酒店管理實(shí)習報告(集合15篇)

　　隨著(zhù)個(gè)人素質(zhì)的提升，報告使用的次數愈發(fā)增長(cháng)，報告中涉及到專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)要解釋清楚。那么一般報告是怎么寫(xiě)的呢？以下是小編幫大家整理的酒店管理實(shí)習報告，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店管理實(shí)習報告1

　　一、實(shí)習時(shí)間：

　　二、實(shí)習地點(diǎn)：旅游管理前臺、客房實(shí)訓室。

　　三、實(shí)習內容：

　　（一）、前臺模擬接待

　　客房實(shí)習對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)考驗，因為在以前學(xué)習的都是一些理論知識。實(shí)習就可以讓我們把這些理論知識轉化為實(shí)踐。并且在實(shí)踐中我們學(xué)習了很多有用的對以后自己的發(fā)展很有好處的經(jīng)驗。

　　實(shí)習開(kāi)始是激動(dòng)的，過(guò)程是困難的，而結束的時(shí)候，就個(gè)人情感而言這是難得的。第一天我們的實(shí)踐工作稍微輕松些，是模擬接待。我們這個(gè)部分是分角色來(lái)實(shí)習。且角色是酒店服務(wù)員的組成。有：門(mén)童、行李員、接待員、預定員、收銀員、客人、大堂經(jīng)理、維修員工；分別由我們這組成員4人擔任。我們的程序就是當客人下榻我們的酒店時(shí)我們會(huì )按照分配好的角色去接待客人。并且依照客人的要求為他服務(wù)。（首先：我們要做到的就是微笑的服務(wù)賓客，要讓他們感受到我們的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的讓他們有一種被服務(wù)的感覺(jué)。）我們這一組是依照電話(huà)預定、（這里的預定員是鄭紅）前臺接待預定客人入住、（接待員：趙紅梅）行李員送賓客至房間并為客人介紹我們酒店的設施設備，和房間的用品。我們的門(mén)童是趙貴芬。當客人下榻我們酒店時(shí)門(mén)童要為客人開(kāi)車(chē)門(mén)、護頂、客人下車(chē)后要為其客人擔拿行李、并在客人右前方帶路。她很好的把客人接進(jìn)大堂并且告訴賓客到我們的前臺辦理手續。接下來(lái)就是接待員詢(xún)問(wèn)有無(wú)預定并要求客人出示身份證為她辦理入住手續當手續辦好后必須給客人檢查一遍。然后就給客人房卡和鑰匙。這些完后應對客人說(shuō)希望你在我們酒店住的愉快等祝福語(yǔ)。并指示客人上客房的通道。

　　（二）、鋪床練習及考試

　　針對第二天下午和第三天上午的鋪床練習及考試，它主要是是為了讓我們對所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識及其在實(shí)際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗相結合，為日后課程的學(xué)習打下良好的基礎，更有利于對專(zhuān)業(yè)基礎和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習、理解和掌握。同時(shí)這次實(shí)習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。久了沒(méi)有練習的緣故我們剛剛開(kāi)始練習的時(shí)候感覺(jué)什么事情都很新鮮，畢竟這是學(xué)校給我們安排的在學(xué)校實(shí)習室里訓練的時(shí)間我們都很珍惜是我們的第一次正規的實(shí)習也是最后一次在學(xué)校里的這樣實(shí)習課程，每個(gè)人都挺激動(dòng)的，都有一股使不完的勁兒，所有的同學(xué)都把這次機會(huì )看作是真正的練兵時(shí)機都把看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現實(shí)畢竟是有差別的。當發(fā)現很多事情并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)單，但是我們還是只有沉住氣好好的甩單鋪床。

　　我在鋪一張床是有很多的要求的，而每一步要求我們都必須要熟練，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套等都必須在5分鐘內完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線(xiàn)合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾，而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù)，最后就是床罩。

　　實(shí)習讓我們對我們以后的工作有了新的概念在做這些工作的同時(shí)我的思想也放開(kāi)了。從這次實(shí)習中我可以徹底了解我以后的工作是怎樣的。在學(xué)校實(shí)習我們雖還不能仔子細細是體味社會(huì )和人生，但是我們可以用我們的思想去思考一下我們以后的工作就是從社會(huì )的最底層做起，一步一步。在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受人情事理，積累經(jīng)驗，也許這才是實(shí)習中最重要的。實(shí)習的時(shí)間就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的`缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，古語(yǔ)有云：聞過(guò)則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。

　　從我在客房這幾天的實(shí)習中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，并且我們對待我們的工作必須要認真態(tài)度，以一種樂(lè )觀(guān)的心態(tài)去面對著(zhù)每一天的工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒(méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂(lè )的心態(tài)會(huì )使我們不覺(jué)的工作的疲憊。

　　三天的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(cháng)的，實(shí)習完后我們要將自己的不足之處進(jìn)行加強，重新整理自己的信心，迎接我們以后的就業(yè)生活。

　　通過(guò)這次實(shí)習真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細節。但是在實(shí)習中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。

酒店管理實(shí)習報告2

　　實(shí)習時(shí)長(cháng)

　　20xx年7月3日至20xx年1月3日

　　實(shí)習地點(diǎn)

　　____大酒店

　　實(shí)習感受

　　____大酒店有著(zhù)良好的工作環(huán)境，人性化的管理理念，致力于為賓客提供高質(zhì)量服務(wù)。這里的如同家人般照顧您的理念不僅是要求員工對賓客貫徹，更是企業(yè)對員工的管理理念。這更讓我們每一位員工都有歸屬感。這里有良好的氛圍，尤其是企業(yè)管理的文化——建立一個(gè)不抱怨的世界。這也是讓我尤為認可的。

　　作為服務(wù)行業(yè)，在行業(yè)性質(zhì)下，每個(gè)人在工作中多少都會(huì )承受壓力，企業(yè)引導我們將壓力轉化為勉勵彼此的動(dòng)力也就是我們常說(shuō)的正能量，而不是抱怨問(wèn)題，讓所有人都變得消沉、失去動(dòng)力，這讓整個(gè)企業(yè)都能夠保有鮮活的動(dòng)力。

　　當然，凡是都有兩面，我們的實(shí)習工作也存在著(zhù)一些不利的因素。比如，企業(yè)人手不足，每個(gè)人的工作量在某些時(shí)候尤其大，這對我們實(shí)習生的心理素質(zhì)要求更高，盡管有心理準備，但是也需要一個(gè)時(shí)間來(lái)適應。并且，基于梅州的整體發(fā)展水平相較廣州、深圳還有一定的差距，有一定的可能帶給我們一些安逸的感覺(jué)。

　　這也是需要不斷的提醒自己要時(shí)刻保持認真的'態(tài)度

　　對我來(lái)說(shuō)，這半年的實(shí)習既充實(shí)又愉快，我有幸進(jìn)入前廳部，成為一名前臺接待實(shí)習生。

　　作為前臺，所需要做的事情非常繁瑣。迎接客人，辦理入住，接受客人對酒店及周邊環(huán)境的問(wèn)詢(xún)，解決客人與客人之間、客人與酒店之間的矛盾，辦理退房及費用結算，打印發(fā)票，物品寄存等等……

　　而我認為，前臺工作最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節就是對前臺管理系統OperaPMS的運用，包括：

　　1、客戶(hù)資料管理，記錄客人信息包括個(gè)人客戶(hù)、公司、聯(lián)系人、旅行社、團隊、預訂源以及零售商等各方面的資料，這些都可以幫助酒店改善服務(wù)質(zhì)量，

　　2、預訂客房。能夠建立、查詢(xún)、更新客人預定和團隊訂房等操作，并提供了確認訂房、等候名單、房間分配、押金收取、房間共享、團隊客房控制以及批房預留等等。

　　3。處理個(gè)人客戶(hù)、公司、旅行社，以及無(wú)預訂客戶(hù)的入住服務(wù)，還設有房間分配、客戶(hù)留言、叫醒服務(wù)以及部門(mén)間，內部溝通跟進(jìn)服務(wù)等功能。

　　4。我們還需要通過(guò)這個(gè)系統對客人賬單錄入、轉賬分賬、押金管理、費用結算、退房及賬單打印等功能。

　　5。最后是能夠宏觀(guān)掌握房態(tài)的整體情況，監督實(shí)時(shí)房態(tài)信息，包括可用房、臟房、住客房、維修房等。

　　在實(shí)習期間，我有幸獲得了9月份優(yōu)秀實(shí)習生的稱(chēng)號。我感謝我的同事給予我的認同和支持，我有個(gè)一對一的師傅叫Tina，她的認真負責和享受工作的態(tài)度都讓我學(xué)習到很多，在她的帶領(lǐng)下，讓我能夠在一個(gè)半月內單獨上崗，去面對前臺的繁重工作。

　　當然，在長(cháng)達2個(gè)月的時(shí)間，我都為了彌補作為新手的不足而加班加點(diǎn)，無(wú)論是承受著(zhù)客人的投訴、領(lǐng)導、師傅的期待還是自己對自己的要求，都成為我努力的動(dòng)力。同時(shí)，我也成為唯一參加了四周年店慶的實(shí)習生，這讓我在繁忙的工作之外找到歸屬感。

　　總結

　　在實(shí)習工作中，我也有許多做的不好的地方。比如說(shuō)，在為客人開(kāi)具發(fā)票時(shí)，打錯了一個(gè)字；為客人辦理入住時(shí)，因為自身沒(méi)能靈活處理，導致客人久等；同財務(wù)部同事對接的時(shí)候，因為自己的疏忽增加他們的工作量等等……

　　雖然這都是新手常犯的錯誤，但我告訴自己事不過(guò)三，要給自己一個(gè)限度，不斷的警醒和鞭策自己，下一次要做得更好。

酒店管理實(shí)習報告3

　　學(xué) 院：河北旅游職業(yè)學(xué)院

　　專(zhuān) 業(yè)：旅游管理

　　姓 名：張亞南

　　提交日期：xx-9-5

　　[實(shí)習目的]

　　通過(guò)在酒店客房部的實(shí)習，能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時(shí)在實(shí)踐中掌握理論知識在實(shí)際中應用的狀況，進(jìn)一步熟悉理論和實(shí)踐不可分割的關(guān)系，并認知當前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現狀何發(fā)展趨勢。

　　[實(shí)習時(shí)間]

　　xx.1.23-xx.03.27

　　[實(shí)習地點(diǎn)]

　　北京文津國際酒店

　　[實(shí)習崗位]

　　北京文津國際酒店客房部服務(wù)員

　　[實(shí)習單位介紹]

　　海景灣國際大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨，力求達到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的最大滿(mǎn)足。酒店行業(yè)的競爭歸根結底是酒店人才的競爭，酒店將力爭為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關(guān)的培訓，從而使每個(gè)員工實(shí)現自己的發(fā)展愿望�！白屗�有客人滿(mǎn)意”是酒店一直都在追求的理想目標，通過(guò)有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店一貫的希望和努力的方向。通過(guò)酒店全體員工的努力，實(shí)現“為顧客創(chuàng )造更大的價(jià)值、為酒店爭創(chuàng )更大的效益”的建店目標。

　　[實(shí)習內容]

　　在酒店客房部實(shí)習，上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓的。而培訓的主要方式就是學(xué)會(huì )怎樣鋪一張合格的床。培訓我們的是我們部門(mén)主管劉小姐。

　　在鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套等，這個(gè)過(guò)程必須在限定的三分鐘內完成。對從未接觸過(guò)客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。一般的，這個(gè)步驟是要一次完成，并且保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。接下來(lái)就是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中，這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整。然后就是開(kāi)端套被子，這個(gè)步驟很講究，也很顯技巧性，操作時(shí)需把被子和被套的角相對應，然后用力向里甩幾下，使被子在被套里均勻分布。整個(gè)過(guò)程完成后被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合，這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線(xiàn)合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù)。在酒店行業(yè)中，這是很有講究的。

　　通過(guò)培訓后，我正式加入了客房部。經(jīng)過(guò)幾天的工作后，我發(fā)現客房部服務(wù)員的工作不僅是鋪床的復雜而已�？头糠�務(wù)員的`首要職責是清潔客房。清潔客房也是有概定的標準可尋的。實(shí)習時(shí)我了解到，服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后拾掇渣滓，倒掉，接下來(lái)就要更換床上用品，首先要撤下已經(jīng)被客人使用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。

　　這一切結束之后開(kāi)始打掃客房的衛生，要注意的是，手上的濕布一般用于擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房?jì)让恳粋�(gè)角落的衛生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費了的日常用品，并且補足到客房物品要求提供的數量。至于細節的地方，如電話(huà)該當擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應留意反復檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清潔進(jìn)程中都需要細心對待。

　　打掃過(guò)之后要用吸塵器清算地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著(zhù)地毯的文理挪動(dòng)，這樣就既不會(huì )損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費掉的物品補上，假如有喪失的物品，則要記載并上報主管。實(shí)習時(shí)期就發(fā)生過(guò)了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當時(shí)客人在離店之際返回客房，服務(wù)員向客人闡明情況，最終客人的方巾失而復得，并對服務(wù)員大加贊許�？头坎糠�務(wù)員的職責還包括，每個(gè)員工都要熟悉一定的安全知識，服務(wù)員至少要了解普通的的消防常識。另外，服務(wù)員還應對酒店和酒店所處的地方比較熟悉，這樣才能為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿(mǎn)意。

　　[實(shí)習體會(huì )與小結]

　　經(jīng)過(guò)在酒店客房部實(shí)習，我認識到客房部工作內容和職責都是復雜繁多的。此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來(lái)的，他們對基層員工很理解，也很熱情，比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且，每當酒店接待重要的客人時(shí)，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一絲不妥也絕不忽視。由此可知，注重細節是酒店每一位員工不可忽視的技能。

　　在學(xué)校中的學(xué)習已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細節的，但是在實(shí)習中才體現到酒店重視細節會(huì )細到連物品的擺放都有規則。在實(shí)習中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，在工作過(guò)程中我盡量結合理論知識加以熟練。另外，我了解到在管理的過(guò)程中要處理好和下屬的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需求務(wù)實(shí)，一個(gè)成功的治理者必定是這樣發(fā)為的，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來(lái)，這樣完成的是整個(gè)企業(yè)的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是經(jīng)驗豐厚的，而不是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能，極為注重細節的人。

　　在工作中，固然我只是充任一名普通服務(wù)員的角色，但我的服務(wù)也絕不是可以忽略的。在實(shí)習期間，我發(fā)覺(jué)要能自如的做好一項服務(wù)，就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度，用樂(lè )觀(guān)的心態(tài)去面對每一天的工作，要主動(dòng)去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因為抱怨是毫無(wú)作用的。我在工作中也曾存在失誤，是同事們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱誠。米爾蘭德教師曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需求鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地面對難關(guān)，不時(shí)地進(jìn)步。

酒店管理實(shí)習報告4

　　學(xué)號：********

　　實(shí)習地點(diǎn)：x天璽大酒店

　　實(shí)習目的：通過(guò)實(shí)地實(shí)習，了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，酒店實(shí)習報告的服務(wù)及文化，加強管理理論與實(shí)踐的結合。

