù)觀(guān)念淡薄，自身定位不準，對納稅服務(wù)的意義缺乏深刻認識，嚴重制約了納稅服務(wù)的開(kāi)展。
�。ǘ┘{稅服務(wù)法律體系不夠完善。新修訂的《稅收征管法》充實(shí)了保護納稅人權利方面的法律內容，但與一些發(fā)達國家相比，我國納稅服務(wù)的立法層次仍然較低，至今還沒(méi)有一部完整反映納稅服務(wù)的法律法規�！都{稅服務(wù)工作規范（試行）》雖然在一定程度上明確了納稅服務(wù)的內容和標準，對稅務(wù)機關(guān)向納稅人提供的服務(wù)行為和措施提出了具體要求，但這只是系統內部的工作規范，并不具有法律約束力。
�。ㄈ┘{稅服務(wù)運行機制不夠健全。從機構設置上看，我國長(cháng)期以來(lái)堅持的是以加強對納稅人監控管理為重點(diǎn)的改革，側重對納稅人的監控與管理，納稅服務(wù)只是屬于征管的一個(gè)側面，不系統、不全面，沒(méi)有明確的職能機構專(zhuān)施納稅服務(wù)。從崗責體系看，崗責體系設置注重了管理和執法，卻沒(méi)有明確的納稅服務(wù)職責，更沒(méi)有專(zhuān)職的納稅服務(wù)崗，與納稅服務(wù)相應的工作流程、工作標準、責任追究、質(zhì)量管理、監督控制制度等也未形成。從運行機制上看，由于征、管、查各環(huán)節之間銜接不到位，不同地域稅務(wù)機關(guān)的信息聯(lián)系不暢，納稅服務(wù)經(jīng)常出現缺失和漏洞，沒(méi)有形成良好協(xié)調的納稅服務(wù)運行機制。
�。ㄋ模┘{稅服務(wù)考評機制缺位。目前，評價(jià)納稅服務(wù)工作好與壞的方法，稅務(wù)系統外部主要是地方政府組織的行風(fēng)評議、基層評議機關(guān)和第三方評估，內部主要是各地稅務(wù)部門(mén)組織的最佳辦稅服務(wù)廳、服務(wù)明星評選等。其評價(jià)的特點(diǎn)均具有主觀(guān)性和事后性，缺乏科學(xué)性、規范性和嚴謹性，納稅服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)工作基本還處在事后總結性的主觀(guān)性評價(jià)階段。即使是行風(fēng)評比、第三方評估，也是社會(huì )各界參與的多，真正的服務(wù)對象—納稅人參與的少，使納稅服務(wù)的成效缺乏檢驗和保障，很大程度上依賴(lài)于稅務(wù)工作者自身的覺(jué)悟與管理水平，影響了納稅服務(wù)的質(zhì)量和效果。
�。ㄎ澹┘{稅服務(wù)能力不足。同納稅人的需求相比，現行納稅服務(wù)體系在能力上也存在明顯的不足。在納稅服務(wù)的技術(shù)手段上，信息化程度仍然較低，集納稅申報、催報催繳、信息查詢(xún)等為一體的納稅服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò )平臺尚未完全建立。稅務(wù)機關(guān)與
企業(yè)及銀行、工商、審計、財政、海關(guān)等部門(mén)的聯(lián)網(wǎng)進(jìn)度遲緩，共享程度低。在服務(wù)的內容和形式上，更多地側重于表象化服務(wù)和淺層次服務(wù)。在稅務(wù)人員的素質(zhì)上，稅務(wù)干部的個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，少數稅務(wù)干部主動(dòng)意識、配合意識、責任意識較差，對納稅服務(wù)工作的推進(jìn)缺乏積極性，不能滿(mǎn)足納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求。
三、完善納稅服務(wù)體系的基本目標和原則
完善納稅服務(wù)體系，必須明確我國納稅服務(wù)體系的基本目標和原則，圍繞目標和原則進(jìn)行構建和完善。
�。ㄒ唬┗灸繕�。建立和完善納稅服務(wù)體系，應實(shí)現以下基本目標：
