- 相關(guān)推薦
創(chuàng )業(yè)從一個(gè)小目標開(kāi)始
從搭建產(chǎn)品到建立公司——波折不斷
當我們開(kāi)始在舊金山招聘人員時(shí)，相比招聘其他職位的人員來(lái)說(shuō)，我們在招聘工程師和技術(shù)人員方面可能感覺(jué)更適應，技術(shù)方面是我們擅長(cháng)的領(lǐng)域，對此我們大多知道應聘者應該滿(mǎn)足什么樣的要求，但我們在招聘產(chǎn)品設計師和營(yíng)銷(xiāo)人員方面只有很少的經(jīng)驗，而且我們很難確定現階段需要什么樣的人才。產(chǎn)品管理的世界本身就是一個(gè)問(wèn)題。我認為，我們沒(méi)有從本質(zhì)上理解，定義產(chǎn)品的人與搭建產(chǎn)品的人是完全不同的兩類(lèi)人。丹麥可能是具有最少的現有“產(chǎn)品管理”傳統的世界上的領(lǐng)先國家，這主要是因為很少有公司大規模地制造軟件。
回想起來(lái)，我們在建立公司方面的知識如此匱乏，這的確令人感到吃驚，同時(shí)也可以看出，在這種情況下，那些和我們共事的人是有多么的寬容。搭建產(chǎn)品與建立公司是非常不同的。我們依賴(lài)于一些招聘人員和咨詢(xún)顧問(wèn)及其建議，但其實(shí)我們的大部分員工基本上都是在無(wú)計劃的情況下招到的。
招攬人才并力求主專(zhuān)業(yè)
我們招募了阿曼達·克雷哈（Amanda Kleha），在Postini公司被谷歌收購之后，她一直在谷歌工作，但正在尋找一個(gè)更小規模的初創(chuàng )公司，以便能讓她發(fā)揮更大的影力。她是一個(gè)全能型的營(yíng)銷(xiāo)人才，得到了強烈推薦。亞歷克斯說(shuō)：“我不明白我們現在為什么需要營(yíng)銷(xiāo)人員，”我也不確定為什么，但我還在自己管理我們的關(guān)鍵詞廣告賬戶(hù)，而這本身就可以成為一個(gè)全職工作。
Postini提供垃圾郵件過(guò)濾和電子郵件歸檔服務(wù)。
我比較欠缺面試技巧。我知道，我們需要建立一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團隊，但我不知道該如何面試一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)主管。我對阿曼達的面試可謂一團混亂，我也不知道為什么最終錄用了她。她還見(jiàn)了邁克爾，并且順利通過(guò)了面試。我想可能是因為我們都有點(diǎn)害怕阿曼達。她簡(jiǎn)直太專(zhuān)業(yè)了。
在阿曼達接受了我們的職位之后，事實(shí)證明，我們不知道該怎么讓新的團隊成員入職。我們仍入處于初創(chuàng )公司模式，這與我們在閣樓時(shí)的工作方式?jīng)]有什么不同。
當阿曼達第一天來(lái)上班的時(shí)候，我看到她兩手空空感到很驚訝�！澳銕щ娔X了嗎？”我問(wèn)她。
“什么？我還以為公司會(huì )提供，”她說(shuō)。
“見(jiàn)鬼！”她說(shuō)的對。我們應該為員工提供電腦�！澳憧梢匀ヌO(píng)果專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)一個(gè)嗎？”我問(wèn)道。
她冒著(zhù)雨出去，然后買(mǎi)回了一臺電腦。
“我想我剛剛加入了一家初創(chuàng )公司，”她說(shuō)。
她處理得非常好，但我們需要制定一個(gè)合適的流程，讓員工找到正確的起點(diǎn)。很長(cháng)一段時(shí)間以來(lái)，我們都期望員工能夠積極地自發(fā)投入工作和”想辦法解決問(wèn)題�！钡�，我們的確做了一件正確的事情：我們希望每位新員工在入職的第一周都做客戶(hù)支持工作。這樣一來(lái)，他就可以了解我們的產(chǎn)品，花時(shí)間與我們的客戶(hù)溝通，這成為多數員工了解公司的方式。我仍然相信這是讓任何人了解我們的工作最好的方式。
但幫助員工入職不是我的特長(cháng)。我們的第一位人力資源員工是公司的第50名員工，這可能是在公司里第一次有人想要建立一個(gè)結構化的入職流程。這里要對之前的49位員工說(shuō)聲抱歉。
招聘比你更專(zhuān)業(yè)的人才的一些技巧