　　實(shí)習時(shí)間：XX—07—24——XX—07—24

　　一、x天璽大酒店總體介紹

　　x天璽大酒店是由x拓展集團投資，由新加坡華夏國際酒店集團管理，按照國家五星級標準建造的x省首家產(chǎn)權式商務(wù)酒店。XX年9月正式通過(guò)四星級酒店評定。

　　酒店坐落于x市商業(yè)中心芙蓉中路518號，主樓高達100米，共30層，比鄰新世紀體育中心，憑樓遠眺，山水洲城盡收眼底，酒店距黃花機場(chǎng)26公里，30分鐘車(chē)程；距火車(chē)站4公里，10分鐘車(chē)程；距步行商業(yè)街3公里，5分鐘車(chē)程；距省政府3公里，5分鐘車(chē)程，交通十分便利。

　　酒店擁有216套客房，其中包括總統套房；擁有可容納700多人同時(shí)就餐的中、西餐廳，咖啡廳；還擁有29間包房的豪華ktv歌舞廳和可容納100多人的修仙桑拿中心及酒吧書(shū)苑等。融現代風(fēng)格和湘湖文化內涵的先進(jìn)設計與合理的功能布局使舊點(diǎn)設備設施完善、先進(jìn)，裝修裝飾豪華、典雅。酒店集住宿、餐飲、會(huì )議、寫(xiě)字樓出租、購物、休閑娛樂(lè )為一體。國際酒店集團現代化管理和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念使天璽大酒店成為賓客旅游觀(guān)光、商務(wù)活動(dòng)、會(huì )議展覽、娛樂(lè )修仙的最佳選擇。

　　我實(shí)習所在的客房部分為客務(wù)部和房務(wù)部。房務(wù)部又由三個(gè)部分組成：樓層、洗衣部和pa部。樓層實(shí)習報告服務(wù)主要是由216套客房組成�？头糠�務(wù)設施及服務(wù)項目：獨立控制中央空調、私人衛浴、彩色遙控電視機及衛星頻道節目、國內及國際直撥電話(huà)、冰箱及迷你酒吧、室內私人保險箱、寬帶上網(wǎng)及數據接口、語(yǔ)音留言、擦鞋服務(wù)、喚醒服務(wù)、托嬰服務(wù)、24小時(shí)送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、醫療服務(wù)、兒童活動(dòng)室、地下車(chē)庫、酒店車(chē)隊服務(wù)、商務(wù)服務(wù)中心等。

　　其中客房的分布及特點(diǎn)：11樓—26樓共24層，18樓設有兒童活動(dòng)室，25樓設有閱覽室，23樓為無(wú)煙樓層，24、25、26樓為行政樓層，客房?jì)染�提供免費寬帶上網(wǎng)。11樓—23樓的客房情況：每層樓有17間客房，07、21號房為商務(wù)單人房，07、07、07、08、18、19、20房為高級雙人房，07為豪華雙人房，12、15、16、17為商務(wù)雙人房，10為豪華套房（其中11、15、17樓的10房為豪華雙人套房，12、16、18樓—23樓的10房為豪華單人套房），11為高級套房（與豪華套房類(lèi)同）。07房—10房朝向北面，11房—21房朝向南面，變換著(zhù)的摩天輪是最耀眼的風(fēng)景線(xiàn)，特別是夜景，將x的繁華盡收眼底。

　　二、作為一個(gè)合格的房務(wù)員，必須對自己的工作負責，應熟知工作流程及服務(wù)流程。

　　首先，房務(wù)員的'職責：

　　1。 整理客房的睡房和浴室，并吸塵

　　2。每日更換住客的床單和毛巾

　　3。適當補充客房?jì)纫缀钠罚�免費贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包）。

　　4。配合服務(wù)中心、前臺查退房情況，迷你吧的操作

　　5。必須接待好vip的客人，熱情周到

　　6。每日清理工作車(chē)，保持常新?tīng)顟B(tài)

　　7。保持及整理樓層工作間、茶水間、衛生間，愛(ài)護清潔工具

　　8。 提供酒店訂下的多有服務(wù)給入住客人

　　9。迅速回答入住客人的問(wèn)題，斟酌滿(mǎn)足客人的要求，介紹酒店服務(wù)和設施設備以供客人參考

　　10。報告領(lǐng)班每日退房遺留情況

　　11。報告領(lǐng)班每日住客特殊情況

　　12。填寫(xiě)工作報表（日期、姓名、班次、進(jìn)房時(shí)間和出房時(shí)間等）交班注意或重要事項

　　13。報告領(lǐng)班客房維修、損壞、遺失及安全事項

　　客房部的班次有四種：

　　早班a班：7∶15——15∶30

　　d班：8∶45——17∶30

　　中班b班：15∶15——23∶30

　　晚班c班：23∶30—— 7∶30

　　早班的工作流程：

　　1。 7∶15準時(shí)到崗

　　1。1 整理儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取鑰匙、房卡、通訊工具和房態(tài)。

　　1。2了解房態(tài)，熟知vip房號、住客房號、預退房號、空房狀態(tài)和實(shí)習報告維修房狀態(tài)。

　　1。3主任召開(kāi)例會(huì )。

　　2。 7∶45上樓層

　　2。1巡樓，關(guān)走廊燈，開(kāi)空調，查門(mén)上是否掛有洗衣派、早餐牌、請即打掃牌等異常情況

　　2。2對公共區域維修問(wèn)題的檢查及跟進(jìn)

　　2。3檢查煙盅，電梯口煙盅，樓梯及走道清潔

　　2。4仔細看交班，將特殊事項記錄在工作報表上

　　2。5先做空房和維修房的衛生

　　3。 8∶45打掃住客及退房衛生

　　3。1完成服務(wù)中心傳達的指令和服務(wù)

　　3。2查退房的消費情況

　　3。3做房間衛生的順序：趕房—vip房—請即打掃房—走房

　　3。4第二批早班接班，與領(lǐng)班交班

　　4。 9∶00 d班接班

　　4。1 d班早班接a班的鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交班特殊事項

　　4。2報告領(lǐng)班特殊事項

　　4。3清理房間

酒店管理實(shí)習報告5

　　我是一名酒店管理專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生，對于即將畢業(yè)的我們，學(xué)校安排我們去酒店進(jìn)行為期一年的專(zhuān)業(yè)實(shí)習，我實(shí)習的崗位是中餐基層服務(wù)員。通過(guò)這次實(shí)習，鞏固了我的專(zhuān)業(yè)知識，了解了酒店管理的職責和各個(gè)崗位的工作流程，掌握了酒店服務(wù)的基本技能，把理論結合到實(shí)踐中去。作為一名實(shí)習生，實(shí)踐工作雖然很累，但也帶給了我更多的收獲和體會(huì )。

　　這次實(shí)習我收獲了很多，熟悉了酒店管理的基本職責和工作流程，鞏固了理論知識的同時(shí)提高了動(dòng)手能力，明白了酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì )文明的`窗口，熱情，誠信和微笑是酒店管理的基本理念，服務(wù)質(zhì)量在酒店管理里是最重要的，一個(gè)好的成功的酒店，必須有其特有的酒店文化。因為酒店文化是酒店經(jīng)驗的靈魂。

　　接下來(lái)說(shuō)說(shuō)我的心得。首先，一個(gè)出色的酒店服務(wù)業(yè)的對象是人而不是物，面對形形色色的客人，他們有不同的需求，因此要求我們要有很好的洞察能力和迅速處理問(wèn)題的能力，知道客人需要什么，并及時(shí)提供服務(wù)，讓客人滿(mǎn)意。酒店的銷(xiāo)售與消費同時(shí)進(jìn)行，我們的服務(wù)意識等相關(guān)因素會(huì )直接影響客人對酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度，也就是服務(wù)顯示出生產(chǎn)與消費的同時(shí)性。酒店服務(wù)沒(méi)辦法事先進(jìn)行檢測，就像上司要求我們工作的時(shí)候要保持微笑，但是我笑沒(méi)笑并沒(méi)辦法知道，所以，要求服務(wù)提升到優(yōu)質(zhì)狀態(tài)，所以要我們有較強的服務(wù)意識和接待技能。還有就是，客房一天沒(méi)被消費它的價(jià)值也就沒(méi)了，我們要意識到這一點(diǎn)，積極靈活的掌握銷(xiāo)售技能，將酒店產(chǎn)品的價(jià)值最大化體現。不管做哪一行都要遵循“顧客是上帝”這點(diǎn)，酒店服務(wù)當然也不例外。當顧客提出要求時(shí)，我們要靈活的以顧客為主，不要生般硬套，當客人干預我們服務(wù)并且指導員工的服務(wù)行為時(shí)，我們要虛心接受。我們的服務(wù)體現在每個(gè)細節中。如今我國的酒店業(yè)進(jìn)入了激烈的競爭時(shí)代，如何實(shí)現可持續發(fā)展，提高核心競爭力是擺在面前的重要問(wèn)題。

　　經(jīng)過(guò)這一年在酒店的實(shí)習，我明白了如今社會(huì )競爭是如此的激烈，想要在其中占一席之地，必須付出百分之百的努力。要不斷學(xué)習，提高自己的能力，這樣我們才會(huì )有更美好的明天。

酒店管理實(shí)習報告6

　　將盡半年的實(shí)習結束了!從對酒店操作的一無(wú)所知到現在能熟練的掌握酒店技能;從實(shí)習前的沖動(dòng)魯莽到實(shí)習后的耐心細致這一切的改變都是我再在酒店實(shí)習期間所學(xué)到所感受到的.在凱悅我學(xué)到了許多東西,無(wú)論是專(zhuān)業(yè)知識還是人際關(guān)系.接下來(lái)我就詳細介紹一下我實(shí)習的情況以及我的個(gè)人感受。

　　懷著(zhù)期待的心情我踏上了趕赴東莞的汽車(chē).三月六日我們六位實(shí)習生在酒店人事部的陪同下來(lái)到了松山湖凱悅酒店.第一次與凱悅酒店接觸是酒店開(kāi)車(chē)接我們在車(chē)里看到的.那時(shí)的'松山湖凱悅酒店還在全面施工,這和我們想象中的完全不同.本以為來(lái)到酒店就可以試營(yíng)業(yè)了沒(méi)想到還是一片工地一片黃泥地!那時(shí)侯我們心里都有些不高興,一路上都沒(méi)什么話(huà)一直到酒店員工宿舍我們才感覺(jué)好些!因為宿舍很漂亮設施也很好這才讓我們感覺(jué)到了些凱悅的不同!接下來(lái)就是入職培訓了,這才是我們正式接觸凱悅接觸凱悅的文化.一周的入職培訓讓我對凱悅有了初步了解.接下來(lái)我就介紹一下凱悅酒店.

　　東莞松山湖凱悅酒店是一家涉外五星級酒店，由世界著(zhù)名的凱悅國際酒店管理集團進(jìn)行管理，旅游管理系專(zhuān)業(yè)酒店實(shí)習報告。與著(zhù)名的上海金茂君悅大酒店、北京東方君悅大酒店及香港君悅大酒店屬同一管理集團，實(shí)習報告《旅游管理系專(zhuān)業(yè)酒店實(shí)習報告》。酒店坐落于松山湖畔，四周荔園飄香，環(huán)境秀美。酒店占地總面積300畝，主要設施有：300間豪華客房，雄偉大堂、中西特色餐廳、多功能宴會(huì )廳、一座國際化多功能會(huì )議展覽中心、扒房、酒吧、健身中心、會(huì )議室、桑拿水療中心及卡拉ok娛樂(lè )中心。

　　這些都是酒店的硬件最重要的是凱悅集團的理念他的管理模式才是我們最想知道最想了解的.經(jīng)過(guò)短暫的入職培訓對凱悅集團也有了初步了解---凱悅集團總部在芝家哥,亞太區的總部在香港.全球一共有200多家凱悅酒店.集團下設三個(gè)品牌;包括凱悅,君悅和柏悅.其中柏悅是凱悅集團中的最高品牌.凱悅集團下設的酒店都一五星級為標準其客源多為商務(wù)渡假客人.集團以為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,通過(guò)豪華完善的設施,一流的服務(wù)來(lái)吸引和留住客人.

　　集團采用四級管理模式即---服務(wù)員,領(lǐng)班,副理,經(jīng)理!這樣的管理模式將權利下放給員工,更有利于員工自身的成長(cháng).凱悅把員工當成自得客人.我們再做入職培訓的時(shí)候說(shuō)過(guò)在凱悅有四個(gè)客人即----客人,業(yè)主,集團,員工，其中最重要的客人就是我們的員工！在凱悅他給你的不僅僅是一份工而是一份職業(yè)。集團會(huì )給你制定你的發(fā)展計劃會(huì )給你做最系統的培訓。

　　我們旅專(zhuān)的六個(gè)實(shí)習生有四個(gè)被分到餐飲部有兩個(gè)被分到客房部，我被分到宴會(huì )服務(wù)部實(shí)習！因為酒店還在建設當中所以酒店給我們作系統培訓。內容設計餐飲的各個(gè)方面包括中餐西餐酒水等。我們的培訓員都是各個(gè)餐廳的進(jìn)理副理他們都有豐富的經(jīng)驗還有先進(jìn)得理念！下面我就介紹一下我們餐飲部的組織架構：

　　送山湖凱悅酒店餐飲部下設八個(gè)經(jīng)營(yíng)部門(mén)，包括：咖啡廳、送餐部、扒房、荔枝吧、沁園、大堂吧、松山茶居、宴會(huì )廳這八個(gè)經(jīng)營(yíng)部門(mén)。每個(gè)餐廳都各有特色！

　　咖啡廳以意式烹飪及新鮮的海鮮而著(zhù)名�！艾F燒現賣(mài)”能最好的描述這個(gè)餐廳的特色。全開(kāi)方式的廚房能讓每個(gè)客人都能欣賞到廚師精湛的技藝。

　　送餐部是全年無(wú)休的為酒店內的客人提供高質(zhì)量的服務(wù)和美食。

酒店管理實(shí)習報告7

　　經(jīng)過(guò)這六個(gè)半月的實(shí)際運用，使我們對酒店的經(jīng)營(yíng)運作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。

　　我在實(shí)踐中學(xué)會(huì )了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧；體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結了經(jīng)驗和教訓。在以后學(xué)習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎。

　　一、實(shí)習單位介紹

　　xx溫泉會(huì )議中心隸屬于xx市xx區xx中心，是一家設施完備、功能齊全的準四綜合性溫泉度假酒店，xx市政府會(huì )議采購定點(diǎn)單位。

　　酒店內設各種規格會(huì )議室九間，可滿(mǎn)足xx—xx人的會(huì )議要求，容納xx人的會(huì )議室，可提供大型舞臺、燈光、音響設備、錄音錄像、幻燈投影、LED會(huì )標顯示、茶歇等各項服務(wù)。是您承辦各種會(huì )議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓、大型表演、各種宴會(huì )、新聞發(fā)布及展覽、拍賣(mài)等活動(dòng)的理想場(chǎng)所。