一是提高納稅人滿(mǎn)意度。一切以納稅人為中心，把納稅人對涉稅事項合法合理期望的滿(mǎn)意度作為開(kāi)展工作、評價(jià)工作的標準，要尊重納稅人的選擇，強化納稅人的參與，注重納稅人的評價(jià)，形成稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)工作與服務(wù)對象之間的良性互動(dòng)，提高納稅人對稅收工作的滿(mǎn)意度。
二是提高稅法遵從度。稅務(wù)機關(guān)通過(guò)提供全面優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，為納稅人依法、自覺(jué)、主動(dòng)、及時(shí)足額繳納稅款創(chuàng )造條件，無(wú)論在思想上還是實(shí)際納稅過(guò)程中，都將減少納稅人的對抗，減少涉稅違法現象的發(fā)生，從而達到引導納稅遵從，維護稅收法制，促進(jìn)公平公正的目的.。
三是提升稅收征管質(zhì)效。以創(chuàng )新納稅服務(wù)為切入點(diǎn)，充分依托現代信息技術(shù)，進(jìn)一步強化科學(xué)化、精細化管理，力求管理的手段更優(yōu)、效率更快、質(zhì)量更高、成本更低，達到管理機制更加先進(jìn)、征管秩序更加規范、收入結構更加合理的目標。
四是提高征納關(guān)系和諧度。通過(guò)文明高效的納稅服務(wù)，降低稅收成本、減少征納阻力，樹(shù)立起稅務(wù)部門(mén)公正執法、熱情服務(wù)的全新形象，有效緩解征納關(guān)系和社會(huì )矛盾，實(shí)現雙方共贏(yíng)，提高征納關(guān)系和諧度。
�。ǘ┗驹瓌t。結合納稅人的期望和現代納稅服務(wù)的特點(diǎn)，完善我國納稅服務(wù)體系應當遵守以下幾個(gè)原則：
一是依法服務(wù)原則。依法治稅是稅收工作的靈魂。在納稅服務(wù)工作中，要依法行政、依法治稅、依法服務(wù)，一切措施、手段、內容都應當乎合稅收法律法規的要求，使服務(wù)成為法定的、規范的行為，而不是隨意性的行為。
二是公平效率原則。納稅服務(wù)應當在法律框架下，堅持公平、公正的治稅思想，讓每一個(gè)納稅人都具有同等的權利和機會(huì )來(lái)享受稅務(wù)機關(guān)提供的各項服務(wù)，不能因為經(jīng)濟或其他條件的約束而產(chǎn)生排斥性。同時(shí)，還要利用多種手段，最大限度地減少辦稅障礙，降低征納成本，提升服務(wù)效率，有效滿(mǎn)足納稅人合理合法的需求與期望。
三是需求導向原則。納稅人對服務(wù)的需求是稅務(wù)機關(guān)開(kāi)展納稅服務(wù)的依據。要認真研究不同性質(zhì)、不同情況納稅人的實(shí)際需求，按照共性與個(gè)性相結合的要求，使納稅服務(wù)在普遍化的基礎上兼顧個(gè)性化，增強服務(wù)的針對性、可行性和有效性。
四是統籌兼顧原則。稅務(wù)機關(guān)是國家行政執法機關(guān)，不是一般的社會(huì )服務(wù)中介組織，它的社會(huì )與政治屬性決定了其提供的納稅服務(wù)必須以確保履行政府職能和滿(mǎn)足社會(huì )管理需要為前提，不能以服務(wù)代替一切。因此，納稅服務(wù)體系的構建，必須處理好依法服務(wù)、加強征管和促進(jìn)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展之間的關(guān)系，統籌兼顧。既要優(yōu)化服務(wù)，又要確保稅收法律、法規在稅收執法活動(dòng)中得以貫徹落實(shí)，確保稅收服從服務(wù)于經(jīng)濟和社會(huì )改革發(fā)展大局。
四、完善我國納稅服務(wù)體系的途徑
要把我國納稅服務(wù)體系逐步完善，形成組織結構完備、流程設置嚴密、要素配置合理、考核機制健全的新型現代納稅服務(wù)體系，可從以下幾個(gè)方面入手：