事情并不是那么容易，彼得·芬頓（Peter Fenton）很快說(shuō)服了我，如果擁有一位專(zhuān)業(yè)和經(jīng)驗豐富的工程副總裁，那么公司運營(yíng)中的很多問(wèn)題都將會(huì )迎刃而解。他說(shuō)，我們需要擁有建立工程團隊和驅動(dòng)效率經(jīng)驗的人，更重要的是擁有帶領(lǐng)團隊的經(jīng)驗。我們需要這樣的專(zhuān)業(yè)知道，但是當你以前沒(méi)有招聘過(guò)這個(gè)職位的人時(shí)，這就非常困難。更困難的是，嚴格來(lái)說(shuō)莫滕和亞歷克斯必須向這個(gè)職位上的人報告工作。我們需要一個(gè)能夠恰當地處理這種關(guān)系的人。
我們經(jīng)歷了一段漫長(cháng)的尋找過(guò)程，獵頭公司Riviera Partners專(zhuān)門(mén)為具為風(fēng)險投資背景的公司推薦人才，該公司為我們提供了很大幫助。我還把南�！た导{利（Nancy Connery）列入了備選目標，她是人力資源和招聘專(zhuān)業(yè)人員，她早期曾就職于salesforce。com，并與馬克·貝尼奧夫密切合作，幫助我面試和評估應聘者。
我們的最終人選是阿德里安·麥克德莫特（Adrian McDermott），他是在原來(lái)的Plumtree軟件團隊的第一位工程師，他經(jīng)歷了該公司的IPO以及被BEA收購，直到該公司被出售給甲骨文公司（Oracle）。阿德里安已經(jīng)通過(guò)了所有測試，這主要是指與亞歷克斯和莫滕進(jìn)行了一些比較隨意的談話(huà)，但人們真的很喜歡他。但是，這又是一個(gè)讓人熟悉又惱人的開(kāi)端，因為他并不是非常熱衷于加入我們。
Plumtree Software專(zhuān)門(mén)提供企業(yè)入門(mén)網(wǎng)站解決方案，以連接不同性質(zhì)的工作組、信息科技系統和業(yè)務(wù)流程。當中包括業(yè)界唯一同時(shí)運行J2EE與。Net的跨平臺入門(mén)網(wǎng)站。
BEA，是全球領(lǐng)先的應用基礎結構軟件公司，在全球擁有15000多家用戶(hù)，其中包括《財富》全球500強中的大部分公司。
我們同意再約時(shí)間吃晚餐，那天我們吃到很晚，阿德里安向我介紹了一些我根本不知道的舊金山酒吧。我喝得酩酊大醉，當我終于回到家時(shí)，我醉得連鞋都脫不下了。但我記得分別之前的最后一件事是，我們互相握手并同意阿德里安加盟Zendesk。
我高興地通知了我們的招聘人員，第二天上午，他發(fā)了封郵件給阿德里安說(shuō)：“恭喜你獲得新工作�！�
我想阿德里安真的想不起太多昨天晚上的事，他回答說(shuō)：“請你再說(shuō)一遍？”
顯然，談判還沒(méi)有真正結束，阿德里安可能還沒(méi)有把這個(gè)決定告訴他的妻子辛迪。彼得適時(shí)介入，幫助我們達成了最終的合作。那天我們出了RN74餐廳，外面下著(zhù)瓢潑大雨，他坐在車(chē)里面說(shuō)服了阿德里安，他說(shuō)阿德里安目前的工作不僅使他一個(gè)人受到抑制，而且讓所有誠心為他效忠的人受到了抑制。最終，我們正式達成了一致，阿德里安加入了我們的團隊。今天，阿德里安掌管著(zhù)所有的工程、產(chǎn)品和技術(shù)部門(mén)——一個(gè)由分布在世界各地的三百多人組成的團隊。
阿德里安是一次非常意義非凡的聘用，不僅是因為他具備我們迫切需要的專(zhuān)業(yè)知識，而且還因為他是我們所聘用的人中第一個(gè)讓我感覺(jué)真正比我更聰明和比我更有經(jīng)驗的人。這使我有了一個(gè)新的角色和關(guān)系。我意識到，我不應該管理像阿德里安這樣的人。這將是團隊合作，阿德里安也不會(huì )只運營(yíng)自己的部門(mén)，他還會(huì )對整個(gè)戰略和公司的最終命運產(chǎn)品影響。
聘用比你更聰明的人和比你更有經(jīng)驗的人其實(shí)真的很難，但這是你必須要學(xué)會(huì )的東西，你其實(shí)并沒(méi)有用于評價(jià)他們的參考體系，你必須通過(guò)不斷的磨合，來(lái)真正了解他們是如何運營(yíng)的，了解他們是什么樣的人。理想情況下，你會(huì )想花時(shí)間與他們共處，讓他們進(jìn)入令其感覺(jué)不舒服的情況，以便盡可能地了解他們。這和約會(huì )差不多。
但是，一旦你處理得好的話(huà)，這將會(huì )對你的公司產(chǎn)生變革性的影響。如果沒(méi)有阿德里安，我們永遠也不會(huì )取得如今的成就。他不僅使我們有了通暢的流程，提高了招聘效率，完善了平臺，而且特別有助于建立一個(gè)團隊。阿德里安在很大程度上屬于自學(xué)成才。他從小在英格蘭北部的一個(gè)小村莊長(cháng)大并自學(xué)了編程，然后逐漸在世界范圍內的大公司承擔越來(lái)越大的項目。他能發(fā)現并贊賞具有“慧眼”的人，這些人不僅能解決問(wèn)題而且能為人所不能。我們需要這種精神。