　　酒店擁有各類(lèi)豪華餐廳、宴會(huì )廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納xx人同時(shí)用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農家土菜、家常菜等菜品；原材料全部采用綠色有機食品，體現生態(tài)健康養生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨特，風(fēng)味新穎，唇齒留香，定會(huì )讓您回味無(wú)窮。

　　酒店擁有豪華標準間、套間共計xx套，室內裝修典雅，提供寬帶接入等服務(wù)，設施高檔齊全，是您下榻休憩的選擇。

　　酒店康樂(lè )休閑中心娛樂(lè )設施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設的網(wǎng)吧、保齡、臺球、乒乓球、網(wǎng)球、KTV、健身等項目，可滿(mǎn)足您各種休閑需求。

　　酒店位于xx市生態(tài)休閑度假重鎮xx區xx鎮，東部毗鄰xx的xx園、xx場(chǎng)；南部緊靠xx大學(xué)城；西部有天然氧吧xx山國家森林公園、地質(zhì)奇葩xx等旅游景點(diǎn)；北部有正在建設中的譽(yù)滿(mǎn)全球的xx超大休閑溫泉購物廣場(chǎng)，是您旅游度假的好去處。

　　酒店地理優(yōu)越，交通便利，距xx站、xx橋交通樞紐僅xx分鐘車(chē)程，可大大節省您的寶貴時(shí)間。

　　二、實(shí)習主要收獲和體會(huì )

　　1、實(shí)習收獲。

　�。�1）服務(wù)意識的提高。

　　對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象、通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

　�。�2）服務(wù)水平的提高

　　經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

　　印象最深的是為酒店的外國顧客（大多數是來(lái)自酒店大客戶(hù)——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì )說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機場(chǎng)，要我們安排免費的送機服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了……

　�。�3）英語(yǔ)水平的提高

　　在準四的溫泉會(huì )議星酒店中，英語(yǔ)的實(shí)際應用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會(huì )期間，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對會(huì )館、天氣、地理、購物等信息的咨詢(xún)，及時(shí)向客人推銷(xiāo)廣州和宣傳酒店的形象。

　　2、實(shí)習體會(huì )。

　�。�1）實(shí)習不是體驗生活。

　　實(shí)習占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng )造的利益。

　　實(shí)習過(guò)程中，我們不會(huì )因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯事，也不會(huì )有人偏袒。

　�。�2）實(shí)習是一個(gè)接觸社會(huì )的過(guò)程。

　　通過(guò)這次實(shí)習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì )，他們拓寬了我的視野，也教會(huì )了我如何去適應社會(huì )融入社會(huì )。

　�。�3）實(shí)習期與xx酒店的關(guān)系。

　　作為酒店的一員，穿上了工作服，就要處處維護xx酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

　�。�4）實(shí)習與就業(yè)。

　　實(shí)習過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì )，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。

　　通過(guò)這次實(shí)習，我發(fā)現了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，xx酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學(xué)習機會(huì )，為我們提供了就業(yè)機會(huì )。實(shí)習實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。

　　三、實(shí)習想法和建議

　　1、實(shí)習想法。

　　初步接觸了酒店業(yè)和xx酒店，發(fā)現人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的`從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿(mǎn)18歲，但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話(huà)轉來(lái)轉去耽誤了時(shí)間，還會(huì )造成客人的不滿(mǎn)。

　　酒店業(yè)是一個(gè)很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預定到接待到入住到餐飲康樂(lè )到退房離開(kāi)拿一項都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作。

　　xx酒店是一個(gè)新生的涉外四酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門(mén)糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預計時(shí)間內沒(méi)收到衣物時(shí)打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率。

　　溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷(xiāo)售部……各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車(chē)接機服務(wù)、行李運輸等等事件的發(fā)生。

　　酒店資料不統一，沒(méi)有完善的培訓制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當時(shí)我xx對酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門(mén)提供的一些資料開(kāi)始了解，至于酒店的建筑結構和其他部門(mén)的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場(chǎng)的空港快線(xiàn)的運行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……

　　我們在入職一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓，當時(shí)培訓酒店仍然沒(méi)有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒(méi)有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時(shí)間，但當時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內部組織的會(huì )議里面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時(shí)間正當各部門(mén)任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓4天時(shí)間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。

　　酒店的xx管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經(jīng)常有領(lǐng)導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。

　　當然，自己在這次酒店實(shí)習中也有不足，在工作過(guò)程中對部門(mén)業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語(yǔ)和外國文化也是非常必要的。

　　2、個(gè)人建議。

　　xx已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續該制度，提高酒店的入職門(mén)檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能化。

　　酒店的人力資源部可以統一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門(mén)多交流，在酒店信息和資料上盡量統一并及時(shí)送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。

　　在培訓方面，針對員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓時(shí)間，專(zhuān)人進(jìn)行培訓工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　1、酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專(zhuān)家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國際禮儀強化培訓，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

　　2、查詢(xún)航班信息，確定時(shí)間和到達情況，報告主管進(jìn)行車(chē)輛和人員安排。

　　3、帶齊所需物品出車(chē)，在機場(chǎng)（車(chē)站）最后確認航班到達時(shí)間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。

　　4、接到客人，確認其身份，核對無(wú)誤之后帶其乘車(chē)回酒店，安排登記和入住事宜。

　　5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢(xún)、寄存等禮賓服務(wù)。

酒店管理實(shí)習報告8

　　根據旅游管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)計劃，xx年9月-xx年3月，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其6個(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習，實(shí)習崗位分別為前臺接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過(guò)實(shí)習，鞏固了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)際操作的結合點(diǎn)。作為一名旅游管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時(shí)也帶給我更多的思考。

　　一、上海吉臣酒店簡(jiǎn)介

　　上海吉臣酒店座落于靜安區、長(cháng)寧區和普陀區三區交匯的中心點(diǎn)——曹家渡商圈，與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務(wù)區、上海展覽中心僅2公里車(chē)程，周邊高檔餐飲、購物、娛樂(lè )、休閑設施完善，是高品質(zhì)商旅人士的理想選擇。

　　酒店擁有設計時(shí)尚、高雅的各式客房，并特別設有高級樓層、商務(wù)樓層、日式樓層、無(wú)煙樓層、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口，國際衛星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視，國際國內長(cháng)途直播電話(huà)，客房?jì)缺ｋU箱，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù)為您的商旅平添一份溫馨、舒適。

　　位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍，可為客戶(hù)提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐、全天候的餐點(diǎn)、主題式自助餐，維多利亞及法式零點(diǎn)美食，并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動(dòng)。舒適的環(huán)境、美味的餐點(diǎn)將帶給顧客難忘的體驗。

　　由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料理可讓客戶(hù)領(lǐng)略到東瀛風(fēng)情。

　　二、實(shí)習崗位與內容

　�。ㄒ唬┚频昵芭_接待

　　1、早班工作流程 化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣(mài)部商品，仔細閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢(xún)問(wèn)客人是否續住，關(guān)注客人消費情況，保證房間帳戶(hù)有足夠押金，幫助客人辦理續房手續——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，接待賓客（重點(diǎn)催收房費）——做交接班準備。

　　2、中班工作流程 交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客（重點(diǎn)催收房費）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，整理預訂——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

　　3、夜班工作流程 交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類(lèi)別填寫(xiě)繳款單，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過(guò)帳，打印制做報表——對前臺日常單據及表格進(jìn)行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣(mài)部商品，做好話(huà)務(wù)監控和相關(guān)記錄，打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當日預訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準備。

　�。ǘ�）酒店餐飲服務(wù)

　　1、迎賓、問(wèn)候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱(chēng)呼客人。

　　2、拉椅讓座:當客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要嬰兒椅。

　　3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō)：“對不起打擾一下�！�請用香巾”。如知道客人姓名，要說(shuō)：“王總，請用香巾！”

　　4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤(pán)底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)：“對不起打擾一下�！�請用茶”。如知道客人的姓名，要說(shuō)：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意，否則客人不小心會(huì )碰到茶壺造成燙傷。

　　5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷(xiāo)各種酒水及向女士?jì)和�推薦軟飲。詢(xún)問(wèn)是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是�？�，可能會(huì )早已通過(guò)電話(huà)預訂的形式提前制訂了宴會(huì )菜單，所以可以直接向主人詢(xún)問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜，如有VVVIP，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐；如要求，有果盤(pán)的話(huà)，要通知廚房按人數準備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

　　6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。

　　7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話(huà)，按照客人的'意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jì)和�、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

　　8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢(xún)問(wèn)是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”

　　9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每?jì)蓚�(gè)煙頭就更換一次；及時(shí)續倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤(pán)之前更換一次；客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準備續斟；有VIP客人且人數較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問(wèn)主人是否要再加。

　　10、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正�？腿私Y帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著(zhù)眾人面大聲報價(jià)格。尋找適當的機會(huì )向客人詢(xún)問(wèn)用餐滿(mǎn)意度，將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。

　　11、拉椅送客：客人起身要離開(kāi)時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門(mén)口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

　　12。 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤(pán)從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。

　�。ㄈ�）酒店客房服務(wù)

　　1、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表→備車(chē)→推車(chē)至房門(mén)口→敲門(mén)→開(kāi)門(mén)→拉開(kāi)窗簾→清理煙缸，倒垃圾→做床→擦塵，檢查設備→更換茶具→補充用品→地毯吸塵→調整窗簾→到衛生間開(kāi)燈，沖水→撤棉織品→清洗面盆，浴缸，恭桶→擦鏡子，墻面，毛巾架等→補充棉織品及客用品→查漏項→關(guān)燈，關(guān)門(mén)→鎖房間門(mén)→填寫(xiě)清潔報告表。

　　2、客房部服務(wù)臺人員：查看交接班記錄→寫(xiě)房態(tài)表→前臺報入住→改房態(tài)→通知服務(wù)員打水→通知總機開(kāi)市話(huà)→結帳處報退房→改房態(tài)→通知服務(wù)員查房→通知總機查話(huà)費→做記錄，報結帳處→補酒水→寫(xiě)房態(tài)表→夜12:00總結當日退房記錄，計算房數和天數→填寫(xiě)客用品→分房，做房表→未完成工作記錄在交接本上。

　　3、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品→領(lǐng)取次日所需客用品→收、發(fā)客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠(chǎng)結算當天棉織數→月底客用品消帳，報財務(wù)洗滌費表。

　　4、總機：查看交接班記錄本→一人負責接轉電話(huà)，一人負責核對住房情況，檢查空房是否關(guān)線(xiàn)并抄房態(tài)→按叫醒時(shí)間提供叫醒服務(wù)→前臺報入住(散客)→開(kāi)市話(huà)，長(cháng)途并告知客人撥打方法→在房態(tài)表上登記入住→結帳處報退房→關(guān)線(xiàn)→在房態(tài)表上登記退房時(shí)間→檢查是否有話(huà)費并報結帳處→夜12:00將當日全部長(cháng)話(huà)單報送結帳處。

　　5、大堂PA：到客房部領(lǐng)取所需客用品→拖大堂地面→倒煙缸，收垃圾，倒垃圾→掃大堂門(mén)口→擦凈面盆→沖刷恭桶→擦鏡子及臺面→沖衛生間鏡面→擦電梯→吸電梯地毯→擦樓梯扶手→擦大堂墻面及衛生間墻面→擦大堂玻璃→擦廣告牌及大堂柱子→擦衛生間門(mén)，燈及大堂裝飾→擦圈椅，茶幾→擦立式煙缸→擦轉門(mén)玻璃→拖大堂地面→倒煙缸→收垃圾。

　　三、實(shí)習收獲與體會(huì )

　　工作是一種美麗，也是一種快樂(lè )。當我為客人呈上熱情的微笑，聽(tīng)到客人的道謝；當我為客人拿上針線(xiàn)包釘上掉落的紐扣，客人露出滿(mǎn)意的微笑；當我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱(chēng)道。我的內心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂(lè )，在微笑中贏(yíng)得尊重，在實(shí)習中體驗生活。

　�。ㄒ唬�實(shí)習收獲

　　1、服務(wù)意識的提高

　　對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。 通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

　　2、服務(wù)水平的提高

　　經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是來(lái)自酒店大客戶(hù)——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì )說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機場(chǎng)，要我們安排免費的送機服務(wù)，接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了。

　�。ǘ�）實(shí)習體會(huì )

　　1、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì )文明的窗口

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來(lái)看，酒店的規模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因為隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門(mén)。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì )文明的一個(gè)重要窗口。

　　2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

　　酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念。只有在質(zhì)量觀(guān)念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包含精神和物質(zhì))適應和滿(mǎn)足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設施設備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿(mǎn)足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀(guān)念是前提。

　　3、酒店文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂

　　酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì )對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著(zhù)文化和知識的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè )趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。

　　在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著(zhù)禮儀文化的熏陶。處于社會(huì )中的個(gè)人永遠都在受著(zhù)周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著(zhù)客人，提升著(zhù)整個(gè)社會(huì )的素質(zhì)與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風(fēng)土人情、景觀(guān)特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀(guān)特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì )沖著(zhù)一個(gè)單獨的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿(mǎn)意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

　　短短六個(gè)月時(shí)間眨眼間過(guò)去，很快就結束了我們的實(shí)習歷程，回首竟有些留戀，粱經(jīng)理的教誨指導，領(lǐng)班們溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過(guò)的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。實(shí)習為我以后步入社會(huì )奠定基礎，它是我從學(xué)校向社會(huì )跨越的一個(gè)平臺，因為有他們的指導，才使得我順利完成了實(shí)習任務(wù)。經(jīng)歷此次實(shí)習，我學(xué)會(huì )了細心認真地去生活學(xué)習，學(xué)會(huì )了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹，今后我將珍惜每一次機會(huì )，勇敢地挑戰自我，完善自我，讓自己成熟起來(lái)。

酒店管理實(shí)習報告9

　　學(xué)校的學(xué)習生活轉眼已經(jīng)過(guò)了兩年半，通過(guò)兩年半對專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習以及對相關(guān)專(zhuān)業(yè)的了解，我越來(lái)越感覺(jué)到實(shí)習對于”本”(專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)選填一下)專(zhuān)業(yè)的重要性。雖然書(shū)本上的知識掌握起來(lái)感覺(jué)很容易，但要運用在實(shí)際工作中還有很多困難。有很多新知識是在課堂學(xué)不到的。為了鞏固學(xué)校學(xué)到的理論知識，也為了了解更多關(guān)于本專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)技能，遵照學(xué)校的指導與安排，我于XX年XX月在XX單位進(jìn)行實(shí)習。在實(shí)習過(guò)程中，我努力學(xué)習和專(zhuān)業(yè)有關(guān)的各種新知識，虛心請教周?chē)�的領(lǐng)導、同事。不斷提高自己在專(zhuān)業(yè)方面的技能。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習，我已經(jīng)初步了解酒店工作的具體流程，熟練掌握酒店管理的相關(guān)軟件和酒店工作的各種規章制度。通過(guò)與領(lǐng)導和同事的交流，我不僅學(xué)到了更多關(guān)于專(zhuān)業(yè)方面的學(xué)問(wèn)，還學(xué)到了更為寶貴的工作經(jīng)驗。這次實(shí)習加深了我對本專(zhuān)業(yè)的了解，為我今后的工作打下了堅實(shí)的基礎，使我對專(zhuān)業(yè)前景充滿(mǎn)信心。