�。ㄒ唬┺D變理念，樹(shù)立正確的納稅服務(wù)觀(guān)。要充分認識納稅服務(wù)在整個(gè)稅收工作中的地位和作用，必須用開(kāi)放的、多層次的、發(fā)展的和聯(lián)系的觀(guān)點(diǎn)去認識和對待，使全體稅務(wù)干部在進(jìn)一步解放思想，樹(shù)立全新的納稅服務(wù)理念的基礎上實(shí)現角色轉變。要牢固樹(shù)立“服務(wù)型稅務(wù)”的理念，把“始于納稅人需求，終于納稅人滿(mǎn)意”作為各級稅務(wù)機關(guān)不懈追求的目標，在執法角色上實(shí)現由“執法＋管理”的強勢角色向“平等＋服務(wù)”的平等角色轉變。把尊重納稅人、相信納稅人、理解和關(guān)心納稅人貫穿于稅收征管活動(dòng)的始終。牢固樹(shù)立納稅服務(wù)是法定義務(wù)和基本職責的理念，明確納稅服務(wù)是法律賦予稅務(wù)部門(mén)的法定職責，是一項必須完成好的“硬任務(wù)”，而不僅僅是稅務(wù)機關(guān)倡導的一種工作要求。
�。ǘ┩晟屏⒎�，制定綜合性納稅服務(wù)法規。納稅服務(wù)的法制化是我國納稅服務(wù)健康、良性發(fā)展的必然途徑。我們可借鑒西方發(fā)達國家的經(jīng)驗對我國納稅服務(wù)法律體系予以完善。一是在《稅收基本法》中確立納稅服務(wù)的法定地位。在將來(lái)出臺《稅收基本法》時(shí)，單設納稅服務(wù)章節，明確納稅服務(wù)的法定地位、基本目標、基本方式等，將納稅服務(wù)從精神文明建設和職業(yè)道德的范疇轉到法定義務(wù)的范疇，成為稅務(wù)機關(guān)每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位乃至每個(gè)稅務(wù)人員必須履行的責任和義務(wù)。二是應制定和出臺《納稅人權益保護法》。把《稅收征管法》賦予納稅人的權利以法律法規形式頒布實(shí)施，明確納稅人權利的具體內容、程序等，約束稅務(wù)機關(guān)的權力，保障納稅人的合法權益。三是出臺綜合性的《納稅服務(wù)工作規范》。在認真總結各地貫徹落實(shí)《納稅服務(wù)工作規范（試行）》的基礎上，盡快修訂完善并正式出臺《納稅服務(wù)工作規范》，明確稅務(wù)機關(guān)提供納稅服務(wù)的基本原則、組織機構、服務(wù)制度、服務(wù)范圍、服務(wù)措施、服務(wù)標準、服務(wù)監督及法律責任等內容，形成具有中國特色的納稅服務(wù)法律體系，使我國的納稅服務(wù)工作有法可依，有章可循。
�。ㄈ⿵娀芾�，建立統一規范的納稅服務(wù)組織管理機構。 納稅服務(wù)是一項涉及面廣、內容十分復雜的系統工程，必須有專(zhuān)職的服務(wù)部門(mén)負責對其進(jìn)行規劃、管理、協(xié)調和控制，保證納稅服務(wù)各項工作的貫徹落實(shí)。鑒于目前我國征管模式和納稅服務(wù)的現狀，應在省級局設立納稅服務(wù)處，專(zhuān)門(mén)負責納稅服務(wù)管理工作。并根據“統一領(lǐng)導、分級管理”的原則，自上而下延伸到稅務(wù)基層部門(mén)。在地、市級稅務(wù)局設立納稅服務(wù)中心，各基層分局設立納稅服務(wù)科(股)，專(zhuān)門(mén)負責各自職責范圍內的納稅服務(wù)具體事宜。包括整體規劃、制度建設、規范服務(wù)、考核評價(jià)、管理納稅服務(wù)熱線(xiàn)等。
�。ㄋ模﹥�(yōu)化流程，為納稅服務(wù)的協(xié)調運行提供支撐。保證納稅服務(wù)體系的協(xié)調運轉，必須通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，圍繞對內有利于提高效率，強化制約，對外有利于服務(wù)納稅人，加強稅源監控的目標，堅持以流程為導向、提高納稅人滿(mǎn)意度為原則，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理優(yōu)化，使管理與服務(wù)互動(dòng)共融，達到更加完美的結合。要尊重業(yè)務(wù)流程的自身規律和法律要求，科學(xué)地設計業(yè)務(wù)工作的環(huán)節和流向。精簡(jiǎn)繁瑣事項，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和內容相近的流程。同時(shí)，實(shí)行不同職能部門(mén)之間的資源共享，盡可能地避免因不同的職能分工而導致業(yè)務(wù)分割、工作交叉以及相互銜接不好的情況，確保服務(wù)工作規范操作，有效運行。