總之，他把一切都做得很好，他的團隊也很喜歡他，以至于他們還一起贏(yíng)得了年度足球比賽，這是他真正熱愛(ài)的運動(dòng)。
你做的每一件小事都很重要
我們在某些方面可能看起來(lái)有點(diǎn)混亂，而事實(shí)是，我們的確如此。當涉及到客戶(hù)體驗這類(lèi)核心的東西時(shí)，我們當然會(huì )盡量提供良好和流暢的體驗，但我們意識到，真的很難恰當地讓更多人形成這種體驗。
我們是通過(guò)很艱難的方式——搞砸了很多事情——才認識到的這些。
我們的業(yè)務(wù)被設計成了自助式的訂閱服務(wù)，所以我們沒(méi)有想過(guò)自己是“售賣(mài)”東西。我們的客戶(hù)自己主動(dòng)地從我們這里購買(mǎi)服務(wù)。他們可以任意停止使用該服務(wù)，同時(shí)他們也不需要繼續付費。因此，我們不提供退款。并且，我們真的沒(méi)有在我們的結算后臺提供退款功能，讓事情變得簡(jiǎn)單，這一直是我們的目標。
不過(guò)，當然有時(shí)會(huì )有客戶(hù)要求退款。通常我們會(huì )很好地向客戶(hù)解釋我們?yōu)槭裁床粫?huì )退款。但有一次一個(gè)新員工在回復客戶(hù)的退款請求有點(diǎn)過(guò)于生硬了。他說(shuō)了類(lèi)似“對不起，無(wú)能為力”之類(lèi)的話(huà)，他沒(méi)有讓客戶(hù)感覺(jué)他在試圖了解客戶(hù)的情況。當然，這位客戶(hù)非常生氣。他的憤怒一發(fā)不可收拾。即使我們在內部升級了應對措施，并盡力設法挽救這一局面，但這位客戶(hù)還是下定決心要打擊報復。
不到半年后，這個(gè)人加入了一家與我們具有競爭性的初創(chuàng )公司，他的任務(wù)就是擾亂我們的業(yè)務(wù)�？礃幼铀赡軙�(huì )和我們樹(shù)敵一生。
他并沒(méi)有完成達到目的——我們仍在這里并且做得很好，但他的確教給了我們一個(gè)寶貴的教訓。我認識到，即使你出于最好的意圖，你想使事情變得簡(jiǎn)單，但如果你忘記那條與各類(lèi)人進(jìn)行交流的基本原則——同情心，那么你的一次錯誤交流仍然可以毀掉一切。
我們仍然遵循著(zhù)不退款原則，但我們不再以同樣的方式執行這一政策。我們的執行取決于具體情況。我們更加注意不同客戶(hù)的具體情況。
在某些方面，客戶(hù)關(guān)系就像任何其他關(guān)系一樣。你必須持續地投入努力，而不是只靠過(guò)去的努力。一旦你認為什么都是理所當然的，并停止維持關(guān)系的努力，那么從這一刻起，你就是在開(kāi)始破壞這種關(guān)系。對于許多公司來(lái)說(shuō)，建立客戶(hù)忠誠度意味著(zhù)制定獎勵重復購買(mǎi)行為的忠誠計劃：購買(mǎi)10杯我們的咖啡，你的第11杯將是免費的。但你客戶(hù)的忠誠度是因為他們想要那杯免費的咖啡，還是因為他們真正喜歡你的產(chǎn)品以及喜歡和你互動(dòng)呢？
企業(yè)需要面對客戶(hù)經(jīng)濟的新現實(shí)�？蛻�(hù)關(guān)系比以往任何時(shí)候都顯得更為重要，因為你未來(lái)的收入依賴(lài)于那些超出一次交易的持續客戶(hù)關(guān)系�？蛻�(hù)的影響力從未如此之大，你的客戶(hù)具有為你帶來(lái)（或者帶走）更多業(yè)務(wù)的能力，他們還可以通過(guò)像Yelp這樣的社會(huì )渠道放大好評或者差評�？蛻�(hù)服務(wù)的交互活動(dòng)正在成為你創(chuàng )造真正的客戶(hù)關(guān)系的主要手段。今天要想成為一家成功的公司，你必須了解客戶(hù)關(guān)系如何起作用，以及如何建立客戶(hù)關(guān)系。
【創(chuàng )業(yè)從一個(gè)小目標開(kāi)始】相關(guān)文章：
從一個(gè)微笑開(kāi)始03-05
感謝，從一個(gè)微笑開(kāi)始01-27
從一個(gè)微笑開(kāi)始成長(cháng)01-28
從一個(gè)微笑開(kāi)始作文02-28
從一個(gè)微笑開(kāi)始作文(經(jīng)典)09-28
從一個(gè)微笑開(kāi)始優(yōu)秀作文01-31
從一個(gè)微笑開(kāi)始作文8篇10-26