　　一、實(shí)習職務(wù)、地點(diǎn)、時(shí)間等

　　(這個(gè)你自己寫(xiě)一下吧)

　　二、實(shí)習內容

　　2.1 實(shí)習過(guò)程：經(jīng)過(guò)一系列復雜而艱難的面試，我終于通過(guò)層層考驗從眾多面試者中脫穎而出，進(jìn)入XX(記得填上)單位。正式實(shí)習開(kāi)始后，公司首先對我們進(jìn)行了詳盡的入職培訓。通過(guò)培訓，首先了解公司的運行狀況，公司的規模以及公司的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式以及企業(yè)文化，盡快融入這個(gè)新的團體;其次了解我所工作的部門(mén)在整個(gè)公司的重要性所在部門(mén)的具體工作;再次認真學(xué)習本職工作的規章制度、業(yè)務(wù)程序、注意事項。熟悉常用辦公軟件的使用。把課本上學(xué)到的知識與實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題相結合，具體問(wèn)題具體分析，使我處理問(wèn)題的能力不斷得到提升。在學(xué)習過(guò)程中，我熟練掌握了中軟酒店管理軟件(你要覺(jué)得不合適就改一個(gè)別的)的使用，鞏固了理論知識。

　　具體工作內容：XX(職務(wù)自己寫(xiě)吧)工作分為早、中、晚三班，工作內容繁雜。細節是決定工作好壞的重要因素。因此，細心、嚴謹是工作的必要條件。 A)檢查儀容儀表，合格上崗 B)查看每日活動(dòng)報表

　　C)閱讀交接班本，口頭、書(shū)面交接，并簽字認可

　　D)清點(diǎn)保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢(qián)是否夠用E)查看賬單、發(fā)票、收據是否足夠用

　　F)整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料 G)檢查電腦和打印機是否工作正常

　　H)熱情接待客人，準確、快捷替客人辦理入住、退房手續 I)查看當天預離客人欠費及退房情況

　　J)將住店客人押金輸入電腦，并清理應轉給下一班賬目

　　K)扎賬(現金、支票、信用卡)扎賬，并核實(shí)上交錢(qián)數與備用金、信用卡金額數字 L)與下班交接，待退或待結房間和已退房間的做賬情況 M)應上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱 N)隨時(shí)與下班同事取得聯(lián)系

　　(在這加一些你們培訓的，新的知識。做簡(jiǎn)要介紹。就把你的筆記抄一段) 2.2 實(shí)習收獲：

　　2.1.1計算機在酒店管理中的應用

　　隨著(zhù)計算機的普及和深化計算機在酒店管理中的應用顯得越來(lái)越重要。一個(gè)良好的管理系統可以幫助酒店管理人員高效率得完成工作，減少錯誤發(fā)生率。

　　一、國內外飯店計算機系統應用大體分為兩類(lèi)

　　全電腦化管理系統;局部電腦化管理系統

　　二、飯店前臺計算機管理系統

　　預訂房系統;前廳作業(yè)電腦系統;電腦化客房管理系統;電話(huà)系統電腦化;電腦防火系統;電腦門(mén)鎖系統;客房保險箱電腦系統;電腦化會(huì )議管理系統

　　三、飯店后臺計算機管理系統

　　電腦化能源管理系統;電腦化財務(wù)管理;人事工資管理系統;物資庫存管理系統

　　四、我國飯店電腦化未來(lái)發(fā)展趨勢

　　自動(dòng)辦理預訂排房;自動(dòng)辦理入住登記;客帳結算全自動(dòng)化;全自動(dòng)信息查詢(xún)與傳遞;辦公室、財務(wù)、倉庫等后臺系統管理的全自動(dòng)化;經(jīng)理級管理電腦化;擴大電腦對飯店中各部門(mén)、人員、市場(chǎng)、物資等方面管理、控制中的應用范圍和深度。

　　2.1.2財務(wù)機構對酒店的益處

　　以前說(shuō)到酒店財務(wù)，大家就會(huì )想到記賬、算賬;說(shuō)到酒店財務(wù)管理，大家同樣會(huì )想到那是計財部的事，與其他部門(mén)沒(méi)關(guān)系。而現代酒店財務(wù)管理則是酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心，任何一個(gè)部門(mén)、任何一個(gè)人都和財務(wù)管理發(fā)生著(zhù)關(guān)系，凡涉及酒店資金流向的每一個(gè)環(huán)節，從采購到加工、到銷(xiāo)售、到資金回籠、再到采購，都滲透著(zhù)財務(wù)管理。酒店資金的循環(huán)過(guò)程稱(chēng)作酒店供應鏈體系，供應鏈體系是否高效有序運轉，決定酒店財務(wù)管理目標的實(shí)現。

　　目前，酒店行業(yè)的財務(wù)機構設置一般根據不同的規模、等級和內部管理的需要而制定，沒(méi)有固定一成不變的模式。大部分酒店財務(wù)部共由五部分組成：會(huì )計核算、審計、收銀、采購和供應(庫房)，財務(wù)總監直接分管財務(wù)部及其采購、供應;財務(wù)部是直接由總經(jīng)理領(lǐng)導的一個(gè)重要部門(mén)，財務(wù)部的機構設置決定了財務(wù)部的特殊地位。從實(shí)踐中我深深體會(huì )到這種財務(wù)機構設置的好處是：

　　其一，可以建立相應的職能機構和組織體系，以協(xié)調管理人員的日常工作;有利于節約和調動(dòng)人力、物力、財力;統一控制和調動(dòng)，加速資金周轉，保證會(huì )計核算工作順利進(jìn)行，充分發(fā)揮財務(wù)與會(huì )計的`“反映和監督”的職能。

　　其二，采購部與倉庫直屬財務(wù)部，便于了解商業(yè)、市場(chǎng)行情，降低經(jīng)營(yíng)成本，防止濫用資金和積壓物資。其優(yōu)點(diǎn)是：1、有利于酒店采購成本的控制。酒店采購價(jià)格如何確定直接影響成本的水平。國際酒店內對采購成本確定一般是由采購部與財務(wù)部共同派員調查確認，對任何一個(gè)“采購申請單”一定要充分調查，最后由財務(wù)總監決定，對食品原料貨物的采購，因其價(jià)格隨季節變化頻繁，一定要由餐飲部，成本控制部、采購部共同派員進(jìn)行市場(chǎng)調查，根據調查結果扣除一定的批零差價(jià)，最后確定采購價(jià)。采購價(jià)格不會(huì )由采購部門(mén)和供應商說(shuō)了算。2、有利于調控成本率。餐飲部成本率高低如何變化與采購部進(jìn)貨價(jià)關(guān)系密切，如果發(fā)生餐飲成本率異常，財務(wù)部門(mén)就可以立即采取行動(dòng)，降低采購品種和質(zhì)量，從而調整到適當的價(jià)格和成本率。3、采購部直屬財務(wù)部除了有利于財務(wù)部了解價(jià)格行情、及時(shí)監控降低成本外，還有利于避免部門(mén)分散，互相扯皮情況的發(fā)生。

　　其三，設置專(zhuān)職的日審與夜審。我國加入WTO兩年多來(lái)，各行各業(yè)都與世界接軌，國內酒店也應向國際酒店看齊靠攏，對收入的確定是國際酒店十分重要的工作，為了保證收入準確及時(shí)，國際酒店專(zhuān)門(mén)設置了日間稽核員(日審)和夜間稽核員(夜審)，由收款員到夜審、日審核對收入，層層審查、層層把關(guān)、確保酒店的收入不受損失，也保證了客戶(hù)應收帳款的及時(shí)回收。經(jīng)過(guò)夜審、日審工作，保證收入的及時(shí)入帳、結帳，不易跑帳漏帳，十分科學(xué)。嚴格的內部控制制度，經(jīng)過(guò)日審、夜審的工作，根本不可能導致主管收入不入帳問(wèn)題的產(chǎn)生。

　　其四，餐廳和其他收銀由財務(wù)部管理，收銀員不直接同客戶(hù)接觸;通過(guò)服務(wù)員的媒介，避免在收銀員、客人、服務(wù)員之間出現漏洞和差錯，同時(shí)也便于互相監督和控制餐飲成本和營(yíng)收。

　　其五，總出納集中管理酒店資金的統收統支，國際酒店對現金流量的控制與管理十分重視，“現金是金”的理念，深入人心。內部控制程序嚴謹又十分清晰。財務(wù)部對庫存現金(含銀行存款)要求必須每日盤(pán)點(diǎn)，并向財務(wù)總監提交《每日現金流量表》�，F金的盤(pán)點(diǎn)人是由日審(稽核)進(jìn)行的，目的是保證庫存現金的安全和合理使用。按規定每月財務(wù)部必須按期編制現金流量計劃與供應商付款計劃，并向總經(jīng)理報告付款情況。以保證現金按規定計劃流動(dòng)，確保酒店的正常運營(yíng)。對酒店現金的支付程序也十分嚴格，每一筆現金支付都要經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理、主管領(lǐng)導、財務(wù)經(jīng)理、財務(wù)總監和總經(jīng)理的審簽同意，對總經(jīng)理的開(kāi)支，財務(wù)總監審批后還要報上級主管審批。缺一項簽章現金都不能支付出去。各行政與營(yíng)業(yè)部門(mén)均無(wú)權對外直接采購物品，都必須通過(guò)“采購申請單”一個(gè)渠道，按規定逐級批準后，由采購部集中辦理采購業(yè)務(wù)，經(jīng)財務(wù)部的驗貨、業(yè)務(wù)使用部門(mén)收貨后，此筆采購費用方可支出。國內酒店對現金流量的管理重視程度不夠，不能說(shuō)沒(méi)有計劃性，但畢竟線(xiàn)條較粗，更不可能做到天天盤(pán)點(diǎn)，天天編制現金流量表，對本部門(mén)使用的物品，由本部門(mén)申請資金后即可指派采購或者本部門(mén)員工購買(mǎi)。而后總經(jīng)理簽字后即可到財務(wù)部報銷(xiāo)支款，中途甚至不必驗收。

　　另外，通過(guò)健全財務(wù)管理制度，達到營(yíng)業(yè)收入控制的結果�？刂剖枪芾淼幕�本職能之一，酒店銷(xiāo)售收入控制是酒店內部財務(wù)管理的重要部分。由于營(yíng)業(yè)收入控制環(huán)節中涉及崗位多，包括酒店服務(wù)員、收銀員、房務(wù)中心、廚房、酒吧、前臺、稽核員等多個(gè)崗位。要想搞好酒店收入控制，必須明確各崗位權限且協(xié)調統一，才能達到良好控制效果。同時(shí)，酒店空間廣、人員流動(dòng)性大，顧客類(lèi)別不一，酒店顧客中有當地客人、團體客人、有住店客人、非住店客人之分，而且這些客人層次各異，造成控制難度加大。酒店服務(wù)項目多，價(jià)格差異大，計價(jià)工作量大。僅酒店餐飲服務(wù)項目包括食品、菜肴、酒水飲料、香煙等上百個(gè)品種項目。再就是酒店收費打折有不同的標準，包括各種折扣、免費應酬接待、住店獎勵、最低消費、計時(shí)消費以及成人價(jià)、兒童價(jià)等多種價(jià)格形式，結帳方式呈多樣化。因此，酒店收入控制應依據這些特點(diǎn)，結合本酒店現實(shí)情況，研究制定最佳措施加以控制。

　　營(yíng)業(yè)收入控制的同時(shí)，因成本費用直接影響酒店的利潤，是現代酒店管理工作的一個(gè)重要環(huán)節，是財務(wù)管理不容忽視的問(wèn)題之一。在激烈的市場(chǎng)競爭中，要不斷降低成本費用，提高經(jīng)濟效益，增強競爭優(yōu)勢，就必須轉變成本控制觀(guān)念，扎扎實(shí)實(shí)認真做好成本控制工作。

　　總之，一個(gè)健全的財務(wù)機構對于現代酒店是至關(guān)重要的。財務(wù)系統健全了，才能使酒店進(jìn)入一個(gè)良好的循環(huán)模式，為酒店發(fā)展營(yíng)造一個(gè)良好的空間。

　　三、實(shí)結與感想

　　3.1 經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習，我對我的工作做出了如下總結：

　　1、工作無(wú)小事——工作過(guò)程中會(huì )遇到各種各樣的事情，輕重緩急大小不一。但不論什么樣的事情，只要是工作之中發(fā)生的，涉及到工作的或是能夠影響到工作的事情，不論多么小，我們都必須認真對待，不能怠慢。有些看似微小的瑣事，若不注意往往會(huì )引起意想不到的后果;

　　2、態(tài)度決定一切——工作效率的高與低，工作成果的好與壞以及工作時(shí)心情的好壞很大程度上取決個(gè)人對工作的態(tài)度。工作過(guò)程就像一面鏡子，只有認真對待工作，嚴謹仔細，才能使工作效率得到提高，達到事半功倍的效果。若是粗心大意，消極怠慢，便會(huì )造成不應該出現的錯誤，導致工作效率降低，工作成果不良工作心情不好;

　　3、無(wú)規矩不成方圓——開(kāi)始工作時(shí)，看到各種規章制度，我還覺(jué)得有些多余。但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間以后我才發(fā)現，如果沒(méi)有這些規矩的話(huà)，工作根本沒(méi)法順利開(kāi)展。也讓我體會(huì )到規矩在工作中的重要性。

　　4、團隊精神——團隊精神可以說(shuō)是一個(gè)部門(mén)，一個(gè)企業(yè)，一個(gè)組織必不可少的一種精神支柱。好的團隊能夠迅速激發(fā)隊員的創(chuàng )造力，提高其工作效率。在我工作中，正是有了這么一個(gè)好的團隊，才使我迅速了解整個(gè)酒店。通過(guò)同事熱心的介紹與指導，原來(lái)可能需要花費很長(cháng)時(shí)間很多經(jīng)歷的經(jīng)驗方面的東西，我都迅速了解以及掌握。大大加速了我對工作的適應速度。在工作中，正是有了團隊的接納，才使我更快得融入她們的工作中，成為了她們的一員，與其一起努力工作。

　　3.2 實(shí)習感受

　　實(shí)習，作為大學(xué)生的一種寶貴的經(jīng)歷，不斷發(fā)揮著(zhù)補充課堂的重要作用。作為學(xué)生的我，經(jīng)過(guò)這次實(shí)習，切實(shí)感受到真實(shí)的工作環(huán)境對一個(gè)剛從大學(xué)校門(mén)邁出腳步進(jìn)入社會(huì )的大學(xué)生是多么的重要。