�。ㄎ澹┙∪珯C制，保障納稅服務(wù)的規范化運行。完善的納稅服務(wù)體系，必須要有健全的內在機制作為保障。一是建立納稅服務(wù)崗責體系。明確各職能部門(mén)的納稅服務(wù)職責，使納稅服務(wù)職責成為整體崗責體系的重要組成
部分。通過(guò)規范納稅服務(wù)的部門(mén)責任、崗位職責、服務(wù)內容、服務(wù)標準等，使服務(wù)工作的各個(gè)方面，各個(gè)環(huán)節在操作程序上都有章可循、有規可依。二是建立納稅服務(wù)決策機制。在納稅服務(wù)有關(guān)法律法規制定的過(guò)程中，增設納稅人的聽(tīng)證程序，建立納稅人參與決策機制。在推出新的服務(wù)措施時(shí)，提前征詢(xún)納稅人、社會(huì )各界和廣大基層稅務(wù)人員的意見(jiàn)，及時(shí)了解納稅人的需求，盡量避免決策的失誤以及推行負擔和阻力。三是建立納稅服務(wù)考評監督機制。建立納稅服務(wù)質(zhì)量指標體系，并以此為標準構建科學(xué)、實(shí)用的績(jì)效考核指標和方法，以定量評價(jià)與定性評價(jià)相結合的辦法，加強對納稅服務(wù)的考評。建立公開(kāi)的、由社會(huì )各界共同參與的監督評估機制，通過(guò)設立舉報電話(huà)、舉報箱，采取公眾投票、打分、問(wèn)卷調查等方式考評，也可聘請專(zhuān)家、學(xué)者組成調查組，預先設計科學(xué)的評價(jià)模型考評，把服務(wù)行為置于有效的社會(huì )監督之下，保證測評結果的客觀(guān)、真實(shí)和公正。四是建立納稅服務(wù)激勵機制。建立全方位的納稅服務(wù)激勵機制，將納稅服務(wù)水平作為評先評優(yōu)、福利待遇、績(jì)效工作考核、干部使用的重要內容，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率的不斷提高。五是建立納稅服務(wù)保障機制。在人員保障上，要配備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強的稅務(wù)人員到專(zhuān)門(mén)的納稅服務(wù)機構工作，并對其開(kāi)展稅收業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、溝通技巧、心理調節等在內的各種技能的培訓，提高納稅服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
�。┰鰪娔芰�，提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平。要提高服務(wù)質(zhì)量，增強整體服務(wù)能力，滿(mǎn)足納稅人多元化的服務(wù)需求，必須不斷地豐富服務(wù)內涵，完善服務(wù)載體和手段。一是拓展納稅服務(wù)的方式與內容。在稅收信息服務(wù)上，樹(shù)立起全局的、日常的宣傳觀(guān)念，將稅收宣傳貫穿于日常生活之中，納入學(xué)校教育范疇之內，充分利用學(xué)校、電視、廣播、報紙等媒介，采取多種形式開(kāi)展稅法宣傳。在全國范圍內開(kāi)通12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)，實(shí)現稅收征納雙方實(shí)時(shí)溝通。進(jìn)一步完善辦稅服務(wù)廳建設，使之功能齊全、標準規范、服務(wù)便捷。廣泛推行手機申報、同城通繳、異地申報等方式，不斷豐富納稅服務(wù)內容。二是加強納稅服務(wù)的信息化建設。著(zhù)力構建全方位面向納稅人的公共服務(wù)平臺，包括網(wǎng)上申報與審批等內容，使納稅人足不出戶(hù)即可辦理相關(guān)納稅適宜。三是提高稅務(wù)人員素質(zhì)。大力開(kāi)展崗位練兵，打造學(xué)習型機關(guān)，培養學(xué)習型干部，激勵稅務(wù)人員不斷學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，提高服務(wù)技能，增強服務(wù)意識，促進(jìn)服務(wù)能力和服務(wù)水平的提升。
納稅服務(wù)調研報告12
xx年x月x日，xx市地稅局開(kāi)通了全國首家省級稅務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)——xx地稅“xxx”納稅服務(wù)熱線(xiàn)。熱線(xiàn)運行以來(lái)，在宣傳稅收知識，提供政策咨詢(xún)，接受涉稅舉報等方面發(fā)揮了積極作用，成為稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間加強溝通、密切聯(lián)系的重要橋梁。為進(jìn)一步深化“xxx”服務(wù)熱線(xiàn)的功能，加強對地稅系統咨詢(xún)服務(wù)工作的管理，市局在先行試點(diǎn)的基礎上，著(zhù)手開(kāi)展了“xxx”遠程座席的推廣工作。本著(zhù)為納稅人提供更為優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)的原則，順義地稅局在本局范圍內所有稅務(wù)所設立遠程座席14部，并于xx年1月1日正式運行。經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)踐，“xxx”遠程座席豐富了基層稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)手段，取得了明顯效果。
一、“xxx”遠程座席運行基本情況及作用
�。ㄒ唬� 運行基本情況
“xxx”服務(wù)熱線(xiàn)遠程座席是“xxx”xx地稅熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的延伸，它以“xxx”特服號碼為載體，以現代信息技術(shù)為依托，以構建規范、熱情、周到的綜合服務(wù)系統為目標。此系統包括兩部分，即系統管理平臺和xx市地方稅務(wù)局客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持系統。系統管理平臺在登錄后自動(dòng)記錄每一個(gè)打進(jìn)和撥出電話(huà)的錄音；客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持系統包括六個(gè)管理模塊，分別是信息登記、信息查詢(xún)、統計報表、系統維護、外撥管理和高頻問(wèn)題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，咨詢(xún)人員需要通過(guò)其逐一記錄咨詢(xún)電話(huà)的問(wèn)答內容。
經(jīng)過(guò)半年多的運行，順義地稅局“xxx”熱線(xiàn)遠程座席運行情況良好。從接聽(tīng)話(huà)務(wù)情況上來(lái)看，納稅咨詢(xún)占主體，1-6月共受理納稅咨詢(xún)6398件，未發(fā)生舉報、投訴件，各月具體受理咨詢(xún)情況見(jiàn)下表：
從納稅人咨詢(xún)的內容上看，各類(lèi)咨詢(xún)問(wèn)題占咨詢(xún)問(wèn)題總數的比例分別為：稅收政策類(lèi)問(wèn)題占43%，涉及發(fā)票類(lèi)問(wèn)題占6%，申報辦稅類(lèi)問(wèn)題占29%，稅收法制類(lèi)問(wèn)題占1%，其他類(lèi)咨詢(xún)問(wèn)題占21%。見(jiàn)下圖：
從咨詢(xún)問(wèn)題所涉及的稅種上看，各稅種所占比例為：個(gè)人所得稅18%，營(yíng)業(yè)稅11%，車(chē)船使用（牌照）稅19%，契稅20%，房產(chǎn)稅6%，企業(yè)所得稅3%，印花稅10%，其他稅種13%。見(jiàn)下圖：
上半年，順義地稅局“xxx”遠程座席受理業(yè)務(wù)量逐月遞增，數量趨于平穩，這一方面說(shuō)明“xxx”遠程座席咨詢(xún)工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現了遠程座席作為一種便捷的咨詢(xún)手段正在逐步為廣大納稅人所熟悉和接受，已成為納稅人與稅務(wù)機關(guān)溝通的重要渠道。