　　當今社會(huì )發(fā)展速度之快，是課本不能簡(jiǎn)單概括的。學(xué)校里學(xué)到的知識，也許不是特別的落后，但比起工作中接觸到的，已經(jīng)明顯表現出劣勢。理論知識在實(shí)踐中經(jīng)常捉襟見(jiàn)肘。只有通過(guò)實(shí)習，使學(xué)生接觸到最前沿的專(zhuān)業(yè)知識，才能增進(jìn)理論與實(shí)際的結合，更好得服務(wù)社會(huì )。

　　實(shí)習，也使我更全面地了解了工作的環(huán)境，接觸到更多更廣泛的人和事。在學(xué)校里，我們每天面對的只有老師和同學(xué)，社交層面單一，遇到的事情也就比較簡(jiǎn)單。到了工作崗位，每天面對形形色色的人，各種奇事怪事層出不窮，如何處理上下級、同事、顧客的關(guān)系等問(wèn)題迫在眉睫。正是實(shí)習，使我學(xué)會(huì )了怎么處理好這些錯綜復雜的人際關(guān)系。也使我感覺(jué)到團隊精神對于工作是多么重要的一個(gè)環(huán)節!一個(gè)組織如果沒(méi)有良好的團隊精神，讓其高效運轉并發(fā)揮作用幾乎是不可能的。

　　四、專(zhuān)業(yè)展望

　　經(jīng)過(guò)實(shí)習，我感覺(jué)我更加深了對本專(zhuān)業(yè)的理解，也使我能夠更好得運用專(zhuān)業(yè)知識。并且了解到本專(zhuān)業(yè)還有很大的發(fā)展空間，我所掌握的知識還遠遠不夠，要達到我心中所想要達到的目標還有很長(cháng)的路。

　　實(shí)習只是工作的前奏，在工作中更好得發(fā)揮自己的才能，取得更大的進(jìn)步使我今后要努力追尋的目標。作為新世紀的大學(xué)生，我應該表現出大學(xué)生所應該具有的能力和素質(zhì)，在工作崗位上嚴格要求自己，不斷提升自己，使自己永遠走在專(zhuān)業(yè)的前列。

酒店管理實(shí)習報告10

　　實(shí)習是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站，是通向實(shí)際工作的第一個(gè)人生轉折點(diǎn)吧。帶著(zhù)幸運和幸福的感受我們開(kāi)始我們大學(xué)必要走的路程—實(shí)習。實(shí)習是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實(shí)習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現自己的預定目標，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個(gè)強者，不論從工作還是學(xué)習

　　一、實(shí)習目的與意義

　　1、通過(guò)實(shí)習鞏固所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識，了解酒店管理基本職責和各崗位工作流程，掌握酒店管理服務(wù)工作基本技能，在實(shí)踐中找到理論知識與實(shí)際操作結合點(diǎn)，

　　2、了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉部門(mén)間的合作，增強團隊合作意識，掌握豐富的酒店服務(wù)知識、培養隨機應變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度，將學(xué)習和工作相結合。

　　3、通過(guò)實(shí)習做到理論聯(lián)系實(shí)際，充實(shí)和豐富所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論知識，培養發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎。

　　4、建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò )，學(xué)會(huì )如何做人，在實(shí)際工作中，不斷發(fā)現自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，揚長(cháng)弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。

　　5、在工作中學(xué)習別人的經(jīng)驗和其他同類(lèi)學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長(cháng)處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。

　　二、實(shí)習單位與崗位

　�。ㄒ唬�實(shí)習單位介紹

　　廣州中央海航酒店是一家四星級涉外酒店，位于廣州市機場(chǎng)路之交通樞紐地帶，火車(chē)站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區及中國出口交易會(huì )址近在咫尺，而距新機場(chǎng)僅20分鐘車(chē)程，為您的吃、住、行、娛樂(lè )及商業(yè)活動(dòng)提供了便利的條件。20xx年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見(jiàn)別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務(wù)，入住本酒店，您將體驗到傳統的亞洲式無(wú)微不至的照顧。設施齊備的大、中、小型會(huì )議室及大型宴會(huì )廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，提供高效、專(zhuān)業(yè)的宴會(huì )及會(huì )議服務(wù)，是您成功舉辦會(huì )議的理想選擇。酒店京華廳主營(yíng)粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點(diǎn)心，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調高雅，充滿(mǎn)異國風(fēng)情，展示著(zhù)各色歐美佳釀琳瑯滿(mǎn)目。故鄉屋－感受韓國飲食文化，室內裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過(guò)一天緊張的行程或會(huì )議后，最好的放松方式，莫過(guò)于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂(lè )設施。曾多次接待過(guò)如中國體操隊等國家運動(dòng)隊。

　�。ǘ�）崗位介紹

　　客房樓層設臺班，臺班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情，做好服務(wù)、保障安全。臺班服務(wù)員不得做與本職無(wú)關(guān)的事情，一定要掌握動(dòng)態(tài)，詳細做好臺班記錄，發(fā)現異常情況及時(shí)報告保安部，負責樓層（面）的日常服務(wù)接待及安全保衛生工作，為客人提供服務(wù)，按照來(lái)訪(fǎng)登記要求，做好來(lái)訪(fǎng)登記驗證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。堅守崗位，積極配合公安機關(guān)的工作，根據規章制度來(lái)做事。

　　三、實(shí)習內容與過(guò)程

　　在廣交會(huì )期間，我有幸來(lái)到廣州中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習。10月11日，我們坐學(xué)校校車(chē)來(lái)到了中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習。在實(shí)習前，我們已經(jīng)來(lái)到這里進(jìn)行了面試，并分配好了崗位，一共有19位同學(xué)在中央海航酒店進(jìn)行實(shí)習，9位同學(xué)被分配到客房部，3位同學(xué)被分配到餐飲部，3位同學(xué)被分配到前廳部，1位同學(xué)被分配到機動(dòng)部隊，而我就是被分配到客房部，崗位是臺班服務(wù)員。11號中午，我們坐校車(chē)來(lái)到中央海航酒店，然后酒店的人力資源總監助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會(huì )堅持下去的。到了下午，我們開(kāi)始進(jìn)行培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了保安部的主管為我們現場(chǎng)講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓，這一培訓貫穿著(zhù)我們實(shí)習的一個(gè)月，由部門(mén)負責人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導。首先由這里的員工給我們介紹海航集團的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進(jìn)行了消防安全培訓，消防部總管熱情耐心地教導我們如何預防與處理特發(fā)事故，讓我學(xué)到了不少防護知識和增強了安全意識。

　　10月12日，我們繼續接受培訓，上午由客房部主管教了我們如何整理好自己的儀容、如何禮貌用語(yǔ)、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規章制度與主義事項，還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識。在培訓中，我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢。雖然這些在別人看來(lái)是那么的簡(jiǎn)單，甚至不用學(xué)也會(huì )掌握。但在四星級的酒店中，你的一舉一動(dòng)都會(huì )影響了酒店的形象，所以每一個(gè)細節動(dòng)作都要標準。

　　到了下午，我們培訓的主要內容是如何清潔與布置房間。當了解到這個(gè)培訓是，我感覺(jué)有點(diǎn)可笑，我們上了十幾年的學(xué)了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓？可是當一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了，酒店鋪床時(shí)每一步都有要求！整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、“三線(xiàn)合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。為了練好這個(gè)步驟，我的手臂在經(jīng)過(guò)一天的

　　練習后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線(xiàn)要和床單、被單的中線(xiàn)重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線(xiàn)合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾，而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù)。

　　我發(fā)現客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步打開(kāi)窗戶(hù)，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結束之后開(kāi)始打掃衛生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能翻過(guò)，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話(huà)應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時(shí)應注意斜著(zhù)看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都要認真對待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著(zhù)地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會(huì )損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，既要紀錄并上報主管。在客房部實(shí)習必須要有極強的安全意識，要知道最基本的消防知識。額外的，還應對酒店和所在城市比較了解，這樣會(huì )為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿(mǎn)意。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料。 10月15日，是廣交會(huì )的'第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既興奮有緊張，我對自己充滿(mǎn)信心，我會(huì )努力做到最好。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時(shí)間是最多的，我們的服務(wù)工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責是隨時(shí)以笑容和招呼來(lái)迎接初次入住或從外回來(lái)的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時(shí)遇到困難而需要幫助的客人服務(wù)，登記外來(lái)來(lái)訪(fǎng)人員，和協(xié)助衛班的工作。雖然這份工作看起來(lái)這那么的簡(jiǎn)單和低等，但我能在工作中體會(huì )強烈的服務(wù)意識和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中，一種強烈的責任感就會(huì )無(wú)形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡(jiǎn)單無(wú)用，但就因為一句簡(jiǎn)單的“先生，早上好！”或“Good morning, Sir!”、一個(gè)充滿(mǎn)陽(yáng)光的微笑和一個(gè)極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動(dòng)作和簡(jiǎn)單招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù)，并提高酒店在客人心中的形象。

　　廣交會(huì )期間，客流量激增，給廣州的酒店帶來(lái)了不少商機。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來(lái)人往的，而且大多數都屬外國人，有巴西團、韓國團、土耳其團，著(zhù)對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰。很多外國人說(shuō)的都不是標準的英語(yǔ)，再加上自己的英語(yǔ)能力不高，有時(shí)候溝通比較困難，但我不會(huì )放棄，堅決要為他們服務(wù)，我只好用到肢體語(yǔ)言，很多時(shí)候都能與他們溝通，滿(mǎn)足他們的需要，客人們也會(huì )感到很滿(mǎn)意，這對我來(lái)說(shuō)是莫大的鼓勵與支持。

　　10月15日到10月27日，我上的班次是中班，時(shí)間是下午三點(diǎn)半點(diǎn)至夜晚十二點(diǎn)，每天別人上班我就睡覺(jué)，我睡覺(jué)別人就上班。睡醒了就要準備上班了，那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作時(shí)間是早上7點(diǎn)到下午三點(diǎn)半。每天六點(diǎn)鐘起床，雖然是早了點(diǎn)，但自己也能堅持下去，做到不遲到不早退。雖然每日重復單調繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯誤可能會(huì )給酒店帶來(lái)巨大的麻煩或損失，所以必須認真完成。一直以來(lái)，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會(huì )父母掙錢(qián)來(lái)之不易，而且要開(kāi)始有意識地培養自己的理財能力。這一次的廣交會(huì )實(shí)習我看見(jiàn)很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現英語(yǔ)水平有待提高，但經(jīng)過(guò)了這次實(shí)習讓我的口語(yǔ)提高了不少。

　　我在客房部這兩個(gè)月的實(shí)習中明白，客房服務(wù)員的工作量是很大的，另外，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái)，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當酒店接待重要客人時(shí)通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細節是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導的指導下逐漸成長(cháng)的，我十分感謝領(lǐng)導們在我身上所作出的付出。

　　四、酒店存在的問(wèn)題與建議

　�。ㄒ唬┨嵘�軟件上的服務(wù)能力

　　縱觀(guān)酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設施設備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進(jìn)水品存在一定的差距。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應該跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識，加強對新員工的培訓和對老員工的跟蹤培訓。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。

　�。ǘ�）建設酒店文化

　　酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到酒店都會(huì )對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，酒店是一個(gè)到處充斥著(zhù)文化和知識的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè )趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。

　　五、實(shí)習收獲與體會(huì )

　　通過(guò)這次實(shí)習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì )，他們拓寬了我的視野，也教會(huì )了我如何去適應社會(huì )融入社會(huì )，與他人相處的人生哲學(xué)。我最大的收獲有以下幾點(diǎn)：

　�。ㄒ唬┓�務(wù)意識的提高

　　曾聽(tīng)有人說(shuō)迎賓就是站在門(mén)口問(wèn)候客人的機器，但親身體會(huì )了才知道并不是那么簡(jiǎn)單的，要學(xué)會(huì )觀(guān)察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細，周到，及時(shí)，要了解客人的需求，對�？鸵�做好個(gè)性化的服務(wù)，知道其喜好，盡力給予滿(mǎn)足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客；

　�。ǘ�）服務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識的提高

　　經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的酒店實(shí)習，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會(huì )說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。

　�。ㄈ�）英語(yǔ)水平的提高

　　在四星級的涉外酒店中，英語(yǔ)的實(shí)際應用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為客人服務(wù)。在這一個(gè)月中，我經(jīng)常都要跟外國人交流，令我的英語(yǔ)能力增強了不少

　�。ㄋ模┌l(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力不斷提高

　　在工作中不斷的提升了自己的觀(guān)察能力，從剛開(kāi)始的懵懂到現在走進(jìn)客房什么樣的人有什么樣的要求的預測能力不斷提升，并對一些客人的投訴問(wèn)題懂得傾聽(tīng)，甚至可以適當的解決該問(wèn)題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問(wèn)題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。

　　但同時(shí)也發(fā)現發(fā)現了自身的不足。在語(yǔ)言表達能力上依然是無(wú)法流利的與客人進(jìn)行交流。在客房部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用

酒店管理實(shí)習報告11

　　對于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的綜合，酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標準就是客人的“滿(mǎn)意程度”。酒店管理的核心應該是建立客人和員工的“滿(mǎn)意均衡”，只有員工處在滿(mǎn)意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù)，贏(yíng)得客人滿(mǎn)意和再次光臨。對于從事就店業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，培養優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。通過(guò)實(shí)習，了解到自身的不足，總結了經(jīng)驗教訓，在以后的學(xué)習生活中我將明確自己努力的方向，不斷進(jìn)行自我增值和完善，為自己的職業(yè)生涯打下堅實(shí)的基礎。

　　一、前言

　�。ㄒ唬�實(shí)習單位和時(shí)間

　　1、實(shí)習單位：xx大酒店（Chinahotel——aMarriotthotel）

　　2、實(shí)習時(shí)間：20xx年x月xx日——x月x日

　�。ǘ�）實(shí)習單位概況

　　1、酒店介紹：xx大酒店（Chinahotel——aMarriotthotel）1984年開(kāi)業(yè)，是xx最早的幾家五星級酒店之一，是國內首家中外合作經(jīng)營(yíng)的大型五星級酒店，是xx目前唯一一家由國際酒店管理集團管理的'五星級酒店，也是xx唯一五星級的xx國際品牌酒店，更是xx國際集團在這個(gè)發(fā)展迅速的大都會(huì )的旗艦酒店，其業(yè)主是xx嶺南國際集團。

　　在過(guò)去的二十年里，作為這個(gè)充滿(mǎn)活力的國際大都市改革發(fā)展的中堅力量，xx大酒店引領(lǐng)著(zhù)xx市乃至整個(gè)華南地區酒店業(yè)飛速發(fā)展的腳步。xx大酒店坐落于風(fēng)景怡人的越秀公園與流花湖公園的環(huán)抱中，緊鄰歷史悠久的西漢南越王博物館，地處xx繁華的市中心，鄰近xx火車(chē)站，正對中國進(jìn)出口商品交易會(huì )流花展館，距新xx國際機場(chǎng)僅三十五分鐘車(chē)程，位居地鐵二號線(xiàn)越秀公園站上蓋，賓客可乘地鐵輕松直達中國進(jìn)出口商品交易會(huì )琶洲展館及xx火車(chē)東站，交通便利，環(huán)境舒適。xx大酒店不只是傳統的商務(wù)酒店，它更為客人提供各種各樣的設施，使無(wú)論是商務(wù)行政人員、商務(wù)旅游者還是于xx短期居住的家庭，都感到賓至如歸。xx大酒店揉合了中西文化各自的韻味，傳統的中國精神在其中熠熠生輝。

　　xx大酒店主要設施：

　�。�1）會(huì )議設施：xx大酒店擁有多間舒適優(yōu)雅、氣勢不凡的會(huì )議室和多功能廳房。它們集中分布于酒店二層，由大堂乘坐電梯直接可達。這里配備有最先進(jìn)豪華的會(huì )議設施和高效而周到的專(zhuān)業(yè)團隊。同時(shí)，豐富的中西知名宴會(huì )美食亦會(huì )讓您的商務(wù)活動(dòng)和各類(lèi)盛會(huì )大為增色，圓滿(mǎn)成功。包括大型宴會(huì )廳——麗晶殿、鉆石廳；多功能宴會(huì )廳——1-14廳、逸致軒、水晶軒等。

　�。�2）康體娛樂(lè )設施：無(wú)論您是想要舒展筋骨還是進(jìn)行鍛煉，中酒寬敞的健康中心都能夠滿(mǎn)足您的需要。健康中心各種設施一應俱全：桑拿室，陽(yáng)光泳池，有氧運動(dòng)室和網(wǎng)球場(chǎng)。這里獨特的推拿按摩將使您倍添青春活力。包括健康中心、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、模擬高爾夫球場(chǎng)、花園、兒童歡樂(lè )天地、健行軒沐足中心等。

　�。�3）酒店餐飲：食街：酒店一層，共設220座和四間廳房。食街休閑的裝修和布置為您營(yíng)造一個(gè)輕松愉悅的就餐環(huán)境。對于想遍嘗亞洲各地風(fēng)味美食的客人來(lái)說(shuō)，食街無(wú)疑是最理想的選擇；四季廳：酒店一層，共設xx座和八間廳房。四季廳布置豪華寬敞，氣派不凡，并有獨立廳房，可按您所需設計您的特別宴會(huì )；麗廊咖啡廳：酒店二層，共設xx座。在布局雅致的麗廊咖啡廳，您既可以盡情享用為您全新奉獻的花樣繁多，品質(zhì)上乘的中西自助餐，也可以根據零點(diǎn)菜單選擇您鐘愛(ài)的各種美食。無(wú)論用餐還是小坐，這里優(yōu)雅的氣氛均會(huì )讓您倍感舒適；鋼琴吧：酒店一層，共設xx座。xx大酒店全新奉獻的鋼琴吧將是您享用美食、娛樂(lè )、休閑的心水之選。在此您既可以欣賞美妙爵士樂(lè )，也可以品嘗特色小食、飲品及各種馬天尼酒。還有凌霄閣扒房、龍野城日本餐廳、美食閣。

　�。�4）房間設施：酒店客房格調高雅、設施齊備的高級客房及套房。富于時(shí)代感的房間完美地融合了中國傳統元素與現代化的先進(jìn)技術(shù)，我們的賓客將體驗到無(wú)可比擬的溫馨和無(wú)處不在的周到服務(wù)。

　�。�5）服務(wù)設施：宴會(huì )廳、送餐服務(wù)、游泳、酒店內餐廳、洗衣服務(wù)、停車(chē)場(chǎng)、咖啡廳、叫醒服務(wù)、酒吧/酒廊、禮賓司服務(wù)、醫療、商務(wù)中心、水療服務(wù)、兒童看護、會(huì )議室、旅游服務(wù)、前臺貴重物品保險柜、美容美發(fā)、擦鞋服務(wù)、提供泊車(chē)位、健身、大巴或轎車(chē)租賃服務(wù)、桑拿、外幣兌換、會(huì )講英語(yǔ)的服務(wù)員、蒸氣浴、ATM取款機、會(huì )講日語(yǔ)的服務(wù)員、接機、票務(wù)處、郵局、國際網(wǎng)絡(luò )。

　�。�6）購物設施：精品店、名店城。

　　2、管理集團介紹：xx國際集團是全球首屈一指的酒店管理公司，業(yè)務(wù)遍及美國及其它xx個(gè)國家和地區管理超過(guò)xx家酒店，提供約xx間客房。該公司的總部設于美國首都華盛頓特區，共有員工xx人。xx在20xx財年的營(yíng)業(yè)額達到xx億美元。xx還被《財富》雜志評為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團之一。

　　3、業(yè)主介紹：嶺南國際企業(yè)集團有限公司是20xx年x月組建的隸屬于xx市國資委的國有資產(chǎn)授權經(jīng)營(yíng)公司，總資產(chǎn)超過(guò)人民幣xx億元，是xx市第三大商業(yè)航母，集團以酒店為主業(yè)，以旅游、商貿、物流為輔業(yè)，旗下包括花園酒店、xx大酒店、廣之旅等知名品牌。為加快集團酒店業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，嶺南國際企業(yè)集團根據市場(chǎng)發(fā)展趨勢，整合集團資源，正在全力打造中高檔經(jīng)濟型連鎖酒店品牌嶺南佳園酒店，計劃以珠江三角洲為基礎，力爭在3年內打造華南經(jīng)濟型連鎖酒店領(lǐng)導品牌。

酒店管理實(shí)習報告12

　　實(shí)習時(shí)間：20xx年1月16日——20xx年8月21日。

　　實(shí)習崗位：前廳部，商務(wù)中心，預定部，客房部。

　　實(shí)習目的：了解酒店的運作，經(jīng)營(yíng)管理及理論在實(shí)踐中的應用。

　　一、酒店概況：

　　海悅花園大酒店成立于20xx年5月20日，座落廣東省東莞市，具有“家具之都”之稱(chēng)的厚街鎮，位于厚街鎮行政，商業(yè)，娛樂(lè )中心地帶，緊鄰107國道及廣深高速公路，距東莞市區僅十分鐘車(chē)程，距香港車(chē)程2小時(shí)，深圳約35分鐘，廣州1個(gè)小時(shí)，每天多班豪華穿梭巴士直達香港，水陸方面從福永碼頭或虎門(mén)碼頭至香港國際機場(chǎng)約1小時(shí)，交通十分便捷。酒店現擁有320間客房，酒店本著(zhù)“以客為尊，以大為本“的經(jīng)營(yíng)理念，努力打造海悅特色的企業(yè)文化，并以此作為酒店生命之所在，該酒店的目標是成為東莞及至廣東省最出色，最受歡迎的國際五星級商務(wù)精品酒店之一。

　　二、實(shí)習序言。

　　很早以前就從老師，師兄師姐那里聽(tīng)到我們將有半年的實(shí)習時(shí)間，而我們的實(shí)習時(shí)間被安排到大二下半學(xué)期，終于等到實(shí)習的時(shí)候了，可以說(shuō)是急切盼望著(zhù)這一天的到來(lái)，因為我們都不想再忍受當前這日以繼夜的只有理論，沒(méi)有實(shí)踐的教學(xué)方式，盡管從師兄師姐那里了解到實(shí)習并非想象中那樣是一件快樂(lè )的事情，但還是想身心體會(huì )一下其中的奧妙，其中的酸甜苦辣。綜合了自己的整體素質(zhì)以及從師兄師姐那里了解到一點(diǎn)信息，我決定選擇東莞海悅花園這個(gè)酒店，這是一家很普通的四星級酒店，規模也不是很大，它不是國際連鎖，沒(méi)有喜來(lái)登，希爾頓，凱悅那么赫赫有名，更沒(méi)有它們那么金碧輝煌，雄偉壯觀(guān)，它有的只不過(guò)是一個(gè)再普通不過(guò)的外殼。

　　三、思想變化。

　　初來(lái)到東莞心情落差極大，這不僅是我一個(gè)人的感觸而是這一行十七人所共有的，我們從山水甲天下的桂林來(lái)到酒店業(yè)發(fā)展的東莞，在我們的想象中，東莞的任何一個(gè)地方都應是高樓林立，雄偉壯觀(guān)的酒店。但我們錯了，東莞也不過(guò)是一個(gè)很落后，治安又混亂的城市。拖著(zhù)勞累的身體，跟著(zhù)人資部文員來(lái)到員工餐廳，看著(zhù)那么狹小的餐廳，桌子上放的全部都是炒面炒粉，看不到一個(gè)油條半碗豆漿，沒(méi)有辦法，勉強的填飽了肚子，拖著(zhù)沉重的行李，我們被零零散散分到各個(gè)宿舍。打開(kāi)門(mén)，迎面撲來(lái)的是一股濃濃的怪味，捂著(zhù)鼻子，抬頭一看，幾種怪異的眼神盯著(zhù)我們“干嗎呀你們”就這5個(gè)字，真的狠狠的傷了我們的心，真的欲哭無(wú)淚。

　　可想而知，面對著(zhù)嶄新且簡(jiǎn)陋的環(huán)境，陌生且又怪異的面孔，所以剛開(kāi)始來(lái)沒(méi)有幾天有幾個(gè)同學(xué)的思想就開(kāi)始動(dòng)搖了。他們就想回去，但怕學(xué)校的處分，所以這樣的思想盡管有些壓抑但一旦爆發(fā)出來(lái)后果將不堪設想，那時(shí)學(xué)校將無(wú)法面對酒店。其實(shí)我的內心深處也有極度的失落感，在當時(shí)的那么多酒店來(lái)招實(shí)習生，我連面試的機會(huì )都放棄了，至今選擇了這一家，本來(lái)是想到這個(gè)酒店業(yè)發(fā)展的城市來(lái)感受一下高效率、快節奏的生活方式，學(xué)習一下發(fā)達地方的經(jīng)營(yíng)理念，以便為今后的發(fā)展打下堅實(shí)的基礎，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到會(huì )是這樣的結局。雖然我的思想跟同學(xué)們一樣動(dòng)蕩很大，但我不敢表露出來(lái)，因為我是個(gè)領(lǐng)隊，如果我先爆發(fā)出來(lái)后果將不堪設想，我壓抑著(zhù)自己并暗暗的告誡一定要堅持下來(lái)做好模范帶頭作用，向學(xué)校和單位交一份滿(mǎn)意的答卷。所幸在這里的一個(gè)星期內（包括培訓中），這里的領(lǐng)導在開(kāi)始的時(shí)候給我們極大的關(guān)懷和支持，對我們又是盛情款待百般呵護，不論在生活上還是感情都給予極大的投資，這種思想也暫時(shí)緩了一下，但根本無(wú)法從根本上消除這種極度失落的情緒也為以后事件的爆發(fā)埋下隱患。

　　四、分配部門(mén)。

　　1、部門(mén)分配好了，真是有人歡喜有人憂(yōu)。我的煩惱又多了，有幾個(gè)同學(xué)又在因為分配不到自己所想去的部門(mén)耍脾氣，又哭又鬧的，逃跑的欲望越來(lái)越強烈了，我擔心這種動(dòng)蕩的思想會(huì )一直存在著(zhù)，擔心它們的擴散會(huì )影響到整個(gè)團隊，甚至會(huì )影響到學(xué)校的聲譽(yù)。我努力的在與她們做好思想工作，人資部副理也在努力的給她們講道理，最終目的還是希望大家不要給學(xué)校丟臉，不要給酒店帶來(lái)麻煩，通過(guò)一連串的勸阻與開(kāi)導，同學(xué)們終于平靜下來(lái)了……

　　2、“前廳部“一個(gè)多么讓人羨慕，一個(gè)讓人向往的部門(mén)，而我卻很幸運又很無(wú)奈的分配到這個(gè)部門(mén)，面對著(zhù)前廳經(jīng)理的百般要求甚至可以說(shuō)是請求，我沒(méi)有辦法，無(wú)奈的答應了去當門(mén)女，雖然我知道現在門(mén)女真的很缺，我也知道我們必須服從酒店的安排，我知道我是一個(gè)領(lǐng)隊，不能帶頭起反抗作用，但是我還是覺(jué)得心理特別委屈，特別的難受，我好想好想哭泣一場(chǎng)，但我始終不敢掉眼淚，即使掉眼淚我想也沒(méi)有人去同情我 。

　　因為在同學(xué)們的眼中，我也許是最幸運的，門(mén)女也是一個(gè)特別不錯的崗位，當我想到這一些，我不想再說(shuō)什么，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。當我一想到明天就要以一個(gè)大學(xué)生的身份去站在大堂里為無(wú)數個(gè)客人拉門(mén)，我就很難受，甚至很愚蠢的想到對不起我的父母，那時(shí)，我真想忘掉一切，拋棄一切，不顧一切的拖著(zhù)行李回家算了，但一想到既然當初選擇了這里就不該后悔，選擇了酒店這個(gè)行業(yè)，就應該從基層做起，要以這些為信念，我對自己說(shuō)：要堅持，不但要堅持，而且一定要做好！

　　五、崗位工作。

　　1月24日原本害怕的一天到來(lái)了，我不再感到害怕了，因為我已經(jīng)做好了心里準備，擺好了心態(tài)。我接下來(lái)的日子里，我以標準的站姿與甜美的微笑一直默默的奉獻給客人，為了讓自己能過(guò)得充實(shí)一點(diǎn)，為了不讓這個(gè)原本無(wú)聊的工作再失去原本的那一點(diǎn)點(diǎn)樂(lè )趣。我刻苦努力的.向主任、領(lǐng)班學(xué)習禮賓部的知識，包括租車(chē)、租傘、接房、寄存行李、包裹、接機等等這些服務(wù)與工作程序。有時(shí)我站在大堂內，除了給客人提供開(kāi)門(mén)服務(wù)，我還會(huì )細心的觀(guān)察行李生的工作，去了解他們的工作職責，甚至連他們最細節的服務(wù)我也絕不會(huì )放過(guò)。比如：行李車(chē)的擺放，電梯的乘坐，運送行李的擺放，開(kāi)車(chē)門(mén)的方位等等，每天都過(guò)得很開(kāi)心，很充實(shí)。

　　雖然有時(shí)難免會(huì )有一點(diǎn)不快樂(lè )，不爽，但我都會(huì )盡量不把它放在心上，比如：

　�、亠L(fēng)又大又冰涼，除了被一陣陣刺骨的寒風(fēng)吹得身心寒冷酸痛，有時(shí)還沒(méi)辦法只能緊緊抓住門(mén)柄，一刻都不敢放松。

　�、谟龅侥切�沒(méi)有素質(zhì)的客人，熱情與他們打招呼愛(ài)理不理的，

　�、弁砩嫌龅侥切┖茸砭频目腿�，對你動(dòng)手動(dòng)腳的，來(lái)不及躲閃便被占便宜等。這一切一切有太多的無(wú)奈了，我不想把它往心里去，不想把苦衷跟上司說(shuō)，也許他知道，只是在考驗我；我也不想向我的同學(xué)訴苦，因為他們不會(huì )理解我；我更不想也不可能把我的痛苦與無(wú)奈向我的父母說(shuō)，因為他們會(huì )很傷心甚至會(huì )很失望，惟獨能做的只是“堅持”。