�。ǘ皒xx”遠程座席的主要作用
1、解決問(wèn)題針對性更強
順義地稅局納稅服務(wù)熱線(xiàn)遠程座席是以市局“xxx”特服號碼為載體，通過(guò)在各轄區內主管稅務(wù)所設置專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)電話(huà)來(lái)實(shí)現的，這就為更好地解決納稅人的實(shí)際問(wèn)題創(chuàng )造了條件。在稅務(wù)所受理的咨詢(xún)中，咨詢(xún)對象大多數為本轄區內的納稅人，稅務(wù)所對其基本情況及經(jīng)營(yíng)背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結合納稅人的實(shí)際，做出及時(shí)、準確的答復。
2、咨詢(xún)服務(wù)監督更有效
遠程座席配備了專(zhuān)門(mén)的錄音系統，可以及時(shí)跟蹤受理人員受理的問(wèn)題及答復的內容，使咨詢(xún)的整個(gè)過(guò)程處于有效監督之下，促使受理人員增強工作責任心，規范咨詢(xún)服務(wù)行為，不斷提高咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量和水平。
3、稅收宣傳方向性更突出
通過(guò)開(kāi)展遠程座席咨詢(xún)，稅務(wù)機關(guān)不僅可以及時(shí)幫助納稅人解決日常工作中遇到的涉稅問(wèn)題，還可以對納稅人提出的問(wèn)題進(jìn)行總結歸類(lèi)，及時(shí)對這些一手資料做出分析，找出納稅人普遍存在或關(guān)心的問(wèn)題，向稅收管理的各個(gè)環(huán)節傳遞信息，便于稅務(wù)機關(guān)查遺補漏，有針對性的加強稅收宣傳，提高稅收宣傳的實(shí)效性，普及稅法知識。
二、“xxx”遠程座席運行中存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┻h程座席咨詢(xún)受理方式單一
近幾年，“xxx”xx地稅熱線(xiàn)經(jīng)過(guò)不斷探索與發(fā)展，服務(wù)方式得到了有效地改進(jìn)和完善，目前，除了人工直接受理外，還設有系統留言、接收、發(fā)送傳真、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、系統自動(dòng)查詢(xún)服務(wù)等。與之相比，遠程座席咨詢(xún)受理方式相對單一。具體表現為，遠程座席目前只提供人工方式下的咨詢(xún)服務(wù)，尚未實(shí)現語(yǔ)音留言、傳真服務(wù)等多種服務(wù)方式，因此，在咨詢(xún)的高峰時(shí)段，部分納稅人咨詢(xún)電話(huà)不易接入，不利于納稅人問(wèn)題的及時(shí)解決。
�。ǘ┳稍�(xún)服務(wù)尚未達到專(zhuān)業(yè)化要求
“xxx”xx地稅熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)工作的順利開(kāi)展，源自于專(zhuān)門(mén)化的管理服務(wù)機構和專(zhuān)業(yè)化的咨詢(xún)服務(wù)隊伍的支撐，這是咨詢(xún)服務(wù)工作質(zhì)量的重要保障。而遠程座席的設置管理模式則有所不同，目前，順義地稅局的遠程座席主要是分布于各個(gè)稅務(wù)所的辦稅場(chǎng)所，受稅務(wù)所實(shí)際情況的制約，雖然受理咨詢(xún)的人員相對固定，但是由于在負責咨詢(xún)工作的同時(shí)還要兼顧其他工作，加之辦稅大廳環(huán)境復雜，納稅人進(jìn)出頻繁，往往會(huì )對遠程座席咨詢(xún)服務(wù)工作產(chǎn)生一定影響，使咨詢(xún)服務(wù)很難達到專(zhuān)業(yè)化的要求。