　　2月28 日，經(jīng)理的一番話(huà)，從此讓我結束了在禮賓部的實(shí)習生活，他讓我1號到商務(wù)中心上班，當時(shí)我早預料到我不會(huì )在這里呆三個(gè)月，因為他一直夸我工作優(yōu)秀，但我真的沒(méi)想到會(huì )那么快�！吧虅�(wù)中心”可以說(shuō)是我一直向往的地方，今天我可以去了，但我卻一直都開(kāi)心不起來(lái)，因為這一個(gè)月來(lái)，對這里我早已埋下了深厚的感情，跟這里的同事早已結下了深厚的友誼，這里的領(lǐng)班、主任就像我的大哥哥一樣指引我成長(cháng)，教我做事、做人、在這里真的有太多的舍不得，可是我還是……3月1號，終于如愿以?xún)數牡搅松虅?wù)中心上班了，在這里除了在商務(wù)中心這個(gè)小小的辦公室上班，還得去商場(chǎng)、行政酒廊上班，因為這都屬于它的管轄范圍，這也說(shuō)明我將要學(xué)的東西也比較多。

　　幸好在這里，同事們都很熱情，對我都很好，熱心的教我很多很多。時(shí)間過(guò)得很快，一轉眼3個(gè)月了，經(jīng)過(guò)我刻苦努力的學(xué)習，大概商務(wù)中心的工作流程及對客服務(wù)程序都已經(jīng)掌握了。為了更深透的了解酒店，了解各個(gè)部門(mén)，學(xué)到更多有關(guān)酒店的知識，我大膽的向經(jīng)理透露了我想去預定部學(xué)習半個(gè)月的欲望，本沒(méi)抱著(zhù)一點(diǎn)希望，但卻出乎我的預料，經(jīng)理同意了。我知道這跟平時(shí)優(yōu)秀的工作表現有關(guān)，不管怎么樣，很開(kāi)心的我從商務(wù)中心調到了預定部，在這里度過(guò)了充實(shí)且快樂(lè )的半個(gè)月，在這半個(gè)月里通過(guò)同事的幫助，預定主任對我的教導，讓我從中學(xué)到了很多可貴的有關(guān)預定與銷(xiāo)售知識。半個(gè)月過(guò)去了，也意味著(zhù)我們的實(shí)習時(shí)間即將結束了。一次偶然的機會(huì )，通過(guò)人資部領(lǐng)導及我的爭取，我放棄了回家與父母共度暑假的機會(huì )，選擇留在酒店多學(xué)習一個(gè)半月，而在這一個(gè)半月我將可以在客房部學(xué)習。我很珍惜這一次機會(huì )，我心里很開(kāi)心，這也是酒店最累最辛苦的部門(mén)。面對好多人的勸阻，我無(wú)動(dòng)于衷，我知道大家都是在關(guān)心我，怕我受苦受累

　　你正在瀏覽的實(shí)習報告 是旅游管理系專(zhuān)業(yè)東莞海悅花園大酒店實(shí)習報告 ，但我還是不能默認自己無(wú)能，以為那樣無(wú)疑是給失敗創(chuàng )造機會(huì )，我想試一下，我不怕，因為我相信自己，最后我還是毅然堅持了自己的觀(guān)點(diǎn)，開(kāi)始了實(shí)習生活的另一段具有考驗的艱苦旅程。

　　7月1日，是我第一天在客房部上班，脫下前廳那套看似高貴的服裝，套上那所謂號稱(chēng)“大媽”的灰色服，面對著(zhù)鏡子里的自己，感覺(jué)似乎有點(diǎn)老了，丑了。害怕自己會(huì )后悔，無(wú)數次在內心默默的對自己說(shuō)：不能這樣，一定要堅持，既然選擇了就不要后悔，一定要認真在客房部做好，那才是最重要的�；氐剿奚嵋惶稍诖采线B動(dòng)都不想動(dòng)，想想今天的工作，只能用三個(gè)字概括————雜、累、臟。躺在床上全身又酸又痛，一想到明天又得拖著(zhù)那么沉重的身體上班，真想大哭一場(chǎng)，但我對自己說(shuō)：“不能哭，哭了就是弱者”就這樣我忍受著(zhù)，眼淚只在眼睛里轉，就這樣一天天地拖著(zhù)疲憊的身體奮戰在這勞累的工作崗位上。天天除了抹呀檫呀，還是重復這些工作，雖然心里覺(jué)得又累又沒(méi)有意思，但心里還是特別的有刺激感，一個(gè)字“爽”，因為每天我們都在與時(shí)間賽跑，在客房部除了做房以外，還有好多雜七雜八的工作等著(zhù)你去做，所以你必須加快速度。就這樣，在匆匆忙忙地度過(guò)了一個(gè)半月，雖然這一個(gè)半月里有太多的怨言，太多的無(wú)奈，天天過(guò)著(zhù)辛苦且無(wú)聊的生活，但還是覺(jué)得收獲還是特別大，不但掌握了客房服務(wù)技能，對客服務(wù)程序，且更能近距離地接近客人，了解客人的生活習慣，體現“貼心服務(wù)、細心服務(wù)、用心服務(wù)”在酒店的重要性，還有在這個(gè)部門(mén)的一個(gè)半月實(shí)習；使我養成了吃苦耐勞的習慣，更堅定了自己對以后工作不怕苦不怕累的信念。

　　六、實(shí)習心得。

　　實(shí)習就這樣的結束了，通過(guò)這七個(gè)月在不同崗位的實(shí)習，讓我對酒店有了更深的認識，也有機會(huì )把自己在課堂上所學(xué)的理論知識運用到實(shí)踐中來(lái)，初步體驗到服務(wù)人員的艱辛與不易，也體會(huì )到收獲的快樂(lè )。并且對這個(gè)酒店的現在和過(guò)去也有了一個(gè)更深刻的了解和認識，其對經(jīng)營(yíng)理念，文化建設也有了一個(gè)更深刻的了解，對整個(gè)酒店業(yè)的動(dòng)作及經(jīng)營(yíng)管理有了一定的認識；還有，在人際關(guān)系如此復雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導與員工相處的方法，并且從領(lǐng)導的身上學(xué)到很多東西，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對每個(gè)人不同的待人接物的方法。雖然海悅花園大酒店盡管在管理上還存在著(zhù)有些不足，不夠完善，企業(yè)文化還有待建設等問(wèn)題，但我相信隨著(zhù)整個(gè)東莞的開(kāi)發(fā)與建設，隨著(zhù)酒店在內部管理體制上的改革，海悅花園大酒店定會(huì )加日升天，蒸蒸日上，同時(shí)也深深祝福海悅花園大酒店明天更加輝煌燦爛！

　　實(shí)習生活并非學(xué)校生活那么的單純，老師的諄諄教誨，同學(xué)之間的相親相愛(ài)，都是那么的真誠，而現在，我們重返校園了，所以只能加倍努力地學(xué)習以前所學(xué)不到的，以后來(lái)適應工作，適應以后的生活，實(shí)習，其實(shí)就是一個(gè)能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺，所以為了在這個(gè)大舞臺上更加地展現自我，抓緊每一分鐘，給自己充充電吧！

酒店管理實(shí)習報告13

　　在xx國際大酒店的畢業(yè)實(shí)習生活，自己學(xué)到了很多東西，也品嘗到了許多的辛酸與快樂(lè )。但我始終牢記，實(shí)習不是正式工作，而是一個(gè)學(xué)習過(guò)程，是“從做中學(xué)”。不管是喜是憂(yōu)，也不管是經(jīng)驗還是教訓，任何一點(diǎn)認識、一個(gè)心得、一種感受都是收獲。經(jīng)過(guò)一年的實(shí)際運用，使自己對酒店的經(jīng)營(yíng)運作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì )了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足，總結了經(jīng)驗和教訓。在以后學(xué)習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎。

　　一、前言

　　(一)實(shí)習單位介紹

　　1、實(shí)習單位：xx國際大酒店：xx國際大酒店位于xx大道，總面積近五萬(wàn)平方米，其中近3000平方米的國際會(huì )議廳群，配備國際最先進(jìn)的視聽(tīng)、同聲傳譯系統;聘請國際知名酒店設計公司設計，并參考國內、外最新落成的五酒店設計風(fēng)格，嚴格按照國際五標準興建;酒店配套設施完善，服務(wù)項目齊全，整體建筑線(xiàn)條流暢、布局合理、風(fēng)格華麗時(shí)尚，豪華氣派，是一座具有很強時(shí)代感的國際五商務(wù)旅游酒店.

　　2、實(shí)習部門(mén)：餐飲部。

　　餐飲部包括：中餐部和西餐部。西餐部，包括奧蘭朵咖啡廳，特色餐廳，大堂吧，池畔吧，行政酒廊等.內設有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面服務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等.

　　(二)實(shí)習職位介紹

　　xx咖啡廳服務(wù)員。

　　1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況。

　　2、做好上班前后的廳面準備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備。

　　3、工作時(shí)要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，并及時(shí)了解客人心態(tài)、需求，為顧客提供服務(wù)。

　　4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識，掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規律。

　　5、接待顧客應主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感。

　　二、實(shí)習內容

　　(1)禮貌問(wèn)候客人并詢(xún)問(wèn)用餐人數。

　　(2)引領(lǐng)并為客人拉椅子，打開(kāi)餐巾。

　　(3)為客人打開(kāi)菜單，并介紹單日特色菜品和單日例湯。

　　(4)點(diǎn)酒水，并服務(wù)酒水。

　　(5)點(diǎn)菜(女士?jì)?yōu)先，點(diǎn)菜時(shí)應站立在客人右后側)。

　　(6)服務(wù)面包和黃油。

　　(7)結合客人所點(diǎn)食品，為客人換餐具。

　　(8)服務(wù)菜品(同上同撤)。

　　(9)巡視餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤(pán)及不用的餐具。

　　(10)詢(xún)問(wèn)客人對主菜質(zhì)量是否滿(mǎn)意。

　　(11)當客人吃完后，清除桌上所有的盤(pán)子，連帶剩余食物及用過(guò)的餐具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的調味品，建議客人飲用餐后酒或其他種類(lèi)的酒水。

　　(12)建議甜品并記下訂單。

　　(13)服務(wù)甜品、咖啡或添水。

　　(14)詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他東西。

　　(15)確認客人的賬單，結帳服務(wù)。

　　(16)感謝和歡送客人的光臨。

　　(17)整理并擺臺。

　　三、實(shí)習主要收獲和體會(huì )

　　(一)實(shí)習收獲

　　1、服務(wù)意識的提高：對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。

　　2、服務(wù)水平的提高：經(jīng)過(guò)了一年的酒店實(shí)習，讓我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向客問(wèn)好，在向客問(wèn)好的過(guò)程中還要做到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

　　3、英語(yǔ)水平的提高：在五的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國的客人的'過(guò)程中，英語(yǔ)作為國際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。

　　(二)實(shí)習體會(huì )

　　1、實(shí)習不是體驗生活：實(shí)習占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)學(xué)期的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng )造的利益。實(shí)習過(guò)程中，我們不會(huì )因為還是在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯事，也不會(huì )有人偏袒。

　　2、實(shí)習是一個(gè)接觸社會(huì )的過(guò)程：通過(guò)這次實(shí)習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì )，他們拓寬了我的視野，也教會(huì )了我如何去適應社會(huì )融入社會(huì )。

　　四、實(shí)習心得

　　在畢業(yè)實(shí)習期間，成功地完成了個(gè)人角色的轉換及整個(gè)人際關(guān)系的變化，并且在心理上適應了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境，清楚的認識到，學(xué)歷只是一個(gè)方面，它與最終的能力有關(guān)聯(lián)，卻不是絕對的。所以，在實(shí)習期間我虛心地傾聽(tīng)前輩們的指點(diǎn)和教導，記錄下每一天的工作內容與收獲，不時(shí)地溫習，熟悉并掌握餐飲部門(mén)的相關(guān)情況，一步一個(gè)腳印，從小事做起，關(guān)注每一個(gè)細節。雖然對待酒店行業(yè)，還有很多東西要學(xué)習，很多教訓要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準備，無(wú)論在心態(tài)上還是技能上�，F代社會(huì )的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會(huì )開(kāi)出希望的花，結出成功的果——我相信。

　　最后很感謝學(xué)校能給予我們這個(gè)機會(huì )，讓我們能學(xué)習到很多在學(xué)校不能學(xué)到的知識，讓我更清楚的了解了自己，這次的實(shí)習給我觸動(dòng)很大，相信這次自己收獲到的將會(huì )伴隨著(zhù)自己飛的更高、更遠!

酒店管理實(shí)習報告14

　　前言

　　根據我院教學(xué)計劃，通過(guò)自己聯(lián)系，我在新煮意酒樓進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)實(shí)習，實(shí)習的崗位主要在餐飲部。通過(guò)本次實(shí)習，鞏固了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時(shí)也對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)際操作的結合點(diǎn)。在實(shí)習過(guò)程中，也找到了自己的缺點(diǎn)與不足，查漏補缺，總結了一些經(jīng)驗和教訓，為自己日后彌補不足指明了方向，使自己不斷的提高自身的價(jià)值，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎。

　　一、實(shí)習單位的介紹

　　1．實(shí)習單位：新煮意酒樓

　　2．實(shí)習的部門(mén)：中餐廳

　　酒店的中餐廳有14間貴賓房、有同時(shí)可容納240人就餐的大廳，有由名廚主理提供的正宗粵式菜肴。

　　二、實(shí)習崗位與內容

　�。ㄒ唬�實(shí)習崗位：

　　前廳服務(wù)員

　�。ǘ�）實(shí)習內容

　　1.服務(wù)員的基本實(shí)習內容：

　　A、基本須知：學(xué)習儀容儀表的標準，學(xué)會(huì )有禮貌、主動(dòng)去跟人打招呼、稱(chēng)呼人。

　　B、中餐擺位：學(xué)習如何鋪臺布、抹轉盤(pán)、擺位、抹水杯和紅酒杯及其擺放、擺椅子、清場(chǎng)等。

　　2．熟悉菜式知識

　　由于自己以前沒(méi)有實(shí)際接觸過(guò)粵菜，對粵式菜肴不熟悉，于是剛開(kāi)始部門(mén)就讓我熟悉粵菜知識。如比較有名的菜肴有：乳豬、白灼蝦、水晶雞、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火靚湯。這些都是顧客經(jīng)常點(diǎn)的一些菜點(diǎn)，通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習，我對那些菜點(diǎn)都有了比較清晰的認識。

　　3．熟悉海鮮知識

　　出生于北方的我，本身就是個(gè)“汗鴨子”，那些海鮮以及做法更是一竅不通，于是那些部長(cháng)就教我認識海鮮以及它們的做法，比如龍蝦、中華鱘、桂花魚(yú)等的做法，又如哪些魚(yú)清蒸好吃，那些刺身好吃等，通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習，我都對它們有了一定的解了。

　　4．中餐的服務(wù)程序

　　從迎客給客人拉椅讓座鋪餐巾、撤筷子套派毛巾問(wèn)茶斟茶點(diǎn)菜問(wèn)酒水斟酒水上菜席間服務(wù)（換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯）結賬送客翻臺清場(chǎng)結束。雖然在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個(gè)性化的服務(wù)，就不是那么容易了。通過(guò)實(shí)習，我覺(jué)得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細節上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　5．酒水知識

　　在酒店里，有很多的酒水，以前雖然在書(shū)本上學(xué)習了一些，但對他的了解并不是很深，自從來(lái)酒店以后，學(xué)習到了很多酒水方面的知識，有紅酒、洋酒、白酒等等，以及它們的斟發(fā)，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿(mǎn)，白蘭地斟一撇等，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧、七喜等，花雕酒可以加話(huà)梅，威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專(zhuān)業(yè)知識。

　　6．珍貴菜肴

　　以前從來(lái)不了解那些魚(yú)翅、鮑魚(yú)、魚(yú)肚等珍貴菜肴，也不懂得那些東西。只有來(lái)這里以后，由于經(jīng)�？梢钥匆�(jiàn)可人食用這些名貴菜品，于是就需要了解這些菜品，如它們的來(lái)源，它們的做法以及它們的功效等。為了增強業(yè)務(wù)知識，我就通過(guò)各種渠道去了解，如問(wèn)領(lǐng)導，或去書(shū)店、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識。

　　7．服務(wù)細節

　　如從客人右邊斟酒；有醬料的，先上醬料，后上菜，醬料放其邊；開(kāi)酒需證得客人的同意；上菜時(shí)，先將菜品順時(shí)針轉到主人或主賓的位置，然后報菜名；上雞魚(yú)等的時(shí)候，應遵循左頭右尾的原則；上菜時(shí)需要先請示客人，上齊菜品后，要向客人說(shuō)明；不能說(shuō)客人要幾碗飯，應該說(shuō)給客人裝幾碗飯；茶壺的壺嘴不能對準客人；兩個(gè)煲不能放一塊；看菜單，備好相應的餐具；汽水不能說(shuō)成是飲料；公更分更應朝上放。

　　三、實(shí)習主要收獲和體會(huì )

　�。ㄒ唬�實(shí)習收獲

　　雖然自己實(shí)習的是最基層的工作，但自己學(xué)到了很多的東西，因為酒店是一個(gè)綜合各類(lèi)各色人才、匯集和傳播各種信息的復雜社會(huì )的縮影。想做管理人員，就必須有一定的工作經(jīng)驗，這都需要從基層做起，學(xué)習基層知識。我想，作為一個(gè)管理者，如果對基層不了解，他就不能做一個(gè)好的管理者。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習，我受益匪淺，為不久的將來(lái)踏入社會(huì )提供一次重要的鍛煉機會(huì )。

　　1．對意志力的鍛煉

　　記得剛來(lái)酒店的時(shí)候，由于自己從來(lái)沒(méi)有做過(guò)這個(gè)行業(yè)，對很多的東西都不懂還有就是語(yǔ)言方面的障礙，使得自己的實(shí)習進(jìn)展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，但我從來(lái)沒(méi)有退縮，虛心的向同事學(xué)習，而不是不懂裝懂，自以為是。我堅信一點(diǎn)就是，正是因為我不懂，我才來(lái)這里學(xué)習的，我是來(lái)學(xué)經(jīng)驗，是來(lái)取經(jīng)的。我深切的體會(huì )到自己有能力做的事情必須自己做這個(gè)道理的深刻內涵。只有培養自己的獨立處事能力，能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力，才能發(fā)現自己的不足，才能有更多思考創(chuàng )新的空間，才能在工作中不斷進(jìn)步。我應該感謝他們，正是他們給了我成長(cháng)的機會(huì )。我覺(jué)得，從這次的實(shí)習中，我覺(jué)得我的意志更加堅強了。

　　2．服務(wù)技能增強

　　在整個(gè)實(shí)習過(guò)程中，使得自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識得以實(shí)踐化，從以前的理論上走入了實(shí)際操作中，書(shū)上理論性的東西換成了自己的技能。無(wú)論是擺臺還是為客人提供服務(wù)，技能都有了很大提高。

　　3.服務(wù)意識的提高

　　對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨奠定基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，為客人的利益著(zhù)想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。于細微處見(jiàn)精神，于善小處見(jiàn)人情，酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細心觀(guān)察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流，并創(chuàng )造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現一種獨特的關(guān)注。通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養成了面對客人泛出真誠微笑并主動(dòng)與人打招呼的好習慣；學(xué)會(huì )了用標準的禮貌禮儀待客；做到了無(wú)論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著(zhù)酒店的制服就時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識。服務(wù)員是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的'一切，為了一切賓客。

　　4．對飯店管理流程有了比較清晰的認識

　　在學(xué)校的時(shí)候，書(shū)本上的知識老是機械化的，而在自己的工作中，才能真正體會(huì )到各個(gè)部門(mén)之間的溝通與協(xié)作，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、前廳部的工作有了重新的認識，對以后自己從事這些部門(mén)的工作將會(huì )有很大的幫助。因為自己主要就在餐飲部實(shí)習，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識，無(wú)論是餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售，還是菜單的設計，宴會(huì )的安排等，都積累了豐富的經(jīng)驗。再有就是對于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認識。

　�。ǘ�）實(shí)習體會(huì )

　　1．從學(xué)生變成了社會(huì )人

　　通過(guò)這次實(shí)習，我發(fā)現了自身的不足。在語(yǔ)言表達能力上依然是無(wú)法流利的與客人進(jìn)行交流。從小學(xué)到大學(xué)，學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長(cháng)了十幾年。在學(xué)校，大家都是學(xué)生，大都有著(zhù)共同的語(yǔ)言，可以合作到一塊，而走出學(xué)校就不一樣了，自己不再面對的是單一的人群，而是形形xx，不同年齡、不同國家、不同習俗的人了,在很多時(shí)候缺乏有效的溝通�，F在我已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì )的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通，無(wú)論是同事,還是領(lǐng)導，或是客人，只有有了良好的溝通，才會(huì )順利的工作。也為自己以后步入社會(huì )進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗。

　　2．微笑服務(wù)是一把金鑰匙

　　有時(shí)候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”，把客人放在第一位，自覺(jué)、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿(mǎn)意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時(shí)一個(gè)會(huì )心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。

　　3．員工是企業(yè)文化的宣傳者

　　員工是贏(yíng)得顧客的法寶，尤其是基層員工，因為他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來(lái)為其提供，只有樹(shù)立好了員工這面旗子，才會(huì )贏(yíng)得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過(guò)我對我們酒店那些�？偷挠^(guān)察，我覺(jué)得，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼，他們一來(lái)，就知道其喝什么茶，吃些什么點(diǎn)心，知道其姓什么，正是有了他們對顧客的了解，才樹(shù)立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺(jué)得酒店有了家的感覺(jué)，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽(yù)度，才留住了顧客。

　　4．酒店存在的問(wèn)題

　　我充滿(mǎn)了希望與激情去實(shí)習，但實(shí)習開(kāi)始之后，我發(fā)現一切都不是自己所期望的那樣，現實(shí)與理想相差太遠了。酒店的員工等級制度非常嚴明，員工的工作權限也非常清晰，也正是如此，有許多員工都鉆管理的空隙，有了很多偷懶的機會(huì )。而且在中餐廳，我們服務(wù)員每個(gè)月都要參加培訓，每次培訓感覺(jué)不是重復就是無(wú)理頭，沒(méi)有相關(guān)的酒店員工手冊，就是領(lǐng)導制定什么，我們就培訓什么，缺乏層次感。而且培訓的不夠深入，只是一些服務(wù)技能的培訓，缺少對于員工素養以及職業(yè)道德的培訓，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向，有甚者說(shuō)是混日子，沒(méi)有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結合起來(lái)，從而導致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失。

　　5.就業(yè)展望

　　實(shí)習讓我提前接觸了社會(huì )，體會(huì )了工作的辛酸和樂(lè )趣，學(xué)習書(shū)本上學(xué)不到的知識，認識當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)有新的思考和新的看法，讓自己有機會(huì )調整自己的就業(yè)心態(tài)和就業(yè)計劃。實(shí)習實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。經(jīng)過(guò)實(shí)習，應該對自己的能力和愛(ài)好有更加深刻的認識，也知道了自己的缺陷，應該在不斷完善自己的同時(shí)為自己的就業(yè)目標作準備，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。

　　四、實(shí)習想法和建議

　�。ㄒ唬�實(shí)習想法

　　本次實(shí)習給了我一個(gè)很好的了解社會(huì )的機會(huì )，是真正踏入社會(huì )前的一個(gè)重要的臺階。弱肉強食，適者生存是一直無(wú)法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實(shí)習遇到了很多以前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題，看到的，聽(tīng)到的，體會(huì )到的，實(shí)在是太多，太多了。但通過(guò)這次實(shí)習的學(xué)習與鍛煉，我無(wú)論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。酒店業(yè)是一個(gè)強調團隊合作精神的行業(yè)，需要員工的互相合作，部門(mén)間的互相配合，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人來(lái)完成。從客人進(jìn)入酒店的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，直到他離開(kāi)，任何一項服務(wù)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作。

　�。ǘ�）實(shí)習建議

　　1、對學(xué)校的建議

　　這次實(shí)習從找單位到實(shí)習我的體會(huì )都很深，在找實(shí)習單位時(shí)，我也發(fā)現實(shí)習單位對實(shí)習期限不同的實(shí)習生的態(tài)度是截然不同的，而且實(shí)習期限長(cháng)也可以找到比較好的實(shí)習單位，也能進(jìn)行更加系統和深入的鍛煉，更有利于就業(yè)。所以我建議系里應該延長(cháng)實(shí)習時(shí)間，讓我們的實(shí)習可以直接與就業(yè)掛鉤。對于我們系而言，實(shí)習時(shí)間延長(cháng)了，更容易找到酒店；我們可以直接把找實(shí)習單位變?yōu)檎夜ぷ鲉挝�。這樣對學(xué)校和學(xué)生都是利大于弊。

　　2、對酒店的建議

　　對酒店員工素質(zhì)普遍較低的問(wèn)題，我覺(jué)得酒店應該建立合理的員工招聘制度，提高酒店的入職門(mén)檻，才可能發(fā)掘有才能有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部應該建立合理的員工培訓制度，加強員工道德修養，印發(fā)一些培訓資料和酒店信息資料供員工傳閱，最好建立理論學(xué)習與實(shí)際操作相結合的培訓制度。

　　五、總結

　　在實(shí)習期間，我始終按照學(xué)校的要求和酒店的管理制度嚴格要求自己，本著(zhù)虛心學(xué)習，踏實(shí)肯干的工作態(tài)度完成了專(zhuān)業(yè)實(shí)習。在此期間，曾被評為優(yōu)秀員工一次。通過(guò)這短短七個(gè)月的實(shí)習，我受益匪淺，從中得到了許多經(jīng)驗，這將是我以后步入社會(huì )的寶貴財富，酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒，不良的將在工作中加以改進(jìn)。我相信，通過(guò)不斷的修正自己，完善自己，在以后的工作中,我會(huì )迎難而上，迎接生活的挑戰，是自己更加的堅強。

酒店管理實(shí)習報告15

　　在畢業(yè)前，我到酒店里去進(jìn)行實(shí)習，為畢業(yè)后的工作做好準備，在實(shí)習當中，我也是積極的參與進(jìn)工作當中，不但是學(xué)到了很多，同時(shí)也是收獲了友誼，也了解了我今后的酒店工作該是如何做的，自己還有哪些工作的不足需求要改進(jìn)。

　　一、實(shí)習目的

　　這次實(shí)習的一個(gè)目的其實(shí)也就是讓我懂得我在學(xué)校學(xué)到的酒店相關(guān)東西可以在實(shí)際的一個(gè)工作當中如何的去運用，同時(shí)也是通過(guò)實(shí)習的一個(gè)學(xué)習，讓我能更快更好的去適應社會(huì )工作是該如何的去開(kāi)展的。

　　二、實(shí)習內容

　　實(shí)習的酒店是國內知名的連鎖酒店，在酒店里我的工作主要是協(xié)助店長(cháng)處理店里的事務(wù)，剛開(kāi)始工作的時(shí)候，我真的特別的茫然，完全不知道自己要干什么，雖然學(xué)校學(xué)過(guò)一些，但是真的實(shí)習工作當中卻發(fā)現完全不是那么一回事，不過(guò)還好店長(cháng)也是愿意教，所以一開(kāi)始我是店長(cháng)要求我做什么，我就去做什么，一些不懂的，也是積極的去問(wèn)店長(cháng)或者其他的同事，在實(shí)習當中，我要和各個(gè)部門(mén)去溝通，去交流，去配合一起把工作給做好，雖然說(shuō)是助理的工作，但是其實(shí)有時(shí)候店長(cháng)不在，我可以說(shuō)是臨時(shí)店長(cháng)了，對于剛剛實(shí)習的我來(lái)說(shuō)，壓力特別的大，而且我也不知道我能不能把這份工作給做好了去。

　　不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的嘗試，我也是漸漸的懂得了該如何的去做好這份工作，也明白這份工作該怎么做，我在這份工作里也是學(xué)到很多之前在學(xué)校完全沒(méi)接觸到的一些東西，同時(shí)對于在學(xué)校學(xué)的一些知識也是有了更加深刻的一個(gè)理解，明白在學(xué)校學(xué)的其實(shí)只是能讓我更快的.來(lái)適應這份工作，而想要做好工作，更多的還是在工作中去努力，去適應，別看僅僅只是助理，但是其實(shí)每天要做的事情也是特別的多，我在實(shí)習期間也是對我們酒店有了更多的一個(gè)了解，也了解了酒店這個(gè)行業(yè)的一些知識，同時(shí)更讓我堅定了要在酒店這個(gè)行業(yè)工作的一個(gè)決心。

　　三、實(shí)習心得

　　在實(shí)習的酒店工作中，我也是感受到自己的進(jìn)步特別的大，有很多的收獲，以前在學(xué)校覺(jué)得自己學(xué)了很多，但是在工作中發(fā)現其實(shí)那些都是最基礎的，要學(xué)的方面還有更多，而我也是在工作中努力的學(xué)習，讓自己能有更大的進(jìn)步。能在今后的工作當中去得到成長(cháng)，得到工作經(jīng)驗的積累。和學(xué)校的學(xué)習不一樣，工作更注重的是最后的結果，像店長(cháng)交代辦的一件事情，并不會(huì )在意是用什么方法，或者怎么的去做的，而是要在規定的時(shí)間把事情辦成，這也是工作比學(xué)習更加難的一方面，但我覺(jué)得這個(gè)壓力其實(shí)也是一種動(dòng)力，能讓我進(jìn)步更加的大，在酒店方面的工作經(jīng)驗積累更多。實(shí)習雖然是已經(jīng)結束了，但是我覺(jué)得我還有很多不足還是要繼續的努力在工作中去改進(jìn)，和真正的職業(yè)人士相比，我還有很多不及他們的，也是要更加努力去工作學(xué)習。

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