�。ㄈ┳稍�(xún)服務(wù)內部開(kāi)展不均衡
目前，順義地稅局共設有14個(gè)遠程座席，就整體咨詢(xún)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況而言，每個(gè)月全局的受理咨詢(xún)數量呈上升趨勢，但是具體到稅務(wù)所咨詢(xún)情況上，各稅務(wù)所咨詢(xún)業(yè)務(wù)量之間存在著(zhù)較大差距，這其中固然有納稅人咨詢(xún)具有不穩定性等諸多客觀(guān)因素影響，但是稅務(wù)機關(guān)自身因素也不容忽視，如：個(gè)別稅務(wù)所推廣應用遠程座席的宣傳不夠，納稅人對“xxx”遠程座席缺乏足夠的認識，傾向于上門(mén)咨詢(xún)的納稅人仍然占一定比例。
�。ㄋ模┳稍�(xún)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法和體系有待于進(jìn)一步完善
咨詢(xún)服務(wù)工作本身是稅務(wù)人員與納稅人進(jìn)行交流、互動(dòng)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，稅務(wù)人員答復問(wèn)題是否令納稅人滿(mǎn)意，與稅務(wù)人員業(yè)務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、納稅人所提出的問(wèn)題甚至是納稅人當時(shí)的心情等多方面因素有關(guān)，因此，遠程座席咨詢(xún)工作質(zhì)量考核指標很難予以量化。然而，僅就目前管理現狀而言，主要以咨詢(xún)電話(huà)接入數量來(lái)反映各單位咨詢(xún)工作開(kāi)展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數量的現象較為突出。因此，迫切需要進(jìn)一步完善咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法和體系。
�。ㄎ澹┦芾砣藛T素質(zhì)有待進(jìn)一步提高
咨詢(xún)服務(wù)工作是一項業(yè)務(wù)要求全面、服務(wù)內容綜合性強的工作，這種工作性質(zhì)對遠程座席受理人員提出了較高要求和標準。但是，從目前實(shí)際情況看，遠程座席受理人員的綜合素質(zhì)還不能滿(mǎn)足咨詢(xún)工作的需要，主要表現為：1、負責受理咨詢(xún)工作的人員普遍較年輕，業(yè)務(wù)知識不全面、工作經(jīng)驗不足，處理問(wèn)題的方式方法有欠缺；2、學(xué)習意識不強，不能夠及時(shí)主動(dòng)地對一些新政策進(jìn)行了解和掌握，缺乏對自身工作的研究和總結。
三、幾點(diǎn)建議
�。ㄒ唬┴S富“xxx”遠程座席咨詢(xún)服務(wù)方式
“xxx”遠程座席的運行使xx地稅咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )得到了完善，隨著(zhù)遠程座席的深入應用，其服務(wù)方式有必要進(jìn)一步加以豐富。建議在目前開(kāi)展人工咨詢(xún)服務(wù)的基礎上，比照xx地稅熱線(xiàn)服務(wù)功能，結合稅收工作實(shí)際，增加語(yǔ)音留言、接收、發(fā)送傳真等服務(wù)。同時(shí)，進(jìn)一步拓展網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)，可以開(kāi)辟網(wǎng)上視頻咨詢(xún)、BBS論壇等，從而為納稅人提供更豐富的咨詢(xún)、交流渠道。
�。ǘ┩晟七h程座席運行機制
“xxx”遠程座席的'順利運行及其作用的充分發(fā)揮依靠于完善的運行機制作保證。在這方面，盡管我們已經(jīng)在各稅務(wù)所設立了相應的熱線(xiàn)座席，但是其專(zhuān)業(yè)化、規范化程度離納稅人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設置、人員安排等方面仍然需要認真研究和實(shí)踐。一是進(jìn)一步明確各科室職責，做好業(yè)務(wù)支持，并嚴格按照職責分工，履行各自職能；二是視稅務(wù)所自身條件，可在辦稅場(chǎng)所建立專(zhuān)門(mén)的“xxx”遠程座席工作室，保證遠程坐席的工作環(huán)境，受理人員安排上要盡量固定，并能夠專(zhuān)門(mén)從事此項工作。三是建立咨詢(xún)服務(wù)反饋機制，針對咨詢(xún)過(guò)程中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，反饋給相關(guān)稅收管理、宣傳部門(mén)，以增加稅收管理、宣傳工作的針對性和有效性，滿(mǎn)足廣大納稅人的需求。
�。ㄈ┩晟七h程座席咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法
對于遠程座席熱線(xiàn)受理質(zhì)量的考核要從完善內外部監督評價(jià)方法入手。一方面，考核管理部門(mén)要加強監管，在定期通報各個(gè)遠程座席受理業(yè)務(wù)情況的同時(shí)，要做好遠程座席熱線(xiàn)咨詢(xún)全程錄音的抽查，并向納稅人發(fā)放咨詢(xún)工作滿(mǎn)意度調查表，了解各單位咨詢(xún)工作開(kāi)展效果。另一方面，在遠程座席功能中添加納稅人即時(shí)評價(jià)功能，納稅人在收到受理人員答復后可以通過(guò)此項功能對其提供的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)評價(jià)。通過(guò)綜合上述信息，實(shí)現對各單位咨詢(xún)服務(wù)工作質(zhì)量的有效評價(jià)。
�。ㄋ模┨岣咦稍�(xún)受理人員綜合素質(zhì)
遠程座席咨詢(xún)受理人員的綜合素質(zhì)是咨詢(xún)服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵，因此，要不斷提高咨詢(xún)服務(wù)工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強遠程座席熱線(xiàn)受理人員隊伍建設。將思想政治覺(jué)悟高、服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)知識過(guò)硬、經(jīng)驗豐富的干部安排到咨詢(xún)服務(wù)崗位，確保遠程座席熱線(xiàn)咨詢(xún)工作開(kāi)展的需要。二是加強全面培訓。一方面加強思想道德教育和職業(yè)道德教育，培養干部的奉獻意識、責任意識。另一方面，要及時(shí)組織干部學(xué)習各種稅收知識及新政策、新文件，提高回復問(wèn)題的準確性。此外，還應加強對干部文明禮儀的培訓。三是組織工作交流。鑒于遠程座席分布于各個(gè)稅務(wù)所的辦稅場(chǎng)所，不同的工作人員遇到的情況千差萬(wàn)別，因此，有必要定期組織咨詢(xún)受理人員開(kāi)展工作交流，總結咨詢(xún)工作中的問(wèn)題、經(jīng)驗、方法，為彼此提供借鑒。四是開(kāi)展模范評比。如組織咨詢(xún)服務(wù)之星，最滿(mǎn)意的咨詢(xún)受理人員評選活動(dòng)，樹(shù)立榜樣，營(yíng)造爭先創(chuàng )優(yōu)的氛圍，調動(dòng)干部工作的積極性，促進(jìn)遠程座席咨詢(xún)服務(wù)工作不斷邁上新的水平。
�。ㄎ澹┰鰪娂{稅人對遠程座席的認識
針對目前納稅人對遠程座席認識不足的問(wèn)題，要進(jìn)一步擴大宣傳，使之對遠程座席設立的目的、意義以及所具備的功能有所了解，如制定“xxx”遠程座席說(shuō)明及使用手冊發(fā)放給納稅人，在稅收宣傳欄中對遠程座席進(jìn)行全面介紹，利用辦稅員例會(huì )講解遠程座席的應用等等�？傊�，隨著(zhù)納稅人對遠程座席認識的逐步提高以及遠程座席的深入推廣運行，它必將成為納稅人解決各種問(wèn)題的重要途徑。
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